Open

Telefonia

Open

Endereço: Endereço do portal.

Endereço local: Endereço do portal IP.

Usuário: usa o usuário root por padrão, mas outro usuário pode ser definido. (AsteriskUser)

Senha: senha do usuário Sistema operacional do PABX (padrão: a senha é a que deve ser instalada no sistema operacional); a alteração aqui também é alterada automaticamente no sistema operacional; não altere diretamente o sistema operacional, pois o sistema falhará. (AsteriskUserPass)

Endereço de backup de gravações: IP do servidor de backup de gravações, que pode ser um servidor de armazenamento ou qualquer servidor que tenha as gravações antigas e tenha acesso via http, o que significa que deve haver um servidor da Web (qualquer) que possa acessar os arquivos das gravações por meio de sua url. Exemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm deve ser capaz de acessar a gravação.

Endereço do servidor Integra: IP do servidor PBX. (AsteriskIP)

IP externo: IP do servidor de aplicativos.

Porta SSH do Asterisk: Porta para conexão por meio de SSH. (AsteriskSSHPort)

Servidor Stun: O endereço do servidor do Stun permite que os clientes NAT configurem chamadas para um provedor de VOIP localizado fora de sua rede local.

Provedores E-mail

Provedores de e-mail: Provedor de e-mail para mensagens do sistema.

Correio de alertas: Endereço de e-mail ao qual você deseja se reportar em caso de problemas no sistema.

Permitir rastreamento de pixels: Se essa opção estiver ativa, o sistema poderá rastrear e-mails nos discadores.

Provedores de SMS: Provedor de SMS para mensagens do sistema.

AMD

Adicione disposições à lista escrevendo-as e, em seguida, pressione o botão “+”. Para excluir uma disposição da lista, primeiro selecione-a e, em seguida, pressione o botão “-”.

Agentes

Breaks(Descansos): Interrupções: Separado por ; lista os diferentes estados de interrupções que podem ocorrer no sistema. Se o administrador desejar adicionar uma nova pausa, basta escrever o nome dela e clicar no botão “+”. Essa nova pausa será adicionada à lista abaixo e os usuários da plataforma poderão usá-la como um status.

Show DTMF(Mostrar DTMF): : defina se o DTMF digitado no teclado do telefone integrado será exibido ou não, sendo que 0 não exibirá os dígitos ou 1 exibirá os dígitos. Essa funcionalidade é usada principalmente nos casos em que as senhas são digitadas. E não se deseja mostrá-las na tela. (ShowDTMFAgent)

Chat(Bate-papo): Ao ativar essa opção, os agentes poderão iniciar uma interação de bate-papo com os supervisores do sistema e nas campanhas disponíveis.

Permitir bate-papo entre agentes: Os agentes têm permissão para conversar com agentes de suas próprias campanhas.

Mostrar os agentes da campanha: Permite que os agentes vejam quais outros agentes pertencem à mesma campanha.

Hide Agent Status(Ocultar status do agente): Se essa opção for ativada, os agentes não poderão ver o status de outros agentes.

Hide SMS Agent (Ocultar agente SMS): Os agentes não poderão iniciar interações por SMS.

Editar lista telefônica: Se estiver ativada, os supervisores e agentes poderão adicionar ou excluir contatos em sua lista telefônica. Por outro lado, somente o supervisor poderá fazer isso.

Mostrar status das campanhas pelos agentes: Se estiver desativado, os agentes não poderão ver esse ícone, que representa o seguinte.

Pesquisar interações de outros agentes: Se essa opção estiver ativada, quando os agentes pesquisarem interações, eles poderão ver as interações concluídas por outros agentes. Por padrão, ao abrir o modal de pesquisa, você sempre verá suas próprias interações.

Toque nos alto-falantes:

• Quando ativado, os agentes sentirão o toque da chamada nos alto-falantes e não nos fones de ouvido.

• Quando inativos, os agentes terão a opção de decidir onde ouvir o toque de seu perfil.

Finalizar wrap up(Encerramento): Quando essa opção for ativada, os agentes terão a possibilidade de reduzir seu tempo de encerramento para conectar mais chamadas.

Ativar estacionamento de chamadas: ativa o estacionamento de chamadas para agentes com chamadas ativas.

Mostrar todas as campanhas no histórico de interações: permite que os agentes visualizem o histórico de interações entre as campanhas.

Mostrar apenas campanhas disponíveis para transferência: permite que o agente visualize apenas o histórico de campanhas disponíveis para transferência. A configuração “Mostrar todas as campanhas no histórico de interações” deve estar ativa.

Notificar último login: quando o agente faz login, uma notificação é exibida no canto superior direito com a data do último login.

Tempo limite da interação (segundos): Tempo que leva para uma interação retornar à fila depois que o agente perde a conexão. Se não for definido, ele retorna imediatamente.

Número de tentativas para pausa automática: Número de tentativas para pausa automática: O agente é pausado se não responder após esse número de tentativas. Por padrão, 0 não define a pausa automática.

Auto Pause Break (Pausa automática): Indica qual pausa é automaticamente atribuída ao agente após o número estipulado de tentativas.

Volume do agente: Controla o volume dos sons, como o tom ao encerrar a chamada, ao atender e as teclas do telefone quando pressionadas.

Resolução da gravação de tela: Resolução da gravação de tela e da chamada de vídeo do webchat.

Atribuir ao último agente: Indica que o sistema tentará atribuir cada interação ao último agente que a tratou, se disponível. Caso contrário, o comportamento da estratégia de campanha será respeitado.

Sistema

Máximo de linhas de relatórios: Para grandes relatórios gerados, essas linhas serão limitadas pelo número configurado aqui.

Title (Título): O nome do site que aparecerá na guia do explorador.

Batch Downloaded Format (Formato de download em lote): Formato no qual as gravações são baixadas para o disco. Por exemplo: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST

(BatchRecordingDownloadFormat)

As opções são as seguintes:

• Formato da data - YYYYMMDDHHmm, DDMMYYYYHHmm o MMDDYYYYHHmm

• Nome do agente - AGENT

• Origem - SRC

• Destino - DST

• Userfield (Campo do usuário) - UFLD

• Campanha - CAMP

• GUID - GUIA

Canais de fax: Deve especificar o canal de saída usado para o envio de faxes. (FaxOutboundChannel)

Expressão regular de senha: Expressão regular para validar senhas no sistema. Haverá uma padrão já configurada.

Observações: não deve ser alterada.

• AsteriskManagerPass: Senha de conectividade AMI.

• AsteriskManagerUser: Conectividade de usuário AMI (padrão: 5038)

• AsteriskManagerPort: Porta de escuta da AMI (padrão: supervisor).

Intervalo máximo para gravações de voz: Esse é o intervalo máximo em dias para o filtro de pesquisa de gravações de voz.

Máximo de dias de relatório: Número máximo de relatórios programados para serem enviados por dia.

Discadores: Nessa seção, é possível estabelecer que tipos de discadores podem ser criados no sistema. Por padrão, todos eles estarão selecionados, mas basta pressionar a tecla Ctrl para selecionar os desejados e salvar para aplicar a alteração.

Qualidade COPC: habilita modelos de qualidade COPC em gravações e monitoramento ao vivo.

Segurança

Expiração da senha: Após esse número de dias, o usuário será automaticamente solicitado a alterar sua senha.

Tentativas de login com falha: É a quantidade de chances que um usuário tem de fazer login em sua conta. Após um determinado número de tentativas, a conta será desativada automaticamente.

Últimas senhas usadas: Lembra as últimas X senhas usadas pelo usuário, de modo que, quando ele as alterar, não poderá usar uma delas.

Desativar usuário inativo: Se o usuário estiver inativo após o número de dias estabelecido nesse campo, a conta será desativada.

Ativar registro de auditoria: se deve registrar todas as ações do sistema 1 sim, 0 não (AuditoryLog).

Password Format (Formato da senha): o grau de complexidade da senha do usuário. Define se ela deve ter letras minúsculas, maiúsculas, números, caracteres especiais e comprimento mínimo.

Mensagem da Empresa

Mensagem padrão da empresa. É exibida sempre que o agente/supervisor faz login no uContact.

Você pode escolher quando o botão Fechar será exibido. Se estiver definido como 0, o botão aparecerá junto com a mensagem.

Exemplo de uma mensagem da empresa:

STUN/TURN

Servidor de STUN: O endereço do servidor STUN permite que os clientes NAT configurem chamadas telefônicas para um provedor de VOIP hospedado fora da rede local.

Servidor de TURN: Usado para fazer chamadas em redes NAT, endereço, nome de usuário e senha devem ser fornecidos.

Log

URL del sistema de log: Especifica o URL do sistema de registro.

Protocolo Syslog: Especifica o protocolo do registro do sistema

Application (Aplicativo): Esse registro mostrará todos os erros ou mensagens importantes do servidor.

Flows (Fluxos): Esse log mostrará as informações de cada fluxo que passa pelo sistema.

Banco de dados: esse log mostrará cada consulta ao banco de dados e seu resultado.

Blacklist (Lista negra): Esse registro mostrará as informações de tudo o que passa pelo fluxo da lista negra.

Auditory: esse log mostrará tudo o que está sendo auditado no uContact.

API: esse log mostrará as informações das solicitações enviadas ao servidor a partir do portal.

Externalservices (Serviços externos): esse log mostrará a solicitação do uContact e sua resposta de um serviço externo.

Nome do DSN: O nome da fonte de dados é o usado em relatórios e IVRs.

Engine (Mecanismo): Fonte de dados do mecanismo de banco de dados.

Descrição: Descrição do DSN.

Banco de dados: Nome do banco de dados.

Nome de usuário: Usuário para se conectar ao banco de dados.

Senha: Para se conectar ao banco de dados.

Servidor: IP onde o banco de dados está localizado.

Port (Porta): Porta em que o banco de dados escuta (sugerida automaticamente de acordo com o mecanismo selecionado).

Três fontes de dados no sistema por padrão:

1. Data: Acesso ao banco de dados principal.

2. Repo: Acesso aos dados na base do repositório.

3. Backup: Geralmente é o mesmo que Repo, a menos que se queira executar consultas dos relatórios e pesquisar gravações em um servidor replicado.

O módulo de tarefas permite automatizar determinados tipos de tarefas que você deseja controlar recorrentemente na central de atendimento, permitindo relatórios críticos sobre o status dessas tarefas por e-mail ou SMS.

TasksName: Nome do alerta a ser criado.

Schedule (Programação): Frequência em que o alerta é executado. Para obter mais detalhes, clique no próximo link: Schedule (Programação).

Alerta: Poder ser alertado por e-mail, SMS ou notificação para todos os membros da campanha
Tarefas de gerenciamento do sistema de menus.

O módulo de tarefas permite automatizar determinados tipos de tarefas que você deseja controlar recorrentemente na central de atendimento, permitindo relatórios críticos sobre o status dessas tarefas por e-mail ou SMS.
Tipo de alerta a ser enviado, que pode ser:

• Email: um e-mail é enviado para o endereço de e-mail informado.

• SMS: a notificação é enviada para o número inserido.

• Notificación(Notificação): notifica todos os agentes da campanha.

• Notificate-user(Notificar usuário): permite enviar um alerta para os usuários inseridos.

Destino: Endereço de e-mail ou número de celular, dependendo do tipo de alerta definido (SMS ou e-mail).

Ativado: Se o alerta está ativado ou desativado.

Type (Tipo): Tipo de alerta a ser definido, sendo predefinido da seguinte forma:

Parâmetro: Nome do parâmetro a ser usado (o padrão é que os parâmetros da grade estejam disponíveis e sejam carregados selecionando-se o nome dele).

Value (Valor): Valor do parâmetro a ser controlado.

Tipos de tarefas

Tipo de alerta para definir, tendo predefinidas as seguintes:

• AutomaticReport: 
  Definição de um relatório gerado automaticamente.

• AbandonRateAlert: 
  Definição de um alerta para monitorizar uma campanha na quantidade máxima de agentes livres que podem estar nela.

• ACDAvailables: 
  Definição de um alerta para monitorizar se uma campanha está inativa.

• ACDCallsAlert: 
  Definição de um alerta para monitorizar a possibilidade de efetuar uma chamada colada a uma determinada campanha.

• ACDMidWaitAlert: 
  Definição de um alerta para monitorizar numa campanha o tempo médio máximo de espera na campanha.

• ACDNoAvailable: 
  Definição de um alerta para monitorizar se uma campanha está inativa.

• ServiceLevelAlert: 
  Definição de um alerta que permite monitorizar quando se passa umbral de nível de serviço mínimo numa campanha determinada.

• MySQLExec: 
  MySQLExec: Definição de procedimentos de armazenamento ou consultas programadas para serem executadas.

• ExecScript:
  Executa um script no servidor.

• AgentAlert:
  Define o IdleTime ou um Break e um limiar para notificar os agentes se estiverem acima dele.

• SupervisorAlert:
  Alerta os utilizadores especificados se for ultrapassado o limite definido para tempo sem chamada ou descanso.

Parâmetro: Nome do parâmetro a tomar (por defeito, os parâmetros da grelha estão disponíveis e são carregados selecionando o seu nome).

Valor: Valor do parâmetro a controlar.

Parâmetros específicos para os diferentes tipos de indicações

MySQLExec:

• Database: Indica a fonte de dados a ser utilizada para executar as instruções

• Query(Consulta): Indica a consulta que vai ser executada na fonte de dados definida.

Automatic Report:

Campos obrigatórios

• Report= Nome do arquivo.jrxml

• Format= Formato de saída, html, doc, pdf, excel.

• REPORT_LOCALE: es, en, pt.

• Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (em que x é a quantidade de dias a subtrair), ou WEEK (de segunda-feira a domingo da semana em curso), o MONTH (do primeiro ao último dia do mês em curso), o YEAR (do primeiro ao último dia do ano em curso) sempre dentro de INITIAL_DATE a data vai com 00:00:00.

• FINAL_DATE: Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (em que x é a quantidade de dias a subtrair), ou WEEK (de segunda a domingo da semana em curso), o MONTH (do primeiro ao último dia do mês em curso), o YEAR (do primeiro ao último dia do ano em curso) sempre dentro de INITIAL_DATE a data vai com 23:59:59.

• QUEUES: Filas de espera no formato 'Cola1','Cola2'.

• AGENTS: Agente com o mesmo formato das filas.

AgentAlert e SupervisorAlert:

Notifica o(s) agente(s) se este(s) exceder(em) o limite configurado para o tempo sem chamada ou para o tempo limite.

• Queue: campanha a notificar

• Agent: nome do agente ou “todos” se pretender notificar todos os agentes da campanha

• Alert: IdleTime ou Nome da interrupção a verificar

• Threshold(Limiar): tempo em segundos para o tempo máximo.

• Message: Mensagem: Mensagem a enviar para o agente.