I campi restanti saranno caricati di default con le informazioni necessarie per l’operazione specifica.
Se è richiesta una modifica per altri campi, occorre la configurazione avanzata.

Ora il dialer è pronto per lavorare!

Basta aggiungere alcune liste da Supervisore - Dialer Voce

Per ogni tipologia di dialer, si possono definire differenti parametri

VoiceBroadCast e Power Dialer

• Over Dials

Permette la selezione di una percentuale di over dial che il dialer dovrebbe avere.  I possibili valori sono MIN,0%,5%,10%,15%,20%,25%,....,100%,MAX, MIN e MAX sono rispettivamente il valore più basso e più alto possibile. L’idea è che, ad esempio quando si considerano 100 canali del dialer e nel server non è possibile gestire molte richieste contemporaneamente, allora è possibile abbassare la percentuale di over dial, in modo che rallenti il dialer.

• AMD

Se attivo, il rilevamento Answering Machine, restituisce la variabile ${am} nei valori 1 o 0 ed è possibile utilizzarla nell’attività di flusso per interrompere le chiamate AMD nella posta vocale.

Anteprima e Progressive

• Per questa tipologia di dialers, è possibile definire Auto Response

  Ciò che fa l’agente è prendere la chiamata, senza avere l’opzione di non farlo.

Predictive

• Tasso massimo di abbandono: si apre una combinazione di valori percentuali.

I campi sono visibili per tutte le configurazioni di dialers

• Tipologia di Dialer
  PowerDialer, VoiceBrodCast, Progressive (con assegnazione per agente), Anteprima (Progressive senza assegnazione per agente), Predictive (minimo 50 agenti).
  Per ogni dialer di telefonia, vi sono dei punti necessari come la stringa composizione automatica (che è di solito l’avviso di chiamata in uscita) e lo specifico contesto che indica il comportamento del dialer. E' importante anche definire una certa quantità di canali coerenti con la disponibilità fisica delle attrezzature.

• Abilitazione
  Indica se il dialer è attivo o meno. Note: E' importante sapere che affinchè il dialer inizi a funzionare, deve essere prima abilitato.

• Context
  Il Context in cui entrerà il dialer, per VoiceBroadCast, PowerDialer, Predictive è quello che entra in una chiamata con il cliente e genera un flusso di lavoro; in Progressive vi è il contesto mediante chiamata verso il cliente una volta connesso con l’agente. Il contesto che c'è, è già associato con i nomi dei dialers.

• Maximum Channels
  Quantità di chiamate effettuate contemporaneamente. In Predictive c'è l’area chiamata Max Channels per Agente.

• Tempo massimo
  Tempo massimo di attesa di destinazione di chiamata o in Progressive per cercare di connettere un agente.

• Retry
  Ammontare massimo di chiamate verso un numero nella base del Progressive per cercare di connettersi con un agente.

• Suono
  Suono o connessione di suoni (con &) che passa attraverso il flusso lavorativo, utile per la trasmissione vocale.

• Intervallo temporale tra le chiamate
  Configura l’intervallo che c'è tra quando un agente ha terminato la chiamata e quando il dialer rilascia la successiva.

• Random
  Quando il tasto è attivo, l’ID chiamante deve essere dettagliato. Il range del numero casuale deve essere specificato. Ad esempio, se il numero di telefono aziendale inizia con 2709-XXXX, i caratteri XXXX sono quelli che saranno compilati in modalità casuale.

  • Un esempio di numero casuale potrebbe essere 0004-5555. Il numero deve avere sempre la stessa lunghezza, il che significa che se si vuole che il numero casuale inizi con un numero non di 4 cifre, in tal caso, l’utente dovrà aggiungere tre zeri in modo che la lunghezza sia mantenuta uguale a quattro.

    

• CallerPres
  Indica per ISDN se è mostrato o meno l’ID chiamante che il provider supporta.

• DNCR
  L’opzione non chiamare il registro, consente di verificare se il registro è bloccato. 

• Early Media
  Sarà possibile rispondere alla chiamata non appena sarà connessa.

• Schedule
  Programma una data in cui si desidera che il dialer lavori. Ad esempio, si può impostare che il dialer lavori dal lunedì al venerdì dalle ore 13:00 alle ore 18:00 e il dialer inizierà a comporre automaticamente quando è sull’opzione Schedule.

• Variabili
  Tutto ciò che si vuole passi attraverso il flusso lavorativo, a livello di dialer globale.

  • Per creare una variabile occorre inserire il Parametro ed il suo Valore, cliccare sul tasto “+” e sarà possibile visualizzare la variabile nella lista.

  • Per rimuovere una variabile, occorre selezionare dalla lista e cliccare il tasto "-".

Mediante il tasto 'Riutilizzo Automatico' si potrà accedere alla modalità di riutilizzo automatico.

Utilizzando i tasti <, >, +, - si possono creare nuovi cicli, rimuoverli e navigare tra loro per configurarli.

Campi di configurazione

• Cicli
  Ogni ciclo rappresenta un riutilizzo e ogni volta che termina una lista appartenente alla campagna, verrà eseguito un ciclo di riutilizzo, per cui se si configurano 3 cicli, ogni lista che termina per quella campagna verrà riutilizzata per tre volte.

• Attivazione lista dopo il riutilizzo
  Quando una lista conclusa viene riutilizzata, l’opzione consente che la nuova lista sia aggiunta alla campagna e questo farà in modo che quando una lista termina ed è stata definita la percentuale di priorità, quella riutilizzata prenderà parte nella percentuale.

• Minuti
  L’opzione permette di configurare la lunghezza che avrà la lista per essere riutilizzata dopo che è terminata; questi minuti servono per consentire agli agenti di tipizzare le ultime chiamate e se corrispondono allora saranno riutilizzate.

• Ricorda

• L’attivazione automatica della nuova lista è opzionale.

• I cicli sono configurati con gli stessi parametri del riutilizzo manuale.

• Ogni ciclo di riutilizzo può avere differenti parametri.

• E' consigliabile non insistere più di tre volte in quanto è molto probabile che ciò che rimane non sia contattabile.

• La priorità non è assegnata alle liste riutilizzate automaticamente, in quanto se così fosse, bisognerebbe modificare il comportamento stabilito che inizialmente resta allo 0%.

• Ciascuna lista riutilizzata manualmente o in modo automatico potrà essere visualizzata nel cruscotto di gestione liste del Dialer.

(GIF)

Ogni volta che viene eseguito un riutilizzo automatico, viene memorizzato un record nel database all’interno della tabella recycle_log_repo, indicando:

• id: quello auto-generato per ogni riutilizzo eseguito.

• tempo: data e tempo in cui il riutilizzo è stato eseguito.

• nome: nome della lista prima del riutilizzo.

• nuovo nome: nome della lista dopo il riutilizzo.

• parametri: parametri definiti per il riutilizzo (Ordine, Telefonia, Gestione).

• Qty: numero di contatti che sono stati riutilizzati.

• username: un utente che ha eseguito il riutilizzo automaticamente sarà indicato come 'automatic_cycle'.

Copy Recycle

Questa opzione consente di copiare le impostazioni di Dialer Automatico tra i Dialers, perciò bisogna selezionare un Dialer, andare su Riutilizzo Automatico e in questa modalità si potrà vedere il tasto Copy Recycle.

Cliccando sul tasto si aprirà la modalità “copia”.

Qui bisognerà selezionare il Dialer from da cui si desidera copiare la configurazione, poi cliccando sul tasto Alt verrà selezionato il Dialers to in cui le configurazioni desiderate verranno copiate.

Una volta selezionati i Dialers, si clicca su Copy, la copia verrà eseguita e l’utente sarà reindirizzato alla schermata di creazione del Dialer senza la necessità di selezionare Dialer.

e non si vuol creare una copia,bisogna cliccare Cancel oppure chiudere il cruscotto sul simbolo “x” e si torna alla modalità Configurazione Riutilizzo Automatico.

Quando si crea un dialer c'è l’opzione di stabilire delle regole di compilazione automatica, che determineranno il comportamento del dialer quando terminano gli elenchi dei contatti.

(Immagine)

In questa sezione si seleziona il Paese in cui il dialer lavorerà, in modo che sarà in grado di identificare tre metodologie per la suddivisione delle liste che sono:

• Prefix
  Questa opzione abilita il dialer a identificare il prefisso di ogni contatto e poi li suddivide in base al fuso orario.

• State
  Nel momento in cui si crea la lista, vi sono dei parametri da inserire e uno di essi è Stato, che permette al dialer di raggruppare ogni stato in base al corrispondente fuso orario.

• None
  Quando si seleziona la regola di composizione automatica 'None', questa consente di definire il fuso orario di ogni contatto che è stato caricato.

Le regole di composizione automatica sono comprese nell’opzione “None” in maniera predefinita e ciò significa che quegli utenti i quali non hanno bisogno di tali regole o hanno già attiva la modalità composizione automatica, continueranno le loro attività senza considerare il fuso orario.

VoiceBroadCast

Introduzione

Il sistema di trasmissione vocale (VoiceBroadCast) è fatto per le campagne di composizione automatica. Una base dati con dei numeri di telefono viene caricata a sistema e viene inviata ad un flusso IVR che potrà essere utilizzato per riprodurre notifiche e audio sia in maniera dinamica che statica. Si possono fare anche automaticamente dei sondaggi, così come in base ad un’opzione, il cliente può essere reindirizzato ad una campagna specifica.

In tal caso, è importante impostare il numero di canali che il sistema di trasmissione vocale utilizza per la maggior parte del tempo. Il formato della lista è lo stesso di tutti i dialers.

Dialer steps

1. Il dialer riceve il numero di chiamate da fare, ma se la quantità è pari a zero, allora lo ottiene in base a:

   1. Numero di canali disponibili (Massimo utilizzato).

2. Il dialer prende i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede i contatti programmati che sono al primo posto.

   2. Chiede le liste dei contatti attivi ordinati in base alla priorità e ai tentativi crescenti (a seconda della percentuale di ognuno) .

3. Se DNCR (no registro di chiamata) è attivo, esso permette solo di fare la chiamata se il numero non è sulla blacklist.

4. Tutte le variabili sono inviate al flusso lavorativo della campagna o del contatto

5. Il registro di contatto del dialer viene inviato con tentativo + 1 in base alla logica aziendale per consentire di creare una logica di riavvolgimento (respooling logic) (reinserire il contatto se non si è in grado di cercarlo in maniera diversa).

6. Se si supera il numero di tentativi per un numero, allora se ci sono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, gli altri invece si lasciano come alternativi ed il processo riparte.

7. La chiamata viene effettuata.

8. Se si verifica un errore, il numero di tentativi cresce ed il contatto viene inserito nella lista per essere richiamato.

9. Se è in attesa, il flusso di lavoro viene eseguito passo dopo passo e alla fine l’alert viene eliminato e se c'è un riavvolgimento, continua la modalità dialer.

Static

Base.csv

Esempio

test1;098344484;Name=Sebastian Gutierrez:Amount=200;099124484:099111111;9999

Le variabili che arrivano al flusso di lavoro: ${sound},${am}, ${FORM}, ${VBQUEUE} sono tutte configurate per la campagna.

Dynamic

Quando l’utente crea un dialer, se l’area audio non è specificata, invece di un semplice flusso di trasmissione vocale, è possibile progettare degli IVR per cui vengono generati automaticamente dei dialers.
Per fare ciò il file .csv deve seguire un ordine specifico per il campo, evidenziando la terza colonna, che contiene diversi parametri per quella forma di dialer. Ognuno di essi ha il proprio modo per essere identificato, seguito da un valore così come specificato di seguito:

• Amount(M)

• Date(F): F_NomeParametri=giorno-mese-anno

• Digits(D): D_NomeParametri=digit

• Audio(A): A_NomeParametri=Nome degli audio

Ogni parametro sarà separato dai due punti ":" e ogni campo dal punto e virgola ";". L’utente può aggiungerne quanti ne desidera a seconda della trasmissione vocale che vuole sia creata.
In base all’ordine in cui l’utente scrive ogni parametro nel file .csv, quello sarà l’ordine in cui il dialer li riprodurrà. Va ricordato che gli audio devono essere registrati nel sistema con lo stesso nome.

Base del file.csv

CampVoiceBroadCast

F_date1=02-02-2016:A_audio1=Desestime-BG:M_amount1=258.54

Esempio

CampVoiceBroadCast;4441222;F_date1=02-02-2016:A_audio1=Desestime-BG:M_amount1=258.54;099111111;9999

In questo caso il Dialer, quando viene accettata la chiamata, riprodurrà la data 02-02-2016, dopo vocalizzerà l’audio come Desestime-BG ed infine inserirà la quantità 258.54. 

Progressive e Anteprima

Introduzione

In questo caso, il dialer è un passo indietro per quanto riguarda PowerDialer o Predictive al grado massimo di automazione, ma siamo comunque in un sistema in cui le chiamate sono automatiche. I dialers Progressive si basano sulla disponibilità dell’agente.

I dialers progressive sono per Call Center con basso o moderato volume di chiamate, per cui non sarebbe possibile raccogliere abbastanza informazioni per ottenere delle statistiche verosimili.

Di base, si chiama l’agente e quando risponde allora la chiamata viene effettuata; questo però fa in modo che molti tentativi potrebbero essere dovuti al fatto che risulta occupato oppure il numero è sbagliato ecc. portando via del tempo all’agente. Il flusso di lavoro impiegato è l’outbound ed è il motivo per cui si utilizzano campagne outbound in Progressive e non inbound (non vengono gestite le code, ma esiste il wrap-up concept). 

• Progressive: Ogni contatto ha associata l’informazione di contatto dell’agente, cioè quell’agente sarà l’unico che interagirà con il cliente/contatto.

• Preview: chiamerà qualsiasi agente.

Dialer steps

1. Il dialer ottiene il numero di chiamate da effettuare, se è zero attende e lo richiede di nuovo, altrimenti lo ottiene in base a:

   1. Quantità di agenti disponibili che non sono impegnati nella fase del loro lavoro post-chiamata.

2. Questo dialer ottiene i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede i programmati per ogni agente disponibile.

   2. Chiede in base alla campagna la lista stilata a seconda delle priorità e dei tentativi crescenti (secondo la percentuale di ognuno).

3. Se DNCR (no registro di chiamata) è attivo, la chiamata si può effettuare solo se non è presente sulla blacklist.

4. Per questi due tipi di Dialers la casella di risposta automatica verrà attivata di default. tal caso si risponderà automaticamente alla chiamata inbound del cliente.

5. Tutte le variabili sono inviate al flusso di lavoro della campagna o del contatto.

6. Il registro di contatto è inviato con tentativo +1 secondo la logica aziendale e ciò consente di creare una Respooling Logic (per reinserire il contatto senza dover cercarlo di nuovo).

7. Se viene superato il numero di tentativi concesso o se esistono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, mentre il resto dei numeri si lascia come alternativi ed il processo può ripartire nuovamente.

8. Se si verifica un errore, cresce il numero dei tentativi ed il contatto va nella lista per essere richiamato dopo.

9. La chiamata viene effettuata dall’agente e se per qualche motivo non dovesse esserci risposta, si riproverà senza però influire sul numero di tentativi una volta che l’agente risulta nuovamente disponibile.

10. Il registro dei contatti viene inviato all’agente secondo la logica aziendale e per essere in grado di fare il rrespooling per i contatti per cui è necessario (avendo a disposizione tutti i dati). L’agente ottiene i dati anche dal CTI (per poter avere i dati dei cliente da chiamare).

Base.csv

NAME=Sebastian Gutierrez:Amount=200

099124484:099111111

1001

Esempio:

test1;098344484;NAME=Sebastian Gutierrez:Amount=200;099124484:099111111;9999;1001

Power Dialer

Introduzione

Diversamente dal Progressive, il Power Dialer non chiama prima l’agente e d effettua poi la chiamata, è simile al predictive ma con un calcolo più in tempo reale sullo schermo, il che è una buona idea per piccoli gruppi di agenti e rispetta il numero massimo di canali configurati per il dialer.

La prima cosa che fa il sistema è la composizione automatica mentre gli agenti rispondono alle telefonate sulla campagna; ad esempio se ci sono due agenti disponibili, è possibile fare due chiamate contemporaneamente e finchè uno dei due è connesso, una volta cercato il cliente, egli verrà indirizzato alla campagna. Nel 99% dei casi l’agente dovrebbe essere libero di rispondere istantaneamente. Questo evita la consegna agli agenti di chiamate occupate o numeri inesistenti, consegnando solo quelle a cui si può rispondere. Questo metodo di lavoro è lo stesso del dialer trasmissione vocale (VoiceBradCast), PowerDialer, e Predictive, l’unica cosa che cambia è il numero di chiamate che verranno eseguite; se si andrà troppo velocemente nella composizione, poi si comporterà come un dialer Predictive, per cui ci sarà un certo tasso di abbandono.

Il PowerDialer cerca di avere tutti gli agenti con una chiamata sul cruscotto.

Dialer steps

1. Il dialer ottiene il numero di chiamate da effettuare, se è zero attende e lo richiede di nuovo, altrimenti lo ottiene in base a:

   1. Modalità normale (sul cruscotto 0%): Quantità di agenti disponibili che non siano in fase di riepilogo post-chiamata senza superare il massimo numero di canali per quella campagna.

   2. Modalità di selezione (sul cruscotto X%): Come per la modalità normale ma con un modello in tempo reale o una percentuale selezionata sul cruscotto.

2. Il dialer ottiene i contatti in base alla quantità e alle seguenti regole:

   1. Chiede tutti i programmati.

   2. Oppure qualsiasi altro contatto sia stato programmato per quella campagna con la massima priorità.

   3. Chiede l’ordine dei contatti in base alla priorità e alla quantità di tentativi crescenti (a seconda della percentuale di ognuno).

3. Se DNCR (no registro di chiamata)è attivo, la chiamata si può effettuare solo se non è presente sulla blacklist.

4. Tutte le variabili sono inviate al flusso di lavoro della campagna o del contatto.

5. Il registro di contatto è inviato con tentativo +1 secondo la logica aziendale e ciò consente di creare una Respooling Logic (per reinserire il contatto senza dover cercarlo di nuovo).

6. Se viene superato il numero di tentativi concesso, se esistono numeri alternativi si prende il primo e si inserisce come numero principale, mentre il resto dei numeri si lascia come alternativi ed il processo può ripartire nuovamente.

7. La chiamata viene effettuata.

8. Se si verifica un errore, cresce il numero dei tentativi ed il contatto va nella lista per essere richiamato dopo.

9. Se c'è risposta e AMD è abilitato, se vi è MACHINE, il registro viene reinserito con il successivo numero alternativo a meno che sia l’ultimo tentativo di contatto. Se vi è HUMAN sta andando verso ACD per essere distribuito tra gli agenti disponibili.

10. Se c'è risposta e AMD non è abilitato, andrà dritto all'ACD degli agenti.

11. Il registro dei contatti viene inviato all’agente secondo la logica aziendale e per essere in grado di fare il Respooling per i contatti per cui è necessario (avendo a disposizione tutti i dati).

Base.csv

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

Esempio:

test1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999

Predictive Dialer

Introduzione

Il comportamento del dialer Predictive è basato sui numeri telefonici presenti nel database, e fanno, come dice il nome stesso, da anteprima.

Vuol dire che entra in gioco un algoritmo basato su strategie statistiche, che prendono più variabili dal Call Center e calcolano diversi fattori per poter mettere in contatto gli Agenti con i numeri di contatto nel modo più efficiente possibile.

Secondo la regola generale, la principale utilità ed il vantaggio dei Predicive dialers sta nel volume di chiamate dal Call Center su cui si basano, in quanto sono fondate su tecniche statistiche la cui maggiore affidabilità risiede nella legge dei grandi numeri. E' questo il motivo per cui nei piccoli Call Center è consigliato come comportamento basilare.

Essenzialmente, l'idea dietro i predictive dialers è:

• Primo, il tempo standard di chiamata ai clienti deve essere calcolato utilizzando diverse strategie statistiche che includono:

  • Calcolare il tempo medio tra le chiamate che si eseguono con successo e quelle che falliscono.

  • Calcolare la proporzione media delle chiamate che si eseguono con successo e quelle che falliscono, con cui va ponderato un tempo medio stimato per tutte le chiamate in generale.

  • Usare altri fattori che interferiscono sul tempo, come il tempo medio di preparazione per accettare una chiamata da un agente ed esitarla.

Il più sofisticato degli algoritmi è il migliore in termini generali che il Predictive Dialer avrà. Infatti questo è uno dei fattori chiave che determinerà il suo successo in futuro. Molti algoritmi predittivi sono basati sulla distribuzione Erlang.

• Secondo, le chiamate sono inviate per i numeri registrati nel database rispettando il tempo calcolato:

  • Con le chiamate in corso, il Predictive dialer deve essere in grado di identificare ogni tipologia di inconveniente laddove il cliente non potrebbe essere ricercato, soprattutto in base al tono con cui riceve la chiamata, secondo la convenzione dei toni del suo paese.

  • Poi deve essere in grado di rilevare i toni del fax e altre possibilità secondo alcuni tipi di standard.

  • In caso accada un evento di questi, a seconda dall’evento specifico, l’applicazione deve comporre automaticamente il numero telefono correttamente in base a quanto accaduto.

  • Inoltre la capacità di rilevare VoiceMail è data dalla regola generale che se vi sono simboli di “Non disponibile”, deve essere in grado di provare a chiamare di nuovo successivamente. La rilevazione è relativamente facile, in funzione del tempo totale di risposta vocale, poichè la maggior parte delle risposte delle persone utilizza un semplice “Ciao, mentre le segreterie telefoniche utilizzano spesso frasi lunghe.

  • Nel momento che si riceve una chiamata risposta, viene inviata in coda all’agente per essere esitata a breve.

Con questo sistema, gli agenti saranno in attesa che il dispositivo faccia il suo lavoro, e secondo la regola generale, non avendo la possibilità di prendere la chiamata se lo desiderano, questo sistema metterà direttamente in comunicazione con un agente.

Prima di tutto questo metodo può essere ottimale e se davvero si è davanti ad un Predictive Dialer di qualità, allora questa premessa è vera. Di contro si ha a che fare con alcuni inconvenienti che vanno superati nella scelta di tale dialer:

• Se nell’intervallo in cui l’agente risponde alla chiamata e l’operatore che la riceve non risponde, c'è la possibilità che il cliente abbandoni la chiamata. In questo caso, la maggior parte dei Predictive Dialers inseriscono il nome nella lista di quelli da richiamare, ma ciò potrebbe generare insoddisfazione del cliente.

• Se si vuole utilizzarlo per scopi commerciali da Business a Business, è possibile che sia un pò inefficiente, poichè la gran parte delle aziende utilizza un IVR che probabilmente impedirà al nostro Predictive Dialer di completare il suo lavoro correttamente.

• Come già detto, se il Call Center ha un volume basso di chiamate, è possibile che le statistiche non restituiscano valori alti e quindi iniziano i problemi, essendo il sistema inefficiente.

Base.csv

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

Esempio:

test1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999

Scheduler

Il programmatore di dialer è in grado di programmare le chiamate in modo che partano al momento giusto, perciò esiste un WebService di tipo rest che permette di schedulare le chiamate. E' possibile farlo farlo da Forms, Workflows, o da sistemi esterni.

Fondamentalmente il processo prevede una tabella in cui le chiamate sono schedulate con le informazioni necessarie.

calls_scheduler

099111111:099121212

 variable1=valor1:variable2=valor2

Lo scheduler è posizionato in calls_spool con priorità 1 per le chiamate che devono essere eseguite in quel momento e farà in modo che i dialers le prendano il prima possibile per eseguirle. Esso prende il nome come Schedule e Date per poter vedere quali chiamate sono state programmate e quali dovrebbero essere effettuate per poterlo poi confrontare con la data della chiamata da CDR.

Web Service

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/Dialers/ScheduleDialerCall
  
param: @FormParam("call") 
  
(json with format call_scheduler)
  
{
  "calldate" : "2015-10-11 15:00:00",
  "campaign" : "Ventas->",
  "destination" : "098344484",
  "alternatives" : "099124484:099121212",
  "agentphone" : "1001",
  "data" :  "Par1=Val1:Par2=Val2"
}

Tipo
Indica il tipo di campagna che è stata definita.

Stato
Mostra lo stato generale della campagna sulla base dei seguenti:

• Inattivo

• Attivo

Power Dialer - Overdial
Percentuale sullo schermo (di over dial) definita per questa campagna, il quale valore può essere editato cliccando sull’icona

Predictive - Tasso massimo di abbandono
Percentuale del tasso massimo di abbandono stabilita per la campagna, il cui valore può essere editato cliccando sull’icona

Schedule
Sono mostrate tutte le schedule definite per il compositore automatico.

Actives call: Mostra la quantità di chiamate attive in quel momento, nel caso in cui la campagna è on the date.

Power Dialer, Preview y Progressive - Max Channels: Massimo dei canali configurati per questa campagna, il cui valore può essere editato cliccando sull’icona accanto al campo.

Predictive - Max Channels Per Agent: Massimo dei canali per agente configurati per la campagna, il cui valore può essere editato cliccando sull’icona accanto al campo.

Answered: Mostra il numero di chiamate a cui hanno risposto nel tempo di disponibilità della campagna.

Not Answered: Numero di chiamate alle quali non è stato risposto.

Busy: Mostra il numero di chiamate in attesa.

Other: Mostra la quantità di chiamate con stati differenti di risposta e in attesa.

Total: Numero totale di chiamate processate.

Contacts Processed: Numero di persone contattate con successo.

Contacts Not Processed: Numero di persone non ancora contattate

Blacklist: Mostra il numero di chiamate bloccate presenti in DNCR.

Scheduled: Numero di registri schedulati da ricontattare successivamente.

AMD: Quantità di chiamate a cui si è risposto mediante voicemail, è una percentuale di tale valore relativo alle chiamate assistite.

Human: Quantità di chiamate a cui ha risposto una persona e percentuale calcolata considerando le chiamate AMD * 100 / Chiamate con risposta.

Contactability: Indica la percentuale di chiamate con risposta dalla campagna. Si riferisce a due valori, il primo rappresenta la contattabilità per chiamata e il secondo per contatto.

Nella tabella situata nell’angolo sinistro in basso sarà mostrata l’informazione del cliente che il dialer sta processando

• Numero

• Tentativo

• Dati del cliente

• Nome da cui il dato sta partendo.

Eliminato dalla lista contatti il numero qui specificato.

Visualizza tutti i numeri che sono stati impostati su Rischedule.

(immagine)

Dopo aver cliccato sul tasto si potrà accedere alla modalità per cui verranno mostrati la data e l’ora schedulate.

E' possibile anche eliminare gli ordini del giorno programmati.

(immagine)

Processed Graph: Questo mostra la percentuale di chiamate processate e non.

Il grafico in tempo reale mostra il totale delle chiamate attive, in attesa degli agenti e quelle che sono state esitate in automatico.

Agents Status Graph:

Nel grafico si può vedere lo stato degli agenti. Sotto il grafico si possono filtrare gli agenti che non vogliono essere visti, andando cliccando il nome dello stato dell’agente che si desidera rimuovere dal grafico.

Statistics: Essendo diverso dal grafico Processed, qui l’utente può vedere il numero reale delle chiamate completate nel tempo totale, quelle abbandonate con il proprio tasso percentuale, ACD e il tempo totale di attesa e il livello di servizio con il totale delle telefonate effettuate.

Calls Graph in Real Time: Questo grafico mostra il numero totale di chiamate attive, in attesa e completate.

SPOOL

CAMPAIGN: Name of the dialer for the contact.

DESTINATION: Contact telephone number.

STATUS: Status of the contact

STATUS: 0 - PROCESSING (it is dialing)
STATUS: 1 - TO PROCESS (it is on the spool ready to be processed, are the ones taken by the dialer).
STATUS: 3 - BLOCKED (blocked by DNCR, it will be deleted from the spool at the daily maintenance job).

DATA: Values given to the workflow to be able to use.

ALTERNATIVES: Alternative numbers for the contact separated by :

RETRIES: 0 initially, > 0 amount of retries for that number.

CONTACT: Auto-generated to differentiate the contact.

DIALERBASE: Name of the uploaded dialers base, it has name plus the uploaded date.

PRIORITY: 9999. to 1, initially all are inserted with a high number, but by reasons of the calls scheduler of the dialer, calls will be inserted with 1 to be executed immediately while the dialer is active. If it is required to give priorities to others, it is possible to insert them with intermediate values.

AGENTPHONE: For Progressive dialer, to which agent goes each contact.

The calls are deleted from the spool if they are answered or exceed the amount of retries defined by the dialer.

Se il sistema può processare la chiamata viene eliminata dalla tabella, se invece era occupata la linea o non c'è stata risposta o non c’erano canali disponibili, la chiamata verrà rieffettuata, aumentando il numero di tentativi a 1, ma ciò non può essere fatto immediatamente e ce ne saranno altre che verranno processate prima di riprovare ad effettuare la chiamata.

E' importante non sovrapporre più canali; se si hanno 30 canali e ci sono due campagne nello stesso momento con un massimo di 20 canali può facilmente verificarsi un errore che porterà ad effettuare di nuovo alcune chiamate. Anche quando c'è più di una campagna, per avere una performance migliore è buona idea avere un canale pivot, dal momento che c'è un sistema asincrono basato sugli eventi che si verificano e può succedere che allo stesso millisecondo si stia componendo mediante dialer su altre campagne e il sistema non ha più informazione su quale è realmente attiva e sta occupando il canale; perciò in casi estremi è possibile saltare una campagna, ma se si salta e non è stato possibile per il sistema creare un canale perchè non ce n'era uno a disposizione, questo verrà processato successivamente quando quelli esistenti nello spool sono completi perchè saranno necessari più tentativi.

Nell’id chiamante (nome) c'è il VoiceBroadCast:Campaign:Dial number: List:Retry, che consente il monitoraggio degli eventi del sistema per sapere quante chiamate sono attive sulla campagna e di reinserire le chiamate che non hanno potuto raggiungere la destinazione nello spool.

Sono importanti i concetti di Respool e Reschedules, il primo dei quali permette di avere una chiamata quasi assistita per continuare il dialer e il secondo programma un numero da chiamare in seguito.

L’utente può trasferire le liste su un altro dialer.

Si aprirà quanto segue per scegliere dove spostare l’elenco dei dialer:

Operazione Lista

• Quando sia aggiunge una lista tramite il portale se non vi sono liste già caricate, quella nuova sarà attiva con priorità 100%.

• Quando si aggiunge un elenco da WS, viene aggiunto senza priorità e inattivo.

• Non si può eliminare un elenco con priorità.

• Quando si termina una lista, se ce n'è un’altra, la percentuale di priorità passerà.

• Quando si termina una lista e non ce ne sono altre attive, quella che ha terminato non supererà la sua percentuale.

Sono date tre liste A, B, e C di cui solo C ha una priorità x%.

Alla fine di una lista D possono essere date le seguenti possibilità:

• Se esiste una lista C con priorità, la % di D sarà aggiunta a quella di C.

• Se non esiste una lista C, la percentuale di D sarà aggiunta alla lista A.

• Se non ci sono C o A, la % di D sarà aggiunta alla lista B.

Le regole di composizione vengono definite durante la creazione del dialer, per avere ulteriori informazioni su tali regole cliccare qui.

Dopo aver definito le regole di composizione, nell’ultima sezione si vedrà qualcosa del genere:

Come si vede nell’immagine, nella casella di selezione del fuso orario si vedrà le regola di composizione che corrisponde alla campagna.

Quando si carica un elenco, automaticamente e verrà suddiviso nei corrispondenti fusi orari.

I contatti che non possono essere localizzati saranno inseriti in un elenco separato e il supervisore può decidere di

• Scaricarlo per correggerlo

• Eliminare la lista

• Utilizzarla ma se sarà impostata nel server timezone

Prima di caricare una lista, viene selezionato nel menù a tendina a destra del campo in cui si carica il corrispondente fuso orario.

Caricata la lista, il suo fuso orario viene aggiunto alla barra in alto sullo schermo, dove si potrà vedere il nome e un’icona indicherà se è in orario o meno e lo stesso si può vedere nella tabella accanto al suo nome.

Un set di recenti fusi orari, caricato con le liste, viene mantenuto.

Quando un dialer contiene liste attive per differenti fusi orari, la programmazione si amplia.

Ad esempio:

Il set di programmazione per il dialer è dalle 9:00 a.m. alle 4:00 p.m. (fuso orario locale del server).

• Callcenter - Bogota (server): -05: 00.

• Cliente1 - L.A.: -07: 00.

• Cliente2 - Berlino: +1: 00.

Cliente1 sarà chiamato in base all’ora del server dalle 7:00 a.m. alle2:00 p.m.

Cliente2 sarà chiamato in base all’ora del server dalle 3:00 p.m. alle 11:00 pm.

campaignName;phone;aditionalInformation;alternativesPhones;priority[;agentPhone]

Il dialer chiamerà i diversi numeri specificati a seconda di come il cliente li ha specificati nel Dialer Schedule.  

A parte i tre tipi di telefoni MWH, nel file .csv più di due tipi possono essere specificati, P per priorità e U per sconosciuto. La P  verrà chiamata per prima e poi gli altri presenti in programmazione e alla fine quelli indicati dalla U.

Esempio

dialertest;23660444;var1=123:var2=Peter;099123456:45698745;1
dialertest;095957167;var1=67123:var2=Michael;099123456:45698745;1
dialertest;23578408;var1=123:var2=Juan;099123456:45698745;9999
dialertest;23113758;var1=12356:var2=Juana;099123456:45698745;9999

Permette di caricare un file CSV con i telefoni che non possono essere chiamati, indicando il numero di telefono e la campagna.

Esempio

23578408;campaignName;
23113758;campaignName;

Ogni volta che un dialer viene generato bisogna avere nell’account i seguenti criteri:

• Il nome del file non deve avere spazi, caratteri particolari o nomi troppo lunghi.

•  La prima colonna si riferisce alla campagna che c'è nel portale e se la stessa non c'è significa che c'è un errore e il file non può essere caricato.

• I primi 4 campi sono richiesti per caricare correttamente il file.

• Non possono esserci spazi vuoti dopo la fine della lista.

• Nei campi non possono esserci caratteri speciali come ´ ‘  “ @, in tal caso è errore e il file CSV file non viene caricato.

Il parametro per caricare il telefono dell’agente sul database è necessario solo per la tipologia progressive dialer.

E' importante avere in mente che se è un Power Dialer, questo verrà eseguito se ci sono agenti disponibili nel sistema per effettuare le chiamate.

Il numero di chiamate processate alla fine di ogni dialer potrebbero non corrispondere alle chiamate originariamente caricate, dal momento che tutti i tentativi di chiamata hanno dato errore, esse non sono state riprovate o hanno superato il tempo di attesa e la quantità di tentativi è definita dal dialer.

Il dialer salva il nome del file e lata di caricamento come identificatrice della base caricata e tale informazione è poi utile per creare dei report.

La priorità è quella che avrà la chiamata in coda, la più alta è 1 e la più bassa è 9999; se si desidera che una chiamata sia effettuata prima di un’altra bisogna assegnargli priorità 1, ma se a sua volta ha più contatti con la stessa priorità bisognerà rispettare i livelli di priorità.

I campi come telefoni alternativi e data non sono obbligatori, e se ci sono più di una variabile, sono separati tra loro da : . La base è separata con il resto degli attributi da caricare; di solito entro questi campi sono separati dai due punti, e questa è la differenza.

Data

.CSV Esempio

test1;098789334;var1=val1:var2=val2:;091345675:098789543;9999;1001

Tabella dati

Il supervisore può decidere dal pannello di controllo del dialer quale lista vuole attivare e il pannello mostra le liste nel sistema ed il numero dei registri rilasciato per ognuna, permettendo di attivare o disattivare gli stessi ed il numero di registri per agente. Per visualizzare il numero dei registri per ogni agente, l’icona agente deve essere cliccata sulla lista desiderata. Lì si potrà visualizzare un pannello di controllo con gli agenti di quella lista consentendo di riassegnare i contatti agente per agente.

per riassegnare i contatti da un agente ad un altro bisogna cliccare sul tasto Reassign sulla lista agente dove apparirà l’immagine seguente.

All’interno l’informazione che il supervisore deve visualizzare è la lista caricata “Contactability” , che indica la percentuale della chiamate a cui si è risposto. Per vedere questa percentuale bisogna passare con il mouse sulla tabella che mostra i dati della base.

Poi si seleziona l’agente desiderato e si clicca sul tasto riassegna per completare l’attività.

Possono esistere N liste attive allo stesso momento e ognuna ha la propria percentuale la cui somma deve essere 100%; questa ci dice quanti contatti della lista si potranno mescolare nelle liste. Ad esempio se si hanno due liste von 10 contatti ognuna, se entrambe hanno il 50% di priorità, verranno eseguiti 5 contatti da una lista e 5 dall’altra prima di continuare a comporre.

Per impostare la percentuale per ogni lista bisogna attivare le liste desiderate e cliccare sulla percentuale in modo che appaia la seguente finestra.

E' importante sapere che le chiamate programmate hanno sempre la priorità, non importa quale lista sia in esecuzione.

Una volta che la lista è terminata e ha zero registri, verrà eliminata dal sistema, verrà inviata un’ e mail (AlertMail Configuration) notificando che la base è stata terminata. Vi sono due casi; il primo è che non esiste un’altra lista attiva e se ciò accadesse (nell’ordine in cui è stata caricata)se vi sono liste attive, la percentuale della lista che era 0 sarà aggiunta alla prima caricata per continuare a lavorare al 100%.

E' possibile caricare una “no registro di chiamata” (DNCR). Questa aggiunge i numeri caricati sulla blacklist per non essere chiamati.

Tasto elimina: Consente di eliminare i dati della campagna che non sono stati processati (ad esempio, registri non processati che restituiscono un errore o sono nella tabella NDCR, oppure quelli che per qualche ragione si vogliono cancellare).

Se non vi sono differenti fusi orari per il dialer, non è necessario selezionarne uno dal momento che sarà mostrato in maniera predefinita il fuso orario del server uContact.