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Info

To achieve a complete Voice configuration, it is necessary to enter the system with a user who has administration permissions for Voice Providers, Voice Campaigns and Voice DialersPer eseguire una configurazione vocale completa, è necessario entrare nel sistema con un utente che disponga delle autorizzazioni di amministrazione per provider vocali, campagne vocali e dialer vocali.

Content

Table of Contents
maxLevel2

Administration

  1. First of all we will create a Provider that we will use to connect the calls

  2. Then we will create our Campaign or Dialer

  3. We add agents and ready for work

Providers

The providers are the ones that allow us to connect the calls between clients and agents in uContact.
We can create different types of suppliers depending on our need / infrastructure.

The most used provider is VOIP.

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titleParameters to create a VOIP provider
Name: Name of Provider

Amministrazione

  1. Prima di tutto creeremo un Provider che useremo per connettere le chiamate

  2. Quindi creeremo la nostra campagna o dialer

  3. Aggiungeremo gli agenti e saremo pronti per il lavoro

Providers

I provider sono quelli che ci permettono di collegare le chiamate tra clienti e agenti in uContact. Possiamo creare diversi tipi di provider a seconda delle nostre esigenze / infrastrutture.

Il provider più utilizzato è VOIP.

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titleParametri per creare un VOIP provider

Nome: Nome del provider (Carrier).

Password: Assigned by the  Password assegnata dal Carrier.

Context: Grouping where direct call attempts made by the carrier, this depends of the  Raggruppamento delle chiamate dirette effettuate dal carrier, questo dipende dal dialplan.

Host: Provider IP.

From User: Depends if required by the  Dipende se richiesto dal carrier.

From Domain: Depends if required by the  Dipende se richiesto dal carrier.

Port: Port used by the connection Porta usata dalla connessione.

DTMF: DTMFs sending mode Modalità di invio DTMFs .

Qualify: If monitors connectivity with the Se monitora la connettività con il provider.

Insecure: Specifies how to handle connections to the provider, not authenticate all connections.Transport: Allows the user to select the protocol to be used  Specifica come gestire le connessioni al provider, non autentica tutte le connessioni.

Transport: Consente all'utente di selezionare il protocollo da utilizzare (UDP, TCP, TLS).

Encryption: Indicates if the connection is encrypted or not (used when TLS transport protocol is present), when using voice  Indica se la connessione è crittografata o meno (utilizzata quando è presente il protocollo di trasporto TLS), quando si utilizza la voce.

Type : If the se il provider is è SIP o IAX.

Codecs: Codecs used by the supplier (related to codici utilizzati dal fornitore (relativi all'audio).

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titleTrunk configuration

Dialers members are added to the campaign of it
Campaigns

Campagne

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To see how to create incoming and outgoing campaigns in uContact, go to Voice Campaigns

Dialers

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To see how to create automatic dialers in uContact, go to Voice Dialers

Voice Campaigns and Dialers Members

Info

Keep in mind that creating a dialer also creates a Campaign associated with it.

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Per vedere come creare campagne in entrata e in uscita in uContact, vai su Campagne vocali

Dialers

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Per vedere come creare dialer automatici in uContact, vai su Dialers vocali

Campagne voce e membri Dialers

Info

Tieni presente che la creazione di un dialer crea anche una campagna ad esso associata.

I membri dei dialer vengono aggiunti automaticamente alla campagna associata.

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titleParameters information

Here the user is able to see:

  • Campaign
    Name of the campaign.

  •  Available
    Amount of available agents.

  •  Pause
    Amount of paused agents.

  •  Busy
    Amount of agents on a call.

  •  Paused Busy
    Amount of agents busy paused (agents which are on a call and paused at the same time).

  •  Wrap-Up
    Agents on the Wrap-up state (time in which the agents can not receive a call to finish its management. The wrap-up time is established on the campaign configuration. This state starts when a call from a campaign is finished).

  • Logged
    Amount of logged agents.

  •  Total
    Campaigns total agents. 

  • Completed
    Amount of completed calls.

  • Abandoned
    Amount of abandoned calls.

  • ACD
    Agents on hold (on the ACD).

  • SL
    Service level.

  • SL 2
    Service Level 2, considering the abandoned calls.

  • Rate
    Abandoned rate.

  • Talked
    Average talked.

  • Hold
    Average hold.

Info

This dashboard is mainly targeted for deployment at the level of call centers that require display information with real-time alerts on monitors or LCD displays.

Tip

  • On the top right of the screen we can set the dashboard on Full screen mode. 

  • Search Allows to filter the list.

  • By clicking on a campaign the user can access directly to the selected campaign status.

The Supervisor, on the notifications bar, has a summary of the Campaign Summary.

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This one shows

Campaign
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titleNotification campaign summary
titleAdd and quit members

In this screen will see 3 columns

  • Campaigns

  • Members

  • Agents

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To add a member just follow the next steps:

  1. In the campaigns column select one or more campaigns to add a member

  2. Select one or more agents from the agents column and press Add button

  3. In the members column will see the agents added to the campaign

Multiple selection

  • Selecting several campaigns will show all the agents that belong to them.

  • In case the agent you want to add does not appear in the agent list (on the right) it is because it already belongs to all the selected campaigns.

  • If multiple campaigns are selected and one of the agents is deleted, it will be removed from all the selected campaigns to which it belongs.

  • If multiple campaigns are selected and one of the agents is added, it will be added to all selected campaigns.

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titleCampaigns section

This column lists all campaigns related to the user's security group.

In it you can select one or more campaigns by one click, either to add agents, remove them or simply observe their members.

To deselect the campaign we simply click on it again.

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titleMembers section

It allows you to view the agents assigned to the selected campaign and also remove agents from one or from groups from the campaign.

Penalty
By clicking on the gear icon to the right of the Agent's photo we enter the Penalty modal.

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The less penalty an agent has, the more calls they will enter.

Value between 0 and 100 to indicate the agent's skill, the lower the penalty, the greater the skill.

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titleAgents section

List of agents within the User Security Group.

In it you can select one or more agents by one click, to add to the selected campaigns.

To deselect an agent we simply click on it again.

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titleAgents search

Between the Members and Agents column we will see three buttons:

  • Add
    The selected agents in the Agents column join the selected campaigns.

  • Search for
    It allows us to enter the agent search modal.

  • Remove
    Selected agents in the Members column are removed from the selected campaigns.

Search mode
This modal allows us to search for an agent and shows us the voice campaigns to which it belongs.

We simply type the agent's name and press Search.

The table will show all the results that match the name entered.

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Agent

Info

To see how the agent interacts with phone calls visit Agent - Calls

Supervision

Summary of Campaigns and Voice Dialers

Basic statistics as a summary of the status of campaigns in real time.

This information is shown in a table in which we will quickly see one line per campaign

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Aggiungere e togliere membri

In questa schermata si potranno visualizzare 3 colonne

  • Campagne

  • Membri

  • Agenti

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Per aggiungere un membro, occorre seguire i passaggi seguenti:

  1. Nella colonna delle campagne va selezionato una o più campagne per aggiungere un membro

  2. Occorre selezionare uno o più agenti dalla colonna degli agenti e premere il pulsante Aggiungi

  3. Nella colonna membri si visualizzeranno gli agenti aggiunti alla campagna

Selezione multipla

  • Selezionando più campagne verranno mostrati tutti gli agenti che le appartengono.

  • Nel caso in cui l'agente che si desidera aggiungere non compaia nell'elenco agenti (a destra) è perché appartiene già a tutte le campagne selezionate.

  • Se vengono selezionate più campagne e uno degli agenti viene eliminato, verrà rimosso da tutte le campagne selezionate a cui appartiene.

  • Se vengono selezionate più campagne e viene aggiunto uno degli agenti, verrà aggiunto a tutte le campagne selezionate.

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titleSezione campagne

Questa colonna elenca tutte le campagne relative al gruppo di sicurezza dell'utente.

In esso si può selezionare una o più campagne con un clic, per aggiungere agenti, rimuoverli o semplicemente osservare i loro membri.

Per deselezionare la campagna è sufficiente fare nuovamente clic su di essa.

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titleSezione membri

Consente di visualizzare gli agenti assegnati alla campagna selezionata e anche di rimuovere gli agenti da uno o più gruppi della campagna.

Penalty
Cliccando sull'icona dell'ingranaggio a destra della foto dell'agente entriamo nella modalità Penalità.

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Meno penalità ha un agente, più chiamate entreranno.

Valore compreso tra 0 e 100 per indicare l'abilità dell'agente, minore è la penalità, maggiore è l'abilità.

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titleSezione agente

Elenco degli agenti all'interno dello User Security Group.

In esso è possibile selezionare uno o più agenti con un clic, da aggiungere alle campagne selezionate.

Per deselezionare un agente, è sufficiente fare nuovamente clic su di esso.

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titleRicerca agenti

Tra la colonna Membri e Agenti saranno visibili tre pulsanti:

  • Aggiungi
    Gli agenti selezionati nella colonna Agenti si uniscono alle campagne selezionate.

  • Ricerca
    Consente di inserire il modale di ricerca dell'agente

  • Rimuovi
    Gli agenti selezionati nella colonna Membri vengono rimossi dalle campagne selezionate

Modalità ricerca
Questa modalità ci permette di cercare un agente e ci mostra le campagne vocali a cui appartiene.

Bisogna digitare semplicemente il nome dell'agente e premiamo Cerca.

La tabella mostrerà tutti i risultati che corrispondono al nome inserito.

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Agenti

Info

Per vedere come l'agente interagisce con le telefonate, visita Agent - Calls

Supervisione

Riassunto delle campagne e dialers vocali

Statistiche di base come riepilogo dello stato delle campagne in tempo reale.

Questa informazione è mostrata in una tabella in cui vedremo rapidamente una riga per campagna.

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titleParametri delle informazioni

L’utente sarà in grado di visualizzare:

  • Campagna
    Nome della campagna.

  •  Disponibilità
    Numero di agenti disponibili.

  •  Pausa
    Numero di agenti in pausa

  •  Occupato
    Numero di agenti occupati.

  •  Occupati in pausa
    Numero di agenti occupati in pausa (agenti che sono in chiamata e in pausa nello stesso momento)

  •  Wrap-Up
    Numero di agenti in stato di Wrap up (Tempo in cui l’agente non può ricevere nuove telefonate dopo averne finita una).

  • Utenti loggati
    Numero di utenti loggati

  •  Totale
    Totale agenti sulle campagne.

  • Chiamate completate
    Numero chiamate completate.

  • Abbandonate
    Numero di chiamate abbandonate.

  • ACD
    Agenti in attesa.

  • SL
    Livelli di servizio

  • SL 2
    Livelli di servizio 2, considerando le chiamate abbandonate.

  • Tasso di abbandono
    Tasso abbandono chiamate.

  • Media chiamata
    Media durata chiamata.

  • Attesa
    Attesa media.

Info

Questa dashboard è destinata principalmente per implementazioni a livello di call center che richiedono la visualizzazione di informazioni con avvisi in tempo reale su monitor o display LCD.

Tip

  • In alto a destra dello schermo possiamo impostare la dashboard in modalità Schermo intero.

  • Cerca Consente di filtrare l'elenco.

  • Cliccando su una campagna l'utente può accedere direttamente allo stato della campagna selezionata.

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titleRiepilogo notifiche della campagna

Il supervisore, sulla barra delle notifiche, ha un riepilogo della campagna.

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Questa mostra:

  • Campagna

  • Service Level (SL)

  • Service Level 2 (SL2)

  • Abandoned Rate 

  • Average HoldTasso di abbandono

  • Attesa media

  • ACD 

  • Wrap-Up

Monitoring of Voice Campaigns and Dialers

Full Detail for queue status in real time.

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Monitoraggio campagne voce e Dialers

Dettagli completi per lo stato della coda in tempo reale.

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titleGraphic statisticsStatistiche grafiche

Agents
Shows the amount and percentage of agents on their states (above the graphic we can see how many agents are logged in/total of agents in this campaign).

Breaks
Here we will see the percentage of agents in each rest that are found, if there are no agents at rest this graph will be empty.

Calls
Shows the amount of completed and abandoned calls (in case of outgoing are the unattended calls or the missed ones).

Times
It shows exponential average time of Spoken and Waiting.

Service Level
You can see the percentage of service level of the queue (configured in the campaign parameters).

Abandon Rate
You can see the percentage of the rate of abandonment of a campaign (only for incoming calls)

ACD Graphic
Shows the amount of calls in the ACD (in wait), on the graphic you can find the strategy of distribution of calls for the incoming campaign.

Cancelation Rate
You can see the percentage of the rate of cancelation of a campaign (only for outgoing calls)

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titleAgents list

Grid with list of agents that are assigned to that queue.

State: Color identifier extension state.

Type of call: Shows if the call is outgoing  (arrow up) or incoming (arrow down).

Name: Agents name.

Telephone: Technology and phone number of the agent.

 Opened Forms: Total number of forms opened for each agent. Clarification: If the user left forms opened before logging off, this ones will still appear as opened. When the user logs in again, the forms will get closed. Have in mind the effects on dispositions, depending on the form assigned. 

Completed: Number of calls answered (inbound or outgoing).

Duration: Duration of the current or last call made.

Connected to: Telephone number of the last call or current call made or received.

Last call: Date / Time of last call answered.

Time: Shows the time that the agent is on the actual state.

Alert: Column where all configured alerts on the thresholds can be found. These are:

  • Red alert icon: Inactivity time (it is shown when the agent passes the defined threshold without receiving any call)

  • Yellow Telephone icon: Threshold 1 call time.

  • Red Telephone icon: Threshold 2 call time.

  • Red break icon: Break threshold.

Info

All threshold are defined on the campaign creation.

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titleACD

Grid with a list of calls waiting (incoming).

Caller ID: Displays the number of the call.

Position: Shows the position of the call in the queue.

Wait: Timeout waiting for the call queue.

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titleReal Time Listener Monitor

When selecting an agent from the list, a bar will appear with the monitoring options, which allows us to monitor the agent directly from the computer where the portal is open (without the need of having a specific associated internal)

Selecting any of the options (without the stop) a timer begins to run next to the name of the agent.

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The options are:

  • Spy mode (only hearing).

  • Screen Monitor.

  • Coaching mode (talking to the agent).

  • Barge In mode (talking to the client).

  • End supervising mode.

  • See the agent profile. See more about Detailed Profile.

  • The Supervisor can pause the agent.

  • The Supervisor can log out a user from this section.

In the bottom right corner we can find:

  • Full Screen: Puts the screen on full screen.

  • Refresh statistics: If we want to refresh the statistics manually (it refreshes automatically) we use that button.

  • Resetting: Resets real time queue statistics leaving them on 0 (won’t change historical data).

In the lower left corner we see a filter icon which allows you to filter the agents that are available and all, since in several cases there are many agents that could be unavailable and disturb the visual.

On the other hand you can use a filter for displaying the agents that are in use and see their activity.

Agent Profile

When selecting an agent from the table, the info button will appear on the monitoring options.

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titleDetailed profile

Interactions

On this screen the user can see his progress, incoming and outgoing calls, sms, mails, as well as interactions with social networks like Twitter or Facebook and the webchat of the day.

Times

The user can also see the time he was logged in, time on breaks, spoken time and time he was free.

Free time is the time in which the agent was logged in without being on a break or making a call without having in count the time spoken during a break.

The resulting formula is: Free Time = Logged - Spoken - Break + Talked break.

Talked break: Is the time that, while being on a break the agent made calls.

Real break: Is the total break time, without the time being on a call during a break.

Tables and graphs

On the right, the user can see a timeline detailing his activities, a table that indicates the time spent on every break and a graph of the day by hour.

The graph is divided by hour, it shows the amount of calls and sms of the user (incoming and outgoing).

If the mouse pointer is placed over a specific time, the user can see the amount of calls and sms for that hour.

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Info

  • Both tables (the timeline and the time of break table) stores their data in the machine that the agent is using, that implies that if the agent does a change the machine or clean the cache the one it's using, data of that tables it will reset.

  • The time as well as the interactions of the agents and the graph it will stores in the server, so those data will remain in the agents account.

  • All data reset daily.

Recordings

Menu for supervising the calls records of the system.

Listen of recordings, searching by date/hour, classification, origin and destiny.

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titleFilters

Filters to get recordings

  • Initial Date: From when recordings search

  • End Date: To when recordings search.

  • Agent: Filter by certain agents to find recordings.

  • Campaign: Select a particular campaign to find recordings.

  • Data: It allows to filter by specific data this data or word must be contained on the label of the call to filter.

  • Source / Destination: Filter allows calls from different sources, which may be channels or extensions.

  • Rating: Allows to filter calls according to their ratings.

Filters on obtained recordings

  • Time range: Filter the obtained data by a time range (start time - end time: 24 hours format).

  • Calls: Allows to filter data by number of occurrences of the phone number (returns if the number of recordings is greater than the entered number, this must be greater than 1).

  • Minimum: Allows to filter recordings with an equal or greater time than the entered time (Format in seconds).

  • Exclude: Allows to exclude the recordings for the entered phone number, this can be the source or destination number.

  • Quality: Filter by its quality number.

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titleRows

  • Date: Indicates the date of the recording.

  • Source/Destination: Source and destination telephone number.

  • Duration: Duration of the recording.

  • Source Account: Account name of the source agent who was recorded.

  • Source/Destination Channel: Source and destination name channel.

  • Destination Account: Account name of the destination agent who was recorded.

  • Campaigns: Name of the campaign by which the recording was made.

  • Data: Call data.

    • Download: Allows to download the recording in mp3 format. It downloads with the following file name

    Agenti
    Mostra la quantità e la percentuale di agenti nei loro stati (sopra il grafico possiamo vedere quanti agenti hanno effettuato l'accesso / il totale degli agenti in questa campagna).

    Pausa
    Qui vedremo la percentuale di agenti in pausa che vengono trovati, se non ci sono agenti a riposo questo grafico sarà vuoto.

    Chiamate
    Mostra il numero di chiamate completate e abbandonate (in caso di uscita sono chiamate non presidiate o perse).

    Times
    Mostra il tempo medio di parlato in chiamata e attesa.

    Livello di servizio
    È possibile visualizzare la percentuale del livello di servizio della coda (configurato nei parametri della campagna).

    Tasso di abbandono
    È possibile visualizzare la percentuale del tasso di abbandono di una campagna (solo per le chiamate in arrivo)

    Grafico ACD
    Mostra il numero di chiamate in ACD (in attesa), sul grafico puoi trovare la distribuzione delle chiamate per la campagna in entrata.

    Tasso di annullamento
    È possibile visualizzare la percentuale del tasso di annullamento di una campagna (solo per le chiamate in uscita)

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    titleLista agenti

    Griglia con l'elenco degli agenti assegnati a quella coda.

    Stato: Colore identificativo dello stato.

    Tipo di chiamata: Mostra se la chiamata è in uscita (freccia su) o in arrivo (freccia giù).

    Name: Nome dell’agente.

    Telefono: Tecnologia e numero di telefono dell'agente.

    Moduli aperti: numero totale di moduli aperti per ogni agente.

    Clarification: Se l'utente ha lasciato i moduli aperti prima di disconnettersi, questi appariranno comunque come aperti. Quando l'utente accede di nuovo, i moduli verranno chiusi. Tieni presente gli effetti sulle disposizioni, a seconda della forma assegnata.

    Completate : Numero di chiamate con risposta (in entrata o uscita).

    Durata: Durata della chiamata corrente o dell’ultima.

    Connesso con: Numero di telefono dell'ultima chiamata o chiamata corrente effettuata o ricevuta.

    Ultima chiamata: ora e data ultima chiamata ricevuta o effettuata.

    Tempo: Mostra da quanto tempo l’agente è nello stato attuale.

    Allert: Colonna in cui è possibile trovare tutti gli avvisi configurati sulle soglie. Questi sono:

    • Icona di avviso rosso: tempo di inattività (viene visualizzato quando l'agente supera la soglia definita senza ricevere alcuna chiamata)

    • Icona telefono gialla: soglia di tempo 1 di chiamata.

    • Icona telefono rosso: soglia di tempo 2 di chiamata.

    • Icona di interruzione rossa: soglia di interruzione.

    Info

    Tutte le soglie vengono definite durante la creazione della campagna.

    Expand
    titleACD

    Griglia con l'elenco di chiamate in attesa (in arrivo).

    Caller ID: Visualizza il numero della chiamata.

    Posizione: Visualizza la posizione in coda della chiamata

    Attesa: Tempo di attesa per la chiamata in coda.

    Expand
    titlePannello di ascolto real time

    Selezionando un agente dalla lista, comparirà una barra con le opzioni di monitoraggio, che permetterà al supervisore di monitorare l'agente direttamente dal computer dove è aperto il portale. Selezionando una qualsiasi delle opzioni, un timer partirà accanto al nome dell'agente.

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    Le opzioni sono:

    • Modalità spia (solo udito).

    • Monitor dello schermo.

    • Modalità coaching (possibilità di comunicare con l'agente).

    • Modalità Barge In (parlando con il cliente).

    • Termina la modalità di supervisione.

    • Visione del profilo dell'agente.

    • Il supervisore può mettere in pausa l'agente.

    • Il supervisore può disconnettere un utente da questa sezione.

    In basso a destra sarà presente:

    • Full Screen: mettere la schermata in full screen.

    • Refresh statistiche: Se vogliamo aggiornare manualmente le statistiche (si aggiornano automaticamente) usiamo quel pulsante.

    • Reset: Reimposta le statistiche delle code in tempo reale lasciandole su 0 (non modifica i dati storici).

    Nell'angolo in basso a sinistra della schermata sarà presente un'icona che permette di filtrare gli agenti che sono disponibili. D'altra parte è possibile utilizzare un filtro per visualizzare gli agenti in uso e vedere la loro attività.

    Profilo Agente

    Selezionando un agente dalla tabella, il pulsante di info apparirà nelle opzioni di monitoraggio.

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    titleProfilo dettagliato

    Interazioni

    In questa schermata l'utente potrà visualizzare i suoi progressi, le chiamate in entrata e in uscita, gli sms, le mail, nonché le interazioni con i social network come Twitter o Facebook e le webchat del giorno.

    Tempistiche

    L'utente potrà anche vedere l'ora in cui si è loggato, la durata delle pause, il tempo passato in chiamata e il tempo in cui è stato libero.

    Il tempo libero è il tempo in cui l'agente è stato connesso al portale senza però essere in pausa o senza effettuare una chiamata.

    Tabelle e grafici

    A destra, l'utente potrà visualizzare una cronologia dettagliata delle sue attività, una tabella che indica il tempo trascorso in ogni pausa e un grafico della giornata suddivisa per ore. Il grafico è diviso per orario e mostra il numero di chiamate e sms dell'utente (in entrata e in uscita).

    Se il puntatore del mouse viene posizionato su un’ora specifica, l'utente potrà visualizzare il numero di chiamate e sms effettuate in quell'ora.

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    Info

    • Entrambe le tabelle (la timeline e l'ora della tabella di interruzione) memorizzano i propri dati nella macchina che l'agente sta utilizzando, il che implica che se l'agente cambia la macchina o pulisce la cache di quella che sta utilizzando, i dati di quelle tabelle verranno ripristinate.

    • Il tempo così come le interazioni degli agenti e i grafici verranno memorizzati nel server, quindi quei dati rimarranno nell'account degli agenti.

    • Tutti i dati vengono ripristinati quotidianamente.

    Registrazione chiamate

    Menu per la supervisione delle registrazioni delle chiamate nel sistema.

    Ascolta le registrazioni, cerca per data / ora, classificazione, origine e destinazione delle chiamate.

    Image Added
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    titleFilters

    Filtri per ottenere le registrazioni

    • Data di inizio: inizio del range temporale di ricerca delle registrazioni;

    • Data di fine: fine del range temporale di ricerca delle registrazioni;

    • Agente: Filtrare per agenti specifici per cercare registrazioni. Tra gli agenti elencati alla fine della lista c'è l'agente 'voicemail'. Si tratta di un agente fittizio che consente di filtrare le chiamate ricevute tramite segreteria telefonica

    • Campagna: seleziona una particolare campagna per trovare le registrazioni;

    • Dati: Permette di filtrare in base a dati specifici o parole che devono essere contenute sull'etichetta della chiamata da filtrare;

    • Origine / destinazione: il filtro consente di filtrare le chiamate da diverse origini;

    • Classificazione: consente di filtrare le chiamate in base alle loro valutazioni.

    Filtri sulle registrazioni ottenute

    • Intervallo di tempo: filtra i dati ottenuti in base a un intervallo di tempo (ora di inizio - ora di fine: formato 24 ore).

      Chiamate: Permette di filtrare i dati per il numero di occorrenze del numero di telefono (restituisce se il numero di registrazioni è maggiore del numero inserito, questo deve essere maggiore di 1).

      Minimo: Permette di filtrare le registrazioni con un tempo uguale o maggiore di quello inserito (Formato in secondi).

      Escludi: consente di escludere le registrazioni per il numero di telefono inserito, questo può essere il numero di origine o di destinazione.

      Qualità: filtra per numero di qualità.

    Expand
    titleRighe

    • Data: indica la data della registrazione.

    • Origine / destinazione: numero di telefono di origine e destinazione.

    • Durata: durata della registrazione.

    • Account di origine: nome dell'account dell'agente di origine registrato.

    • Canale di origine / destinazione: nome del canale di origine e destinazione.

    • Account di destinazione: nome dell'account dell'agente di destinazione registrato.

    • Campagne: nome della campagna con cui è stata effettuata la registrazione.

    • Dati: dati della chiamata.

    • Download: permette di scaricare la registrazione in formato mp3. Viene scaricato con il seguente nome file: datetime-agent-source_numbre-destination_number (exampleesempio:   201711060941-Ester Andres Mateu-34911898068-685134974.mp3)

    • Quality: Represents the number given to represents its qualityQualità: rappresenta il numero assegnato alla sua qualità.

    Super-user privileges are Needed

    Per ascoltare la registrazione, deve rientrare all’interno dell’intervallo temporale predefinito(se non è stato effettuato un backup). Il valore predefinito è 30 giorni, dopo i quali vengono passati alla cartella Backup Records che conserva le registrazioni per 150 giorni fino poi alla cancellazione irreversibile (configurabile da PBX).

    La forma d'onda permette di vedere il momento in cui si parla

    Image Added

    Tag: Pulsante per inserire un segno di spunta (con commenti) nella registrazione in tempo reale. È possibile selezionare i tag e la registrazione inizierà direttamente al momento del tag. Per vedere i tag accedere alla finestra Informazioni.

    Expand
    titlePlayer

    to hear the recording associated with the record, the recording is heard if the range is within stored recordings (if it was not passed to backup or eliminated entirely), the default is 30 days available online, are then passed to the folder BackupRecords which remain for 150 days until irreversible deletion (configurable from PBX).

    The waveform allows to see the voice action moment.

    Image Removed

    Tag: Button to enter a check mark (with comments) in real-time recording. You can select the marks and the recording will start directly at the time of the mark. To see the marks access to the Information window.

    Expand
    titleActions over recordings

    When clicking in a recording,  would appear the following options.

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    Information 

    Allows to access to the selected recording information, being able to see its qualification so as the username, tags and comments.

    • Client Rating, it is obtained from the evaluation of the client after the call.

    • Supervisor Rating, it is calculated as the average of all questions on the quality part detailed below.

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    Quality 

    Allows the user to give a score to the recording. The score is set to every question of the quality model ,the questions are set on the quality model configuration.

    The total score is the average of all the question.

    The supervisor can download the quality information as PDF of EXCEL and comment next to the each evaluation.

    You can qualify a single quality model per recording.

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    Delete

    Deletes the selected conversations.

    Note
    Expand
    title Azioni sulle registrazioni

    Quando si fa clic in una registrazione, verranno visualizzate le seguenti opzioni.

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    Information 

    Permette di accedere alle informazioni di registrazione selezionate, potendone vedere la qualifica così come nome utente, tag e commenti.

    • Rating del cliente, si ottiene dalla valutazione del cliente dopo la chiamata.

    • Valutazione del supervisore, è calcolata come la media di tutte le domande sulla qualità descritte di seguito.

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    Qualità

    Consente all'utente di assegnare un punteggio alla registrazione. Il punteggio è impostato per ogni domanda del modello di qualità mentre le domande sono impostate sulla configurazione del modello di qualità.

    Il punteggio totale è la media di tutte le domande.

    Il supervisore può scaricare le informazioni sulla qualità come PDF di EXCEL e commentare accanto a ciascuna valutazione.

    È possibile selezionare un singolo modello di qualità per registrazione.

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    Cancellazione

    Elimina le conversazioni selezionate.

    Note

    Sono necessari privilegi da Super-user.