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Agente

Supervisor

Contenido

Introducción

uContact permite el acceso al portal haciendo uso de dos tipos de perfiles de usuario:

  • Agente
    uContact Agente es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración de funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma uContact.

  • Supervisor
    uContact Supervisor se encarga de toda la gestión del sistema, en él se administran y supervisan las campañas y los marcadores automáticos; se crean permisos, usuarios, proveedores y se configuran los flujos de trabajo junto con los formularios y reportes.

Dado que la interfaz de acceso a uContact es 100% web, el usuario debe utilizar algunas de las siguientes características para el ingreso al portal:

Sistemas operativos

(blue star) macOS (blue star) Windows (blue star) Linux

Navegadores

(blue star) Chrome (blue star) Firefox (blue star) Edge

Ingreso a uContact

Al acceder a la URL de uContact se visualizará la pantalla de Log in del portal.

Esta pantalla presenta:

  • Logo de uContact.

  • Campos de Usuario y Contraseña.

  • Perfil con el cual desea ingresar.

  • Idioma en el cual desea ver la interfaz.

  • Botón de inicio de sesión.

  • Restablecimiento de contraseña.

  • Versión del sistema.

Para ingresar, el usuario debe completar los campos correspondientes a las credenciales (usuario y contraseña), seleccionar su perfil, idioma y presionar el botón Iniciar.

  • Por defecto el idioma se preselecciona según el idioma del navegador del usuario.

  • También es posible acceder con ”Enter” (luego de completar credenciales).

Notificaciones

Se puede ver dos iconos sobre el margen superior derecho de la pantalla principal, estos son el estado de campañas entrantes y descansos. Luego, si se notifica al usuario sobre un evento en distintas campañas, el icono de la misma aparecerá.

 Detalle de las notificaciones

Estas son:

  • Estado de la campaña entrante: El agente puede ver un resumen de las campañas en el sistema y su evolución (similar al que observa el Supervisor).

  • Chat: Muestra el número de chats no leídos entre usuarios.

  • WebChat: Muestra el número de chats no leídos por el usuario.

  • SMS: Muestra el número de los SMS no leídos por el usuario.

  • Twitter: Muestra el número de notificaciones de Twitter no leídas por el usuario.

  • Facebook: Muestra el número de notificaciones de Facebook no leídas por el usuario.

  • Email: Muestra el número de notificaciones de Email no leídas por el usuario.

  • Gamificación: Muestra el número de notificaciones de gamificación.

  • Notificaciones: Notificaciones personalizadas.

  • Descanso: Distintas opciones de descanso que el usuario puede elegir.

 Estado de Campañas Entrantes

Cuando el agente despliega el Estado de Campañas Entrantes a las cuales pertenece, la información se muestra en formato tabla con las siguientes columnas:

  • Campaña.

  • Cantidad de agentes disponibles.

  • Nivel de Servicio (NS).

  • Nivel de Servicio 2 (NS2).

  • Tasa de abandono del cliente.

  • Tiempo medio de espera.

  • Cantidad de llamadas en espera (ACD).

  • Agentes en estado Wrap Up.

Cuando una llamada entrante se encuentra en cola, el valor de la columna ACD incrementa a 1 en la campaña por la que ingresa.

El agente es notificado cuando esto sucede, como lo muestra la siguiente imagen:

Perfil de Usuario

Sobre la esquina superior derecha el agente puede visualizar:

  • Nombre de usuario.

  • Estado actual.

  • Tiempo que ha permanecido en línea.

  • El círculo de color verde indica que el agente está en línea.

  • El círculo de color gris indica que el agente está en pausa.

  • Si el agente está en un descanso (por ej. “Almuerzo”), se muestra ese icono.

 Menú de usuario

Haciendo clic sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite:

  • Cambiar el color de fondo de la pantalla principal y de descanso.

  • Ingresar al perfil del agente (resumen del desempeño del agente).

  • Cambiar la contraseña.

  • Bloquear su pantalla.

  • Activar el sonido de las notificaciones.

  • Ingresar a la configuración de sonido, siempre y cuando, esté habilitada desde Configuración general.

Si clicamos sobre Fondo o Fondo Descanso se despliega un cuadro para seleccionar el color, es lo mismo para ambas opciones.

Se recomienda tener colores diferentes para Principal y Descanso para evitar confusiones y permitir al agente identificar su estado.

 Perfil

Al hacer clic en Perfil, se abre un cuadro emergente con más información sobre el usuario.

Interacciones

El agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los SMS, correos, interacciones en redes sociales como Twitter y/o Facebook, y Webchats que ha gestionado en el día.

Tiempos

El agente también puede visualizar el tiempo que estuvo conectado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo conectado sin estar en un descanso o realizando una llamada. Es decir (Conectado - (Hablado + Descanso)) = Libre.

Tablas y gráficos

Además, tiene la posibilidad de ver un timeline que detalla sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso tomado y una gráfica del día. 

Esta gráfica está dividida por horas y muestra la cantidad de interacciones procesadas por el agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica, se puede ver el detalle de cantidades por interfaz y la hora en que se efectuaron.

  • Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de descanso) almacenan sus datos en el equipo que está utilizando el usuario. Esto implica que si este cambia su equipo o limpia el caché en la sesión que está utilizando, los datos de estas tablas se restablecerán (vuelven a cero).

  • Los tiempos, así como también las interacciones del usuario y la gráfica, se almacenan en el servidor, por lo tanto, estos datos permanecerán en la cuenta del usuario.

  • Todos los datos se reinician diariamente.

 ¿Cómo cambiar mi foto de perfil?

Es posible cambiar la foto de perfil del agente haciendo clic en Foto de perfil.

Al presionar la foto de perfil, se desplegará un cuadro emergente donde se podrá seleccionar la foto deseada o crear un avatar (la foto debe tener una resolución de 100x100 pixeles).

Para hacer tu propio avatar, se debe presionar la opción “Crear Avatar” y la pantalla donde el usuario podrá personalizarlo aparecerá en pantalla.

 ¿Cómo cambiar mi contraseña?

El agente tiene la opción de cambiar su contraseña.

Al hacer clic en esta opción, una ventana emergente aparecerá en la cual se debe:

  1. Ingresar la contraseña actual.

  2. Ingresar la contraseña nueva dos veces.

  3. Guardar para aplicar el cambio.

 Bloqueo de pantalla

Cuando este bloqueado, el agente no tendrá acceso a ninguna funcionalidad.

Para desbloquear la pantalla, se necesita la contraseña del agente.

Es importante recordar poner al agente en pausa o en un descanso antes de bloquear, de lo contrario, puede recibir llamadas que no puede responder.

 Notificaciones de Sonido

El agente puede activar o desactivar el sonido de las notificaciones entrantes.

 Comprobar Conectividad

Al seleccionar esta opción el usuario será redirigido a un segundo sitio, en una nueva pestaña, aquí podrá verificar su conectividad, funcionamiento del micrófono, cámara web, red a la cual está conectado, conexión de red y el rendimiento para confirmar que esté en condiciones de trabajar.

Al clicar start en la nueva pestaña abierta, el test se ejecutará y las categorías que no pasen el test, se mostrarán en rojo.

 Comprobar Conectividad STUN

Esta opción redirige al usuario a una nueva pestaña donde se podrá verificar el correcto funcionamiento del STUN WebRTC, utilizado por el softphone, a través del cual se procesan las llamadas entrantes y salientes.

Esto permite confirmar si el server STUN está configurado correctamente para el funcionamiento de las llamadas.

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