Administración
Para poder gestionar la configuración de las campañas de email en uContact es necesario contar con un usuario con permisos de administración en el sistema.
Configuración Básica
Aquí se podrán crear las Campañas de Email.
Datos de Campaña
Nombre
Nombre que llevará la Campaña de Email.Nivel de Servicio
Es el tiempo en que se deben atender las interacciones que llegan a la campaña, si el tiempo de espera es mayor al estipulado en el campo, el nivel de servicio bajará.Estrategia
Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias, visite Estrategias para ver más.Horarios
Horario en el cual la campaña estará disponible, es decir con agentes disponible para atender las interacciones. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'
Datos de Email
Cuenta
Se especifica el correo por la cual van a ingresar emails.Contraseña
Contraseña asignada a la cuenta. Si la misma se escribe incorrectamente no se podrá crear la nueva campaña, el usuario será advertido en caso de que esto suceda.SMTP Saliente
Protocolo para transferencia simple de correo asignado, es obligatorio para enviar Emails.IMAP Entrante
Protocolo de acceso a mensajes de Internet asignado, es obligatorio si Recibir Emails está activo.Puerto
Número del puerto asignado para cada protocolo.
Para finalizar el proceso de creación, el usuario debe hacer click en el botón "Guardar".
Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.
Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal
Parámetros
Interacciones Máximas por Agente
Cantidad de interacciones de esta campaña que puede poseer el agente al mismo tiempo. Se requiere únicamente para la estrategia nocall. Visite Estrategias para ver más.
Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.
Recibir Emails
Si está activado, los emails enviados a la dirección de email configurada entrarán en cola como interacción al portal además serán obligatorios los campos IMAP y POP, si este checkbox está vacío la campaña no requerirá los puertos entrantes y tampoco recibirá mails, pero sí enviar.
Firma
Dentro de la sección Templates, se podrá crear un template de firma y se asignará acá. Cuando un agente responda/redacte un mail via esta campaña se cargará la firma asignada automáticamente.
Habilitar Calificación
Cuando este check está activo nos habilita dos campos mas que se utilizarán para configurar la calificación de los emails salientes.
Motivación a calificar
este es el título de la calificación un ejemplo podría ser 'Califique nuestro servicio' y se encontrará justo encima de los íconos de calificación.
Gracias por calificar
Al hacer click en este campo, se nos mostrará un modal para redactar un mensaje de agradecimiento que se mostrará al cliente luego de calificar.
Una vez tengamos todo configurado y guardado, cuando se envíe un mail a través de esta campaña el receptor podrá calificarlo.
Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para más información visite Umbrales - Omnicanal
Mensaje de Confirmación
Cuando este campo se encuentra activado, a la campaña se le podrá adjudicar un Template. El mismo funcionará de la siguiente manera, cuando un cliente envía un mail ingresando por esa campaña, al cliente se le responderá con un mail automático conteniendo el Template adjudicado, al agente dentro de la campaña se le iniciará la interacción.
Encriptación/Seguridad
El usuario dispone de tres opciones diferentes TLS, SSL y SMTP.
Ejemplo de configuración Gmail:
Outbound SMTP Puertos
smtp.gmail.com 587
Inbound IMAP
imap.gmail.com 993
Una vez creada la campaña, la misma aparecerá en la lista situada a la derecha de la pantalla.
De esta manera si el usuario la selecciona, los datos de dicha campaña serán cargados en los campos de la sección de la izquierda, habilitando al mismo a modificar la campaña.
La Campaña puede ser eliminada del sistema cuando es seleccionada, haciendo click en el botón de "Eliminar".
Miembros
Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.
Agregar Miembro
En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar
En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.
Para ver más sobre esta pantalla diríjase a Miembros - Omnicanal
IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.
Templates
Fácilmente diseña tus propios Templates.
Cada uno de estos puede ser asignado a una campaña en específico.
Para crear un nuevo Template, el usuario debe especificar el nombre del mismo en el campo superior y la campaña a asignarlo en el de abajo, lo cual es opcional activando/desactivando lo mismo con el checkbox de al lado.
En caso de que el template sea creado sin una campaña adjudicada, el template aparecerá para todas las campañas del sistema.
Si el usuario desea editar un Template ya creado, se debe seleccionar el mismo de la tabla y el mismo es desplegado para ser modificado.
Supervisor
Monitoreo
Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Email.
Tabla inferior izquierda
La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra
Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.
Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, dependiendo el canal, aparecerá su logo correspondiente SMS, Webchat, Email y Redes sociales, entre otros. Pueden aparecer juntos si es el caso.
Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).
Agente: Nombre del agente.
Completados: Cantidad de Emails completados por el agente salientes y entrantes.
Activas: Señala las interacciones que el agente mantiene activas.
Tiempo: Tiempo desde el último cambio de estado del agente.
Tabla inferior derecha
La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de email que se encuentran en espera:
Email: Email con el cual el cliente envió la interacción.
Espera: Tiempo que el cliente lleva esperando a ser atendido.
Grabación
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Email.
Parámetros de filtrado
Fecha Inicio: Fecha desde la cual se desea iniciar la búsqueda de grabaciones de Email.
Fecha Final: Fecha hasta la cual se desea obtener las grabaciones de Email.
Email: Dirección de Email entrante.
Asunto: Asunto del Email entrante.
Campaña: Seleccionar las campañas de Email de las disponibles en la lista.
Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el Email.
Visor de Grabaciones de Email
Cuando el usuario presiona sobre uno de los mails, el mismo se abre de esta forma:
En la esquina superior derecha se encuentra el icono de impresora, con el cual el mail podrá ser impreso.
Agente
Encuentre aquí cómo el Agente utiliza los Emails en el portal.
Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda, el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones.
Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro.
El agente tendrá en su bandeja de interacciones el Email con el cual comenzó la interacción.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e información del cliente en la parte superior como:
Nombre de la campaña de Email
Email del cliente
Nombre del cliente
Respuesta de mails
Al responder un mail tendremos las mismas opciones que al iniciarlo sumado a un botón que nos permitirá responder con el histórico de mails enviados
En la sección izquierda, el usuario se encuentra con una parte de búsqueda de interacciones.
Podrá buscar por nombre de campaña, email del cliente, asunto y nombre.
Cuando el usuario recibe un email, podrá responder el mismo enviándolo a la misma persona o Reenviarlo a varias otras clickeando el icono con la flecha.
Si el mail que el usuario quiere reenviar contiene adjuntos, los mismos se adjuntan automáticamente al mail que se reenviará.