Per ogni tipologia di dialer, si possono definire differenti parametri

VoiceBroadCast e Power Dialer

• Over Dials

Permette la selezione di una percentuale di over dial che il dialer dovrebbe avere.  I possibili valori sono MIN,0%,5%,10%,15%,20%,25%,....,100%,MAX, MIN e MAX sono rispettivamente il valore più basso e più alto possibile. L’idea è che, ad esempio quando si considerano 100 canali del dialer e nel server non è possibile gestire molte richieste contemporaneamente, allora è possibile abbassare la percentuale di over dial, in modo che rallenti il dialer.

• AMD

Se attivo, il rilevamento Answering Machine, restituisce la variabile ${am} nei valori 1 o 0 ed è possibile utilizzarla nell’attività di flusso per interrompere le chiamate AMD nella posta vocale.

Anteprima e Progressive

• Per questa tipologia di dialers, è possibile definire Auto Response

  Ciò che fa l’agente è prendere la chiamata, senza avere l’opzione di non farlo.

Predictive

• Tasso massimo di abbandono: si apre una combinazione di valori percentuali.

I campi sono visibili per tutte le configurazioni di dialers

• Tipologia di Dialer
  PowerDialer, VoiceBrodCast, Progressive (con assegnazione per agente), Anteprima (Progressive senza assegnazione per agente), Predictive (minimo 50 agenti).
  Per ogni dialer di telefonia, vi sono dei punti necessari come la stringa composizione automatica (che è di solito l’avviso di chiamata in uscita) e lo specifico contesto che indica il comportamento del dialer. E' importante anche definire una certa quantità di canali coerenti con la disponibilità fisica delle attrezzature.

• Abilitazione
  Indica se il dialer è attivo o meno. Note: E' importante sapere che affinchè il dialer inizi a funzionare, deve essere prima abilitato.

• Context
  Il Context in cui entrerà il dialer, per VoiceBroadCast, PowerDialer, Predictive è quello che entra in una chiamata con il cliente e genera un flusso di lavoro; in Progressive vi è il contesto mediante chiamata verso il cliente una volta connesso con l’agente. Il contesto che c'è, è già associato con i nomi dei dialers.

• Maximum Channels
  Quantità di chiamate effettuate contemporaneamente. In Predictive c'è l’area chiamata Max Channels per Agente.

• Tempo massimo
  Tempo massimo di attesa di destinazione di chiamata o in Progressive per cercare di connettere un agente.

• Retry
  Ammontare massimo di chiamate verso un numero nella base del Progressive per cercare di connettersi con un agente.

• Suono
  Suono o connessione di suoni (con &) che passa attraverso il flusso lavorativo, utile per la trasmissione vocale.

• Intervallo temporale tra le chiamate
  Configura l’intervallo che c'è tra quando un agente ha terminato la chiamata e quando il dialer rilascia la successiva.

• Random
  Quando il tasto è attivo, l’ID chiamante deve essere dettagliato. Il range del numero casuale deve essere specificato. Ad esempio, se il numero di telefono aziendale inizia con 2709-XXXX, i caratteri XXXX sono quelli che saranno compilati in modalità casuale.

  • Un esempio di numero casuale potrebbe essere 0004-5555. Il numero deve avere sempre la stessa lunghezza, il che significa che se si vuole che il numero casuale inizi con un numero non di 4 cifre, in tal caso, l’utente dovrà aggiungere tre zeri in modo che la lunghezza sia mantenuta uguale a quattro.

• CallerPres
  Indica per ISDN se è mostrato o meno l’ID chiamante che il provider supporta.

• DNCR
  L’opzione non chiamare il registro, consente di verificare se il registro è bloccato. 

• Schedule
  Programma una data in cui si desidera che il dialer lavori. Ad esempio, si può impostare che il dialer lavori dal lunedì al venerdì dalle ore 13:00 alle ore 18:00 e il dialer inizierà a comporre automaticamente quando è sull’opzione Schedule.

• Variabili
  Tutto ciò che si vuole passi attraverso il flusso lavorativo, a livello di dialer globale.

  • Per creare una variabile occorre inserire il Parametro ed il suo Valore, cliccare sul tasto “+” e sarà possibile visualizzare la variabile nella lista.

  • Per rimuovere una variabile, occorre selezionare dalla lista e cliccare il tasto "-".

Mediante il tasto 'Riutilizzo Automatico' si potrà accedere alla modalità di riutilizzo automatico.

Utilizzando i tasti <, >, +, - si possono creare nuovi cicli, rimuoverli e navigare tra loro per configurarli.

Campi di configurazione

• Cicli
  Ogni ciclo rappresenta un riutilizzo e ogni volta che termina una lista appartenente alla campagna, verrà eseguito un ciclo di riutilizzo, per cui se si configurano 3 cicli, ogni lista che termina per quella campagna verrà riutilizzata per tre volte.

• Attivazione lista dopo il riutilizzo
  Quando una lista conclusa viene riutilizzata, l’opzione consente che la nuova lista sia aggiunta alla campagna e questo farà in modo che quando una lista termina ed è stata definita la percentuale di priorità, quella riutilizzata prenderà parte nella percentuale.

• Minuti
  L’opzione permette di configurare la lunghezza che avrà la lista per essere riutilizzata dopo che è terminata; questi minuti servono per consentire agli agenti di tipizzare le ultime chiamate e se corrispondono allora saranno riutilizzate.

• Ricorda

• L’attivazione automatica della nuova lista è opzionale.

• I cicli sono configurati con gli stessi parametri del riutilizzo manuale.

• Ogni ciclo di riutilizzo può avere differenti parametri.

• E' consigliabile non insistere più di tre volte in quanto è molto probabile che ciò che rimane non sia contattabile.

• La priorità non è assegnata alle liste riutilizzate automaticamente, in quanto se così fosse, bisognerebbe modificare il comportamento stabilito che inizialmente resta allo 0%.

• Ciascuna lista riutilizzata manualmente o in modo automatico potrà essere visualizzata nel cruscotto di gestione liste del Dialer.

(GIF)

Ogni volta che viene eseguito un riutilizzo automatico, viene memorizzato un record nel database all’interno della tabella recycle_log_repo, indicando:

• id: quello auto-generato per ogni riutilizzo eseguito.

• tempo: data e tempo in cui il riutilizzo è stato eseguito.

• nome: nome della lista prima del riutilizzo.

• nuovo nome: nome della lista dopo il riutilizzo.

• parametri: parametri definiti per il riutilizzo (Ordine, Telefonia, Gestione).

• Qty: numero di contatti che sono stati riutilizzati.

• username: un utente che ha eseguito il riutilizzo automaticamente sarà indicato come 'automatic_cycle'.

Copy Recycle

Questa opzione consente di copiare le impostazioni di Dialer Automatico tra i Dialers, perciò bisogna selezionare un Dialer, andare su Riutilizzo Automatico e in questa modalità si potrà vedere il tasto Copy Recycle.

Cliccando sul tasto si aprirà la modalità “copia”.

Qui bisognerà selezionare il Dialer from da cui si desidera copiare la configurazione, poi cliccando sul tasto Alt verrà selezionato il Dialers to in cui le configurazioni desiderate verranno copiate.

Una volta selezionati i Dialers, si clicca su Copy, la copia verrà eseguita e l’utente sarà reindirizzato alla schermata di creazione del Dialer senza la necessità di selezionare Dialer.

e non si vuol creare una copia, bisogna cliccare Cancel oppure chiudere il cruscotto sul simbolo “x” e si torna alla modalità Configurazione Riutilizzo Automatico.

Quando si crea un dialer c'è l’opzione di stabilire delle regole di compilazione automatica, che determineranno il comportamento del dialer quando terminano gli elenchi dei contatti.

(Immagine)

In questa sezione si seleziona il Paese in cui il dialer lavorerà, in modo che sarà in grado di identificare tre metodologie per la suddivisione delle liste che sono:

• Prefix
  Questa opzione abilita il dialer a identificare il prefisso di ogni contatto e poi li suddivide in base al fuso orario.

• State
  Nel momento in cui si crea la lista, vi sono dei parametri da inserire e uno di essi è Stato, che permette al dialer di raggruppare ogni stato in base al corrispondente fuso orario.

• None
  Quando si seleziona la regola di composizione automatica 'None', questa consente di definire il fuso orario di ogni contatto che è stato caricato.

Le regole di composizione automatica sono comprese nell’opzione “None” in maniera predefinita e ciò significa che quegli utenti i quali non hanno bisogno di tali regole o hanno già attiva la modalità composizione automatica, continueranno le loro attività senza considerare il fuso orario.

VoiceBroadCast

Introduzione

Il sistema di trasmissione vocale (VoiceBroadCast) è fatto per le campagne di composizione automatica. Una base dati con dei numeri di telefono viene caricata a sistema e viene inviata ad un flusso IVR che potrà essere utilizzato per riprodurre notifiche e audio sia in maniera dinamica che statica. Si possono fare anche automaticamente dei sondaggi, così come in base ad un’opzione, il cliente può essere reindirizzato ad una campagna specifica.

In tal caso, è importante impostare il numero di canali che il sistema di trasmissione vocale utilizza per la maggior parte del tempo. Il formato della lista è lo stesso di tutti i dialers.

Dialer steps

1. Il dialer riceve il numero di chiamate da fare, ma se la quantità è pari a zero, allora lo ottiene in base a:

   1. Numero di canali disponibili (Massimo utilizzato).

2. Il dialer prende i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede i contatti programmati che sono al primo posto.

   2. Chiede le liste dei contatti attivi ordinati in base alla priorità e ai tentativi crescenti (a seconda della percentuale di ognuno) .

3. Se DNCR (no registro di chiamata) è attivo, esso permette solo di fare la chiamata se il numero non è sulla blacklist.

4. Tutte le variabili sono inviate al flusso lavorativo della campagna o del contatto

5. Il registro di contatto del dialer viene inviato con tentativo + 1 in base alla logica aziendale per consentire di creare una logica di riavvolgimento (respooling logic) (reinserire il contatto se non si è in grado di cercarlo in maniera diversa).

6. Se si supera il numero di tentativi per un numero, allora se ci sono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, gli altri invece si lasciano come alternativi ed il processo riparte.

7. La chiamata viene effettuata.

8. Se si verifica un errore, il numero di tentativi cresce ed il contatto viene inserito nella lista per essere richiamato.

9. Se è in attesa, il flusso di lavoro viene eseguito passo dopo passo e alla fine l’alert viene eliminato e se c'è un riavvolgimento, continua la modalità dialer.

Static

Base.csv

Esempio

Le variabili che arrivano al flusso di lavoro: ${sound},${am}, ${FORM}, ${VBQUEUE} sono tutte configurate per la campagna.

Dynamic

Quando l’utente crea un dialer, se l’area audio non è specificata, invece di un semplice flusso di trasmissione vocale, è possibile progettare degli IVR per cui vengono generati automaticamente dei dialers.
Per fare ciò il file .csv deve seguire un ordine specifico per il campo, evidenziando la terza colonna, che contiene diversi parametri per quella forma di dialer. Ognuno di essi ha il proprio modo per essere identificato, seguito da un valore così come specificato di seguito:

• Amount(M)

• Date(F): F_NomeParametri=giorno-mese-anno

• Digits(D): D_NomeParametri=digit

• Audio(A): A_NomeParametri=Nome degli audio

Ogni parametro sarà separato dai due punti ":" e ogni campo dal punto e virgola ";". L’utente può aggiungerne quanti ne desidera a seconda della trasmissione vocale che vuole sia creata.
In base all’ordine in cui l’utente scrive ogni parametro nel file .csv, quello sarà l’ordine in cui il dialer li riprodurrà. Va ricordato che gli audio devono essere registrati nel sistema con lo stesso nome.

Base del file.csv

Esempio

In questo caso il Dialer, quando viene accettata la chiamata, riprodurrà la data 02-02-2016, dopo vocalizzerà l’audio come Desestime-BG ed infine inserirà la quantità 258.54. 

Progressive e Anteprima

Introduzione

In questo caso, il dialer è un passo indietro per quanto riguarda PowerDialer o Predictive al grado massimo di automazione, ma siamo comunque in un sistema in cui le chiamate sono automatiche. I dialers Progressive si basano sulla disponibilità dell’agente.

I dialers progressive sono per Call Center con basso o moderato volume di chiamate, per cui non sarebbe possibile raccogliere abbastanza informazioni per ottenere delle statistiche verosimili.

Di base, si chiama l’agente e quando risponde allora la chiamata viene effettuata; questo però fa in modo che molti tentativi potrebbero essere dovuti al fatto che risulta occupato oppure il numero è sbagliato ecc. portando via del tempo all’agente. Il flusso di lavoro impiegato è l’outbound ed è il motivo per cui si utilizzano campagne outbound in Progressive e non inbound (non vengono gestite le code, ma esiste il wrap-up concept). 

• Progressive: Ogni contatto ha associata l’informazione di contatto dell’agente, cioè quell’agente sarà l’unico che interagirà con il cliente/contatto.

• Preview: chiamerà qualsiasi agente.

Dialer steps

1. Il dialer ottiene il numero di chiamate da effettuare, se è zero attende e lo richiede di nuovo, altrimenti lo ottiene in base a:

   1. Quantità di agenti disponibili che non sono impegnati nella fase del loro lavoro post-chiamata.

2. Questo dialer ottiene i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede i programmati per ogni agente disponibile.

   2. Chiede in base alla campagna la lista stilata a seconda delle priorità e dei tentativi crescenti (secondo la percentuale di ognuno).

3. Se DNCR (no registro di chiamata) è attivo, la chiamata si può effettuare solo se non è presente sulla blacklist.

4. Per questi due tipi di Dialers la casella di risposta automatica verrà attivata di default. tal caso si risponderà automaticamente alla chiamata inbound del cliente.

5. Tutte le variabili sono inviate al flusso di lavoro della campagna o del contatto.

6. Il registro di contatto è inviato con tentativo +1 secondo la logica aziendale e ciò consente di creare una Respooling Logic (per reinserire il contatto senza dover cercarlo di nuovo).

7. Se viene superato il numero di tentativi concesso o se esistono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, mentre il resto dei numeri si lascia come alternativi ed il processo può ripartire nuovamente.

8. Se si verifica un errore, cresce il numero dei tentativi ed il contatto va nella lista per essere richiamato dopo.

9. La chiamata viene effettuata dall’agente e se per qualche motivo non dovesse esserci risposta, si riproverà senza però influire sul numero di tentativi una volta che l’agente risulta nuovamente disponibile.

10. Il registro dei contatti viene inviato all’agente secondo la logica aziendale e per essere in grado di fare il rrespooling per i contatti per cui è necessario (avendo a disposizione tutti i dati). L’agente ottiene i dati anche dal CTI (per poter avere i dati dei cliente da chiamare).

Base.csv

Esempio:

Power Dialer

Introduzione

Diversamente dal Progressive, il Power Dialer non chiama prima l’agente e d effettua poi la chiamata, è simile al predictive ma con un calcolo più in tempo reale sullo schermo, il che è una buona idea per piccoli gruppi di agenti e rispetta il numero massimo di canali configurati per il dialer.

La prima cosa che fa il sistema è la composizione automatica mentre gli agenti rispondono alle telefonate sulla campagna; ad esempio se ci sono due agenti disponibili, è possibile fare due chiamate contemporaneamente e finchè uno dei due è connesso, una volta cercato il cliente, egli verrà indirizzato alla campagna. Nel 99% dei casi l’agente dovrebbe essere libero di rispondere istantaneamente. Questo evita la consegna agli agenti di chiamate occupate o numeri inesistenti, consegnando solo quelle a cui si può rispondere. Questo metodo di lavoro è lo stesso del dialer trasmissione vocale (VoiceBradCast), PowerDialer, e Predictive, l’unica cosa che cambia è il numero di chiamate che verranno eseguite; se si andrà troppo velocemente nella composizione, poi si comporterà come un dialer Predictive, per cui ci sarà un certo tasso di abbandono.

Il PowerDialer cerca di avere tutti gli agenti con una chiamata sul cruscotto.

Dialer steps

1. Il dialer ottiene il numero di chiamate da effettuare, se è zero attende e lo richiede di nuovo, altrimenti lo ottiene in base a:

   1. Modalità normale (sul cruscotto 0%): Quantità di agenti disponibili che non siano in fase di riepilogo post-chiamata senza superare il massimo numero di canali per quella campagna.

   2. Modalità di selezione (sul cruscotto X%): Come per la modalità normale ma con un modello in tempo reale o una percentuale selezionata sul cruscotto.

2. Il dialer ottiene i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede tutti i programmati.

   2. Oppure qualsiasi altro contatto sia stato programmato per quella campagna con la massima priorità.

   3. Chiede l’ordine dei contatti in base alla priorità e alla quantità di tentativi crescenti (a seconda della percentuale di ognuno).

3. Se DNCR (no registro di chiamata)è attivo, la chiamata si può effettuare solo se non è presente sulla blacklist.

4. Tutte le variabili sono inviate al flusso di lavoro della campagna o del contatto.

5. Il registro di contatto è inviato con tentativo +1 secondo la logica aziendale e ciò consente di creare una Respooling Logic (per reinserire il contatto senza dover cercarlo di nuovo).

6. Se viene superato il numero di tentativi concesso, se esistono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, mentre il resto dei numeri si lascia come alternativi ed il processo può ripartire nuovamente.

7. La chiamata viene effettuata.

8. Se si verifica un errore, cresce il numero dei tentativi ed il contatto va nella lista per essere richiamato dopo.

9. Se c'è risposta e AMD è abilitato, se vi è MACHINE, il registro viene reinserito con il successivo numero alternativo a meno che sia l’ultimo tentativo di contatto. Se vi è HUMAN sta andando verso ACD per essere distribuito tra gli agenti disponibili.

10. Se c'è risposta e AMD non è abilitato, andrà dritto all'ACD degli agenti.

11. Il registro dei contatti viene inviato all’agente secondo la logica aziendale e per essere in grado di fare il Respooling per i contatti per cui è necessario (avendo a disposizione tutti i dati).

Base.csv

Esempio:

Predictive Dialer

Introduzione

Il comportamento del dialer Predictive è basato sui numeri telefonici presenti nel database, e fanno, come dice il nome stesso, da anteprima.

Vuol dire che entra in gioco un algoritmo basato su strategie statistiche, che prendono più variabili dal Call Center e calcolano diversi fattori per poter mettere in contatto gli Agenti con i numeri di contatto nel modo più efficiente possibile.

Secondo la regola generale, la principale utilità ed il vantaggio dei Predicive dialers sta nel volume di chiamate dal Call Center su cui si basano, in quanto sono fondate su tecniche statistiche la cui maggiore affidabilità risiede nella legge dei grandi numeri. E' questo il motivo per cui nei piccoli Call Center è consigliato come comportamento basilare.

• Primo, il tempo standard di chiamata ai clienti deve essere calcolato utilizzando diverse strategie statistiche che includono:

  • Calcolare il tempo medio tra le chiamate che si eseguono con successo e quelle che falliscono.

  • Calcolare la proporzione media delle chiamate che si eseguono con successo e quelle che falliscono, con cui va ponderato un tempo medio stimato per tutte le chiamate in generale.

  • Usare altri fattori che interferiscono sul tempo, come il tempo medio di preparazione per accettare una chiamata da un agente ed esitarla.

Il più sofisticato degli algoritmi è il migliore in termini generali che il Predictive Dialer avrà. Infatti questo è uno dei fattori chiave che determinerà il suo successo in futuro. Molti algoritmi predittivi sono basati sulla distribuzione Erlang.

• Secondo, le chiamate sono inviate per i numeri registrati nel database rispettando il tempo calcolato:

  • Con le chiamate in corso, il Predictive dialer deve essere in grado di identificare ogni tipologia di inconveniente laddove il cliente non potrebbe essere ricercato, soprattutto in base al tono con cui riceve la chiamata, secondo la convenzione dei toni del suo paese.

  • Poi deve essere in grado di rilevare i toni del fax e altre possibilità secondo alcuni tipi di standard.

  • In caso accada un evento di questi, a seconda dall’evento specifico, l’applicazione deve comporre automaticamente il numero telefono correttamente in base a quanto accaduto.

  • Inoltre la capacità di rilevare VoiceMail è data dalla regola generale che se vi sono simboli di “Non disponibile”, deve essere in grado di provare a chiamare di nuovo successivamente. La rilevazione è relativamente facile, in funzione del tempo totale di risposta vocale, poichè la maggior parte delle risposte delle persone utilizza un semplice “Ciao, mentre le segreterie telefoniche utilizzano spesso frasi lunghe.

  • Nel momento che si riceve una chiamata risposta, viene inviata in coda all’agente per essere esitata a breve.

Con questo sistema, gli agenti saranno in attesa che il dispositivo faccia il suo lavoro, e secondo la regola generale, non avendo la possibilità di prendere la chiamata se lo desiderano, questo sistema metterà direttamente in comunicazione con un agente.

Prima di tutto questo metodo può essere ottimale e se davvero si è davanti ad un Predictive Dialer di qualità, allora questa premessa è vera. Di contro si ha a che fare con alcuni inconvenienti che vanno superati nella scelta di tale dialer:

• Se nell’intervallo in cui l’agente risponde alla chiamata e l’operatore che la riceve non risponde, c'è la possibilità che il cliente abbandoni la chiamata. In questo caso, la maggior parte dei Predictive Dialers inseriscono il nome nella lista di quelli da richiamare, ma ciò potrebbe generare insoddisfazione del cliente.

• Se si vuole utilizzarlo per scopi commerciali da Business a Business, è possibile che sia un pò inefficiente, poichè la gran parte delle aziende utilizza un IVR che probabilmente impedirà al nostro Predictive Dialer di completare il suo lavoro correttamente.

• Come già detto, se il Call Center ha un volume basso di chiamate, è possibile che le statistiche non restituiscano valori alti e quindi iniziano i problemi, essendo il sistema inefficiente.

Base.csv

Esempio:

Scheduler

Il programmatore di dialer è in grado di programmare le chiamate in modo che partano al momento giusto, perciò esiste un WebService di tipo rest che permette di schedulare le chiamate. E' possibile farlo farlo da Forms, Workflows, o da sistemi esterni.

Fondamentalmente il processo prevede una tabella in cui le chiamate sono schedulate con le informazioni necessarie.

calls_scheduler

Lo scheduler è posizionato in calls_spool con priorità 1 per le chiamate che devono essere eseguite in quel momento e farà in modo che i dialers le prendano il prima possibile per eseguirle. Esso prende il nome come Schedule e Date per poter vedere quali chiamate sono state programmate e quali dovrebbero essere effettuate per poterlo poi confrontare con la data della chiamata da CDR.

Web Service

Tipo
Indica il tipo di campagna che è stata definita.

Stato
Mostra lo stato generale della campagna sulla base dei seguenti:

• Inattivo

• Attivo

Power Dialer - Overdial
Percentuale sullo schermo (di over dial) definita per questa campagna, il quale valore può essere editato cliccando sull’icona

Predictive - Tasso massimo di abbandono
Percentuale del tasso massimo di abbandono stabilita per la campagna, il cui valore può essere editato cliccando sull’icona

Schedule
Sono mostrate tutte le schedule definite per il compositore automatico.