Gerador de relatórios

Open

No canto superior esquerdo, há um campo de pesquisa para filtrar relatórios.

Os parâmetros de cada relatório podem ser configurados na Administração de relatórios.

Normalmente, o usuário encontrará os seguintes parâmetros para gerar o relatório:

Datas inicial e final, que podem ser selecionadas usando calendários com detalhes de data e hora.

Idioma do relatório, que é selecionado em uma caixa de combinação.

Após ajustar cada parâmetro, clicar no botão gerar adicionará o relatório à fila. Essa fila usa o método FIFO (First In, First Out).

Visualizador de relatórios

Open

No visualizador de relatórios, temos o mesmo relatório gerado em formato PDF.

• Faz o download do relatório gerado no formato Excel.

• Faz o download do relatório gerado no formato .csv.

• Mostra ou oculta o relatório, permitindo que o usuário volte facilmente à seção de parâmetros e os altere, se necessário.

• Filas de relatórios.

• Lista de relatórios pendentes e em andamento.

• Remover relatórios que estão sendo processados e em espera.

• Agende um relatório para ser enviado a um endereço de e-mail especificado com os dados atualizados.

• Veja todos os relatórios agendados e você também pode excluí-los.

Para saber mais detalhes sobre a programação, clique no link a seguir: Programação.

Relatórios disponíveis

Módulo Agentes

Relatórios correspondentes às informações geradas pela atividade dos agentes ao fazer login, pausar, fazer logout, entre outros, no sistema.

• Total de interrupções: Totalização das interrupções dos agentes agrupadas por cada um deles.

• Detalhe das interrupções: Detalhe de todas as interrupções dos agentes detalhadas e totalizadas por agente em cada ação.

• Detalhe da interrupção: Detalhe de todas as interrupções dos agentes detalhados, totalizadas por agente em cada ação.

• Detalhe do login: Detalhe de todos os logins dos agentes detalhados, totalizados por agente em cada ação.

• Total de logins: Totalização dos logins dos agentes agrupados por cada um deles.

• Total de pausas: Totalização das pausas dos agentes agrupados por cada um deles.

Módulo auditoria

Relatórios correspondentes às informações geradas pela auditoria do sistema, permitindo a consulta da atividade do usuário no sistema.

• Detalhe da auditoria: Detalha toda a atividade registrada no sistema em um determinado período de tempo.

• Detalhe de monitoramento do supervisor: Detalhe da atividade do supervisor, detalhando execuções de monitoramento, espionagem, etc.

• Detalhe da supervisão: Detalhe da atividade do supervisor.

• Lista de bloqueio de DNCR: Detalhes do conteúdo da lista negra.

• Resumo do monitoramento do supervisor: detalha o portfólio e a data em que o agente executou o gerenciamento.

Módulo de qualidade

Relatórios correspondentes ao uso de modelos de qualidade.

• Qualidade média por agente: De acordo com os agentes selecionados, fornece informações sobre a qualidade média de cada um deles.

• Detalhe da pesquisa por data: As classificações dadas pelos clientes das pesquisas são detalhadas.

• Pesquisa média por dia: calcula a média das classificações dadas pelos clientes das pesquisas por dia.

• Pesquisa média de campanha de voz por dia: Média das classificações fornecidas pelos clientes da pesquisa de campanha de voz por dia.

• Pesquisa média de campanha de Webchat por dia: média das classificações fornecidas pelos clientes das pesquisas de campanha de voz por dia.

Módulo de bate-papo

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo módulo de bate-papo.

• Chat SIP por data: o relatório detalha, de acordo com um determinado intervalo de datas, a mensagem e os agentes receptores/remetentes.

• Single SIP Conversations (Conversas SIP únicas): detalha todas as mensagens iniciadas em um determinado intervalo de datas e agentes.

• Histórico de conversas SIP: detalha todas as mensagens trocadas entre o remetente/receptor em um determinado intervalo de datas.

Módulo Cobranças

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo formulário Coleções.

• Cobranças geradas em um intervalo de datas: Detalhes das cobranças geradas dentro do intervalo especificado.

• Promessas de pagamento entre duas datas: detalha os dados das carteiras indicadas que foram prometidas para serem pagas dentro do intervalo especificado.

• Promessas de pagamento de um portfólio: detalha as promessas de pagamento indicando um ID de portfólio.

• Promessas de pagamento geradas entre duas datas: Detalhes das transações registradas como uma promessa de pagamento que foram geradas dentro do intervalo especificado.

• Próximos contatos em um intervalo de datas: detalha os dados das carteiras que foram gerenciadas com uma data de próximo contato dentro do intervalo especificado.

Módulo CRM

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo formulário de CRM.

• Número de resultados de CRM: Fornece uma lista dos resultados do CRM. Ele detalha, para cada um deles, quantas vezes foram usados, dependendo da campanha escolhida.

• Número de resultados por agente de CRM: Fornece uma lista dos resultados no CRM. Detalha, para cada um deles, quantas vezes foram usados por um determinado agente.

• Detalhe dos clientes e dos esforços de CRM: De acordo com uma determinada campanha, detalha os clientes juntamente com suas ações.

• Detalhe dos gerenciamentos de CRM: Dependendo da campanha em questão, ele listará todas as ações executadas com seus respectivos detalhes.

• Detalhes do gerenciamento de agentes de CRM: Dependendo do(s) agente(s) escolhido(s), as etapas realizadas pelo agente serão detalhadas.

• Detalhe das ações por lote de CRM: Dependendo do nome da base fornecida, todas as ações relacionadas à base anterior mencionada serão listadas.

• Resumo das ações por lote de CRM: Semelhante ao relatório anterior, com a diferença de que este mostrará detalhes mais gerais.

Módulo de detalhes

Relatórios detalhados das chamadas recebidas ou recebidas pela central telefônica.

• CDR - Completo: Detalha todos os dados mais relevantes do CDR.

• CDR - Resumo detalhado por filas atendidas: Dependendo da(s) campanha(s) e do(s) agente(s) indicado(s), são detalhados os registros com características atendidas.

• CDR - Resumo detalhado por filas de excel: Dependendo da(s) campanha(s) indicada(s), os detalhes são fornecidos.

• CDR - Resumido: CDR geral resumido (mostra todos os CDRs resumidos em quantidade de dados a serem exibidos).

• Fluxo de chamadas por ID: Distribuição e fluxo de chamadas pelo identificador atribuído (podendo acompanhar a rastreabilidade de uma chamada em seu fluxo geral).

• Fluxo de chamadas: Distribuição e fluxo de chamadas (possibilidade de acompanhar a rastreabilidade de uma chamada em seu fluxo geral).

• CDR - Resumido - Por campanha: CDR resumido agrupado por campanha.

• CDR - Resumido - Por destino: CDR resumido agrupado por destino.

• CDR - Summarised - By origin: CDR resumido agrupado por origem.

• CDR - Complete: CDR completo com todas as informações de cada registro.

Módulo e-mail

• Número de e-mails por campanha: Número de e-mails recebidos por meio das campanhas selecionadas dentro da data especificada.

• Número de e-mails por dia: Dependendo da(s) campanha(s) de e-mail selecionada(s), o número de e-mails visualizados graficamente por dia, de acordo com um determinado intervalo de datas.

• Quantidade de e-mails por data: dependendo da(s) campanha(s) de e-mail selecionada(s), a quantidade de e-mails visualizados é detalhada graficamente por data, de acordo com um determinado intervalo de datas.

• Número médio de e-mails: considerando um intervalo de datas e selecionando as campanhas desejadas, o relatório fornece uma média de todos os e-mails recebidos.

• Dados estatísticos de e-mail: Lista as quantidades de interações recebidas no período, interações atendidas, interações ativas, interações concluídas, interações com resposta, interações com resposta, interações de saída, número total de entradas, número total de saídas, tempo médio de resposta e tempo médio de e-mail.

• Detalhe do marcador de e-mail: Lista todos os e-mails enviados pelo marcador, detalhando o endereço de data, o endereço de e-mail para o qual foi enviado e o assunto.

• Não processado pela lista negra: Lista todos os e-mails que estão na lista negra e não foram processados pelo marcador.

• Não processado por erro: lista todos os e-mails para os quais o marcador tentou enviar e ocorreu um erro.

• Desempenho de e-mail do agente: Por agente, detalha o número de e-mails atendidos, interações ativas, concluídas, respondidas, enviadas, número total de entradas e saídas, tempo médio de resposta e tempo médio de e-mail.

• Duração média do e-mail: lista a duração média do e-mail por hora.

• Resumo do marcador de e-mail: Dividido pela base carregada, fornece um resumo do comportamento do marcador (número, enviado, visualizado, entre outros dados).

• Tempo médio de resposta de e-mail: Representa o tempo médio de resposta de e-mail por intervalo de horas.

Módulo Webchat

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo módulo de bate-papo na Web (se disponível).

• Histórico de conversas: Histórico de todos os chats realizados em um determinado período e por grupos de usuários.

• Detalhe de abandono: Detalhe de todos os chats abandonados (que nunca foram respondidos).

• Abandonado por dia: Detalhe de todos os chats abandonados por dia da semana (que nunca foram respondidos).

• Abandonado por data: Detalhe de todos os chats abandonados por data no período selecionado (que nunca foram respondidos).

• Abandonado por horas: Detalhe de todos os chats abandonados por horas no período selecionado (que nunca foram respondidos).

• Detalhe concluído: Detalhe de todos os chats concluídos (que foram atendidos).

• Concluídos por estagiário: Resumo de todos os bate-papos concluídos agrupados por estagiário (que foram atendidos).

• Concluídos por dia: Detalhe de todos os chats concluídos por dia da semana (que foram assistidos).

• Concluídos por data: Detalhe de todos os chats concluídos por data no período selecionado (que foram assistidos).

• Concluídos por horas: Detalhe de todos os chats concluídos por horas no período selecionado (que foram atendidos).

• Histórico de conversas SIP: Histórico de mensagens de bate-papo no protocolo SIP.

Módulo Scoreboards

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo módulo discador.

• Concluídas por dias: relatório das chamadas feitas por dias da semana de uma campanha predeterminada e um determinado intervalo de datas.

• Concluídas por dias detalhados: relatório de chamadas feitas por dia que foram atendidas de acordo com a(s) campanha(s) de discador escolhida(s).

• Concluídas por horas: relatório de chamadas feitas por horas do dia para uma determinada campanha e um determinado intervalo de datas.

• Não processadas por campanha: relatório das chamadas feitas que não foram processadas devido a vários erros (telefones inexistentes, sem resposta, telefone alterado etc.).

• Detalhe por status final: Relatório das chamadas feitas mostrando seu status final, dependendo da(s) campanha(s) de marcadores e listas escolhidas.

• Detalhe por status não atendido: relatório das chamadas que não foram atendidas, dependendo do discador escolhido e da(s) campanha(s) da lista.

• Estatísticas mensais: estatísticas de chamadas processadas e atendidas de acordo com o intervalo de tempo discado.

• Discador não processado: detalha todos os discadores que não foram processados de acordo com a(s) campanha(s) de discador escolhida(s).

• Medição de lista.

• Não processadas por campanha: relatório das chamadas que não foram processadas de acordo com a(s) campanha(s) escolhida(s).

• Não processadas pelo DNCR: relatório das chamadas feitas que não foram processadas porque os telefones estavam listados na tabela DNCR para essa campanha.

• Resumos e detalhes do tempo de espera: relatório focado nos dados de tempo de espera de uma chamada de acordo com a(s) campanha(s) de discagem e o(s) agente(s) escolhido(s).

• Chamadas não atendidas de saída: relatório das chamadas não atendidas de uma campanha predeterminada e de um determinado intervalo de datas, agrupadas pelo status em que foram deixadas.

• Saída por status: relatório das chamadas feitas de uma campanha predeterminada e de um determinado intervalo de datas, agrupadas pelo status em que foram deixadas.

Módulo de estatísticas

Relatórios estatísticos relacionados a chamadas telefônicas recebidas ou feitas:

• Dados estatísticos de entrada: Relatório de dados estatísticos de chamadas recebidas, permitindo emular a qualidade do serviço para comprar o desempenho.

• Marcadores de dados estatísticos: relatório com os dados estatísticos de uma campanha predeterminada.

• Distribuição de canais de saída: Distribuição de chamadas de saída por canal físico.

• Distribuição de chamadas: distribuição de chamadas.

• Distribuição de entrada por canal: distribuição de chamadas recebidas por canal físico.

• Incoming - Abandoned: relatório de dados estatísticos de chamadas recebidas abandonadas.

• Recebidas - concluídas: relatório de dados estatísticos de chamadas concluídas.

• Saída - Concluída: Relatório de dados estatísticos de chamadas de saída concluídas.

• Outgoing grouped by status: relatório de dados estatísticos de chamadas de saída agrupadas por status final.

Módulo do Facebook

• Número de interações por dia: Fornece o número de interações do Facebook que entraram no sistema durante o dia.

• Número de interações por data: de acordo com um intervalo de datas, representa o número de interações que existem dentro do intervalo.

• Estatísticas do agente do Facebook: mostra numérica e graficamente o número de interações por dia.

• Estatísticas de campanha do Facebook: Representação numérica e gráfica do número de interações por dia, dividido por campanhas.

• Dados estatísticos do Facebook: fornece dados como o número total de interações, interações concluídas, tempo médio de resposta e tempo médio por interação.

• Desempenho do agente do Facebook: de acordo com os agentes selecionados, mostra o número total de interações alcançadas, interações não atendidas, tempo médio de resposta e duração média de cada interação.

• Intervalo de tempo médio de resposta por hora: representação numérica e gráfica do tempo médio de resposta por hora.

Módulo de fax

Relatórios correspondentes às informações geradas pelo módulo FAX:

• Entrada por hora: Distribuição de faxes recebidos por hora do dia.

• Saída por hora: Distribuição dos faxes enviados por hora do dia.

• Detalhe de entrada: Detalhe dos faxes recebidos.

• Detalhe de saída: Detalhes dos faxes enviados.

Módulo geral

• Detalhes das ações do agente: Dependendo do(s) agente(s) fornecido(s), todas as ações realizadas são detalhadas com seus respectivos cronogramas, motivo, duração, etc.

• Detalhes das chamadas transferidas: Dependendo da(s) campanha(s) e do(s) agente(s) fornecido(s), todas as chamadas que foram transferidas são detalhadas.

• Estatísticas de chamadas transferidas: semelhante ao relatório anterior, com a diferença de que mostra uma tabela de estatísticas com as chamadas transferidas.

• Estatísticas de IVR: estatísticas de todas as respostas interativas fornecidas pelos clientes.

• Lista negra: relatório de todos os números que foram chamados e estão na lista negra.

• Chamadas transferidas.

• Desempenho do agente: Dependendo dos agentes selecionados, fornece informações sobre o tempo total de conversação, o tempo total conectado ao portal, o tempo total de intervalo, o tempo total livre, o tempo total de conversação em pausa e o tempo total efetivo.

• Resumo das campanhas por intervalo: resume a composição de todas as chamadas por campanha.

• Resumo de chamadas por hora: fornece dados como número de chamadas, tempo médio de espera e tempo máximo de espera.

• Resumo de chamadas por agente: Resumo de todas as chamadas e seu comportamento por agente.

• Rastreabilidade de IVR: todas as respostas interativas, juntamente com a identificação e a data do chamador.

Módulo de entrada

Relatórios de chamadas recebidas: chamadas abandonadas que nunca foram atendidas por nenhum agente.

• Abandonadas por dias: Distribuição de chamadas abandonadas por dias da semana.

• Abandonadas por dias e horas: Distribuição de chamadas abandonadas por dias da semana e horas (de 0 a 23).

• Abandonadas por datas: Distribuição de chamadas abandonadas por datas (dia inteiro).

• Abandonadas por datas e horários: Distribuição de chamadas abandonadas por datas e horários (de 0 a 23).

• Abandonadas por horas: Distribuição de chamadas abandonadas por horas (de 0 a 23).

• Abandonadas por meses, dias e horas: distribuição de chamadas abandonadas por meses, dias da semana e horas (de 0 a 23 e de segunda a domingo).

• Concluídas por dias: distribuição de chamadas concluídas por dias da semana.

• Concluídas por dias e horas: Distribuição de chamadas concluídas por dias da semana e horas (de 0 a 23).

• Concluídas por datas: Distribuição de chamadas concluídas por datas (dia inteiro).

• Concluídas por datas e horas: Distribuição de chamadas concluídas por datas e horas (de 0 a 23).

• Concluídas por horas: Distribuição de chamadas concluídas por horas (de 0 a 23).

• Completadas por meses, dias e horas: Distribuição de chamadas completadas por meses, dias da semana e horas (de 0 a 23 e de segunda a domingo).

• Detalhe de abandono: Detalhe das chamadas abandonadas.

• Detalhe das chamadas concluídas: detalhe das chamadas concluídas.

• Tempos por agente: Detalhe dos tempos totalizados falados por agente.

• Média de tempos por agente: Detalhe da média total de tempos falados por agente.

• Espera virtual: lista as chamadas que estão em espera virtual.

Módulo de saída

Relatórios de chamadas de saída: São as chamadas abandonadas que nunca foram atendidas no número discado.

• Abandonadas por dias: Distribuição das chamadas abandonadas por dias da semana.

• Abandonadas por dias e horas: Distribuição das chamadas abandonadas por dias da semana e horas (de 0 a 23).

• Abandonadas por datas: Distribuição de chamadas abandonadas por datas (dia inteiro).

• Abandonadas por datas e horários: Distribuição de chamadas abandonadas por datas e horários (de 0 a 23).

• Abandonadas por horas: Distribuição de chamadas abandonadas por horas (de 0 a 23).

• Abandonadas por meses, dias e horas: distribuição de chamadas abandonadas por meses, dias da semana e horas (de 0 a 23 e de segunda a domingo).

• Concluídas por dias: distribuição de chamadas concluídas por dias da semana.

• Concluídas por dias e horas: Distribuição de chamadas concluídas por dias da semana e horas (de 0 a 23).

• Concluídas por datas: Distribuição de chamadas concluídas por datas (dia inteiro).

• Concluídas por datas e horas: Distribuição de chamadas concluídas por datas e horas (de 0 a 23).

• Concluídas por horas: distribuição de chamadas concluídas por horas (de 0 a 23).

• Completadas por meses, dias e horas: Distribuição das chamadas completadas por meses, dias da semana e horas (de 0 a 23 e de segunda a domingo).

• Detalhe abandonado: Detalhe das chamadas abandonadas.

• Detalhe das chamadas completadas: Detalhe das chamadas completadas.

• Tempos por agente: Detalhe dos tempos totalizados falados por agente.

• Tempos médios por agente: Detalhe da média totalizada de tempos falados por agente.

Marcadores de módulo

• Concluídas por dia: representação gráfica e numérica das chamadas efetuadas concluídas por dia.

• Completadas por horas: representação gráfica e numérica das chamadas efetuadas completadas por horas.

• Detalhe de discadores por campanha: dados estatísticos de discadores de saída, total de chamadas processadas, atendidas, ocupadas, em outros estados e não processadas.

• Detalhe por status final:

• Detalhe por status de não atendido:

• Estatísticas mensais: exibição gráfica e numérica das estatísticas de discadores de saída, chamadas processadas e atendidas, juntamente com a porcentagem dessas últimas.

• Discador não processado: Dependendo do(s) discador(es) selecionado(s), mostra aqueles que não foram processados.

• Medição de lista:

Marcadores de módulo

• Concluídas por dia: representação gráfica e numérica das chamadas efetuadas concluídas por dia.

• Completadas por horas: representação gráfica e numérica das chamadas efetuadas completadas por horas.

• Detalhe de discadores por campanha: dados estatísticos de discadores de saída, total de chamadas processadas, atendidas, ocupadas, em outros estados e não processadas.

• Detalhe por status final:

• Detalhe por status de não atendido:

• Estatísticas mensais: exibição gráfica e numérica das estatísticas de discadores de saída, chamadas processadas e atendidas, juntamente com a porcentagem dessas últimas.

• Discador não processado: Dependendo do(s) discador(es) selecionado(s), mostra aqueles que não foram processados.

• Medição de lista:

Programação

A opção de adicionar o endereço de e-mail e o formato no agendamento só estará disponível se for inserida na janela do relatório.

E-mail: Digite o endereço de e-mail para o qual o alerta será enviado.

Formato: pode assumir o valor de PDF, Excel ou HTML.

Início/fim: você pode selecionar os valores Today (Hoje), Today minus (Hoje menos), Week (Semana), Month (Mês), Year (Ano) para o início e o fim. O valor “Today minus” permite que você selecione o número de dias que deseja contar antes de hoje. Quando esse valor é selecionado, é exibida uma área de texto na qual o número de dias é inserido. Por exemplo, se o valor 5 for inserido, os 5 dias anteriores a hoje serão levados em consideração.

Frequência em que o alerta deve ser executado, com os seguintes valores possíveis:

• Minutos: (0 - 59) indicando o minuto em que será executado.

• Hour (Hora ): (0 - 23) indicando a hora em que será executado.

• Day (Dia ): (1 - 31) indica o dia em que será executado.

• Mês: (1 - 12) indicando o mês em que será executado.

• Dia da semana: (0 - 6) indica o dia da semana a ser executado, sendo 0 domingo.

Configurações

Dentro das programações, é possível usar os seguintes caracteres especiais para um comportamento especial:

(*) Indica que a expressão a ser correspondida para todos os valores indica “cada minuto de uma hora”, “todas as horas do dia”, “todos os dias do mês”, “todos os meses do ano”, “todos os dias da semana”.

( / ) Aumenta, * / 5 é a cada 5 minutos.

( , ) Separa itens, faz uma lista, por exemplo, “MON, WED, FRI”.

( - ) Intervalos. Exemplo: 1-15 no mês, executando somente entre 1 e 15.

(L) 'L' “last” (último). 'L' no dia da semana, última sexta-feira (“5L”) do mês. No mês, especifique o último dia do mês.

Isso gera automaticamente uma tarefa para o sistema, que pode ser modificada a partir daí.

Se quisermos fazer relatórios mais genéricos e que não tenham uma data específica, depois de criar a programação, podemos ir para Tarefas e alterar de acordo.

• INITIAL_DATE: Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (em que x é a quantidade de dias a subtrair), ou WEEK (de segunda a domingo da semana atual), o MONTH (do^primeiro ao último dia do mês atual), o YEAR (do primeiro ao último dia do ano atual) sempre dentro de INITIAL_DATE a data vai com 00:00:00

• FINAL_DATE: Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (em que x é a quantidade de dias a subtrair), ou WEEK (de segunda a domingo da semana atual), o MONTH (do^primeiro ao último dia do mês atual), o YEAR (do primeiro ao último dia do ano atual) sempre dentro de INITIAL_DATE a data vai para 23:59:59.