En primer lugar crearemos un Proveedor que utilizaremos para conectar las llamadas.
Luego crearemos nuestra Campaña o Marcador.
Agregamos agentes y listo para el trabajo.
Los proveedores son los que nos permiten conectar las llamadas entre clientes y agentes en uContact.
Podemos crear distintos tipos de proveedores dependiendo de nuestra necesidad/infraestructura.
El proveedor más utilizado es VOIP.
Nombre Contraseña Contexto Host Desde Usuario Desde Dominio Puerto DTMF Qualify Insecure Transporte Encriptado Tipo Codecs |
Es necesario saber:
Una vez recolectado estos datos es necesario que esté habilitado el tráfico al puerto 5060(por defecto) y los puertos del 10mil al 20mil (Tanto de lado de uContact, como del proveedor).
Pasos de Configuración1. Creación de troncalMenú Administrador > Proveedores > VOIP
2. Validación
3. Puesta en producciónPara campañas salientes y marcadores con configuración estándar:
Para campañas entrantes
4. Verificación de problemas
|
Para ver como crear campañas entrantes y salientes en uContact, diríjase a Campañas de Voz.
Para ver cómo crear marcadores automáticos en uContact, diríjase a Marcadores de Voz.
Tener en cuenta que al crear un Marcador también se crea una Campaña asociada a él. |
En todas las configuraciones de campaña, veremos una pestaña llamada Miembros en la sección superior izquierda de la pantalla.
Al hacer clic en ella se abrirá la pantalla de Miembros donde se permite Agregar o Quitar miembros a una campaña.
En esta pantalla veremos 3 columnas:
Para agregar un miembro seguiremos los siguientes pasos:
Selección múltiple
Selección múltiple
|
En esta columna se listan todas las campañas relacionadas al grupo de seguridad del usuario. En ella se puede seleccionar una o más campañas mediante un clic, ya sea para agregar agentes, quitarlos o simplemente observar a sus integrantes. Para deseleccionar la campaña simplemente volvemos a hacer clic en ella. |
Permite visualizar los agentes asignados a la campaña seleccionada y también quitar de la campaña agentes de a uno o de a grupos. PenalizaciónHaciendo click en el icono de engranaje situado a la derecha de la foto del Agente ingresamos al modal de Penalización. Mientras menos penalización tenga un agente, más llamadas le ingresaran al mismo.
|
Lista de agentes dentro del Grupo de Seguridad del usuario. En ella se pueden seleccionar uno o más agentes mediante un clic, para agregar a las campañas seleccionadas. Para deseleccionar un agente simplemente volvemos a hacer clic en el. |
Entre la columna de Miembros y Agentes veremos tres botones:
Modal de búsquedaEste modal nos permite buscar a un agente y nos muestra las campañas de voz a las que este pertenece. Simplemente escribimos el nombre del agente y presionamos Buscar. En la tabla se mostrarán todos los resultados que coincidan con el nombre ingresado. |
Para ver cómo interactúa el agente con las llamadas telefónicas visite Agente - Llamadas |
Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.
Esta información se muestra en una tabla en la cual veremos rápidamente una línea por campaña.
|
El supervisor tiene en la barra de notificaciones un resumen del Resumen de Campaña. En el mismo se muestra la siguiente información:
|
En esta vista se puede apreciar exactamente el estado de las campañas, los agentes que están en ella y las estadísticas en tiempo real de las mismas.
En esta vista encontraremos en primer lugar una serie de gráficas que nos permiten identificar su estado.
|
Debajo de las gráficas podemos encontrar la lista de agentes pertenecientes a la campaña de voz.
|
En esta grilla podremos ver la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (entrantes).
|
Si seleccionamos un agente de la lista, aparecerá una pequeña barra sobre la misma la cual nos permite supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abierto el portal (sin la necesidad de tener un interno específico asociado). Al seleccionar cualquiera de las opciones (sin ser la de detener) un temporizador comenzará a correr junto con el nombre del agente.
En la esquina superior derecha del dashboard encontramos:
En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual. Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad. |
Al pararse sobre un agente en estado de campañas, se podrá observar el icono de info como una de las opciones de monitoreo.
Interacciones Dentro de la pestaña del agente se puede ver su progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los SMS, mails, interacciones en las redes sociales como Messenger o Facebook y Webchat del día. Tiempos También se puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre. El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un descanso, o realizando una llamada sin contar el tiempo hablado durante un descanso. La fórmula resultante es: Tiempo Libre = Logueado - Hablado - Descanso + Hablado descanso.
Gráficas Además se tiene la posibilidad de ver una línea de tiempo detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso que realizó el agente y una gráfica del día por hora. La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas, SMS del agente (ya sean entrantes o salientes) y Webchats. Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o SMS y la hora en que se efectuaron.
|
Menú para supervisar el repositorio de las grabaciones de llamadas en línea del sistema.
Escucha de grabaciones, búsquedas por fecha/hora, calificación, origen y destino.
Al ingresar a Grabaciones veremos esto:
Filtros para obtener grabaciones:
Filtros sobre grabaciones obtenidas:
|
Columnas:
|
Utilizado para escuchar la grabación asociada al registro, la grabación se escucha si el rango está dentro de las grabaciones guardadas (si no fue pasada al Backup o eliminada totalmente) Por defecto se disponen de 30 días online, luego son pasadas a la carpeta Backup Records en la cual permanecen por 150 días hasta su borrado irreversible (configurable desde PBX).
|
Al seleccionar una grabación podemos realizar con ellas distintas acciones. InformaciónPermite acceder a la información de la grabación seleccionada, pudiendo ver su calificación así como también el nombre de usuario, etiquetas y los comentarios realizados.
CalidadDespliega un modal que permite darle un puntaje a la grabación de la llamada.
El usuario puede descargar la ficha de calidad en formato PDF y EXCEL.
EliminarPermite borrar grabaciones seleccionadas del sistema de manera permanente.
|