Nome: Nome del provider (Carrier).

Password: Password assegnata dal Carrier.

Context: Raggruppamento delle chiamate dirette effettuate dal carrier, questo dipende dal dialplan.

Host: Provider IP.

From User: Dipende se richiesto dal carrier.

From Domain: Dipende se richiesto dal carrier.

Port: Porta usata dalla connessione.

DTMF: Modalità di invio DTMFs .

Qualify: Se monitora la connettività con il provider.

Insecure: Specifica come gestire le connessioni al provider, non autentica tutte le connessioni.

Transport: Consente all'utente di selezionare il protocollo da utilizzare (UDP, TCP, TLS).

Encryption: Indica se la connessione è crittografata o meno (utilizzata quando è presente il protocollo di trasporto TLS), quando si utilizza la voce.

Type : se il provider è SIP o IAX.

Codecs: codici utilizzati dal fornitore (relativi all'audio).

Tieni presente che la creazione di un dialer crea anche una campagna ad esso associata.

I membri dei dialer vengono aggiunti automaticamente alla campagna associata.

In questa schermata si potranno visualizzare 3 colonne

• Campagne

• Membri

• Agenti

Per aggiungere un membro, occorre seguire i passaggi seguenti:

1. Nella colonna delle campagne va selezionato una o più campagne per aggiungere un membro

2. Occorre selezionare uno o più agenti dalla colonna degli agenti e premere il pulsante Aggiungi

3. Nella colonna membri si visualizzeranno gli agenti aggiunti alla campagna

Questa colonna elenca tutte le campagne relative al gruppo di sicurezza dell'utente.

In esso si può selezionare una o più campagne con un clic, per aggiungere agenti, rimuoverli o semplicemente osservare i loro membri.

Per deselezionare la campagna è sufficiente fare nuovamente clic su di essa.

Consente di visualizzare gli agenti assegnati alla campagna selezionata e anche di rimuovere gli agenti da uno o più gruppi della campagna.

Penalty
Cliccando sull'icona dell'ingranaggio a destra della foto dell'agente entriamo nella modalità Penalità.

Meno penalità ha un agente, più chiamate entreranno.

Valore compreso tra 0 e 100 per indicare l'abilità dell'agente, minore è la penalità, maggiore è l'abilità.

Elenco degli agenti all'interno dello User Security Group.

In esso è possibile selezionare uno o più agenti con un clic, da aggiungere alle campagne selezionate.

Per deselezionare un agente, è sufficiente fare nuovamente clic su di esso.

Tra la colonna Membri e Agenti saranno visibili tre pulsanti:

• Aggiungi
  Gli agenti selezionati nella colonna Agenti si uniscono alle campagne selezionate.

• Ricerca
  Consente di inserire il modale di ricerca dell'agente

• Rimuovi
  Gli agenti selezionati nella colonna Membri vengono rimossi dalle campagne selezionate

Modalità ricerca
Questa modalità ci permette di cercare un agente e ci mostra le campagne vocali a cui appartiene.

Bisogna digitare semplicemente il nome dell'agente e premiamo Cerca.

La tabella mostrerà tutti i risultati che corrispondono al nome inserito.

Per vedere come l'agente interagisce con le telefonate, visita Agent - Calls

L’utente sarà in grado di visualizzare:

• Campagna
  Nome della campagna.

•  Disponibilità
  Numero di agenti disponibili.

•  Pausa
  Numero di agenti in pausa

•  Occupato
  Numero di agenti occupati.

•  Occupati in pausa
  Numero di agenti occupati in pausa (agenti che sono in chiamata e in pausa nello stesso momento)

•  Wrap-Up
  Numero di agenti in stato di Wrap up (Tempo in cui l’agente non può ricevere nuove telefonate dopo averne finita una).

• Utenti loggati
  Numero di utenti loggati

•  Totale
  Totale agenti sulle campagne.

• Chiamate completate
  Numero chiamate completate.

• Abbandonate
  Numero di chiamate abbandonate.

• ACD
  Agenti in attesa.

• SL
  Livelli di servizio

• SL 2
  Livelli di servizio 2, considerando le chiamate abbandonate.

• Tasso di abbandono
  Tasso abbandono chiamate.

• Media chiamata
  Media durata chiamata.

• Attesa
  Attesa media.

Il supervisore, sulla barra delle notifiche, ha un riepilogo della campagna.

Questa mostra:

• Campagna

• Service Level (SL)

• Service Level 2 (SL2)

• Tasso di abbandono

• Attesa media

• ACD 

• Wrap-Up
  

Agenti
Mostra la quantità e la percentuale di agenti nei loro stati (sopra il grafico possiamo vedere quanti agenti hanno effettuato l'accesso / il totale degli agenti in questa campagna).

Pausa
Qui vedremo la percentuale di agenti in pausa che vengono trovati, se non ci sono agenti a riposo questo grafico sarà vuoto.

Chiamate
Mostra il numero di chiamate completate e abbandonate (in caso di uscita sono chiamate non presidiate o perse).

Times
Mostra il tempo medio di parlato in chiamata e attesa.

Livello di servizio
È possibile visualizzare la percentuale del livello di servizio della coda (configurato nei parametri della campagna).

Tasso di abbandono
È possibile visualizzare la percentuale del tasso di abbandono di una campagna (solo per le chiamate in arrivo)

Grafico ACD
Mostra il numero di chiamate in ACD (in attesa), sul grafico puoi trovare la distribuzione delle chiamate per la campagna in entrata.

Tasso di annullamento
È possibile visualizzare la percentuale del tasso di annullamento di una campagna (solo per le chiamate in uscita)

Griglia con l'elenco degli agenti assegnati a quella coda.

Stato: Colore identificativo dello stato.

Tipo di chiamata: Mostra se la chiamata è in uscita (freccia su) o in arrivo (freccia giù).

Name: Nome dell’agente.

Telefono: Tecnologia e numero di telefono dell'agente.

Moduli aperti: numero totale di moduli aperti per ogni agente.

Clarification: Se l'utente ha lasciato i moduli aperti prima di disconnettersi, questi appariranno comunque come aperti. Quando l'utente accede di nuovo, i moduli verranno chiusi. Tieni presente gli effetti sulle disposizioni, a seconda della forma assegnata.

Completate : Numero di chiamate con risposta (in entrata o uscita).

Durata: Durata della chiamata corrente o dell’ultima.

Connesso con: Numero di telefono dell'ultima chiamata o chiamata corrente effettuata o ricevuta.

Ultima chiamata: ora e data ultima chiamata ricevuta o effettuata.

Tempo: Mostra da quanto tempo l’agente è nello stato attuale.

Allert: Colonna in cui è possibile trovare tutti gli avvisi configurati sulle soglie. Questi sono:

• Icona di avviso rosso: tempo di inattività (viene visualizzato quando l'agente supera la soglia definita senza ricevere alcuna chiamata)

• Icona telefono gialla: soglia di tempo 1 di chiamata.

• Icona telefono rosso: soglia di tempo 2 di chiamata.

• Icona di interruzione rossa: soglia di interruzione.

Griglia con l'elenco di chiamate in attesa (in arrivo).

Caller ID: Visualizza il numero della chiamata.

Posizione: Visualizza la posizione in coda della chiamata

Attesa: Tempo di attesa per la chiamata in coda.

Selezionando un agente dalla lista, comparirà una barra con le opzioni di monitoraggio, che permetterà al supervisore di monitorare l'agente direttamente dal computer dove è aperto il portale. Selezionando una qualsiasi delle opzioni, un timer partirà accanto al nome dell'agente.

Le opzioni sono:

• Modalità spia (solo udito).

• Monitor dello schermo.

• Modalità coaching (possibilità di comunicare con l'agente).

• Modalità Barge In (parlando con il cliente).

• Termina la modalità di supervisione.

• Visione del profilo dell'agente.

• Il supervisore può mettere in pausa l'agente.

• Il supervisore può disconnettere un utente da questa sezione.

In basso a destra sarà presente:

• Full Screen: mettere la schermata in full screen.

• Refresh statistiche: Se vogliamo aggiornare manualmente le statistiche (si aggiornano automaticamente) usiamo quel pulsante.

• Reset: Reimposta le statistiche delle code in tempo reale lasciandole su 0 (non modifica i dati storici).

Nell'angolo in basso a sinistra della schermata sarà presente un'icona che permette di filtrare gli agenti che sono disponibili. D'altra parte è possibile utilizzare un filtro per visualizzare gli agenti in uso e vedere la loro attività.

Interazioni

In questa schermata l'utente potrà visualizzare i suoi progressi, le chiamate in entrata e in uscita, gli sms, le mail, nonché le interazioni con i social network come Twitter o Facebook e le webchat del giorno.

Tempistiche

L'utente potrà anche vedere l'ora in cui si è loggato, la durata delle pause, il tempo passato in chiamata e il tempo in cui è stato libero.

Il tempo libero è il tempo in cui l'agente è stato connesso al portale senza però essere in pausa o senza effettuare una chiamata.

Tabelle e grafici

A destra, l'utente potrà visualizzare una cronologia dettagliata delle sue attività, una tabella che indica il tempo trascorso in ogni pausa e un grafico della giornata suddivisa per ore. Il grafico è diviso per orario e mostra il numero di chiamate e sms dell'utente (in entrata e in uscita).

Se il puntatore del mouse viene posizionato su un’ora specifica, l'utente potrà visualizzare il numero di chiamate e sms effettuate in quell'ora.

Filtri per ottenere le registrazioni

• Data di inizio: inizio del range temporale di ricerca delle registrazioni;

• Data di fine: fine del range temporale di ricerca delle registrazioni;

• Agente: filtra in base a determinati agenti per trovare le registrazioni;Filtrare per agenti specifici per cercare registrazioni. Tra gli agenti elencati alla fine della lista c'è l'agente 'voicemail'. Si tratta di un agente fittizio che consente di filtrare le chiamate ricevute tramite segreteria telefonica

• Campagna: seleziona una particolare campagna per trovare le registrazioni;

• Dati: Permette di filtrare in base a dati specifici o parole che devono essere contenute sull'etichetta della chiamata da filtrare;

• Origine / destinazione: il filtro consente di filtrare le chiamate da diverse origini;

• Classificazione: consente di filtrare le chiamate in base alle loro valutazioni.

Filtri sulle registrazioni ottenute

• Intervallo di tempo: filtra i dati ottenuti in base a un intervallo di tempo (ora di inizio - ora di fine: formato 24 ore).

  Chiamate: Permette di filtrare i dati per il numero di occorrenze del numero di telefono (restituisce se il numero di registrazioni è maggiore del numero inserito, questo deve essere maggiore di 1).

  Minimo: Permette di filtrare le registrazioni con un tempo uguale o maggiore di quello inserito (Formato in secondi).

  Escludi: consente di escludere le registrazioni per il numero di telefono inserito, questo può essere il numero di origine o di destinazione.

  Qualità: filtra per numero di qualità.

• Data: indica la data della registrazione.

• Origine / destinazione: numero di telefono di origine e destinazione.

• Durata: durata della registrazione.

• Account di origine: nome dell'account dell'agente di origine registrato.

• Canale di origine / destinazione: nome del canale di origine e destinazione.

• Account di destinazione: nome dell'account dell'agente di destinazione registrato.

• Campagne: nome della campagna con cui è stata effettuata la registrazione.

• Dati: dati della chiamata.

• Download: permette di scaricare la registrazione in formato mp3. Viene scaricato con il seguente nome file: datetime-agent-source_numbre-destination_number (esempio: 201711060941-Ester Andres Mateu-34911898068-685134974.mp3)

• Qualità: rappresenta il numero assegnato alla sua qualità.

Per ascoltare la registrazione, deve rientrare all’interno dell’intervallo temporale predefinito(se non è stato effettuato un backup). Il valore predefinito è 30 giorni, dopo i quali vengono passati alla cartella Backup Records che conserva le registrazioni per 150 giorni fino poi alla cancellazione irreversibile (configurabile da PBX).

La forma d'onda permette di vedere il momento in cui si parla

Tag: Pulsante per inserire un segno di spunta (con commenti) nella registrazione in tempo reale. È possibile selezionare i tag e la registrazione inizierà direttamente al momento del tag. Per vedere i tag accedere alla finestra Informazioni.

Quando si fa clic in una registrazione, verranno visualizzate le seguenti opzioni.

Information 

Permette di accedere alle informazioni di registrazione selezionate, potendone vedere la qualifica così come nome utente, tag e commenti.

• Rating del cliente, si ottiene dalla valutazione del cliente dopo la chiamata.

• Valutazione del supervisore, è calcolata come la media di tutte le domande sulla qualità descritte di seguito.

Qualità

Consente all'utente di assegnare un punteggio alla registrazione. Il punteggio è impostato per ogni domanda del modello di qualità mentre le domande sono impostate sulla configurazione del modello di qualità.

Il punteggio totale è la media di tutte le domande.

Il supervisore può scaricare le informazioni sulla qualità come PDF di EXCEL e commentare accanto a ciascuna valutazione.

È possibile selezionare un singolo modello di qualità per registrazione.

Cancellazione

Elimina le conversazioni selezionate.