uContact Agent dispone di un modulo di controllo della sicurezza per identificare gli agenti che consente di avere un controllo rigoroso delle campagne di ciascuno degli agenti del call center.

uContact Agent login è la pagina principale che permette di selezionare la lingua e il ruolo (Agent in questo caso) in cui l'utente inserirà le proprie credenziali.

Una volta effettuato il login l’agente visualizzerà la seguente schermata:

All’interno del portale è possibile visualizzare varie azioni che l’agente può compiere.

Permette di vedere tutti i contatti nel sistema, separati dagli utenti online e offline. Una ricerca più specifica del contatto può essere effettuata scrivendo il suo nome utente nell'area di ricerca

Interazioni

L'utente può interagire con il contatto in molti modi, come per esempio avviando una chiamata, aggiungendo un contatto alla sezione dei preferiti e trasferendo una chiamata assistita o cieca.

La chat consente lo scambio di messaggi con altri agenti, viene utilizzata principalmente per segnalare azioni o eventi tra gli utenti mentre stanno parlando.

Per avviare una chat, l'agente selezionerà dal proprio telefono il contatto con cui si desidera chattare. Selezionando l'icona della chat sul contatto, si aprirà la conversazione e lì l'agente potrà vedere la cronologia delle chat e inviare e ricevere messaggi.

Quando una nuova notifica arriva all'agente, verrà emesso un segnale acustico e verrà visualizzata una notifica con il nome dell'agente e la sua foto del profilo.

La chat include anche una funzionalità che consente di inviare un messaggio a tutti gli agenti attivi tramite broadcast.

La chat si trova nella scheda Posta in arrivo unificata, che contiene altri canali di comunicazione.

Guarda MultiChannel v6.

Chat di gruppo

Broadcast

L’agente può inviare un messaggio ad ogni utente online sul portale. Basterà scrivere il messaggio nell’area Broadcast e premere invio per inviarlo.

Consente di vedere il registro delle chiamate della sessione corrente dell'agente, se la chiamata era in entrata o in uscita, il numero di telefono e l'ora della chiamata.

Inoltre, se una chiamata non ha ricevuto risposta o è stata rifiutata verrà indicata con un colore rosso.

L’agente potrà effettuare delle chiamate outbound con la possibilità di preselezionare per quale campagna chiamerà

Inoltre potrà iniziare una chiamata cliccando sul tasto verde, chiudere la chiamata con il tasto rosso, indicare il numero da chiamare o comporre un numero cliccando sui numeri presenti a schermo.

Other functionalities

• Trasferimento assisted: l’agente potrà trasferire la chiamata su un altro agente

• Attesa: mettere in attesa una chiamata

• Trasferimento blind: in questo caso la chiamata verrà trasferita direttamente al numero composto, senza bisogno che venga accettata

• Conference: per avviare una chiamata di gruppo sarà necessario svolgere i seguenti passaggi

  • Se l’agente è in un chiamata attiva:

    • 1. Premere il tasto conference

    • 2. La persona dall’altro lato del telefono verrà trasferita nella Sala conference creata e aspetterà che lo speaker arrivi.

    • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

    • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

  • Se l’agente non è in chiamata:

    • 1. Premere il tasto Conference

    • 2. Verrà creata una Conference room

    • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

    • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

• Muto: Mette in muto il microfono dell’agente.

• Video:  Consente di attivare il video nella chiamata con il cliente.

Lista degli agenti aggiunti ai preferiti.

Park

Quando l'agente ha una chiamata attiva e preme il tasto Park, la chiamata verrà interrotta dando modo all'agente di effettuare nuove chiamate, ma lascerà il cliente in attesa.

Quando sarà il momento di continuare con la chiamata, sarà sufficiente premere il pulsante del telefono verde.

Permette di inviare messaggi di testo a telefoni cellulari, indicando il numero a cui si desidera inviare, la campagna e il testo da inviare.

Gli utenti possono salvare i contatti nella rubrica, cercare un contatto in base al proprio nome utente, avviare una chiamata, trasferire chiamate cieche e assistite ed eliminare il contatto dalla rubrica personale dell'utente.

Per salvare un contatto in rubrica, l’agente dovrà cliccare su “+” nell’angolo in alto a destra.

Nome e numero di contratto devono essere inseriti. Per completare il processo, cliccare sul pulsante verde di conferma.

È possibile visualizzare la scheda Telefono sul lato destro facendo clic sul pulsante di espansione che si trova nell'angolo in alto a destra o utilizzando il pulsante di visualizzazione situato nella parte destra dello schermo.

Quando l'agente ha una chiamata in arrivo, verrà avvisato con un avviso sonoro e un pop-up al di fuori del browser o da un avviso di chiamata nell'angolo in alto a destra

In una chiamata in arrivo, sul margine sinistro verrà visualizzata un'icona che l'agente può utilizzare per rispondere alla chiamata.

La chiamata può anche essere presa in carico facendo clic sul popup a destra.

Il sistema dispone anche di una funzionalità di risposta automatica se questa è stata definita per rispondere automaticamente al segnale acustico della chiamata.

Una volta che la chiamata è stata completata, nella parte superiore dello schermo apparirà un timer, che mostra il tempo trascorso con la chiamata attiva.

Nel caso in cui l'agente non risponda alla chiamata, la chiamata verrà indirizzata ad un altro agente disponibile.

Il sistema dispone anche di una funzione di risposta automatica . Se è stata impostata, un suono avvertirà l’agente che la chiamata sta iniziando.

Per terminare una chiamata, l'agente può fare clic sul pulsante rosso situato sul margine sinistro o dal telefono dell'agente.

Quando una chiamata è terminata ascolteremo un doppio beep che ci indica che la chiamata è terminata.

Quando la chiamata finisce, l’agente sarà messo in Wrap-Up. Questo serve ad avere un controllo temporale per la corretta gestione delle chiamate.

Il tempo può essere visto nell’angolo in alto a destra dello schermo.

Ogni interazione sarà simile a quella nell’immagine, con la sua icona del canale e i suoi dettagli.

Le interazioni possono essere filtrate per canale selezionando la loro icona.

Trasferimento dell’interazione
L'Agente può trasferire la comunicazione ad altri agenti o ad altre campagne:

• Premendo su Trasferisci verrà visualizzato un elenco di agenti della stessa campagna, disposti in ordine alfabetico, online e offline.

• Di seguito verranno elencate tutte le campagne a cui è possibile trasferire l'interazione, comprese quelle che dispongono di bot.

Pin dell’interazione
Cliccando sul pin, sarà possibile bloccare l’intereazione all’inizio dell’inbox.

Chiusura dell’interazione
L'Agente può terminare l'interazione:

• Se la campagna a cui appartiene l'interazione ha delle classificazioni, alla chiusura verranno visualizzate le classificazioni.

Tramite questa funzione l'agente potrà accedere alla ricerca delle varie interazioni.

Per accedervi è necessario che appartengano a una campagna attiva e l'agente deve essere colui che ha effettuato l'interazione e deve essere stata completata nell'arco dell’ultimo mese.

Per impostazione predefinita, verranno visualizzate solo le interazioni completate.

Nella sezione superiore troveremo la barra di ricerca, che permetterà di ricercare le corrispondenze nella casella di posta di destinazione o nell'oggetto della posta.

Lo stesso per gli SMS, il sistema cercherà le corrispondenze tra i numeri di destinazione.

per effettuare una ricerca, l’utente dovrà cliccare sull’icona.

questa icona permette di chiudere il motore di ricerca delle interazioni e ritornare all’inbox unificata.

Permette di cambiare tra ricerca Email e SMS o Messenger (di default è su Email). Cliccandoci l’utente visualizzerà la seguente schermata:

Permette di cercare tra i risultati se hai più di 10 iterazioni che rientrano tra i tuoi criteri.

If the agent is in an active game, you can open the tab Gamification, otherwise the portal will show the following:

In case the agent is in a active game, will show the following:

• Pranzo

• Bagno

• Personale

• Training.

• Meeting

• Data

• Componimento Manuale

• and altri personalizzabili

È possibile eliminare le pause predefinite o crearne di nuove.

1. Quando l'agente è in pausa, il pulsante cambia nel pulsante Riproduci e pulsa per avvertire che è in pausa

2. Anche lo sfondo cambierà, per impostazione predefinita, in grigio (questo colore è modificabile).

3. Il logo uContact diventerà sfocato

Se l’agente clicca sul pulsante, una nuova pagina verrà aperta e potrà effettuare diverse operazioni:

Nella schermata di default vengono mostrate tutte le disposizioni fatte dall’agente in tutte le campagne assegnate. Nella tabella verranno raggruppate tutte le disposizioni che sono uguali nei loro tre livelli, e a destra apparirà un grafico che mostra la percentuale di tutte le disposizioni effettuate, separate nei tre livelli (Centro-Livello1; Medio-Livello2; Esterno-Livello3). Nella sezione bassa sarà possibile vedere il numero totale di disposizioni.

Campagne

L'Agente potrà selezionare la campagna in cui arrivano le disposizioni e selezionare solo le campagne a lui assegnate. Se non è selezionato nulla, il sistema mostrerà le disposizioni di tutte le campagne assegnate all'agente.

Disposizioni

Range temporale

Se l'agente clicca sull'icona dell'orologio, filtrerà le disposizioni in base a un intervallo di tempo.

Se non è selezionato nulla, il sistema mostrerà tutte le disposizioni effettuate nel corso della giornata dalle 00:00 alle 23:59.

L’utente troverà i tasti di uscita dal sistema come evidenziato di seguito: