Existen 4 tipos de estrategias de distribución en uContact:
- Incall
- Nocall
- Interaction
- Múltiple
Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.
Incall: (Toma en cuenta la telefonía) un agente esta apto para recibir una interacción si no se encuentra en una llamada ni tampoco en pausa. A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).
Nocall: (No toma en cuenta la telefonía) un agente esta apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa. Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo ademas de llamadas.
Interaction: (Toma en cuenta las interacciones) un agente se encuentra apto para recibir una interacción si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo. Esta estrategia permite atender solo una interacción a la vez y es posible recibir llamadas.
Multiple: (Ringall y Ringallmultiple) estas dos estrategias ofrecen al agente la posibilidad de elegir cuando y cual interacción atender. Ringall solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada. Ringallmultiple dará la posibilidad de cualquier interacción en espera. Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando.
A su vez existen dos formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.
- Wrandom
- Rrmemory
Wrandom: (Toma en cuenta penalización) se toma en cuenta la penalización del agente. Entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción. Como bien dice su nombre esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada pero random entre los agentes disponibles de la campaña siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.
Rrmemory: (No toma en cuenta penalización) ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden. Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.