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Introdução
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uContact AgentAgente é um módulo focado no agente de contact center como solução total para integração com as funcionalidades referentes a captura de dados, monitoramento por estados e comunicações integradas com a plataforma uContact. |
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Aqui podemos ver as diferentes ações do agente.
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Telefone
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Contatos
O agente encontrará todos os contatos no sistema, agrupados por status (conectados e não conectados). Você também pode fazer uma busca por contatos específicos.
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O chat está dentro da aba Unified Inbox, que contém vários canais de comunicação com os clientes. Ver seção Omnicanal Omnichannel.
Chat Grupal
Além de um chat entre agentes, também existe a possibilidade de conversar em grupo com membros da mesma campanha. Você pode acessar essa função selecionando a campanha desejada na seção "contatos" no softphone.
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Por outro lado, você pode iniciar uma chamada (botão verde), cortar ou rejeitar chamada (botão vermelho), indicar o número para o qual chamar (caixa de texto) ou marcar através do painel de números o telefone que deseja chamar.
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Otras Outras funcionalidades:
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Espera: Coloca a chamada em espera - Conferencia: Para iniciar uma conferencia:
Se o agente está em chamada:
Pressione o botão de conferência.
A pessoa com quem está em chamada ativa será transferida para a sala de conferência e esperará que o speaker entre.
A pessoa que começou a conferência pode adicionar mais pessoas à sala marcando o número da próxima pessoa a ser adicionada. Isso pode ser feito quantas vezes você quiser.
Para entrar na sala de conferência, pressione o botão de conferência e será transferido para a mesma.
Se o agente não estiver em chamada ativa:
Pressione o botão de conferência.
Será criada uma sala de conferência.
A pessoa que começou a conferência pode adicionar mais pessoas à sala marcando o número da próxima pessoa a ser adicionada. Isso pode ser feito quantas vezes você quiser.
Para entrar na sala de conferência, pressione o botão de conferência e será transferido para a mesma.
- Mute: Mute o microfone do agente.
- VideoVídeo: Ativa o vídeo no telefone, tendo assim a possibilidade de se comunicar por videochamada com o cliente.
- Transferência atendida: Quando a chamada é transferida de forma atendida, o que transfere é contatado com a pessoa para quem se deseja transferir, e se ele aceita, a chamada é transferida.
- Transferência cega: Quando a chamada é transferida em blind, a chamada passa diretamente para o telefone para o qual foi transferido.
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Agentes: Transferência para um agente pertencente a uma campanha do usuário.
CampañasFila/Campanhas: Transferência para uma campanha de entrada. Todas são exibidas, ou as selecionadas na configuração da Fila/Campanha.
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Permite visualizar os agentes adicionados como favoritos.
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Park(Estacionar/Park)
Quando o agente tem chamada ativa e pressiona Parking(Estacionamento/Parking), o receptor será colocado em espera e o agente ficará sem chamada ativa para poder realizar outras. Quando quiser voltar à chamada, pressione o botão verde do telefone. Outra maneira de voltar para a chamada é discando o número da lista, que é exibido à direita do número, no caso do exemplo acima seria 701.
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A chamada também pode ser atendida clicando na caixa pop-up, bem como desdobrando a margem direita e entrando no telefone, é possível recusar a chamada clicando na cruz de fechar a notificação. O sistema também possui AutoAnswer(atendimento automático), se este for definido ao atender a chamada, automaticamente um bipe será ouvido pelo agente para saber que tem uma chamada em curso.
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A tela na qual o agente atenderá todas as interações é chamada de Caixa de Entrada Unificada.
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Se podrán filtrar las interacciones por canales seleccionando el icono de la misma en la parte superiorVocê pode filtrar as interações por canal, selecionando o ícone do mesmo no topo.
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Transferir interação
O agente pode transferir a interação para outros agentes ou outras campanhas.
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| Note |
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Deve-se destacar que ao fechar o modal modelo e abrí-lo novamente o sistema nos mostrará a última pesquisa realizada com a sessão atual. |
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A busca de interações terá uma opção de configuração que permitirá ou não ver interações de outros agentes, veja as configurações de Agentes para mais informações. |
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Gamificação
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Para mais detalhes, ver Jogos v6. |
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Se o agente estiver em um jogo ativo, ele poderá abrir a aba de GamificationGamificaçãp. Caso contrário, o portal mostrará o seguinte:  Se o agente estiver em um jogo ativo, aparecerá o seguinte: |
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Dentro deste item podemos atribuir diferentes ações de descanso com base nas necessidades do agente.
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- Almoço.
- Banheiro.
- Personal Perfil.
- Entrenamiento Treinamento.
- Reunião.
- Dados.
- dial-up.
- Canal.
e outros personalizados.
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Quando o agente está em Descanso, o ícone muda para um ícone de play que palpita para avisar que ele está em Descanso.
O papel de parede tambémEle papel de parede também muda, por padrão, para cinza (esta cor é modificável)n muda, por padrão, para cinza (esta cor é modificável.).
E o logotipo do uContact fica desfocado.
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| Info |
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Os formulários são aqueles que permitem fazer CTI. Isso significa que quando você atende uma chamada, o formulário que contém os dados do cliente é exibido com base no |
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Dashboard
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Tabulação
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Ao entrar no sistema como um agente, você verá um botão chamado "TipificaçõesTabulações" abaixo do botão "Descanso" no lado esquerdo da tela. |
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Ele mostra, por padrão, todas as tipificações que o agente gerou em todas as campanhas a que está atribuído. Você pode ver as tipificações em uma tabela na qual todas as tipificações iguais serão somadas em seus 3 níveis e um gráfico circular que reflete a porcentagem de cada uma, também separadas por nível, do centro (Nível 1) para o exterior Níveis 2 e 3, abaixo é mostrado o total de tipificações.
Si se posee una tipificación que sea solo nivel 1 o nivel 1 y 2, la gráfica igualmente tomará su máximo tamañoSe você tiver uma tipificação que seja apenas nível 1 ou nível 1 e 2, o gráfico ainda terá seu tamanho máximo.
Filtros
Campanhas
Aqui o agente pode filtrar suas tipificações por Campanha e selecionar aquelas em que está atribuído (Entradas, Saídas, Marcadores e OmnicanalOmnichannel).
De no seleccionar una campaña, se mostrarán por defecto las tipificaciones de todas las campañas asignadas al Se não selecionar uma campanha, por padrão serão exibidas as tipificações de todas as campanhas atribuídas ao agente.
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Tipificações
Aqui o agente pode filtrar o painel de acordo com uma determinada combinação de níveis 1, 2 e 3 de tipificação.
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Se não selecionar horário será mostrado por padrão todas as tipificações do dia, desde 00:00hs a 23:59hs.
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Sair
Permite que o agente se deslogue faça o logout do sistema.
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Pode ser encontrado nos seguintes locais:  |
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