Qualidade
Conteúdos
Modelos
Menu para o gerenciamento de modelos de qualidade, com o qual o supervisor pode avaliar as gravações do sistema.
Modelos: Selecione o modelo ao qual você deseja adicionar a pergunta.
Perguntas: Escreva a pergunta que deseja salvar ou selecione uma já existente.
Informações: São adicionadas informações adicionais à pergunta, que são exibidas ao supervisor no momento da avaliação.
Excluir: Exclui as perguntas selecionadas.
Salvar: Salva as perguntas escritas no campo de perguntas.
À direita está a tabela de perguntas que estão no sistema.
Modelos de qualidade COPC
O processo de qualidade determina as variáveis com as quais será medida a conformidade com os parâmetros estabelecidos para a atenção e a resolução de uma interação; com base em uma estrutura de classificação percentual e focada em um processo de Erro Crítico e Erro Não Crítico, determinando os atributos em um nível de Conformidade (Cumpre), não conformidade (Não Cumpre) ou, na falta disso, Não Aplicável.
Para isso, partiremos de uma construção em uma ordem de Categorias - Atributos e uma atribuição de Tipo de Erro e Classificação de Erro.
Para poder usar os modelos de qualidade COPC, ele deve primeiro ser ativado em Configuração→Geral→Sistema. Nessa seção, clique na caixa ao lado de Qualidade COPC e pressione Salvar.
1: Digite o nome do modelo.
2: Clique em “Add” (Adicionar) ou digite.
Criação de Categorias:
A categoria é um agrupamento de atributos e, de acordo com seu tipo, pode corresponder a itens de qualidade, eficiência e/ou eficácia, dependendo da necessidade; a categoria deve receber um peso percentual máximo e, ao mesmo tempo, dentro do número de categorias criadas, elas não podem somar mais de 100%, sem a necessidade de que seu peso seja igual entre elas. A categoria deve ser inserida manualmente e sua porcentagem pode ser feita por meio de uma lista suspensa ou por entrada manual.
Tipos de Campo
Categoria > Campo de texto
Peso > Porcentagem Campo numérico de 0% a 100%, entrada manual ou lista suspensa.
1: Digite o nome da categoria.
2: Digite o peso da categoria.
3: Clique no botão (+).
Criação de Atributos:
Depois que a categoria tiver sido gerada, clique na categoria na tabela e a lista de atributos será exibida no lado direito.
Os atributos são itens que cada consultor deve, na medida do possível, realizar ou cumprir em cada interação com um usuário e que estão em função da prestação de um serviço de qualidade e que estão dentro dos parâmetros exigidos pelo cliente para seus usuários finais, esses itens são baseados na categoria criada anteriormente, da mesma forma, um peso percentual deve ser atribuído a cada atributo criado onde a soma de todos os atributos não exceda a % atribuída dentro da categoria, ou seja:
Se a uma categoria for atribuída uma porcentagem máxima de 20%, a soma dos itens dos atributos não poderá somar mais de 20% e sua distribuição não deverá ser adequadamente igual entre eles.
1: Digite o nome do atributo.
2: Insira o peso do atributo.
3: Selecione o tipo de erro:
Os tipos de erro em si são o foco do resultado do modelo, pois determinam a importância de cada atributo e categoria e fornecem uma imagem clara das deficiências da operação que está sendo avaliada; eles são categorizados como:
Erro Crítico: É aquele que afeta algum processo vital da operação, sua estabilidade ou diretamente o usuário final.
Erro não crítico: Aqueles que não são cumpridos dessa forma não afetam drasticamente a operação, mas, de alguma forma, é necessário executá-los em cada interação com um usuário.
4: Selecione a classificação do tipo de erro.
Essa classificação se baseia no tipo de erro e em seu impacto sobre os negócios, e entre eles estão os erros críticos:
De negocios
De Usuário Final
De Processo
E dentro do Não-Crítico:
Não Críticos
5: Clique no botão (+)
Exemplo:
Depois que as categorias/atributos tiverem sido criados, clique no botão Salvar:
Resumo:
Levando em conta o exposto acima, define-se que um modelo de Qualidade é construído com um Tipo de Erro e sua classificação como o pai do modelo, seguido por uma Categoria e, também, alguns atributos, dessa forma, tanto a categoria quanto o atributo terão uma porcentagem de peso que deve ser definida ao construir o modelo.
Conforme determinado nas etapas anteriores, os pesos da(s) categoria(s) não podem somar mais de 100%; da mesma forma, a soma dos atributos de cada categoria não deve exceder o peso total atribuído na categoria.
Ranges
Processo de monitoramento:
Os modelos que estarão disponíveis para concluir o monitoramento devem ser configurados na campanha.
Em seguida, ao executar o monitoramento, ele deve ser selecionado no canto superior direito.
Ao selecionar, todas as categorias com seus atributos serão exibidas para que o supervisor as preencha.
O tipo de monitoramento também deve ser selecionado:
Ao vivo: Monitoramento realizado através do espião localizado no dashboard de supervisão, a partir daí o supervisor ou analista de qualidade pode abrir a opção de qualificação para que a matriz cobre o gerenciamento do chamado.
Gravação: Monitoramento realizado através do módulo de gravação de forma histórica.
Calibração: Tipo de monitoramento que é realizado com as áreas de cliente e suporte do contact center, do qual devem ser deixadas evidências, para determinar se os conceitos das diferentes áreas são consistentes entre si e/ou fazer os devidos ajustes, todos os participantes avaliam um chamado de exemplo.
Workshops de escuta: São monitoramentos que podem ser realizados com um ou vários agentes, com um exemplo de chamada, e que permitem obter as anotações e observações do mesmo.
Por padrão, ele já estará selecionado na abertura, dependendo de onde o monitoramento for executado.
Depois que todos os atributos tiverem sido preenchidos, você deverá clicar no botão Salvar:
Após salvar, os cálculos correspondentes serão feitos e o resultado estará disponível para visualização nos relatórios.
Lembre-se de que, para ver os detalhes de cada atributo, você pode reabrir o monitoramento ou também modificá-lo, se necessário.
Depois de salvar, é possível excluir as respostas inseridas reabrindo o modal e selecionando o botão “Excluir respostas”.
Relatório de detalhes da qualidade do COPC:
ENC: Error no crítico
ECN: Error crítico de negocio
ECUF: Error crítico de usuario final
ECP: Error crítico de proceso
Criação de Ranges:
As faixas são uma classificação dos conselheiros que leva em consideração a pontuação média obtida em todos os monitoramentos, dependendo de se tratar de um erro crítico ou não crítico. Essa classificação deve ser criada pela operação com base em seus processos, mas em uma estrutura única.
Tipos de Campo
Criação de intervalos > Campo de texto pré-carregado.
Mínimo - Máximo > Campo numérico em % inteira.
A soma dos 4 intervalos não deve ser menor ou maior que 100% e deve ser criada do maior para o menor, o que significa que o quartil 1 deve ter um máximo de 100% e o último um mínimo de 0%, como pode ser visto no exemplo abaixo:
Relatórios Disponíveis:
Intervalos de COPC por data e Agente:
Nesse relatório, é calculada a média de todos os resultados de monitoramento realizados dentro do período selecionado e dos agentes selecionados e, com base no exposto, procura-se saber a que quartil eles pertencem.