Administración de Webchat
Los usuarios que administren las campañas de WebChat en el sistema deberán contar con un perfil que les permita acceder a las opciones de gestión de las mismas desde el menú de administración.
Configuración básica de Webchat
Nombre
Es el nombre utilizado para identificar la campaña de WebChat en el sistema.Estrategia
Es el comportamiento que va a tomar la campaña al momento de entregar las interacciones a los agentes. Referirse al apartado “Estrategias” por mas información.Nivel de Servicio
Refiere a la cantidad de tiempo maxima (en segundos) que disponen los agentes para atender las interacciones que llegan a la campaña. Si el tiempo de espera para una interacción que haya estado en cola es mayor al tiempo configurado para este parámetro, el nivel de servicio bajará. Eso se puede observar en el dashboard de supervisión para la campaña en cuestión.Horario
Horario en el cual los agentes podrán atender las interacciones. Si una interacción llegase fuera de horario, el sistema mostrará un mensaje advirtiendo la situación (ese mensaje se puede establecer mediante el parámetro “Mensaje Offline” de la configuración avanzada). Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'.
Luego de guardar su configuración, la campaña se creará en el sistema y se mostrará en la tabla de la derecha la cual lista todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad
Llamadas de audio y video en Webchat
Este tipo de herramientas permiten a los agentes mantener una comunicación telefónica con el cliente a través de su interacción de webchat.
Para utilizar estas funciones tenga en cuanta lo siguiente:
Compatibilidad de Videollamadas
Escritorio
Sistemas Operativos:
Windows
Mac
Ubuntu
Navegadores:
Chrome v.80
Edge v.80
Firefox v.73
Safari v.13
Móviles
Sistemas Operativos:
Android 9
iOS 13
Para iOS únicamente soporta el navegador Safari
Cuando activa la opción Permitir Audio y Video, todo cliente luego de conectar con un agente podrá ver las opciones para llamada de audio o video en la sección superior derecha del webchat.
Al hacer click en los iconos, inmediatamente le llegará al agente una notificación de llamada tanto para audio como para video.
Al hacer click en la notificación ambos comenzarán a establecer contacto telefónico y visual.
Bots en Webchat
Vea cómo configurar un flujo de bots en uContact en Omnicanal - Bots
Miembros
Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.
Agregar Miembro
En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar
En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.
Para ver más sobre esta pantalla diríjase a Miembros - Omnicanal
IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.
Agente Webchat
Aquí se muestra la interacción de Webchat desde el perfil de agente.
Página de Webchat
Campaña en hora
Si la campaña se encuentra en hora, las interacciones podrán ser atendidas por los agentes disponibles.
Cuando el cliente comience una interacción, se encontrara con lo siguiente:
Se verá el mensaje de bienvenida esrito en configuracion de campañas de Webchat. El cliente deberá completar los datos equeridos y click en el boton Enviar para comenzar a iteraccion.
Una vez iniciado, el cliente se encontrara en la cola de espera. A partir de ese momento, el primer agente disponible contestara la interacción y se vera de la siguiente manera:
El botón de adjuntar archivos permitirá que el cliente envíe diferentes tipos de archivos al agente, un ejemplo util pueden ser las capturas de pantalla, envío de comprobantes, etc.
Si la campaña de Webchat lo permite, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió en la parte superior de la ventana.
El cliente podrá comenzar llamadas y videollamadas con el agente , como se ve en las siguientes imágenes.
Llamada
Videollamada
Si el cliente desea cerrar la interaccion, simplemente click en la cruz en la esquina superior derecha. Se desplegara el siguiente aviso para verificar que el cliente quiere cerrar o no e chat.
En caso de no querer cerrarla, la conversación se mantiene, y se podrá continuar la interacción.
En caso de aceptar, si la opcion de Feedback en configuracion de campaña se encuentra activada, el cliente podrá calificar la conversación, dejar un comentario y tendrá la posibilidad de enviarse por e-mail el registro de la conversación.
Campaña fuera de hora
En caso de que la campaña no este en horario, se podrá enviar un mensaje que sera visto por los agentes en las grabaciones de Webchat.
Al cliente le aparecerá un mensaje que le avisa que la campaña esta fuera de hora y se ve como la siguiente:
Campaña sin Agentes disponibles
Si todos los agentes de la campaña se encuentran ocupados y no pueden atender mas interacciones, se activara el mensaje configurado de No Disponible.
Cuando el cliente ingresa a la la pagina y abra Webchat, se encontrara con lo siguiente:
asd
Supervisión Webchat
Monitoreo de Campañas de Webchat
Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Webchat.
Se observa el estado de la campaña de Webchat en tiempo real, en base a los parámetros establecidos al crear la misma.
Grabaciones de Webchat
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Webchat, ya sean las que fueron efectuadas en una campaña en horario o fuera de horario por un cliente.