Geral

Telefonia

Endereço: Endereço do portal.

Endereço local: Endereço do portal IP.

Usuário: usa o usuário root por padrão, mas outro usuário pode ser definido. (AsteriskUser)

Senha: senha do usuário Sistema operacional do PABX (padrão: a senha é a que deve ser instalada no sistema operacional); a alteração aqui também é alterada automaticamente no sistema operacional; não altere diretamente o sistema operacional, pois o sistema falhará. (AsteriskUserPass)

Endereço de backup de gravações: IP do servidor de backup de gravações, que pode ser um servidor de armazenamento ou qualquer servidor que tenha as gravações antigas e tenha acesso via http, o que significa que deve haver um servidor da Web (qualquer) que possa acessar os arquivos das gravações por meio de sua url. Exemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm deve ser capaz de acessar a gravação.

Endereço do servidor Integra: IP do servidor PBX. (AsteriskIP)

IP externo: IP do servidor de aplicativos.

Porta SSH do Asterisk: Porta para conexão por meio de SSH. (AsteriskSSHPort)

Servidor Stun: O endereço do servidor do Stun permite que os clientes NAT configurem chamadas para um provedor de VOIP localizado fora de sua rede local.

Provedores E-mail

Provedores de e-mail: Provedor de e-mail para mensagens do sistema.

Correio de alertas: Endereço de e-mail ao qual você deseja se reportar em caso de problemas no sistema.

Permitir rastreamento de pixels: Se essa opção estiver ativa, o sistema poderá rastrear e-mails nos discadores.

Provedores de SMS: Provedor de SMS para mensagens do sistema.

AMD

Adicione disposições à lista escrevendo-as e, em seguida, pressione o botão “+”. Para excluir uma disposição da lista, primeiro selecione-a e, em seguida, pressione o botão “-”.

Agentes

Breaks(Descansos): Interrupções: Separado por ; lista os diferentes estados de interrupções que podem ocorrer no sistema. Se o administrador desejar adicionar uma nova pausa, basta escrever o nome dela e clicar no botão “+”. Essa nova pausa será adicionada à lista abaixo e os usuários da plataforma poderão usá-la como um status.

Show DTMF(Mostrar DTMF): : defina se o DTMF digitado no teclado do telefone integrado será exibido ou não, sendo que 0 não exibirá os dígitos ou 1 exibirá os dígitos. Essa funcionalidade é usada principalmente nos casos em que as senhas são digitadas. E não se deseja mostrá-las na tela. (ShowDTMFAgent)

Chat(Bate-papo): Ao ativar essa opção, os agentes poderão iniciar uma interação de bate-papo com os supervisores do sistema e nas campanhas disponíveis.

Permitir bate-papo entre agentes: Os agentes têm permissão para conversar com agentes de suas próprias campanhas.

Mostrar os agentes da campanha: Permite que os agentes vejam quais outros agentes pertencem à mesma campanha.

Hide Agent Status(Ocultar status do agente): Se essa opção for ativada, os agentes não poderão ver o status de outros agentes.

Hide SMS Agent (Ocultar agente SMS): Os agentes não poderão iniciar interações por SMS.

Editar lista telefônica: Se estiver ativada, os supervisores e agentes poderão adicionar ou excluir contatos em sua lista telefônica. Por outro lado, somente o supervisor poderá fazer isso.

Mostrar status das campanhas pelos agentes: Se estiver desativado, os agentes não poderão ver esse ícone, que representa o seguinte.

Pesquisar interações de outros agentes: Se essa opção estiver ativada, quando os agentes pesquisarem interações, eles poderão ver as interações concluídas por outros agentes. Por padrão, ao abrir o modal de pesquisa, você sempre verá suas próprias interações.

Toque nos alto-falantes:

• Quando ativado, os agentes sentirão o toque da chamada nos alto-falantes e não nos fones de ouvido.

• Quando inativos, os agentes terão a opção de decidir onde ouvir o toque de seu perfil.

Finalizar wrap up(Encerramento): Quando essa opção for ativada, os agentes terão a possibilidade de reduzir seu tempo de encerramento para conectar mais chamadas.

Ativar estacionamento de chamadas: ativa o estacionamento de chamadas para agentes com chamadas ativas.

Mostrar todas as campanhas no histórico de interações: permite que os agentes visualizem o histórico de interações entre as campanhas.

Mostrar apenas campanhas disponíveis para transferência: permite que o agente visualize apenas o histórico de campanhas disponíveis para transferência. A configuração “Mostrar todas as campanhas no histórico de interações” deve estar ativa.

Notificar último login: quando o agente faz login, uma notificação é exibida no canto superior direito com a data do último login.

Tempo limite da interação (segundos): Tempo que leva para uma interação retornar à fila depois que o agente perde a conexão. Se não for definido, ele retorna imediatamente.

Número de tentativas para pausa automática: Número de tentativas para pausa automática: O agente é pausado se não responder após esse número de tentativas. Por padrão, 0 não define a pausa automática.

Auto Pause Break (Pausa automática): Indica qual pausa é automaticamente atribuída ao agente após o número estipulado de tentativas.

Volume do agente: Controla o volume dos sons, como o tom ao encerrar a chamada, ao atender e as teclas do telefone quando pressionadas.

Resolução da gravação de tela: Resolução da gravação de tela e da chamada de vídeo do webchat.

Atribuir ao último agente: Indica que o sistema tentará atribuir cada interação ao último agente que a tratou, se disponível. Caso contrário, o comportamento da estratégia de campanha será respeitado.

Sistema

Máximo de linhas de relatórios: Para grandes relatórios gerados, essas linhas serão limitadas pelo número configurado aqui.

Title (Título): O nome do site que aparecerá na guia do explorador.

Batch Downloaded Format (Formato de download em lote): Formato no qual as gravações são baixadas para o disco. Por exemplo: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST

(BatchRecordingDownloadFormat)

As opções são as seguintes:

• Formato da data - YYYYMMDDHHmm, DDMMYYYYHHmm o MMDDYYYYHHmm

• Nome do agente - AGENT

• Origem - SRC

• Destino - DST

• Userfield (Campo do usuário) - UFLD

• Campanha - CAMP

• GUID - GUIA

Canais de fax: Deve especificar o canal de saída usado para o envio de faxes. (FaxOutboundChannel)

Expressão regular de senha: Expressão regular para validar senhas no sistema. Haverá uma padrão já configurada.

Observações: não deve ser alterada.

• AsteriskManagerPass: Senha de conectividade AMI.

• AsteriskManagerUser: Conectividade de usuário AMI (padrão: 5038)

• AsteriskManagerPort: Porta de escuta da AMI (padrão: supervisor).

Intervalo máximo para gravações de voz: Esse é o intervalo máximo em dias para o filtro de pesquisa de gravações de voz.

Máximo de dias de relatório: Número máximo de relatórios programados para serem enviados por dia.

Discadores: Nessa seção, é possível estabelecer que tipos de discadores podem ser criados no sistema. Por padrão, todos eles estarão selecionados, mas basta pressionar a tecla Ctrl para selecionar os desejados e salvar para aplicar a alteração.

Qualidade COPC: habilita modelos de qualidade COPC em gravações e monitoramento ao vivo.

Segurança

Expiração da senha: Após esse número de dias, o usuário será automaticamente solicitado a alterar sua senha.

Tentativas de login com falha: É a quantidade de chances que um usuário tem de fazer login em sua conta. Após um determinado número de tentativas, a conta será desativada automaticamente.

Últimas senhas usadas: Lembra as últimas X senhas usadas pelo usuário, de modo que, quando ele as alterar, não poderá usar uma delas.

Desativar usuário inativo: Se o usuário estiver inativo após o número de dias estabelecido nesse campo, a conta será desativada.

Ativar registro de auditoria: se deve registrar todas as ações do sistema 1 sim, 0 não (AuditoryLog).

Password Format (Formato da senha): o grau de complexidade da senha do usuário. Define se ela deve ter letras minúsculas, maiúsculas, números, caracteres especiais e comprimento mínimo.

Mensagem da Empresa

Mensagem padrão da empresa. É exibida sempre que o agente/supervisor faz login no uContact.

Você pode escolher quando o botão Fechar será exibido. Se estiver definido como 0, o botão aparecerá junto com a mensagem.

Exemplo de uma mensagem da empresa:

STUN/TURN

Servidor de STUN: O endereço do servidor STUN permite que os clientes NAT configurem chamadas telefônicas para um provedor de VOIP hospedado fora da rede local.

Servidor de TURN: Usado para fazer chamadas em redes NAT, endereço, nome de usuário e senha devem ser fornecidos.

Log

URL del sistema de log: Especifica o URL do sistema de registro.

Protocolo Syslog: Especifica o protocolo do registro do sistema

Application (Aplicativo): Esse registro mostrará todos os erros ou mensagens importantes do servidor.

Flows (Fluxos): Esse log mostrará as informações de cada fluxo que passa pelo sistema.

Banco de dados: esse log mostrará cada consulta ao banco de dados e seu resultado.

Blacklist (Lista negra): Esse registro mostrará as informações de tudo o que passa pelo fluxo da lista negra.

Auditory: esse log mostrará tudo o que está sendo auditado no uContact.

API: esse log mostrará as informações das solicitações enviadas ao servidor a partir do portal.

Externalservices (Serviços externos): esse log mostrará a solicitação do uContact e sua resposta de um serviço externo.

Orígenes de Datos

Nombre DSN: Nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes e IVRs. 

Motor: Motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: Para saber para qué es el DSN. 

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: Usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: Para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

Tres orígenes de datos en el sistema por defecto:

1. Data: Acceso a la base de datos principal.

2. Repo: Acceso de datos a la base del repositorio.

3. Backup: Habitualmente es igual que Repo, a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de búsqueda de las grabaciones en un servidor replicado.

Tareas

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el contact center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos vía correo electrónico o SMS. 

Nombre: 
Nombre de la alerta creada.

Agendar: 
Frecuencia en la que la alerta se ejecutará.

Alerta: 
Tipo de alerta a enviar, pudiendo ser:

• Email: envía un email a la casilla ingresada.

• SMS: la notificación se envía al número ingresado.

• Notificación: notifica a todos los agentes de la campaña.

• Notificate-user: permite enviar una alerta a los usuarios ingresados.

Destino: 
Dirección de correo, número de celular o usuarios separados por ';' dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, mail o user).

Habilitado: 
Si la alerta está encendida o no.

Parámetro: 
Nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se carga el nombre del mismo). 

Valor: 
Valor del parámetro a controlar.

Tipos de tareas

Tipo de alerta para definir, teniendo predefinidas las siguientes:

• AutomaticReport: 
  Definición de un reporte generado automáticamente.

• AbandonRateAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.

• ACDAvailables: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.

• ACDCallsAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.

• ACDMidWaitAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.

• ACDNoAvailable: 
  Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.

• ServiceLevelAlert: 
  Definición de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.

• MySQLExec: 
  Definición de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.

• ExecScript:
  Ejecuta un script en el servidor.

• AgentAlert:
  Alerta a los agentes si se pasan del umbral para tiempo sin llamada o descanso.

• SupervisorAlert:
  Alerta a los usuarios especificados si se pasa el umbral definido para tiempo sin llamada o descanso.

Parámetros específicos para los distintos tipos de alertas

MySQLExec:

• Database: Se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.

• Query: Se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.

Automatic Report:

• Report= Nombre del .jrxml

• Format= Formato, html, doc, pdf, excel.

• REPORT_LOCALE: es, en, pt.

• INITIAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00.

• FINAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59.

• QUEUES: Colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’.

• AGENTS: Agentes en mismo formato que colas.

AgentAlert y SupervisorAlert:

Notifica al o los agentes si se pasan del umbral configurado para tiempo sin llamadas o tiempo de descanso. 

• Queue: campaña a revisar.

• Agent: nombre del agente o parámetro "all" si se quiere notificar a todos los de la campaña.

• Alert: IdleTime o Nombre del Descanso. 

• Threshold:  tiempo en segundos máximo del estado del agente en tiempo sin llamadas o descanso.

• Message: Mensaje a enviar al agente.