Campañas de Voz

Recuerde que para comenzar con la configuración de campaña de voz, primero debe tener configurado su troncal.
Para más información consulte Configuración de Troncal.


Administración

En primer lugar, debemos definir la dirección de campaña, es decir, se debe especificar que tipo de campaña es.

Las posibilidades son:

  • Entrante - Permite recibir llamadas.

  • Saliente - Permite realizar llamadas.

Configuración Básica

Para crear nuestra campaña de voz hay que especificar únicamente:

  • Nombre
    Cada campaña debe poseer un nombre único, sin espacios ni caracteres especiales.

  • DID
    (número telefónico) asociado a la campaña para fines de identificación.

  • Cadena de Marcado
    Proveedor que se utiliza en la salida de llamadas por esa campaña.

    • Aplica únicamente para campañas de tipo entrante.

  • Horarios
    Por defecto la campaña poseerá un horario de L a V de 09:00 a 17:59.

  • El resto de los campos estarán cargados por defecto con la información necesaria para un correcto funcionamiento.

  • Al presionar Guardar nuestra campaña se creará y la veremos en la lista de campañas a la derecha de la pantalla.

  • Para ver más sobre horarios, visite Conceptos importantes - Telefonía


Ahora nuestra campaña está configurada para recibir o realizar llamadas.

Dependiendo del enfoque que sea necesario darle a la campaña configuraremos los siguientes campos:

Form

Aquí se define el formulario que hay que desplegar al conectar una llamada con el agente.

  • Puede ser un formulario creado en el sistema. Lea más acerca de Forms

  • Pero también puede ser una URL, cuyo formato debe ser:

    • blank:URL - De esta manera indicando ‘blank:’ se abrirá un nuevo tab con la URL tras cada llamada conectada 

    • URL|Form Name|true - De esta manera abrimos la URL en un iframe de uContact, le indicamos un nombre con el primer pipe "|" y habilitamos a cerrar el form con el segundo. 

Ejemplo

  • La URL debe comenzar con HTTPS, si es solamente HTTP se bloquea.

  • Las URL siempre deben ser ingresadas por completo con https://www


Descansos Personalizados

En la sección Descanso se definen descansos personalizados para la campaña, estos descansos los verán todos los agentes asociados a ella.

  • Para agregar un descanso, ingresar el nombre del mismo.

    • Presionar '+' (el descanso se agrega a la lista).

  • Para eliminar un descanso, seleccionar el descanso de la lista.

    • Presionar '-' (el descanso se elimina de la lista).


DID

  • Si el DID es menor a 5 números es necesario hacer modificaciones en los Flujos.
    De lo contrario puede contactarse con Soporte de Integra CCS.

  • Cada DID corresponde a una campaña.

    • En caso de requerir el mismo DID para múltiples campañas, es necesario modificar los Flujos.

    • De lo contrario puede contactarse con Soporte de Integra CCS.

  • Se pueden asociar más de un número telefónico a la campaña separando los mismos con el símbolo &


Audio

Si nuestra campaña va a ser Entrante podemos definir diferentes audios.

  • Bienvenida
    Cuando el cliente se comunica con la campaña escuchará este audio.

  • Fuera de Hora
    Se reproduce cuando el cliente llama fuera del horario de la campaña.

    • Para estos casos tenemos la casilla Buzón de Voz. 
      Al activarlo, a la campaña se le asignará una casilla de mensajes de voz.

    • En el cuadro desplegado se debe escribir el número del buzón de voz.
      Vea más en la sección Buzón de Voz

Configuración Avanzada General (Entrantes y Salientes)

Al configurar una nueva campaña ya sea de tipo Entrante o Saliente, podremos encontrar los siguientes parámetros:

Email
Se configura un email asociado a la campaña para recibir alertas de la misma.

Wrapup
Tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar.
Permite al agente terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos).

Nivel de Servicio
Umbral para calcular nivel de servicio. Duración de la llamada estimada como buena para la gestión. 

Calidad
Se pueden asociar uno o varios modelos de calidad a la campaña.

Umbrales
Esta sección permite definir umbrales para la supervisión de la campaña.

Grabar
Si se graban o no las llamadas entrantes a los internos en las campañas, la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente.
Setear guid como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña.

Configuración avanzada entrantes

Si desea modificar alguno de los siguientes campos es importante comprender bien los conceptos y qué valor le agrega a su negocio.

Para más información no dude en consultar los siguientes links:

https://integra-scm.atlassian.net/wiki/spaces/UVE/pages/447447119

https://integra-scm.atlassian.net/wiki/spaces/UVE/pages/443121667


Parámetros

Música en Espera
Nombre del archivo WAV que se utilizará para la música de espera a conexión con agente
(lo escucha el cliente).

Tiempo Máximo
Cuánto tiempo se deja sonar en el teléfono del agente antes de pasar a otro.

Reintento
Cuanto tiempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamente.

Máximo
Máxima cantidad de personas esperando en la cola de la campaña (0 sin límite).

Peso
Prioridad de la campaña, a más peso más prioridad.

Retraso de Agente
Espera del agente antes de poder hablar con el cliente o escuchar anuncio.

Contexto
Contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a este.

Tiempo de Anuncio
Cada cuantos segundos se reproduce el audio indicado en Anuncio Periódico (0 es off).

  • El tiempo se toma desde el comienzo del audio. Por ej.: si dice 20 entonces cada 20 segundos se reproducirá el audio sin importar cuánto dure el mismo.

  • Tener esto en cuenta según el largo del audio a reproducir (debería ser más corto que el tiempo de anuncio)

Anuncio Periódico
Nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera en la cola cuando no hay agentes disponibles. 

Tiempo de espera en cola

Auto-Respuesta
Si está activada, las llamadas que ingresen por esta campaña se atenderán automáticamente sin darle la opción al Agente de atender.

Estrategia

Redondeo Segundos
Como se redondeará los segundos: 0, 5, 10, 15, 20 o 30.

Entrar en Vacía

Salir en Vacía
Salen de la campaña si se vacía.

Fuera de Horario
Mensaje que se reproduce cuando la campaña se encuentra fuera de horario.


Propiedades

Reportar Tiempo de Espera
Si se reporta o no el tiempo de espera que estuvo el cliente en la cola, al agente.

Tiempo para Restart
Si está seleccionado, el timeout que tiene el agente para contestar la llamada es reseteado si la llamada da como estado BUSY (ocupado) o CONGESTION (congestión).
Cuando los agentes retornan NOANSWER (no responde), esto también causa que la cola de llamadas se mueva al próximo agente.
Esto es útil para los agentes que pueden rechazar o cancelar la llamada.

Ring en Uso
Si puede llamar más de una vez a un agente que se encuentra ocupado.

Tiempo de Anuncio
Cada cuantos segundos se anuncia la posición de la campaña o el tiempo de espera (0 es off).

Anunciar Posición
Si se le anuncia o no, al cliente, la posición en la que se encuentra esperando en la cola de la campaña.

Anunciar Tiempo de Espera
Si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente.

Espera Virtual
Cuando el cliente corta la llamada estando en la cola esperando, queda en una espera virtual.
Cuando “virtualmente” le toca el turno, se hace un callback al cliente automáticamente al número de teléfono del que llamó (sucede con llamadas abandonadas).

Habilitar encuesta de satisfacción del cliente

Mostrar Tipificaciones
En caso de que la campaña posea tipificaciones creadas, al terminar la llamada, al agente se le habilitará un cuadro para tipificar la llamada.


Miembros

Para agregar un miembro seguiremos los siguientes pasos:

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Selección múltiple

  • Al seleccionar varias campañas se muestran todos los agentes que pertenecen a estas. 

  • En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campañas seleccionadas.

  • Si se seleccionan varias campañas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminará de todas las campañas seleccionadas a las que pertenezca.

  • Si se seleccionan varias campañas y se agrega uno de los agentes, el mismo se agregará a todas las campañas seleccionadas.


¡Manos a la obra!

¡Ahora está todo listo para trabajar!

Si quieres probar la configuración, simplemente realiza una llamada al número de la campaña (DID) y mira a uContact trabajar

Como Administrador ya has aprendido cómo crear y configurar tus campañas de voz.

Ahora puedes ver el estado de las campañas, para más información diríjase a Telefonía - Monitoreo de Campañas y Marcadores de Voz