Introducción
uContact permite el acceso al portal haciendo uso de dos tipos de usuarios:
Agente
uContact Agente es un módulo enfocado en el agente de call center como solución total de integración con funcionalidades de: captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma.Supervisor
uContact Supervisor es responsable de toda la gestión del sistema, administra y supervisa las campañas y los marcadores automáticos; se pueden crear permisos, usuarios, proveedores y se configuran los flujos de trabajo junto con los formularios y reportes.
Dado que la interfaz de acceso a uContact es 100% web, el usuario debe utilizar algunas de las siguientes características para el ingreso al portal:
Sistemas operativos
MacOS Windows Ubuntu
Navegadores
Chrome Firefox Edge
Ingreso a uContact
Al acceder a la URL de uContact se visualizará la pantalla de log in del portal.
Para ingresar, el usuario debe completar los campos con su nombre de usuario y contraseña, seleccionar su perfil, idioma y presionar el botón Iniciar.
Por defecto el idioma se preselecciona según el idioma del navegador del usuario.
También es posible acceder con ”Enter” (luego de completar credenciales).
Notificaciones
Se puede ver dos iconos sobre el margen superior derecho de la pantalla principal, estos son el estado de campañas entrantes y descansos. Luego, si se notifica al usuario sobre un evento en distintas campañas, el icono de la misma aparecerá.
Cuando el agente despliega el Estado de Campañas Entrantes a las cuales pertenece, la información se muestra en formato tabla con las siguientes columnas:
Campaña.
Cantidad de agentes disponibles.
Nivel de Servicio (NS).
Nivel de Servicio 2 (NS2).
Tasa de abandono del cliente.
Tiempo medio de espera.
Cantidad de llamadas en espera (ACD).
Agentes en estado Wrap Up.
Cuando una llamada entrante se encuentra en cola, el valor de la columna ACD incrementa a 1 en la campaña por la que ingresa.
El agente es notificado cuando esto sucede, como lo muestra la siguiente imagen:
Perfil de Usuario
Sobre la esquina superior derecha el agente puede visualizar:
Nombre de usuario.
Estado actual.
Tiempo que ha permanecido en línea.
El círculo de color verde indica que el agente está en línea.
El círculo de color gris indica que el agente está en pausa.
Si el agente está en un descanso (por ej. “Almuerzo”), se muestra ese icono.
Haciendo clic sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite:
Cambiar el color de fondo de la pantalla principal y de descanso.
Ingresar al perfil del agente (resumen del desempeño del agente).
Cambiar la contraseña.
Bloquear su pantalla.
Activar el sonido de las notificaciones.
Ingresar a la configuración de sonido, siempre y cuando, esté habilitada desde Configuración general.
Si clicamos sobre Fondo o Fondo Descanso se despliega un cuadro para seleccionar el color, es lo mismo para ambas opciones.
Se recomienda tener colores diferentes para Principal y Descanso para evitar confusiones y permitir al agente identificar su estado.
Al hacer clic en Perfil, se abre un cuadro emergente con más información sobre el usuario.
Interacciones
El agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los SMS, correos, interacciones en redes sociales como Twitter y/o Facebook, y Webchats que ha gestionado en el día.
Tiempos
El agente también puede visualizar el tiempo que estuvo conectado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.
El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo conectado sin estar en un descanso o realizando una llamada. Es decir (Conectado - (Hablado + Descanso)) = Libre.
Tablas y gráficos
Además, tiene la posibilidad de ver un timeline que detalla sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso tomado y una gráfica del día.
Esta gráfica está dividida por horas y muestra la cantidad de interacciones procesadas por el agente (ya sean entrantes o salientes).
Si se coloca el puntero encima de la gráfica, se puede ver el detalle de cantidades por interfaz y la hora en que se efectuaron.
Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de descanso) almacenan sus datos en el equipo que está utilizando el usuario. Esto implica que si este cambia su equipo o limpia el caché en la sesión que está utilizando, los datos de estas tablas se restablecerán (vuelven a cero).
Los tiempos, así como también las interacciones del usuario y la gráfica, se almacenan en el servidor, por lo tanto, estos datos permanecerán en la cuenta del usuario.
Todos los datos se reinician diariamente.
Es posible cambiar la foto de perfil del agente haciendo clic en Foto de perfil.
Al presionar la foto de perfil, se desplegará un cuadro emergente donde se podrá seleccionar la foto deseada o crear un avatar (la foto debe tener una resolución de 100x100 pixeles).
Para hacer tu propio avatar, se debe presionar la opción “Crear Avatar” y la pantalla donde el usuario podrá personalizarlo aparecerá en pantalla.
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El agente tiene la opción de cambiar su contraseña.
Al hacer clic en esta opción, una ventana emergente aparecerá en la cual se debe:
Ingresar la contraseña actual.
Ingresar la contraseña nueva dos veces.
Guardar para aplicar el cambio.
En el menú de usuario el agente puede configurar el tono de las notificaciones entrantes.
Al seleccionar la opción ¨Notificaciones de sonido¨ se desplegara el siguiente menú de opciones:
Podrá seleccionar el tono que prefiera, inclusive silenciar las notificaciones haciendo click en el icono correspondiente.
Una vez seleccionada algunas de las opciones quedará guardado automáticamente y se podrá cerrar el menú.
Al seleccionar esta opción el usuario será redirigido a un segundo sitio, en una nueva pestaña, aquí podrá verificar su conectividad, funcionamiento del micrófono, cámara web, red a la cual está conectado, conexión de red y el rendimiento para confirmar que esté en condiciones de trabajar.
Al clicar start en la nueva pestaña abierta, el test se ejecutará y las categorías que no pasen el test, se mostrarán en rojo.
Esta opción redirige al usuario a una nueva pestaña donde se podrá verificar el correcto funcionamiento del STUN WebRTC, utilizado por el softphone, a través del cual se procesan las llamadas entrantes y salientes.
Esto permite confirmar si el server STUN está configurado correctamente para el funcionamiento de las llamadas.