Contenidos
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Modelos de Calidad
Menú para la gestión de los modelos de calidad, con ellos el supervisor podrá evaluar las grabaciones del sistema.
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A la derecha se observa la tabla de preguntas que están en el sistema.
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Proceso de calificación
Se debe configurar en la campaña bajo el campo “Calidad“ los modelos que estarán disponibles para completar en las grabaciones.
Una vez que se configure el modelo en la campaña, nos dirigimos a las grabaciones de llamadas para aplicar el modelo en una grabación de llamada y dentro del modal se debe de seleccionar el modelo en la esquina superior derecha
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Al seleccionar se desplegarán todas las preguntas asociadas al modelo para que el supervisor las complete, permitiéndole ingresar, por pregunta, un comentario y una calificación en estrellas, siendo 0 estrellas la peor calificación y 5 estrellas la calificación mas alta.
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Descripción de los botones:
Botón encargado de limpiar todas las estrellas de cada una de las preguntas.
Permite descargar las respuestas en formato PDF.
Permite descargar las respuestas en formato XLSX.
Guarda los cambios realizados en las respuestas de las preguntas.
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Las respuestas con 0 estrellas y sin comentarios son permitidas |
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Eliminación de respuestas
Al abrir una encuesta de calidad previamente respondida se visualizarán dos nuevos botones para el borrado de las respuestas.
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Descripción de los botones:
Marca para la eliminación de la respuesta a la que se encuentra asociado, este botón solo aparece en las preguntas que tengan una respuesta.
Marca para la eliminación todas las respuestas realizadas.
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Los botones de eliminación no tienen acción inmediata, esto implica que los respuestas marcadas van a ser eliminadas luego de que se presione el botón de guardar. |
Una vez que una respuesta se marque para eliminación no se puede desmarcar, en caso de no querer eliminarla se puede deshacer la marcación cerrando el modal de calidad.
Las respuestas que sean eliminadas no contarán para el promedio, el mismo solo se realiza entre las calificaciones y cantidad de preguntas contestadas.
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Modelos de Calidad COPC
El proceso de calidad determina las variables con las que se medirá el cumplimiento de los parámetros establecidos para la atención y resolución de una interacción; basados en una estructura de calificación porcentual y enfocada en un proceso de Error Crítico y Error No Crítico determinando los atributos en un nivel de Cumplimiento (Cumple), incumplimiento (No Cumple) o en su defecto No Aplica.
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Para poder utilizar los modelos de calidad COPC, primero hay que habilitarlo desde Configuración→General→Sistema. Ya en esta sección, presionamos en la caja que se encuentra al lado de Calidad COPC y presionamos guardar.
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1: Ingresar el nombre del modelo.
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Creación de Atributos:
Una vez creada generada la categoría, se debe hacer clic en la misma en la tabla y se desplegará a la derecha la lista de atributos.
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1: Ingresar nombre del Atributo.
2: Ingresar peso del Atributo.
3: Seleccionar Tipo de Error:
Los tipos de error son en sí el foco del resultado del modelo, puesto que determina la importancia de cada Atributo y Categoría y permitirán tener un panorama claro de las falencias de la operación evaluada; estos se catalogan como:
Error Críticocrítico: Es aquel que afecta algún proceso vital de la operación, su estabilidad o directamente al usuario final.
Error No Críticono crítico: Son aquellos que así no se cumplan no afectan de manera drástica a la operación, pero que de alguna forma es necesario realizarlos en cada interacción con un usuario.
4: Seleccionar la
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clasificación del Tipo de
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error.
Esta clasificación se encuentra en función del tipo de error y su impacto en el negocio, dentro de los mismos se encuentra los errores críticos:
De negocio
De usuario Final
De Operaciones proceso
Y dentro de los No Críticos:
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5: Clic en el botón (+)
Ejemplo:
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Una vez creadas las categorías/atributos se debe hacer click clic en el botón guardar:
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Resumen:
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Como se determinó en los pasos anteriores, los pesos de la o las Categorías no pueden sumar más de un 100%, así mismo la sumatoria de los Atributos de cada Categoría no deben exceder el peso de total asignado en la categoría.
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Rangos
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Proceso de Monitoreo:
Se debe configurar en la campaña los modelos que estarán disponibles para completar en el monitoreo.
Luego al momento de realizar ejecutar el monitoreo, se debe seleccionar en la esquina superior derecha.
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En vivo: Monitoreo realizado a través del espía ubicado en el dashboard de supervisión, desde allí el supervisor o analista de calidad podría abrir la opción de calificación para que la matriz cargue la gestión de la llamada.
Grabación: Monitoreo realizado hecho a través del módulo de grabaciones de manera histórica.
Calibración: Tipo de monitoreo que se realiza ejecuta con el cliente y áreas de apoyo del Contact Center, del cual se debe dejar evidencia, para determinar si los conceptos de las diferentes áreas son coherentes unos a otros y/o realizar hacer los ajustes pertinentes, todos los participantes califican una llamada de ejemplo.
Talleres de Escucha: Son monitoreos que pueden ser realizados efectuados con uno o con varios agentes con una llamada de ejemplo y poder obtener las notas y observaciones de la misma.
Por defecto ya estará seleccionado al abrir dependiendo desde donde se ejecute el monitoreo.
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Tener en cuenta que para ver el detalle de cada atributo, se puede volver a abrir el monitoreo o también modificar si lo requiere.
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Reporte Detalle Calidad COPC:
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ENC: Error no crítico
ECN: Error crítico de negocio
ECUF: Error crítico de usuario final
ECP: Error crítico de proceso
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Creación de Rangos:
Los cuartiles rangos son una clasificación de los asesores que toma como consideración la nota promedio alcanzada de todos los Monitoreos, según si es Error Crítico o No Critico, esta clasificación debe ser construida por la operación en función de sus procesos, pero bajo una estructura única.
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Tipos de Campo Ubicación Cuartil Rango > Campo de Texto precargadopre cargado. Min – Max > Campo numérico en % entero. |
La sumatoria de los 4 cuartiles rangos no debe ser menor ni mayor a un 100% y debe estar creado de mayor a menor, lo que significa que el cuartil rango 1 debe tener como máximo el 100% y el último un mínimo de 0% como se observa en el ejemplo a continuación:
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Reportes Disponibles:
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Cuartiles Rangos COPC por Fecha y Agente:
En este reporte se calcula el promedio de todos los resultados de monitoreos realizados dentro del periodo seleccionado y los agentes seleccionados, con base en lo anterior se busca a qué cuartil rango pertenecen.