Registro en Hey now
Hey es un proveedor de Whatsapp WhatsApp al igual que Twilio, pero que permite utilizar chatbots, lo que hace la comunicación con el cliente mucho más mas eficiente.
Para utilizar el servicio es necesario habilitar su número con Hey, para ello se debe contactar al área comercial de Integra CCS.
Info |
---|
¿Qué es un chatbot?
|
Una vez que se haya puesto en contacto y tenga su número de
WhatsappWhatsApp habilitado podrá comenzar a configurar sus campañas en uContact.
Rw ui textbox macro | type | warning
---|
Note |
La habilitación del número de WhatsappWhatsApp depende de Hey now, NO de uContact |
Administración Heynow
La principal idea de esta funcionalidad es la comunicación entre los clientes y la empresa de Call Center mediante un chat online.
Para eso, por parte de la empresa de Call Center se necesitan configurar determinados factores.
Proveedores
En primer lugar debe crear su Proveedor Heynow en el portal, para ello se debe ingresar como Administrador y dirigirse a Administrador → Proveedores → Heynow
De momento HeyNow dispone de dos APIs diferentes.
Direct API permite crear campañas para el canal seleccionado, habilitando la interacción entre el agente y el cliente.
Client API habilita la opción de enviar mensajes a través de formularios, se envía un único mensaje.
Ambas APIs se pueden utilizar independientes o en conjunto e incluso con distintos números, etc.
Los campos Nombre y Canal serán completados para ambas APIs, tanto para Direct como Client.
- se
Nombre
:
Se le asocia al proveedor para identificarlo, el mismo debe ser único para cada proveedor. - define la api de que se utilizará, las
Canal
:
Define la api a utilizar.Las opciones disponibles serán: Whatsapp (por defecto), Facebook y Twitter.
Expand | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||
Dominio: dirección web necesaria para conectarse a la api (generalmente es brindada por el proveedor). Platform ID: número asociado para conectarse con HeyNow (brindado por el proveedor, puede o no ser un número telefónico) Partner Token: identificación necesaria para conectarse con Hey (generalmente es brindada por el proveedor). Aquí dejamos un Link con la documentación de HeyNow sobre Direct API
| height | 250
Expand | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||
Usuario y Contraseñay Contraseña: En estos campos se ingresa los datos brindados por HeyNow para cada uno. Platform ID: número asociado para conectarse con HeyNow (brindado por el proveedor, puede o no ser un número telefónico) Aquí dejamos un Link con la documentación de HeyNow sobre Client API
| height | 250
Cuando son completados todos los campos, presione el botón Guardar para que quede el proveedor registrado, al hacerlo verá cómo el mismo es agregado a la lista de proveedores que se encuentra a la derecha.
Tip |
---|
Para eliminar un proveedor basta con seleccionarlo de la lista, presionar el botón Eliminar y confirmar la eliminación definitiva. |
Campañas
Cuando terminamos de configurar al proveedor estamos listos para crear una campaña de Heynow, para ello nos dirigimos a Administrador → Campañas → Heynow
Una vez dentro se verá una pantalla como la siguiente:
Configuración básica:
Nombre
Se define un nombre para la campaña.Estrategia
Aquí se debe seleccionar la forma en que las interacciones de la campaña se comportaran. Para más información consulte Estrategias.Nivel de Servicio
Umbral para calcular nivel de servicio. Los chats atendidos dentro del nivel de servicio en segundos.Habilidades
En este campo se introducirán las palabras clave para identificar la campaña a la cual debe llegar cada interacción, es posible que un cliente se conecte con uno u otro agente dependiendo la opción marcada al bot (las habilidades deben ser estipuladas con Hey.)Proveedores Hey
Aquí se desplegará una lista con todos los proveedores Heynow registrados en el sistema.Horario
Horario en el cual la campaña estará disponible, es decir, con agentes disponible para atender las interacciones. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Interacciones máximas por agente |
Umbrales
Habilitado Respuestas Pre-armadas |
que tendrá en el chat. Luego de crear una respuesta podremos verla listada en la tabla inferior. Para agregar o quitar una respuesta utilizaremos la botonera que se encuentra debajo de este campo. |
Al presionar el botón "+" se abrirá una ventana como la siguiente: |
Ingresar la respuesta y una descripción, con el botón "+ Agregar" la sumará a la lista de respuestas pre-armadas. |
Luego de completar los campos necesarios al presionar el botón Guardar y se podrá ver la campaña cargada en la tabla que se encuentra a la derecha. Si se quiere eliminar la campaña, simplemente la debe seleccionar de la tabla, verá sus datos cargados y debe presionar el botón Eliminar.
Miembros
Ahora solo resta asignar los agentes que participarán de la campaña, eso se hace de la misma manera que con cualquier otra campaña, en el tab Miembros y veremos una pantalla como la siguiente
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Para agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda. Agregar Miembro
Rw ui textbox macro | | |
| ||
Rw ui textbox macro | ||
|
Agente
Expand | ||
---|---|---|
| ||
En la parte superior derecha cuando el agente vea una notificación en el icono de Heynow, indicará que tiene una interacción para atender, al hacer click en ella se mostrará un cuadro como el siguiente: Esto le indicará al agente, el número de Hey del cual proviene la interacción, la campaña por la cual está entrando y el tiempo que lleva en espera. Una vez que el agente decide tomar la interacción simplemente hace click sobre ella y le dirigirá al inbox con la interacción abierta: En la parte de arriba de la conversación, aparecen:
|
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:
|
Supervisor
Monitoreo
Aquí es desde donde el Supervisor podrá tener control de cómo se desarrolla la campaña, información de agentes, cantidad de interacciones, nivel de servicio, etc.
Cuando se ingresa al portal como Supervisor se debe dirigir a Supervisor → Campañas → Heynow
Expand | ||
---|---|---|
| ||
La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra: Estado de Agente: Indica Indica el estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break. Canales: Si el agente se encuentra una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS SMS, Webchat Webchat, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos o más, si es el caso. Estado: Estado Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles). Agente: Nombre Nombre de miembros de agentes de la campaña. Completados ->: Cantidad Cantidad de Interacciones Salientes completadas por agente. Completados <-: Cantidad Cantidad de Interacciones Entrantes completadas por agente. Activas: Señala el número de interacciones que se encuentran activas con ese agente. Tiempo: Tiempo Tiempo del último cambio de estado del agente. |
Expand | ||
---|---|---|
| ||
En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la imagen Esta tabla se mostrará:
|
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:
|
Grabación
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Heynow que de Heynow que fueron efectuadas en una campaña en horario.
Cuando se ingresa al portal como Supervisor, se debe dirigir a Supervisor → Grabaciones → Heynow
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Fecha Inicio: Fecha desde Fecha desde la cual se quiere obtener las grabaciones de Heynowde Heynow. Fecha Final: Fecha hasta la Fecha hasta la cual se quiere obtener las grabaciones de Heynowobtener las grabaciones de Heynow. Heynow: Número de Heynow del cual se recibió la interacción. Campaña: Seleccionar las campañas campañas de Heynow de de las disponibles en la lista para obtener las grabaciones. Agente: Seleccionar los Seleccionar los agentes que pertenecen a campañas de Heynow de los cuales se pretende obtener las grabaciones. Luego de seleccionar los filtros y de presionar el botón "Buscar", se desplegarán los resultados en la tabla inferior: Columnas: Fecha: fecha y hora en la cual se generó la interacción. Heynow: Número de Heynow desde el cual se recibió la interacción. Campaña: Campaña por la cual ingresó la interacción. Agente: Agente que atendió la interacción. Dirección: Indica de qué tipo es la interacción, estas pueden ser Entrantes o Salientes. Estado: |
Expand | ||
---|---|---|
| ||
Para ver las grabaciones simplemente se debe hacer click en una de ellas y se abrirá una ventana como la siguiente: En ella se verá arriba a la izquierda, el número del Heynow desde el cual se nos escribió, a la derecha nuevamente el número Heynow junto con la fecha y hora del contacto. También se puede ver un botón para imprimir la interacción. |