Soporte

Agente

uContact Agent es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma uContact.

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificara a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del call center.

 uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y rol (en este caso Agente) con la cual trabajara el usuario y validar las credenciales del mismo, accediendo a la URL : https://<ipservidor>

Open

Una vez dentro del portal del agente nos encontraremos con la siguiente pantalla:

Open

Dentro de la misma podemos ver las acciones variadas del agente:

Teléfono

Contactos

El Agente se encontrará con todos los contactos en el sistema, separados por conectados y no conectados. Se puede realizar búsqueda por contactos en especifico.

Interacciones

El usuario puede mantener diferentes tipos de interacciones con los demás agentes, tales como la posibilidad de llamar directamente, añadirlo a la sección de favoritos, iniciar un chat y transferir una llamada de forma atendida o ciega.

El chat permite intercambiar mensajes con otros agentes, principalmente usado para notificar acciones o eventos entre usuarios cuando están hablando.

Para iniciar un chat se accede a partir del teléfono, donde se selecciona al agente con el cual se desea comenzar a chatear. Seleccionando el logo de chat sobre el contacto, se abre la conversación con el mismo, donde es posible ver el historial, enviar y recibir nuevos mensajes.

Cuando un agente recibe un mensaje de chat, se escucha una señal sonora y se muestra una notificación identificando al agente emisor con su nombre y la foto de perfil del mismo.

El chat incluye la posibilidad de enviar un mensaje de broadcast a todos los agentes activos.

El chat se encuentra dentro de la pestaña Unified Inbox, el cual contiene diversos canales de comunicación con los clientes. Ver Multicanal v6.

Chat Grupal

Ademas de un chat entre agentes, también esta la posibilidad de chatear grupalmente con miembros de una misma campaña. Se puede acceder a esta funcionalidad seleccionando la campaña deseada desde la sección "contactos" en el teléfono del portal como se muestra a continuación:

Broadcast

Los agentes pueden mandar mensajes generales que llegarán a TODOS los contactos que se encuentran conectados al portal. Lo que debe hacer el agente es escribir el mensaje en donde dice Brodcast y presionar enter.

Historial

Permite ver el historial de llamadas que ha realizado el agente, permitiendo ver si la llamada fue saliente o entrante (según la flecha), hora y fecha de la llamada, teléfono y duración de la llamada.

También se indica con color rojo si la llamada no fue atendida o si fue rechazada.

Al realizar clic en el número te redirige al teléfono dejándolo listo para marcarlo.

Teléfono

Permite interactuar haciendo llamadas externas. Dentro de las funcionalidades que se encuentran, se permitirá la selección de la campaña por la cual saldrá la llamada (en el caso de tener más de una campaña saliente asignada). Por otro lado se podrá iniciar una llamada (botón verde), cortar una llamada o rechazar llamada (botón rojo), indicar el número al cuál llamar (cuadro de texto) o marcar mediante el panel de números el teléfono al cual se desea llamar.

Otras funcionalidades:

• Transferencia Atendida: Cuando la llamada es transferida de forma atendida, el que transfiere se pone en contacto con la persona a la que se desea transferir y si este acepta la llamada es transferida

• Espera: Pone en espera la llamada.

• Transferencia Ciega: Cuando la llamada es transferida ciega, la llamada pasa directamente al teléfono que se transfirió.

• Conferencia: Para iniciar una conferencia:
  
  Si el agente se encuentra en llamada:
  1. Presionar el botón conferencia 2. La persona con la cual se encuentra en llamada activa sera transferida al Room de conferencia, y esperara a que el speaker ingrese 3. La persona que comenzó la conferencia podrá añadir mas personas al Room simplemente marcando el número de la siguiente persona a añadir. Esto se puede hacer cuantas veces desee. 4. Para ingresar al Room de conferencia, simplemente presione el botón de conferencia y se transferirá a la misma.
  
  Si el agente no se encuentra en llamada activa:
  1. Presionar el botón conferencia 2. Se creará un Room de conferencia 3. La persona que comenzó la conferencia podrá añadir mas personas al Room simplemente marcando el número de la siguiente persona a añadir. Esto se puede hacer cuantas veces desee. 4. Para ingresar al Room de conferencia, simplemente presione el botón de conferencia y se transferirá a la misma.
   

• Mute: Pone en mute la llamada.
  
  

• Video: Activa el video en el teléfono, teniendo así la posibilidad de comunicarse con video llamada con el cliente.

• Ring en parlantes:

  • Permite realizar el ring de las llamadas entrantes en parlantes externos, se reproducirá el sonido del ring entrante en una placa de sonido distinta a la por defecto (Ejemplo: headset por defecto, ring entrante suena en los parlantes).

Favoritos

Permite visualizar a los agentes agregados como favoritos.

Park: Cuando el agente tiene llamada activa y presiona Parking, se pondrá en espera al receptor y el agente quedara sin llamada activa para poder realizar otras. Cuando se quiera volver a la llamada, presiona 

SMS

Permite el envío de mensajes de texto a teléfonos celulares, indicando el nro. al cual se quiere enviar y la campaña. Al iniciar la interacción, se abre la conversación con el cliente dentro de el tab Unified Inbox. 

Directorio Telefónico

Los usuarios podrán agendar contactos en su directorio, realizar una búsqueda más específica por el nombre de contacto, realizar llamadas, transferencias atendidas y ciegas de llamadas y eliminarlos del directorio telefónico personal de cada ususario.

Para agregar contactos el usuario tiene que hacer click en el botón "+" ubicado en la esquina superior derecha del directorio. Se desplegará lo siguiente:

El usuario deberá detallar el nombre y número del nuevo contacto para que quede agendado en el directorio personal del Agente.

Una vez agendado el contacto, las acciones que se podrán hacer sobre el mismo serán llamar, transferencia ciega, transferencia atendida y eliminarlo del directorio.

Despliegue

Es posible mostrar el tab del margen derecho dando clic al botón de despliegue el cual se encuentra en la esquina superior derecha o bien utilizando el botón de despliegue que se encuentra en el margen derecho de la pantalla.

Gamification

En caso de que el agente, este en un juego activo, podrá abir el tab de Gamification, en caso contrario el portal mostrará lo siguiente:

En caso, de que el agente este en un juego activo aparecerá lo siguiente:

Para más detalles, ver Juegos v6.

Descanso

Dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de Descanso en base a las necesidades del agente:

• Almuerzo.

• Baño.

• Personal.

• Entrenamiento.

• Reunión.

• Datos.

• Marcación manual.
  
  

• y otros personalizados.

Es posible eliminar descansos de los por defecto o crear nuevos.

NOTA: Es posible cambiar de un tipo de descanso a otro SIN tener que estar disponible por un segundo tan solo pasando sobre el icono de descanso sin hacer click. El menú de descansos se desplegara solo y el usuario podrá elegir otro. Este feature facilita el cambio de un Descanso a otro sin dar chance a encontrarse disponible y que ingresen interacciones.

Cuando el agente está en Descanso el icono cambia a un icono de Play que palpitará para advertir  que se encuentra en Descanso

El fondo de pantalla también cambiará, por defecto, a gris (este color es modificable).

NOTA: Al salir del descanso el sistema restaurará el fondo de pantalla al color principal.

Y el logotipo de uContact se pondrá borroso

Estos son los cambios para advertir al Agente que se encuentra en Descanso.

Formulario

Los formularios son los que permiten hacer CTI, esto significa que cuando se atiende una llamada, se muestra el formulario que contiene los datos del cliente basado en el callerid, parámetros que se pasen desde la telefonía y la lógica de los forms. Ejemplo:

Notificaciones

Sobre el margen superior derecho se pueden ver una serie de iconos los cuales tienen la funcionalidad de notificar al agente sobre distintos eventos.

Los mismos son:

• Estado de Campañas Entrantes: El agente puede ver un resumen de lo que es Resumen de Campaña para el Supervisor.

• Chat: Muestra la cantidad de chats entre agentes sin leer.

• WebChat: Muestra la cantidad de chats sin leer enviados al agente.

• SMS: Muestra la cantidad de sms sin leer para el agente.

• Twitter: Muestra la cantidad de notificaciones de twitter para el agente.

• Facebook: Muestra la cantidad de notificaciones de facebook para el agente.

• Email: Muestra la cantidad de correos sin leer del agente.

• Gamification: Muestra la cantidad de notificaciones de gamification.

•  Notificaciones: Muestra las notificaciones customizadas.

Cuando el agente despliega el Estado de Campañas Entrantes a las cuales pertenece, se muestran las secciones Campaña, Disponible, Nivel de Servicio (NS), Nivel de Servicio 2 (NS2),  Tasa Abandono,  Media Espera, ACD, Wrap-Up.

Cuando una llamada entrante se encuentra en cola, ACD tendrá valor 1 en la correspondiente campaña por la cual la llamada este ingresando. Al Agente se le notificará cuando esto pase, como lo muestra la siguiente imagen:

Perfil

Situado sobre la esquina superior derecha, el agente puede ver su nombre de usuario, estado actual del agente y su tiempo en linea.

Acerca del estado del agente:

• Un círculo de color verde indica que el agente esta en línea.

• Si el agente está actualmente en un descanso como por ejemplo "Almuerzo", se mostrará el icono del mismo.

Al hacer clic sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite cambiar el color de fondo de la pantalla Principal y de Descanso, ingresar al perfil del agente, cambiar la contraseña, o bloquear su pantalla.

Al hacer click sobre Fondo o Fondo Descanso se desplegará un cuadro para seleccionar el color, será lo mismo para ambas opciones.

NOTA: Se recomienda tener colores diferentes para Principal y Descanso para evitar confusiones.

Perfil detallado

Al hacer clic en el botón de perfil, se abrirá un modal con más información del agente.

Interacciones

Dentro de la pestaña el agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como Twitter o Facebook y Webchat del día.

Tiempos

El agente también puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los breaks, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un break o realizando una llamada. Es decir (Logueado - (Hablado + Break)) = Libre.

Tablas y gráficos

Además tiene la posibilidad de ver un timeline detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada break que realizó el agente y una gráfica del día por hora. 

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas o sms del agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.

Importante: 

• Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.

• Los tiempos así como también las interacciones del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.

• Todos los datos se reinician diariamente.

Foto de perfil

Es posible cambiar la foto de perfil del agente al hacer clic en la foto de perfil.

Al presionar la foto de perfil se abrirá la siguiente imagen donde se puede seleccionar la foto deseada o crear un avatar .

Para crear un avatar, presiona sobre "Crear Avatar", y aparecerá la siguiente pantalla donde podras personalizarlo:

Cambiar contraseña

El agente tiene la opción de cambiar su contraseña.

Una ventana aparecerá en la cual se debe ingresar la contraseña actual junto con la nueva contraseña a guardar.

Bloqueo

Cuando se está bloqueado, el agente no tiene acceso a ninguna funcionalidad de sistema. Se deberá ingresar su contraseña para desbloquear la pantalla. Es importante recordar poner en descanso el agente antes de bloquear ya que de lo contrario le pueden entrar llamadas que no va a poder atender.

Sound Notifications

El Agente puede activar/desactivar el sonido de las notificaciones entrantes . Para aplicar estos cambios, el usuario deberá ingresar nuevamente al portal.

Comprobar Conectividad

Llevará al usuario a un segundo sitio, donde podrá chequear su conectividad, funcionamiento del micrófono, cámara web, red a la cual esta conectado, conexión de red y el rendimiento.

Al clickear start el test comenzará y las categorías que no pasaron el test, aparecerán en rojo.

Comprobar Conectividad STUN

Se redirigira a una nueva pesaña donde se podra verificr el correcto funconamiento de WebRTC.

Unified Inbox

El agente atendera todas las interacciones desde esta bandeja.

Se podran filrar las interacciones por canales seleccionando el icono de la misma en la parte superior.

 El Agente podra transferir la interaccion a otro agente que se encuentre en la misma campaña del canal.

Busqueda de Interacciones

 Mediante este botón el agente podrá acceder a la búsqueda de interacciones, para acceder a ellas se debe cumplir que: Pertenezcan a una campaña activa, el agente debe ser quien atendió la interacción, la misma debe estar finalizada y estar en un rango de un mes. Por defecto se traerán todas las interacciones finalizadas.

*Actualmente se pueden buscar interacciones pertenecientes a campañas de Mail y SMS.

En la parte superior encontraremos el Buscador de interacciones, el mismo  buscará coincidencias en la casilla de correo destino, lo mismo para SMS el sistema buscará coincidencias de números destino con el número ingresado. Para realizar la búsqueda el usuario puede presionar la tecla Enter o  hacer click en el icono de lupa.

Permite cerrar el buscador de interacciones y regresar a la unified inbox.

Permite cambiar entre búsqueda de Mails o SMS (Por defecto Mails). al presionarlo se desplegará un modal como el siguiente:

 Permite buscar entre resultados en caso de tener mas de 10 interacciones que coincidan con los criterios de búsqueda.

Cabe destacar que al cerrar el modal y abrirlo nuevamente el sistema nos mostrará la última búsqueda realizada con la sesión actual.

La búsqueda de interacciones tendrá una opción de configuración que permitirá o no ver interacciones de otros agentes, vea las configuraciones de Agentes para mas info

Llamadas

Cuando el agente tiene una llamada entrante se le notificará con una alerta sonora así como también con un cuadro emergente fuera del Browser o sobre el botón de despliegue como muestra la siguiente imagen.

Atender llamadas

Cuando ingresa la llamada, sobre el margen izquierdo aparece un icono que el agente puede utilizar para atender la llamada.

La llamada también puede ser atendida haciendo clic en el cuadro emergente así como también desplegando el margen derecho e ingresando al teléfono, es posible rechazar la llamada clickeando en la cruz de cerrar la notificación. El sistema también posee AutoAnswer si este es definido al atender la llamada automáticamente un sonido de Beep sera escuchado por el Agente para saber que tiene una llamada en curso.

Una vez atendida la llamada, sobre la parte superior de la pantalla se mostrará el tiempo transcurrido de la llamada.

Llamadas no atendidas

En el caso de que el agente no atienda la llamada, la misma será derivada al siguiente agente disponible. 

Nota: El tiempo que posee el agente para atender la llamada está establecido en la campaña en la que se encuentre el agente.

Finalizar llamadas

Para finalizar una llamada el agente puede hacer clic en el botón Cortar, situado sobre el margen izquierdo o desde el teléfono del agente. Al finalizar una llamada ya sea por parte del Agente o el Cliente vamos a escuchar un doble beep que nos va a indicar que la llamada fue finalizada.

Observación: Al terminar de completar un formulario, saldrá un pop up como el que se muestra en la imagen anterior.

Wrap Up

Al finalizar la llamada el agente se encontrará en estado de WrapUp.

El WrapUp es un intervalo de tiempo en la cual el agente no podrá recibir ninguna llamada, esto es para que tenga un tiempo controlado para finalizar la gestión que corresponda.

Nota: El tiempo de WrapUp está establecido dentro de la campaña en la que se encuentre el agente.

Dashboard Tipificaciones

Al ingresar al Sistema como Agente veremos un botón llamado "Tipificaciones" debajo del botón "Descanso" sobre el lado izquierdo de la pantalla, 

Al presionar sobre ese botón se mostrará un nuevo tab con una pantalla que el agente podrá cerrar:

En la misma se mostrarán por defecto todas las tipificaciones que generó el agente en todas las campañas en las que está asignado, podrá ver las tipificaciones en una tabla en la cual se sumarán todas las tipificaciones iguales en sus 3 niveles y una gráfica de torta que refleja el porcentaje de cada una también separadas por nivel siendo desde el centro (Nivel 1) al exterior Niveles 2 y 3, debajo de ella se mostrará el total de tipificaciones.*

*Si se posee una tipificación que sea solo nivel 1 o nivel 1 y 2, la gráfica igualmente tomará su máximo tamaño.

Campañas: El agente aquí puede filtrar sus tipificaciones por Campaña y seleccionar aquellas en las que esté asignado (Entrantes, Salientes y Marcadores). De no seleccionar campaña se mostrarán por defecto las tipificaciones de todas las campañas asignadas al agente.

Rango de Horario: También podrá filtrar por un determinado horario indicando horas "Desde" y "Hasta". De no seleccionar horario se mostrarán por defecto todas las tipificaciones del día.

Salir

Permite que el agente se desloguee del sistema.