Agenti
Questa opzione riguarda telefoni amministrativi, comunicazioni vocali e protocolli SIP e IAX con tutte le proprietà specifiche.
Ciò che ha maggiore importanza, una volta che è stato che è stato creato l’agente, è aggiungerlo ad almeno una campagna in modo che possa avere a disposizione un telefono e altre caratteristiche di sistema.
Per la configurazione di agenti e telefoni amministrativi vi è la seguente schermata:
Parametri
Nome: Nome dell’agente da attribuire all’ID nominativo.
Telefono: Numero di telefono (non più di 5 caratteri, no lettere).
Password: password dell’agente.
Context: Le associazioni che indirizzeranno i tentativi di chiamata, dipendono dalla configurazione del piano giornaliero previsto. Una delle caratteristiche che definirà il comportamento dell’agente all’interno del call center sarà il contesto nel quale è stato integrato, che includerà tutte le logiche di chiamata, la validazione e le logiche post chiamata che consentiranno di generare le statistiche.
Email: E-mail per l’invio dei messaggi sulla sinistra della casella postale.
Group: Raggruppamento per il ritiro, tale funzionalità è utilizzata per raggruppare ad esempio il numero di cellulari (es. 1) ed essere in grado di rispondere alle chiamate se esse appartengono allo stesso gruppo. Potrebbe essere una lista.
Mail Box: Casella mail, di solito è il numero di telefono, deve essere creato nell’opzione Voicemail, numero @ contesto, oppure volendo crearlo automaticamente bisogna selezionare l’opzione a sinistra della casella mail.
Tipologia di telefono: Si riferisce al tipo di telefono utilizzato dall’agente cui è associato
Hardphone: IP Telefono (esterno).
SoftPhone: Software IP Integrato con uContact Agent (interno).
Lingua: Lingua utilizzata dal sistema di comunicazione del telefono. L’utilizzatore ha come opzioni l’inglese, lo spagnolo e il portoghese, ma si può scrivere in tutte le lingue.
Transport: Indica che tipo di protocollo informativo sarà utilizzato:
wss: Protocollo di sicurezza per i servizi web.
udp: Comune protocollo udp.
tls: Protocollo criptato spesso utilizzato con l’opzione di criptaggio voce.
Encrypted: Indica se la comunicazione vocale sarà criptata oppure no.
Tipologia di account: Indica il tipo di account che si sta creando.
SIP: Account che usa la tecnologia SIP.
IAX: Account che usa la tecnologia IAX.
Limit: Consente di assegnare un limite di credito all’agente (generalmente utilizzato per vPBX).
Direct: Consente di stabilire se l’agente avrà una linea diretta basata sull' incoming DID (generalmente utilizzato per vPBX).
Business: Per vPBX.
Codecs:
alaw, ulaw, g729 and opus: Sono codici audio codificati come voce e consentono di occupare maggiore o minore larghezza di banda. Ad eccezione di g729 tutti possono essere usati per WebRTC. g729 è l’unico softphones o è un codice provider.
h264: Codici video utilizzati per l’apparato telefonico fisico, h264 and opus non si possono usare contemporaneamente.
vp8: Un codice video , è codificato come video. Se viene selezionato vp8, h264 non può essere selezionato e viceversa.
Note:La configurazione ideale per un agente che utilizzerà il video potrebbe essere: wss, encrypted yes, opus e vp8.
Per l’uso del telefono fisico quella ideale è h264.
DTMF: Tipologia di segnalazione e suono del telefono.
Administrative Phone: Administrative phones do not consume agent license and can not belong to campaigns. Also the state of the same can not be seen at the contact section.
Supervisor: Se selezionato, l’utente creato genererà anche la tipologia utente Supervisor, così che d’ora in poi potrà effettuare il login sia come Agente che come Supervisor.
Permissions: Quando viene selezionato un agente dalla lista, nell’angolo in basso a destra del pannello, si possono visionare le licenze disponibili per l’agente.
Batch upload: Consente il caricamento di un lotto mediante caricamento di un file. Qui un esempio di struttura csv che può essere caricata 
Formato del file: .csv
Il file contiene 5 campi, il primo è il nome dell’agente( non deve avere più di 19 caratteri), il secondo è il numero di telefono, il terzo è la password, il quarto indica il contesto e l’ultimo è il nome completo dell’agente( non obbligatorio)
Esempio.csv
username;telephone;password;context;completeName Agent1;1001;1234;agentes;AMartinez
Quando viene selezionato un agente esistente, apparirà il seguente tasto per la configurazione della sezione. Si aprirà la finsetra successiva, la quale indica tutte le campagne di cui l’agente è membro.
Ogni volta che un agente o una campagna viene cancellata, essi resteranno nello storico senza modificare alcun dato già presente.
Quando si crea un nuovo agente utilizzando lo stesso numero di telefono di uno già usato (in genere quando si lascia l’azienda), tale agente deve essere eliminato, occorre crearne uno nuovo con i dati corrispondenti e riassegnarlo alla campagna specifica.
Ogni volta che un agente viene eliminato, viene rimosso dalle campagne a cui era stato assegnato.
Sicurezza in uContact
uContact ha un modulo sicurezza che consente fi gestire il sistema, assegnando un profilo ad ogni utente che è basato sul proprio ruolo e le proprie necessità.
Per fare ciò, quando si genera un utente, è necessario assegnargli uno specifico gruppo di sicurezza in cui sono raggruppate tutte le attività consentite ed i ruoli all’interno del call center.
Nella crezione dei gruppi di sicurezza bisognerà considerare alcune peculiarità, le applicazioni che si potranno utilizzare, le campagne che si potranno seguire e la reportistica cui si potrà accedere.
Tutto ciò che riguarda la sicurezza per le campagne ed i venditori, verrà ereditato attraverso il sistema, prendendo come esempio moduli di registrazione, report, supervisione ecc (recordings module). Si potranno vedere solamente le informazioni sulle campgne per cui c'è visibiltà. Ciò permette agli utenti assegnati ai determinati gruppi di avere accesso alle informazioni legate al loro lavoro e non ad altre campagne di cui non sono membri.
Quando nel sistema viene creato un utente, questo dovrebbe essere assegnato ad un gruppo esistente e se così non fosse, il gruppo dovrebbe essere creato prima della creazione dell’utente.
Le nuove campagne o dialers…. create nel sistema, dovrebbero sempre essere regolamentate in base ai gruppi di sicurezza per gli utenti che vi hanno accesso, in quanto non possono vederli come predefiniti?!
Qualora si volesse limitare l’accesso ad un utente, si può eliminare (his information) la sua informazione o disabilitarlo nel modulo di sicurezza a cui appartiene( gruppi sicurezza e utenti).
Supervisori / Amministratori
Menu per gestire e creare profili supervisor e amministratori.
In questo modulo sarà configurato l’utente di sistema per cui si potrà scegliere tra molte opzioni in base al gruppo a cui ogni utente è assegnato.
Parametri
Username: Bisognerà specificare il nome dell’utente da aggiungere.
Password: Specifica la password che l’utente ha.
Confirm Password: Specifica di nuovo la password per verificare se è stata inserita correttamente.
Enabled: Specifica se l’utente è in grado o meno, qualora non sia stato selezionato, di accedere al sistema. specifies whether the user is enabled or not, in case is not selected, the user can not access the system.
Group: Indica il gruppo al quale l’utente appartiene. Il gruppo avrà determinati permessi sia per avere accesso alle informazioni che per ciò che riguarda le opzioni sulla sicurezza.
Last Change of password: Stabilisce l’ultima data in cui è stata modificata la password.
Permessi:
Parametri
Password: Specifica la password dell’utente.
Name: Occorre specificare il nome dell’utente da aggiungere.
LastName: Occorre specificare il cognome dell’utente da aggiungere.
Permessi:
Chiamate locali.
Chiamate a numeri di cellulare (Mobile calls).
Chiamate internazionali.
In genere utilizzati per PBX.
Gruppi di sicurezza
Menu per la gestione dei gruppi di sicurezza.
Tale modulo permette la definizione dei gruppi di sicurezza del sistema, all’interno dei quali la principale funzionalità è fornire un accesso diverso ai moduli specifici, assegnando campagne separate e gruppi BI (report), a quelli che possono accedervi. module allows you to define security groups that the system has, within the main functionality is to assign different access modules specified herein assigning separate campaigns and BI groups (Reports), to the ones that have access.
Parametri
Group: Group name.
Description: Description of the group created.
Views: Assigns whether the group has access to system modules, if not enabled will not be seen by users who belong to that group.
They can choose from any to all views. These views are separated into boxes depending on the possible roles that can be assigned.
Campaigns: You can assign from none to all campaigns available in the system, the user assigned to this group will have access to all information of those campaigns. Each campaign is diferentiated by its logo.
Social Network campaigns will have the prefix SN- added to their name.
Groups Reports: From none to all groups can be assigned of the reports available in the system , the user assigned to this group will have access to all information of the groups assigned.
In the case of campaigns and groups reports , this information will be available to generate reports, on the other hand if the views of states and campaigns is enabled, you can view the campaign data which are assigned to the group to which the user belongs .
Agents: List of agents administered by the security group. Note: If no agent selected, the security group will administer all agents.
Allow downloading calls: For those security groups where the Recording section is permitted, if this is selected, the user can download the calls recordings. On the contrary, the Recordings section wont have thee downloading option.
Allow Dialers Management: When not activated, users from this group will nos be able to manage dialer lists, stop and play them.
Allow Quality Management: If activated, this users can qualify, comment and download quality evaluations on the Recordings section.
Business
Menu for managing companies (usually used to vPBX or internal pricing).
Company Management or sections parameters of the company (usually used to vPBX or internal pricing).
Parameters
Number: Number of the initial phone company (the first 3 digits for example of the extension).
Name: Name of the company
Payment: Type of payment used by the company:
Postpaid: Payment type monthly statement.
Prepaid: Payment type initial credit limit.
TimeZone: Select the time zone of the company.
Enabled: Indicates whether the company's account is enabled or not.
Carrier: Indicates whether the account is a carrier or not.
Email: Email address of contact in the company.
Phone: Phone number of the company.
City: City where your business is located.
Country: Country where the company is located.
User: User to enter the vPBX management portal (not used yet).
Password: Password to enter the administrative Portal vPBX (not used yet).
Address: Address of the company.
Expiration: Expiration date of the account.
Balance: Company's current balance (amount owed).
Credit Limit: Credit limit assigned to the account to limit the call time.
Frozen Time: Variable used to define a time reserved for no overlap in the balance of the company.
Unfrozen Balance: Variable used to define the amount reserved for no overlap in the balance of the company.
Discount: Discount applied to the company.
DID: Company number used for both outgoing and incoming calls.
Note: Note meaningful data as a description of the company.
LDI regexp: Regular expression that indicates when the call is international.
LDL regexp: Regular expression that indicates when the call is local long distance.
LOC regexp: Regular expression that indicates when the local call.
MOB regexp: Regular expression that indicates when the call is to a mobile.
Time Range: Indicates the time range used in the initial flow (operating hours).
Days of Week: Indicates the days of the week used in the initial flow (operating hours).
Day of month: Indicates the days of the months of the year used in the initial flow (operating hours).
Months: Indicates the months of the year used in the initial flow (operating hours).
Gateway Local: Indicates the account he used for GW output for local calls (used in SIP dial string).
Gateway Mobile: Indicates which GW will use to output to mobile calls (used in SIP dial string).
Gateway LDL: Indicates which GW will use to output to local long distance calls (used in SIP dial string).
Gateway LDI: Indicates that output will use for long distance calls GW (used in SIP dial string).
My Gateway INT: Indicates whether the company uses its own GW for international calls.
My Gateway LOC: Indicates whether the company uses its own GW for local calls.
Alert: Credit limit alerts to warn the customer.
Voicemail
Option where voice mails are configured.
This module allows the creation of voice mails without the need to be associated to an agent.
Parameters
Mailbox: The voicemail number.
Password: Voicemail password.
Password confirmation: Voicemail password confirmation.
Email: Voicemail mail.
Phone Book
The administrator can manage all the contacts added to the system.
Parameters
List of Users: Unfolds a list with every agent in the system and the character " * " represents the selection of all the users in the system at once.
Number: Contact;s telephone number
Name: Contact's name
File: The administrator can upload a file with more than one contact to facilitate the creation of this ones. The .csv file must be structured like the following, where the first line must be written:
Ejemplo.csv
name;number;agent Lisa Lewis;+59896334215;Agente1 Tom Ford;+59894763794;
The last field representing the agent assigned to that contact, does not has to be filled. If the contact is not assigned to any agent in specific, the contact will be saved on every user's phone book of the system.
To finish the process of adding a contact, after all the fields where filled, the green button "Save" must be clicked. In order to delete a contact, this one must be selected from the list on the right and then click on the red button "Delete".
The table on the right will show the contacts depending on what the user selected on the List of Users on the left side. If an specific agent was selected, the list will unfold all the contacts that this agent has on her/his phone book. If the user selected the " * " character, the list will unfold all the contacts added in the system.