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Introdução

Este manual está é orientado a saber la operativa de la central telefónica uContact PBX incluidos dentro del producto uContact Contact Center  y sus procesos de administración y configuraciónpara conhecer a operação da central telefônica uContact PBX incluídos dentro do produto uContact Contact Center e seus processos de administração e configuração.

Esta central está orientada a para resolver todas las funciones operativas de una as funções operacionais de uma central telefónica tradicional agregando , adicionando módulos de administración y gestión con nuevas tecnologías.

Agregado a las funcionalidades básicas, se extienden una serie de opciones rápidas y servicios, integrados en un solo producto, lo cual permiten la administración de varios canales de comunicación con un solo dispositivo centralizado.

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administração e gestão com novas tecnologias.

Adicionado às funcionalidades básicas, uma série de opções rápidas e serviços são estendidos, integrados em um único produto, o que permite a administração de vários canais de comunicação com um único dispositivo centralizado.

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Funções básicas:

Pickup

Permite levantar llamadas desde otros internos de las siguientes receber chamadas de outros internos das seguintes formas:

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Chamadas externas

Permite hacer llamadas hacia afuera de la central (dependiendo de los permisos que tenga el usuario), los permisos se asociaran a cada interno pudiendo:

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Realizar llamadas locales.

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Realizar llamadas internacionales.

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Realizar llamadas a celulares.

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fazer chamadas para fora da central (dependendo das permissões que o usuário tem), as permissões serão associadas a cada interno podendo:

• Realizar chamadas local.

• Fazer chamadas internacionais.

• Fazer chamadas para celulares.

• Fazer chamadas para internos.

Desvíos

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Desvios

Os desvios podem ser feitos com base no estado do interno ou diretamente com base em uma solicitação específica do usuário.

El desvío puede hacerse:

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O desvio pode ser feito:

• outro estagiário (ex.: 214)

• a un para um número externo digitando discar “9 + número” (ejex.: 94013864)

Estado

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do telefone

Permite establecer definir estados determinados al teléfono en el caso de que el usuario no quiera disponer de determinados servicios, o no ser molestadono telefone caso o usuário não queira dispor de certos serviços, ou não ser incomodado.

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Outros

Permite consultar os estados de los internos o información propia de estedos internos ou informações próprias deste.

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Operacional pontual

Como realizar

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uma Chamada

Para llamadas chamadas externas se digitadigite:

9+4013864

9+16

Nota: No não se espera el tono después del 9, se marca todo o tom após 9, tudo é marcado junto.

Llamadas a internos: Se marca directamente el interno, por ejemplo: 205 o Chamadas internas: Disque diretamente o número do agente, por exemplo: 205 ou 207

Nota: para los teléfonos telefones IP, después de digitar se puede marcar “send” o “#” para hacer más rápida la llamada.

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depois de discar pode digite "send" ou "#" para tornar a chamada mais rápida.

Puxar a chamada de outro agente

*8. Marcando Marcar *8 se levanta las llamadas de un mismo puxar as chamadas de um mesmo grupo.

*100 para levantar el interno 100 si está sonando.

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puxar agente 100 se estiver tocando.

Transferência simples ou sem consulta (##) 

Casos: A está hablando con falando com B y e A quiere transferir la llamada al quer transferir a chamada para o interno de C, sin consultar si C quiere atender la llamada.

Pasos:

• Cuando A y B están hablando, A marca ##, la central le dice “Transferir” y A digita el interno de C. Luego que A digita el interno escucha un tono entrecortado.

• B queda en comunicación con el interno de C, o sea que escucha el ring hasta que C atienda o no.

• Si C no atiende la llamada es retornada al origen.

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sem consultar se C quer atender a chamada.

Passos:

• Quando A e B estão falando, A disque ###, escutará "Transferir" e A disca o numero do agente de C. Depois que A chama o agente ouve um tom agudo.

• B está em comunicação com o interno de C, ou seja, ele ouve o ring até que C atenda ou não.

• Se C não atender a chamada é retornada para a origem.

Transferência com consulta (#0)

Casos: A está hablando con conversando com B y e A quiere quer transferir la llamada a chamada para C, consultándole si quiere hablar con consultando-o se quiser falar com B.

PasosPassos:

• Cuando Quando A y e B están hablandoestão conversando, A marca disca #0,  la central le dice “Transferir” y da un tono de invitación a marcar a central informa "Transferir" e emite um tom de convite para que se digite el interno o ramal de C. B queda en fica em espera.

• A marca el interno de C y habla con B disca o ramal de C e fala com C.

• Si C quiere tomar la llamada, A debe cortar y queda comunicado C y B.

• Si C no quiere tomar la llamada, A marca *, esto corta la comunicación entre A-C y queda hablando A con B, o directamente C corta y la llamada retorna a A.

Aparcar llamadas

La central tiene la posibilidad de aparcar llamadas. Por ejemplo: se está hablando con A y quiere hablar con B, pero no sabemos dónde está B, se puede aparcar la llamada de A mientras se encuentra a B, es como dejar a alguien en espera mientras se ubica al destinatario de la llamada.

Procedimiento para aparcar:

• Cuando se está hablando con A se marca #3

• La central indica la posición donde quedo la llamada. Ejemplo, la central dice: 701. O sea, que quedo la llamada aparcada en la posición 701.

Tomar una llamada aparcada:

Se digita la posición donde se aparcó la llamada. En el ejemplo anterior, se marca 701.

Sala de conferencias

Si se desea establecer una conferencia con más de tres personas se deberá utilizar una de las salas de conferencias de la central. Las salas de conferencia son como un interno más con la diferencia de que todos los que llamen a ese interno podrán hablar ente sí. Las salas son dinámicas, se crean marcando 555XXX, donde XXX es el número de la conferencia.

Para acceder a una sala de conferencias:

• Llamar directamente a la sala: ejemplo marcar 555100

• Ser transferido a la sala.

Para transferir a una sala se digita, ## (la central dice transferir)+ 555 + número de la sala.

Correo de voz

Notificación de correo de voz: 

Teléfonos analógicos. El tono de invitación a marcar es entrecortado.

Teléfonos IP. Depende del equipo, pero en general lo indica en la pantalla.

Se puede configurar una notificación por mail a la casilla de correo, avisando que hay un correo de voz. También es posible adjuntar el correo de voz.

Consulta a la casilla de correo de voz:

• se digita *66

• la central pide la clave.

Es posible acceder a una cuenta de otro teléfono digitando: *66 + número de casilla (teléfono).

Es posible borrar todos los mensajes de la casilla digitando el *67. Para esto se solicita la contraseña de la casilla de voz y posteriormente se reproducirá un audio que consulta si se quieren borrar todos los mensajes; en caso afirmativo presionando 7 se puede borrar todo, en caso contrario la operación se anula.

Modo no molestar

Cuando esté ocupado y desee que su teléfono no suene deberá digitar el código *78. Desde el momento en que haga esto todas las llamadas dirigidas a su interno indicarán que el mismo se encuentra ocupado. Para desactivar este modo deberá marcar *79.

Redirección de llamadas

Total (incondicional)

Para que las llamadas a su interno sean redirigidas a otro, deberá digitar *72 y a continuación digitar el interno al que desea transferir las llamadas. Para deshabilitar esta función se debe digitar *73.

Cuando está ocupado

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero esté ocupado, se deberá digitar *62 seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *63.

Cuando no se encuentra disponible

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero no esté disponible (cuando nadie atiende después de cierto tiempo), se debe digitar *64, seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *65.

Habilitar y deshabilitar el correo de voz

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• Se C quiser atender a chamada, A tem que desligar e C e B segue se comunicando.

• Se C não quiser atender a chamada, A digita *, isso encerra a comunicação entre A-C e fica falando A com B, ou diretamente C encerra e a chamada retorna para A.

Estacionar chamadas

O uContact tem a possibilidade de estacionar chamadas. Por exemplo: você está falando com A e quer falar com B, mas não sabemos onde está B, pode estacionar a chamada de A enquanto encontra B, é como deixar alguém em espera enquanto localiza o destinatário da chamada.

Procedimento para estacionar:

• Quando você está falando com A é marcado #3

• O sistema indica a posição onde a chamada ficou estacionada. Por exemplo, a central diz: 701. Ou seja, a chamada ficou estacionada na posição 701.

Para retomar uma chamada estacionada:

Digite a posição onde a chamada foi estacionada.
No exemplo anterior, digite 701.

Sala de conferencias

Se você quiser fazer uma conferência com mais de três pessoas, deve usar uma das salas de conferências da central. As salas de conferência são como um interno, com a diferença que todos os que chamam esse interno poderão falar entre si. As salas são dinâmicas, criadas marcando 555XXX, onde XXX é o número da conferência.

Para acessar uma sala de conferencias:

• Ligue diretamente para a sala: exemplo marcar 555100

• Ser transferido para a sala.

Para transferir para uma sala digita, ## (a central informa "Transferir")+ 555 + número da sala.

Correio de voz

Notificação de correio de voz: 

Telefones analógicos: O tom de convite para discar é intermitente.

Telefones IP: Depende do equipamento, mas geralmente é indicado na tela.

Notificação por e-mail: É possível configurar uma notificação para a caixa de correio eletrônico, avisando que há uma nova mensagem de voz. Também é possível anexar a mensagem de voz ao e-mail.

Consulta à caixa de correio de voz:

• Para acessar a caixa de correio de voz, disque *66.

• O sistema solicitará a senha.

É possível acessar uma conta de outro telefone discando: *66 + número da caixa (telefone).

Para apagar todas as mensagens da caixa de correio, disque *67. O sistema solicitará a senha da caixa de correio de voz e, em seguida, reproduzirá um áudio perguntando se deseja apagar todas as mensagens; se desejar confirmar, pressione 7 para apagar tudo. Caso contrário, a operação será cancelada.

Não Perturbe

Quando estiver ocupado e não quiser que seu telefone toque, disque *78. A partir desse momento, todas as chamadas direcionadas para o seu ramal indicarão que ele está ocupado. Para desativar esse modo, disque *79.

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Redirecionamento de chamadas

Total (incondicional)

Para que as chamadas para o seu ramal sejam redirecionadas para outro, disque *72 seguido do ramal para o qual deseja transferir as chamadas. Para desativar essa função, disque *73.

Quando estiver ocupado

Se desejar que as chamadas destinadas a um ramal sejam redirecionadas para outro, mas somente quando o primeiro estiver ocupado, disque *62 seguido do número do ramal para o qual deseja transferir as chamadas. Para desativar esse modo, disque *63.

Quando não estiver disponível

Se desejar que as chamadas destinadas a um ramal sejam redirecionadas para outro, mas somente quando o primeiro não estiver disponível (quando ninguém atende após um certo tempo), disque *64 seguido do número do ramal para o qual deseja transferir as chamadas. Para desativar esse modo, disque *65.

Habilitar e desabilitar correio de voz

Para habilitar o correio de voz em um ramal, disque *91. Para desabilitá-lo, disque *92.