Versions Compared

Version Old Version 4 New Version 5
Changes made by

sales@inxide.it

sales@inxide.it

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Expand
titleContatti

Permette di vedere tutti i contatti nel sistema, separati dagli utenti online e offline. Una ricerca più specifica del contatto può essere effettuata scrivendo il suo nome utente nell'area di ricerca

Interazioni

L'utente può interagire con il contatto in molti modi, come per esempio avviando una chiamata, aggiungendo un contatto alla sezione dei preferiti e trasferendo una chiamata assistita o cieca.

La chat consente lo scambio di messaggi con altri agenti, viene utilizzata principalmente per segnalare azioni o eventi tra gli utenti mentre stanno parlando.

Per avviare una chat, l'agente selezionerà dal proprio telefono il contatto con cui si desidera chattare. Selezionando l'icona della chat sul contatto, si aprirà la conversazione e lì l'agente potrà vedere la cronologia delle chat e inviare e ricevere messaggi.

Quando una nuova notifica arriva all'agente, verrà emesso un segnale acustico e verrà visualizzata una notifica con il nome dell'agente e la sua foto del profilo.

La chat include anche una funzionalità che consente di inviare un messaggio a tutti gli agenti attivi tramite broadcast.

La chat si trova nella scheda Posta in arrivo unificata, che contiene altri canali di comunicazione.

Guarda MultiChannel v6.

Chat di gruppo

Broadcast

L’agente può inviare un messaggio ad ogni utente online sul portale. Basterà scrivere il messaggio nell’area Broadcast e premere invio per inviarlo.

Expand
titleStorico

Consente di vedere il registro delle chiamate della sessione corrente dell'agente, se la chiamata era in entrata o in uscita, il numero di telefono e l'ora della chiamata.

Inoltre, se una chiamata non ha ricevuto risposta o è stata rifiutata verrà indicata con un colore rosso.

Tip

Quando si fa clic sul numero di telefono, si viene reindirizzati lasciando pronto comporre un numero.

Expand
titleTelefono

L’agente potrà effettuare delle chiamate outbound con la possibilità di preselezionare per quale campagna chiamerà

Inoltre potrai iniziare una chiamata cliccando sul tasto verde, chiudere la chiamata con il tasto rosso, indicare il numero da chiamare o comporre un numero cliccando sui numeri presenti a schermo.

Other functionalities

Expand
titleSMS
Allows sending text messages to cell phones, indicating the number to which you want to send, the campaign and the text to send

  • Trasferimento assistito: l’agente potrà trasferire la chiamata su un altro agente

  • Attesa: mettere in attesa una chiamata

  • Trasferimento cieco: in questo caso la chiamata verrà trasferita direttamente al numero composto, senza bisogno che venga accettata

  • Conference: per avviare una chiamata di gruppo sarà necessario svolgere i seguenti passaggi

    • If the agent is on an active callSe l’agente è in un chiamata attiva:

      • 1. Press the Premere il tasto conference button

      • 2. The person at the other end of the phone will be transferred to the conference Room created and will be waiting for the speaker to arrive

      • 3. The speaker can add more people to the conference Room by calling them. This can be done as many times as wanted

      • 4. For the speaker to get in the conference Room, just click on the conference button and the conference will start.

    • If the agent is not on an active call:

      • 1. Press the conference button

      • 2. A conference Room will be created 

      • 3. the speaker, who started the conference, can add more poeple by calling them. This can be done as many times as wanted

      • 4. For the speaker to get in the conference Room, just click on the conference button and the conference will start.

  • Mute: Put the Agent microphone in mute.

  • Video: Allow the video in the call, having the chance to video call a client.

Expand
titleFavourites

List of agents added to favourite.

Image Removed

Park

When the agent has an active call and presses on Park, this function will hang up the agent call so new calls can be done, but will leave the client waiting.

When it's time to continue with the call, just press on the green phone button.

      • La persona dall’altro lato del telefono verrà trasferita nella Sala conference creata e aspetterà che lo speaker arrivi.

      • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

      • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

    • Se l’agente non è in chiamata:

      • 1. Premere il tasto Conference

      • 2. Verrà creata una Conference room

      • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

      • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

  • Muto: Mette in muto il microfono dell’agente.

  • Video:  Consente di attivare il video nella chiamata con il cliente.

Expand
titleFavoriti

Lista degli agenti aggiunti ai preferiti.

Image Added

Park

Quando l'agente ha una chiamata attiva e preme il tasto Park, la chiamata verrà interrotta dando modo all'agente di effettuare nuove chiamate, ma lascerà il cliente in attesa.

Quando sarà il momento di continuare con la chiamata, sarà sufficiente premere il pulsante del telefono verde.

Expand
titleSMS

Permette di inviare messaggi di testo a telefoni cellulari, indicando il numero a cui si desidera inviare, la campagna e il testo da inviare.

Users can save contacts in the phone book, search for a contact by their username, start a call, transfer blind and attended calls and delete the contact from the user's personal phone book.

Image Removed

In order to save contacts, the user must click on the button "+", situated on the right top corner, and it will unfold the following:

Image RemovedName and number of the contact must be detailed. To finish the process click on the green button
Expand
titlePhone Book
Rubrica

Gli utenti possono salvare i contatti nella rubrica, cercare un contatto in base al proprio nome utente, avviare una chiamata, trasferire chiamate cieche e assistite ed eliminare il contatto dalla rubrica personale dell'utente.

Image Added

Per salvare un contatto in rubrica, l’agente dovrà cliccare su “+” nell’angolo in alto a destra.

Image Added

Nome e numero di contratto devono essere inseriti. Per completare il processo, cliccare sul pulsante verde di conferma.

It's possible to show the tab on the right side by clicking the expand button which is located in the upper right corner or using the display button located in the right side of the screen
Expand
titleShow phone
Visualizzare telefono

È possibile visualizzare la scheda Telefono sul lato destro facendo clic sul pulsante di espansione che si trova nell'angolo in alto a destra o utilizzando il pulsante di visualizzazione situato nella parte destra dello schermo.

...

Chiamate

When the agent has an incoming call, he will be notified with a sound alert as well as a pop up outside the browser, or at the deploy button on the top right corner as shown in the picture
Expand
titleCalls notification
Notifica chiamata

Quando l'agente ha una chiamata in arrivo, verrà avvisato con un avviso sonoro e un pop-up al di fuori del browser o da un avviso di chiamata nell'angolo in alto a destCh

To end a call, the agent can click on the Cut button located on the left margin or from the agent's phone .

When a call ended by part of the agents or by client we will listen a double beep that indicates us that the call is finished
Expand
Expand
titleEnding calls
titleTalking calls

On an incoming call, at the left margin an icon appears that the agent can use to take the call.

The call can also be taken by clicking the pop up as well as deploying the right margin and using the phone.

Info

The call can be rejected by clicking on the cross to close the notification or using the hang up button of the phone.

The system also has AutoAnswer if this is defined to automatically answer the call beep sound will be heard by the Agent to know that you have a call in progress.

Once the call was attended, on the top side of the screen a timer will appear, showing the time that passed with the call being active.

Expand
titleUnanswered calls

In case that the agent does not take the call , it will be referred to the next available agent.

The system also has AutoAnswer. If it is defined, when taking a call, a beep sound can be heard by the agent to know that he has a call in progress.

The time that the agent has to answer the call is set to the campaign in which the agent is.

Chiamate

In una chiamata in arrivo, sul margine sinistro verrà visualizzata un'icona che l'agente può utilizzare per rispondere alla chiamata.

La chiamata può anche essere presa in carico facendo clic sul popup a destra.

Info

La chiamata può essere respinta cliccando sulla sulla croce per chiudere la notifica o usando il tasto per agganciare del telefono.

Il sistema dispone anche di una funzionalità di risposta automatica se questa è stata definita per rispondere automaticamente al segnale acustico della chiamata.

Una volta che la chiamata è stata completata, nella parte superiore dello schermo apparirà un timer, che mostra il tempo trascorso con la chiamata attiva.

Expand
titleChiamate senza risposta

Nel caso in cui l'agente non risponda alla chiamata, la chiamata verrà indirizzata ad un altro agente disponibile.

Il sistema dispone anche di una funzione di risposta automatica . Se è stata impostata, un suono avvertirà l’agente che la chiamata sta iniziando. T

Il tempo che ha l’agente per rispondere alla chiamata è impostato nelle impostazioni della campagna in cui l’agente è inserito.

Expand
titleConcludere chiamate

Per terminare una chiamata, l'agente può fare clic sul pulsante rosso situato sul margine sinistro o dal telefono dell'agente.

Quando una chiamata è terminata ascolteremo un doppio beep che ci indica che la chiamata è terminata.

Expand
titleWrap-Up
Info

The Il Wrap-Up is a time interval in which the agent can not receive any calls.

When the call ends, the agent will be on the Wrap-Up state. This is to have a controlled time to end the appropriate management.

The time can be seen in the top right of the screen as shown in the image.

Wrap-Up time is set to the campaign in which the agent is.

...

è un intervallo temporale nel quale l’operatore non può ricevere nessuna chiamata.

Quando la chiamata finisce, l’agente sarà messo in Wrap-Up. Questo serve ad avere un controllo temporale per la corretta gestione delle chiamate.

Il tempo può essere visto nell’angolo in alto a destra dello schermo.

Il tempo di Wrap-Up è settato nella campagna in cui l’agente è inserito.

...

Inbox Unificata

Info

The agent will have all the interactions here.

Expand
titleUnified Inbox with interactions

Each interaction will look like the following, having its channel icon and its details.

Image Modified

Interactions can be filtered by channel selecting its icon.

Transfer Interaction
The Agent may transfer the interaction to other agents or to other campaigns

  • Pressing on Transfer will display a list of agents from the same campaign, arranged alphabetically, online and offline.

  • Below will be listed all the campaigns to which the interaction can be transferred, including those that have bots.

Pin Interaction
By clicking on the pin, the agent will be able to maintain interactions at the top of the inbox.

Close Interaction
The Agent may end the interaction.

  • If the campaign to which the interaction belongs has classifications, when closing it, the classifications modal will be displayed.

Expand
titleSearch for Interactions

Through this button the agent can access the search for interactions.

To access them, it must be fulfilled that: They belong to an active campaign, the agent must be the one who attended the interaction, it must be finalized and be in a range of one month.

By default, all completed interactions will be brought.

Info

Currently you can search for interactions belonging to Email and SMS campaigns

Image Modified

In the upper section we will find the Interaction Finder, it will look for matches in the destination mail box or the mails subject.

The same for SMS, the system will search for matches of destination numbers. 

(blue star) To perform the search, the user can press the Enter key or click on the magnifying glass icon.

(blue star) It allows to close the search engine of interactions and return to the unified inbox.

(blue star) Allows you to change between Emails search SMS search or Messenger search (By default Emails). pressing it will display a modal like the following:

Image Modified

(blue star) Allows you to search between results if you have more than 10 interactions that match the search criteria.

It should be noted that when you close the modal and open it again the system will show us the last search made with the current session.

Info

The search for interactions will have a configuration option that will allow or not see interactions of other agents, see the settings of Agents for more info.

...

Gamification

Info

Visit this link to see more about Gamification.

Expand
titleMore about gamification

If the agent is in an active game, you can open the tab Gamification, otherwise the portal will show the following:

In case the agent is in a active game, will show the following:

...