Introduzione
All'interno di uContact troverai due tipologie di utenti
Agente
uContact Agent è un modulo per l'agente del call center e rappresenta una soluzione completa per l'integrazione con funzionalità relative all'acquisizione di dati, al monitoraggio degli stati e alle comunicazioni integrate con la piattaforma uContact.Supervisore
uContact Supervisor è il portale responsabile di tutta la gestione del sistema, attraverso il quale è possibile gestire e monitorare le campagne e dialer, vengono creati permessi di accesso per utenti e fornitori e vengono impostati i flussi di lavoro oltre che a moduli e report.
Sistemi operativi
Windows MacOS Ubuntu
Browsers Chrome Firefox
Login di Accesso uContact
Appena connesso al portale uContact, l’utente si ritroverà sulla schermata di accesso del portale.
Gli elementi che saranno presenti in questa pagina sono:
logo uContact
Campi utente e password
Casella scelta del profilo utente
Casella scelta della lingua
Pulsante di accesso
Link per il recupero della password
Versione software
Per entrare è sufficiente compilare i campi con nome utente e password, selezionare il profilo, la lingua e premere Login.
Di default la lingua del portale sarà la stessa del tuo browser
L’utente potrà effettuare il login anche premendo il tasto “Invio” sulla tastiera
Notifiche
In alto a destra sul portale saranno presenti una serie di icone che hanno la funzionalità di avvisare l'utente di diversi eventi.
Quando l'utente visualizza lo stato delle campagne Inbound, verranno mostrate le seguenti informazioni:
Campagna
Disponibilità
Service Level (SL)
Service Level 2 (SL2)
Tasso di abbandono
Attesa media
ACD
Wrap-Up (intervallo temporale dopo una chiamata in cui l’agente non può ricevere chiamate)
Quando l'utente riceve una chiamata in arrivo da una determinata campagna, il valore ACD diventerà 1 sulla campagna corrispondente.
All’utente verrà notificato l’ACD nella seguente maniera:
Profilo Utente
Nell’angolo in alto a destra, l’utente visualizzerà:
Il suo username
Lo stato attuale
Da quanto tempo è online
Cliccando sul profilo dell’utente, verrà visualizzato un menu che permette di cambiare alcune impostazioni personali come:
Sfondo piattaforma
Profilo Agente
Cambio password
Blocco schermo
Notifiche sonore
Configurazione suoni
Check connettività
Check connettività STUN
Log out
Sfondo
Cliccando su Sfondo o su Sfondo Pausa sarà possibile selezionare una serie di colori con cui poter personalizzare la piattaforma.
Si raccomanda si avere colori differenti tra pausa e principale, per evitare confusioni.
Cliccando sul Profilo, una schermata verrà aperta con i dettagli dell’utente.
Interazioni
L’agente può visualizzare i suoi progressi, chiamate in entrate e uscita, sms, mail e interazioni sui social media come twitter o facebook e le webchat del giorno.
Orario
L’agente potrà visualizzare da quanto tempo è loggato sul portale, quanto pausa ha effettuato, il tempo passato a interagire con i clienti e il tempo libero.
Il tempo libero è il tempo in cui l'agente è stato loggato senza essere in pausa o effettuare una chiamata. Vale a dire (Tempo loggato - (Tempo in chiamata+ Pausa)) = Tempo libero.
Tabelle e grafici
Inoltre l’utente ha la possibilità di vedere una cronologia dettagliata delle sue attività, una tabella che indica gli orari di ogni pausa che ha fatto e un grafico della giornata suddiviso per ore.
Il grafico è diviso per ore e mostra il numero di chiamate, gli sms dell'agente (sia in entrata che in uscita) e il numero di webchat in entrata.
Se il mouse viene posizionato sopra il grafico, viene visualizzata un'immagine contenente il numero di chiamate o sms e l'ora in cui sono stati effettuati.
Entrambe le tabelle (la timeline e le pause) immagazzinano i propri dati sul pc che l'Agent sta utilizzando, questo implica che se l'Agent fa un cambio di pc o pulisce la cache di quello che sta utilizzando, i dati delle tabelle verranno resettati .
I tempi così come le interazioni dell'Agente e il grafico salvano i suoi dati sul server, pertanto questi dati rimarranno sull'account dell'Agente.
Tutti i dati vengono ripristinati quotidianamente.
È possibile cambiare la foto del profilo facendo cliccandoci sopra (può essere fatto facendo clic su di essa dalla scheda del profilo e sull'immagine situata nella parte superiore dello schermo).
Quando si clicca sulla foto del profilo si aprirà l'immagine successiva in cui è possibile creare il proprio avatar e caricare un'immagine personale.
Per creare un nuovo avatar, cliccare su “Crea Avatar”, ed una finestra di editing verrà visualizzata per la creazione.
L’agente ha la possibilità di cambiare la propria password.
Una finestrà verrà visualizzata in cui dover inserire:
la vecchia password
la nuova password per due volte
cliccare su Salva
L’agente avrà la possibilità di bloccare il proprio schermo.
Per poter accedere di nuovo alle funzionalità del portale sarà necessario inserire la password
È importante ricordare di inserire l’agente in pausa prima di bloccare lo schermo, altrimenti potrebbe ricevere delle chiamate alle quali non risponderà.
L’agente può accendere e spegnere le notifiche sonore.
Al fine di effettuare questo cambiamento, l’utente deve loggarsi di nuovo.