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titleContatti

Permette di vedere tutti i contatti nel sistema, separati dagli utenti online e offline. Una ricerca più specifica del contatto può essere effettuata scrivendo il suo nome utente nell'area di ricerca

Interazioni

L'utente può interagire con il contatto in molti modi, come per esempio avviando una chiamata, aggiungendo un contatto alla sezione dei preferiti e trasferendo una chiamata assistita o cieca.

La chat consente lo scambio di messaggi con altri agenti, viene utilizzata principalmente per segnalare azioni o eventi tra gli utenti mentre stanno parlando.

Per avviare una chat, l'agente selezionerà dal proprio telefono il contatto con cui si desidera chattare. Selezionando l'icona della chat sul contatto, si aprirà la conversazione e lì l'agente potrà vedere la cronologia delle chat e inviare e ricevere messaggi.

Quando una nuova notifica arriva all'agente, verrà emesso un segnale acustico e verrà visualizzata una notifica con il nome dell'agente e la sua foto del profilo.

La chat include anche una funzionalità che consente di inviare un messaggio a tutti gli agenti attivi tramite broadcast.

La chat si trova nella scheda Posta in arrivo unificata, che contiene altri canali di comunicazione.

Guarda MultiChannel v6.

Chat di gruppo

Broadcast

L’agente può inviare un messaggio ad ogni utente online sul portale. Basterà scrivere il messaggio nell’area Broadcast e premere invio per inviarlo.

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titleStorico

Consente di vedere il registro delle chiamate della sessione corrente dell'agente, se la chiamata era in entrata o in uscita, il numero di telefono e l'ora della chiamata.

Inoltre, se una chiamata non ha ricevuto risposta o è stata rifiutata verrà indicata con un colore rosso.

Tip

Quando si fa clic sul numero di telefono, si viene reindirizzati lasciando pronto comporre un numerosulla funzione Telefono con il numero già impostato per essere composto.

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titleTelefono

L’agente potrà effettuare delle chiamate outbound con la possibilità di preselezionare per quale campagna chiamerà

Inoltre potrai potrà iniziare una chiamata cliccando sul tasto verde, chiudere la chiamata con il tasto rosso, indicare il numero da chiamare o comporre un numero cliccando sui numeri presenti a schermo.

Other functionalities

Altre funzionalità

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titleSMS
Allows sending text messages to cell phones, indicating the number to which you want to send, the campaign and the text to send

  • Trasferimento assistito: l’agente potrà trasferire la chiamata su un altro agente

  • Attesa: mettere in attesa una chiamata

  • Trasferimento ciecoblind: in questo caso la chiamata verrà trasferita direttamente al numero composto, senza bisogno che venga accettata

  • Conference: per avviare una chiamata di gruppo sarà necessario svolgere i seguenti passaggi

    • If the agent is on an active callSe l’agente è in una chiamata attiva:

      • 1. Press the Premere il tasto conference button

      • 2. The person at the other end of the phone will be transferred to the conference Room created and will be waiting for the speaker to arrive

      • 3. The speaker can add more people to the conference Room by calling them. This can be done as many times as wanted

      • 4. For the speaker to get in the conference Room, just click on the conference button and the conference will start.

    • If the agent is not on an active call:

      • 1. Press the conference button

      • 2. A conference Room will be created 

      • 3. the speaker, who started the conference, can add more poeple by calling them. This can be done as many times as wanted

      • 4. For the speaker to get in the conference Room, just click on the conference button and the conference will start.

  • Mute: Put the Agent microphone in mute.

  • Video: Allow the video in the call, having the chance to video call a client.

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titleFavourites

List of agents added to favourite.

Image Removed

Park

When the agent has an active call and presses on Park, this function will hang up the agent call so new calls can be done, but will leave the client waiting.

When it's time to continue with the call, just press on the green phone button.

      • La persona dall’altro lato del telefono verrà trasferita nella Sala conference creata e aspetterà che lo speaker arrivi.

      • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

      • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

    • Se l’agente non è in chiamata:

      • 1. Premere il tasto Conference

      • 2. Verrà creata una Conference room

      • 3. Lo speaker può aggiungere più persone alla Sala conference semplicemente chiamandole. Questo può essere fatto tutte le volte che si vuole.

      • 4. Affinché lo speaker possa entrare nella sala conferenze, è sufficiente fare clic sul pulsante conferenza e la chiamata avrà inizio.

  • Muto: Mette in muto il microfono dell’agente.

  • Video:  Consente di attivare il video nella chiamata con il cliente.

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titleFavoriti

Lista degli agenti aggiunti ai preferiti.

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Park

Quando l'agente ha una chiamata attiva e preme il tasto Park, la chiamata verrà interrotta dando modo all'agente di effettuare nuove chiamate, ma lascerà il cliente in attesa.

Quando sarà il momento di continuare con la chiamata, sarà sufficiente premere il pulsante del telefono verde.

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titleSMS

Permette di inviare messaggi di testo a telefoni cellulari, indicando il numero a cui si desidera inviare, la campagna e il testo da inviare.

Users can save contacts in the phone book, search for a contact by their username, start a call, transfer blind and attended calls and delete the contact from the user's personal phone book.

Image Removed

In order to save contacts, the user must click on the button "+", situated on the right top corner, and it will unfold the following:

Image RemovedName and number of the contact must be detailed. To finish the process click on the green button
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titlePhone Book
Rubrica

Gli utenti possono salvare i contatti nella rubrica, cercare un contatto in base al proprio nome utente, avviare una chiamata, trasferire chiamate cieche e assistite ed eliminare il contatto dalla rubrica personale dell'utente.

Image Added

Per salvare un contatto in rubrica, l’agente dovrà cliccare su “+” nell’angolo in alto a destra.

Image Added

Nome e numero di contratto devono essere inseriti. Per completare il processo, cliccare sul pulsante verde di conferma.

It's possible to show the tab on the right side by clicking the expand button which is located in the upper right corner or using the display button located in the right side of the screen
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titleShow phone
Visualizzare telefono

È possibile visualizzare la scheda Telefono sul lato destro facendo clic sul pulsante di espansione che si trova nell'angolo in alto a destra o utilizzando il pulsante di visualizzazione situato nella parte destra dello schermo.

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Chiamate

When the agent has an incoming call, he will be notified with a sound alert as well as a pop up outside the browser, or at the deploy button on the top right corner as shown in the picture
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titleCalls notification
Notifica chiamata

Quando l'agente ha una chiamata in arrivo, verrà avvisato con un avviso sonoro e un pop-up al di fuori del browser o da un avviso di chiamata nell'angolo in alto a destra

To end a call, the agent can click on the Cut button located on the left margin or from the agent's phone .

When a call ended by part of the agents or by client we will listen a double beep that indicates us that the call is finished
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titleEnding calls
titleTalking calls

On an incoming call, at the left margin an icon appears that the agent can use to take the call.

The call can also be taken by clicking the pop up as well as deploying the right margin and using the phone.

Info

The call can be rejected by clicking on the cross to close the notification or using the hang up button of the phone.

The system also has AutoAnswer if this is defined to automatically answer the call beep sound will be heard by the Agent to know that you have a call in progress.

Once the call was attended, on the top side of the screen a timer will appear, showing the time that passed with the call being active.

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titleUnanswered calls

In case that the agent does not take the call , it will be referred to the next available agent.

The system also has AutoAnswer. If it is defined, when taking a call, a beep sound can be heard by the agent to know that he has a call in progress.

The time that the agent has to answer the call is set to the campaign in which the agent is.

Chiamate

In una chiamata in arrivo, sul margine sinistro verrà visualizzata un'icona che l'agente può utilizzare per rispondere alla chiamata.

La chiamata può anche essere presa in carico facendo clic sul popup a destra.

Info

La chiamata può essere respinta cliccando sulla croce per chiudere la notifica o usando il tasto per agganciare del telefono.

Il sistema dispone anche di una funzionalità di risposta automatica se questa è stata definita per rispondere automaticamente al segnale acustico della chiamata.

Una volta che la chiamata è stata completata, nella parte superiore dello schermo apparirà un timer, che mostra il tempo trascorso con la chiamata attiva.

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titleChiamate senza risposta

Nel caso in cui l'agente non risponda alla chiamata, la chiamata verrà indirizzata ad un altro agente disponibile.

Il sistema dispone anche di una funzione di risposta automatica . Se è stata impostata, un suono avvertirà l’agente che la chiamata sta iniziando.

Il tempo che ha l’agente per rispondere alla chiamata è impostato nelle impostazioni della campagna in cui l’agente è inserito.

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titleConcludere chiamate

Per terminare una chiamata, l'agente può fare clic sul pulsante rosso situato sul margine sinistro o dal telefono dell'agente.

Quando una chiamata è terminata ascolteremo un doppio beep che ci indica che la chiamata è terminata.

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titleWrap-Up
Info

The Il Wrap-Up is a time interval in which the agent can not receive any calls.

When the call ends, the agent will be on the Wrap-Up state. This is to have a controlled time to end the appropriate management.

The time can be seen in the top right of the screen as shown in the image.

Wrap-Up time is set to the campaign in which the agent is.

Unified Inbox

Info
The agent will have all the interactions here

è un intervallo temporale nel quale l’operatore non può ricevere nessuna chiamata.

Quando la chiamata finisce, l’agente sarà messo in Wrap-Up. Questo serve ad avere un controllo temporale per la corretta gestione delle chiamate.

Il tempo può essere visto nell’angolo in alto a destra dello schermo.

Il tempo di Wrap-Up è settato nella campagna in cui l’agente è inserito.

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Inbox Unificata

Info

L’agente avrà tutte le interazioni qui.

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title

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Inbox

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Each interaction will look like the following, having its channel icon and its details.

...

Interactions can be filtered by channel selecting its icon.

Transfer Interaction
The Agent may transfer the interaction to other agents or to other campaigns

  • Pressing on Transfer will display a list of agents from the same campaign, arranged alphabetically, online and offline.

  • Below will be listed all the campaigns to which the interaction can be transferred, including those that have bots.

Pin Interaction
By clicking on the pin, the agent will be able to maintain interactions at the top of the inbox.

Close Interaction
The Agent may end the interaction.

  • If the campaign to which the interaction belongs has classifications, when closing it, the classifications modal will be displayed.

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titleSearch for Interactions

Through this button the agent can access the search for interactions.

To access them, it must be fulfilled that: They belong to an active campaign, the agent must be the one who attended the interaction, it must be finalized and be in a range of one month.

By default, all completed interactions will be brought.

Info

Currently you can search for interactions belonging to Email and SMS campaigns

...

In the upper section we will find the Interaction Finder, it will look for matches in the destination mail box or the mails subject.

The same for SMS, the system will search for matches of destination numbers. 

(blue star) To perform the search, the user can press the Enter key or click on the magnifying glass icon.

(blue star) It allows to close the search engine of interactions and return to the unified inbox.

(blue star) Allows you to change between Emails search SMS search or Messenger search (By default Emails). pressing it will display a modal like the following:

...

(blue star) Allows you to search between results if you have more than 10 interactions that match the search criteria.

It should be noted that when you close the modal and open it again the system will show us the last search made with the current session.

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unificata

Ogni interazione sarà simile a quella nell’immagine, con la sua icona del canale e i suoi dettagli.

Image Added

Le interazioni possono essere filtrate per canale selezionando la loro icona.

Trasferimento dell’interazione
L'Agente può trasferire la comunicazione ad altri agenti o ad altre campagne:

  • Premendo su Trasferisci verrà visualizzato un elenco di agenti della stessa campagna, disposti in ordine alfabetico, online e offline.

  • Di seguito verranno elencate tutte le campagne a cui è possibile trasferire l'interazione, comprese quelle che dispongono di bot.

Pin dell’interazione
Cliccando sul pin, sarà possibile bloccare l’interazione all’inizio dell’inbox.

Chiusura dell’interazione
L'Agente può terminare l'interazione:

  • Se la campagna a cui appartiene l'interazione ha delle classificazioni, alla chiusura verranno visualizzate le classificazioni.

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titleRicerca interazioni

Tramite questa funzione l'agente potrà accedere alla ricerca delle varie interazioni.

Per accedervi è necessario che appartengano a una campagna attiva e l'agente deve essere colui che ha effettuato l'interazione e deve essere stata completata nell'arco dell’ultimo mese.

Per impostazione predefinita, verranno visualizzate solo le interazioni completate.

Info

Attualmente è possibile cercare tra le interazioni appartenenti a campagne Email o sms.

Image Added

Nella sezione superiore troveremo la barra di ricerca, che permetterà di ricercare le corrispondenze nella casella di posta di destinazione o nell'oggetto della posta.

Lo stesso per gli SMS, il sistema cercherà le corrispondenze tra i numeri di destinazione.

(blue star) per effettuare una ricerca, l’utente dovrà cliccare sull’icona.

(blue star) questa icona permette di chiudere il motore di ricerca delle interazioni e ritornare all’inbox unificata.

(blue star) Permette di cambiare tra ricerca Email e SMS o Messenger (di default è su Email). Cliccandoci l’utente visualizzerà la seguente schermata:

Image Added

(blue star) Permette di cercare tra i risultati se hai più di 10 iterazioni che rientrano tra i tuoi criteri.

Va notato che quando si chiude la modalità e la si riapre il sistema mostrerà l'ultima ricerca fatta con la sessione corrente.

Info

La ricerca delle interazioni avrà un'opzione di configurazione che consentirà o meno di vedere le interazioni di altri agenti, vedere le impostazioni degli agenti per maggiori informazioni.

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Gamification

Info

Visit this link to see more about Gamification.

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titleMore about gamification

If the agent is in an active game, you can open the tab Gamification, otherwise the portal will show the following:

In case the agent is in a active game, will show the following:

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Pausa

Within we can assign different pause actions based on the agents needs.All'interno di questa sezione si potranno assegnare diverse azioni di pausa in base alle esigenze degli agenti

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titleBreaks menuMenu Break

  • Lunch.PranzoBathroom.

  • Bagno

  • Personal.Personale

  • Training.

  • Meeting

  • Data

  • Manual Dialing

  • and custom others

It is possible to delete the default breaks or create new ones.

  • It is possible to change from one type of break to another by hovering over the break logo, it will unfold by itself and then you can choose another type of break.

    • This feature lets the agent change break without being available in the middle and take the chance of interactions coming in

    • Componimento Manuale

    • ed altri personalizzabili

    È possibile eliminare le pause predefinite o crearne di nuove.

    1. È possibile passare da un tipo di interruzione a un altro passando con il mouse sopra il logo dell'interruzione, si aprirà da solo e quindi si potrà scegliere un altro tipo di interruzione.

    2. Questa funzione consente all'agente di cambiare pausa senza essere disponibile nel mezzo e cogliere la possibilità di interazioni in arrivo.

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    titleScreen Schermo in pause
    Info

    These are the changes to warn the Agent that is in Break.

  • When the agent is in break, the button changes to the Play button and beats to warn that it is in break

  • The wallpaper will also change, by default, to gray (this color is modifiable).

    • And the uContact logo will get blurry
    pausa

    1. Quando l'agente è in pausa, il pulsante cambia nel pulsante Riproduci e pulsa per avvertire che è in pausa

    2. Anche lo sfondo cambierà, per impostazione predefinita, in grigio (questo colore è modificabile).

    3. Il logo uContact diventerà sfocato

    ...

    Form

    Info

    Forms allow to do I Form consentono di fare CTI.

    This means that when a call is answered a form appears that contains all the client data based on the callerid, parameters that are passed from the telephony and the logic of the  formCiò significa che quando si risponde a una chiamata appare un form che contiene tutti i dati del client in base al caller id, i parametri che vengono passati dalla telefonia e la logica del form.

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    titleExample

    ...

    Dashboard Disposizioni

    When the Agent gets into the system will see a button called "Dispositions" below of "Break" button in the Left side of the screenQuando l'agente entra nel sistema vedrà un pulsante chiamato "Disposizioni" nella parte sinistra dello schermo.

    If Agent clicks on that button a new tab is opened and the Agent is able to close it if he wants to:

    Image Removed

    In the screen as default are shown all the dispositions made by the Agent in all the assigned campaigns, in the table all the dispositions that are equal in their three levels will be grouped, and by the right side will see a graphic that shows the percentage of all dispositions made and they are separated in the three levels (Center-Level1; Middle-Level2; Outside-Level3). In the downside will see the total number of dispositions.

    If Agent got a disposition with only one level or level one and two, the graph will also take its maximum size
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    titleOpening dispositions Aprire dashboard
    disposizioni

    Se l’agente clicca sul pulsante, una nuova pagina verrà aperta e potrà effettuare diverse operazioni:

    Image Added

    Nella schermata di default vengono mostrate tutte le disposizioni fatte dall’agente in tutte le campagne assegnate. Nella tabella verranno raggruppate tutte le disposizioni che sono uguali nei loro tre livelli, e a destra apparirà un grafico che mostra la percentuale di tutte le disposizioni effettuate, separate nei tre livelli (Centro-Livello1; Medio-Livello2; Esterno-Livello3). Nella sezione bassa sarà possibile vedere il numero totale di disposizioni.

    Se l'agente ha una disposizione con un solo livello o livello uno e due, anche il grafico assumerà la sua dimensione massima.

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    titleFiltersFiltri

    Campaigns

    Here the Agent is able to select the campaign where the dispositions come and only will select the campaigns assigned to him. If nothing selected, system shows the dispositions from all campaigns assigned to Agent.

    Image Removed

    Dispositions

    Image Removed

    Time Range

    Here if the Agent clicks on the clock icon will filter the dispositions by a time range.

    If nothing selected, system shows all dispositions made in the day from 00:00 hs to 23:59 hs.

    Image Removed

    Uscita

    ...

    Campagne

    L'Agente potrà selezionare la campagna in cui arrivano le disposizioni e selezionare solo le campagne a lui assegnate. Se non è selezionato nulla, il sistema mostrerà le disposizioni di tutte le campagne assegnate all'agente.

    Image Added

    Disposizioni

    Image Added

    Range temporale

    Se l'agente clicca sull'icona dell'orologio, filtrerà le disposizioni in base a un intervallo di tempo.

    Se non è selezionato nulla, il sistema mostrerà tutte le disposizioni effettuate nel corso della giornata dalle 00:00 alle 23:59.

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    ...

    Uscita

    Permette all’agente di effettuare il logout dal sistema.

    You will find the exit button in the following locations
    Expand
    titleExit positions
    Posizione Logout

    L’utente troverà i tasti di uscita dal sistema come evidenziato di seguito: