Supervisor CRM

Asignaciones

La vista de Asignaciones en el Supervisor nos permite asignar agentes a clientes.

Para realizar la asignación se deberá previamente buscar los clientes que se quieren asignar a los agentes. Esta búsqueda se hace utilizando los filtros existentes:

• Documento

• Nombre

• Teléfono

• Sexo

• Dirección

• Ciudad

• Localidad

• Asignado (corresponde al agente que está asignado al cliente)

• Edad

• Base (corresponde al nombre de la base que se cargó)

Para hacer la búsqueda, se selecciona un filtro del combo, se selecciona una condición (igual, contiene, distinto), se escribe el valor en el "Texto del filtro" y se presiona sobre el botón de "+". Se puede agregar la cantidad que se quiera de filtros, todos unidos mediante un "y", o sea que la búsqueda resultará según se cumplan todos los filtros agregados. Cuando se finaliza de agregar, se presiona sobre el botón de la lupa para buscar.

Además de los filtros personalizados, se puede buscar por Tipo de Registros (todos, solo los asignados, solo los no asignados), y además traer una máxima cantidad de registros.

Para asignar los clientes filtrados, se seleccionan los agentes a asignar de la lista de la izquierda y se presiona sobre Asignar. De esta forma se asignarán todos los clientes que resultaron de la búsqueda, a los agentes seleccionados, de manera proporcional y aleatoria. O sea, si hay 100 clientes y se seleccionan 5 agentes, a cada uno le tocará 20 clientes.

Se deberá asignar la misma cantidad de clientes, o más, sobre los agentes. Por ejemplo, 5 clientes no podrán ser asignados a 6 agentes, pero si se podrán asignar 5 clientes a 2 agentes.

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Agenda

En la Agenda del Supervisor se verán los eventos que agendaron todos los Agentes.

El Supervisor podrá modificar el evento seleccionando la fecha en el calendario y, posicionándose sobre el evento le aparecerá un modal con los datos del mismo. Puede modificar todos los datos, incluso el agente asignado y la fecha agendada.

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Parámetros

El Supervisor podrá realizar alta, baja y modificación del speech y resultados, modificar el período de notificaciones, los labels de las localidades y subir clientes en una base mediante un csv.

Speech: Texto que será utilizado como ayuda para el agente. Deberá asignarse a una campaña.

Notificaciones: Asignar la cantidad de días de antigüedad para el período de notificaciones.

Esto indica que en la tabla de notificaciones del agente se mostrarán aquellas cuya fecha sea anterior a la fecha actual menos la cantidad de días seleccionados.

Resultados: Estos serán los que verá el agente en el CRM para tipificar la gestión/llamada con el cliente. Los resultados se asocian a una campaña, la cual deberá ser seleccionada. Se puede configurar hasta 3 niveles de resultados donde el 1 siempre es obligatorio.

Para cada resultado, tenga 1, 2 o 3 niveles, se puede seleccionar qué acción se realizará en caso de ser elegido por el agente, y en caso que se cuente con un marcador:

• Rellamar (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al teléfono que se llamó)

• Rellamar Alternativo (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al próximo teléfono alternativo)

• Sin Acción

En su defecto, se puede habilitar para que permita agendar la llamada. Esto es, el agente tendrá la posibilidad de seleccionar una fecha/hora para volver a llamar al cliente, si es que se cuenta con un marcador. Si se habilita la agenda no se puede seleccionar una acción y viceversa.

Para los resultados de agentes que están asociados a un juego de uContact Play, se deberá tener una medida asociada a cada resultado posible.

Localidades:  Se guardan los textos que se verán en las etiquetas de país, ciudad y localidad del CRM. Esto es debido a que en cada país se utilizan diferentes denominaciones a estos campos. Ejemplo: País, Estado, Ciudad, o País, Departamento, Localidad, etc.

Subir Base: Para subir la base de datos de los clientes. El archivo debe encontrarse con el siguiente formato.

Basecsv

Como se puede observar en la tabla se ven todas las bases subidas del portal con los datos del supervisor que la subió, el nombre del archivo csv usado, la fecha ingresada y la cantidad de registros subidos.

Estadísticas

En esta pestaña se muestran las estadísticas de las gestiones de clientes de todos los agentes.
En la primer gráfica se puede apreciar el porcentaje de los resultados de las gestiones tipificados del CRM. En la otra gráfica, se muestra el porcentaje de los clientes del CRM, gestionados y no gestionados.

El botón que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla es para actualizar las gráficas, estas no se actualizan en tiempo real.

Agente CRM

Info

En esta pestaña es donde se encuentra toda la información de los clientes cargados y donde se pueden agregar nuevos, o editar los ya existentes.

Cuando el agente recibe una llamada (sea saliente manual, por marcador o entrante), si el cliente se encuentra en la base del CRM, el siguiente formulario se abre con los datos del mismo según el callerid por defecto. De esta forma se podrán modificar sus datos y agregar las gestiones correspondientes. Si el cliente no se encuentra registrado aún, se verá el formulario vacío, pudiendo ser completado para la creación del cliente.

Además de la información del cliente, en esta pestaña es donde se realiza la tipificación de la llamada que se está gestionando. Para eso, en el panel bajo el título de Gestión, se selecciona la campaña por la cual se está trabajando (en caso que no esté previamente seleccionada), y según esta se cargarán los resultados correspondientes. Se selecciona el o los resultados para esa gestión, si está habilitado agendar para ese resultado se podrá elegir fecha/hora para volver a llamar, un teléfono alternativo si es que se quiere llamar a otro número y según si está habilitado el "Para Mi" es que el contacto se volverá a llamar a través del marcador o quedará para la agenda propia de ese agente (lo verá en la pestaña Agenda para la fecha/hora agendada).

La lista de abajo contiene todas las gestiones realizadas a este cliente con su información.

A la derecha se muestran todas las agendas existentes del agente. Se tiene la posibilidad de quitar cada notificación presionando sobre la columna de Quitar en cada línea.

Búsqueda

El agente podrá buscar a los clientes mediante filtros (Documento, Nombre, Teléfono), podrá gestionarlos presionando en Gestionar y lo llevará a la pestaña de Info donde se cargará toda la información del cliente seleccionado.

Por defecto le aparecerán los clientes asignados a él. Los filtros se ejecutarán para sus asignados o para todos los clientes, dependiendo del checkbox.

Agenda

En la pestaña de Agenda el agente verá en el calendario sus eventos agendados donde podrá agregar mas eventos y gestionarlos.

Estadísticas

En esta pestaña se muestran las estadísticas de las gestiones de clientes realizadas por el agente. En la primer gráfica se puede apreciar el porcentaje de los resultados de las gestiones tipificadas del CRM. En la otra gráfica, se muestra el porcentaje de los clientes del CRM gestionados y no gestionados.

El botón que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla es para actualizar las gráficas, estas no se actualizan en tiempo real.