Agentes 

En esta opción se configuran los correo Esta opção configura o correio de voz, agentes SIP y e IAX con todas sus propiedadescom todas as suas propriedades.

Es É de suma importancia extrema importância que una vez que se haya creado el agente se agregue al menos a una campaña, o a cualquier tipo de campaña en la que se esté trabajando (entrante o saliente); así el mismo podrá utilizar el teléfono y demás herramientas del sistema.

Para la configuración de los agentes accedemos al siguiente menú:

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Parámetros

Nombre de Usuario (Requerido): Es un nombre único que identifica a cada usuariouma vez criado o agente seja adicionado a pelo menos uma campanha, ou qualquer tipo de campanha em que esteja trabalhando (entrada ou saída); assim ele poderá usar o telefone e outras ferramentas do sistema.

Para a configuração dos agentes acesse o seguinte menu:

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Parâmetros

Nome de Usuário (obrigatório): É um nome único que identifica cada usuário.

Nombre completo (Requeridoobrigatório): Nombre del  Nome do agente que se despliega en el aparece no identificador de llamadaschamadas.

Teléfono Telefone (Requeridoobrigatório): Número telefónico telefônico (recomendado 4 dígitos y sin e sem letras).

Contraseña Senha(Requeridoobrigatório): Contraseña del usuario Senha do usuário.

Contexto (Requeridoobrigatório): Agrupación donde se dirigen los intentos de llamadas que realice, esto depende de los creados en el dialplan. Una de las propiedades que define el comportamiento del agente dentro del contact center será el contexto al que esté asignado, el cual contiene toda la lógica de llamadas, validaciones y lógica post llamada para la generación de estadísticas. Email: Dirección de correo electrónico para envío de los mensajes dejados en la casilla  Agrupamento onde são direcionadas as tentativas de chamadas que realiza, isto depende das criadas no dialplan.  Uma das propriedades que define o comportamento do agente dentro do contact center será o contexto ao qual ele está atribuído, que contém toda a lógica de chamadas, validações e lógica pós chamada para geração de estatísticas. 

E-mail: Endereço de e-mail para envio das mensagens deixadas na caixa de voz.

Grupos: AgrupaciónAgrupamento, para pickup, esta funcionalidad se utiliza funcionalidade é usada para agrupar, por ejemploexemplo, un um grupo de teléfonos telefones por número (ejex.: 1), y entre ellos se puede atender llamadas siempre y cuando estén en el mismo grupo; puede ser una lista.

Buzón de voz: Activa la casilla de voz, de estar habilitado, se pueden dejar mensajes.

Tipo Teléfonoe entre eles pode atender chamadas desde que estejam no mesmo grupo; pode ser uma lista.

Correio de voz: Ative a caixa de voz, se estiver habilitado, pode deixar mensagens.

Tipo Telefone: Indica que tipo de teléfono usara el agente asociadotelefone o agente associado usaria:

• HardPhone: Teléfono  Telefone IP físico (externo).

• SoftPhone: Teléfono  Telefone IP por software integrado al agente uContact (interno).

Lenguaje: Lenguaje el cual se reproducirán los audios para este teléfono. Aparte de los que ya se encuentran en la lista como inglés, español y portugués, el usuario puede escribir otrosLinguagem: Linguagem que os áudios para este telefone serão reproduzidos. Além dos que já estão listados como inglês, espanhol e português, o usuário pode digitar outros.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usa:

• wss: Protocolo con seguridad para los servicios de segurança para serviços da web.

• udp: Protocolo udp comúncomum.

• tls: Protocolo encriptado de criptografia usado frecuentemente junto con la opción de encriptado frequentemente junto com a opção de criptografia de voz. 

Encriptado: Indica si la comunicación por voz es encriptada o noCriptografado: indica se a comunicação de voz é criptografada ou não.

Tipo de cuenta: Se va a conta: Você vai indicar que tipo de cuenta se conta está creandosendo criado:

• SIP: Cuenta con tecnología  Conta com tecnologia SIP.

• IAX: Cuenta con tecnología  Conta com tecnologia IAX.

LímiteLimite: Permite asignar un límite atribuir um limite de crédito para el o agente (usualmente normalmente usado para vPBX).

DirectoDireto: Permite Permite definir si el agente tiene una línea directa en base al DID entrante (usualmente se o agente tem uma linha direta com base no DID de entrada (geralmente usado para vPBX).

Empresa: Para vPBX .

Codecs:

• alaw, ulaw, g729 y opus:  Son los códecs de audio, es decir, como es codificada la voz; hace que ocupe más o menos ancho de banda. A excepción de g729, todos pueden São os codecs de áudio, ou seja, como é codificada a voz; faz com que ocupe mais ou menos largura de banda. Com exceção do g729, todos podem ser usados para webrtc. g729 es é exclusivo de softphones o proveedores ou fornecedores ips.

• h264: Códecs Codecs de video vídeo que es é usado para teléfono telefone físico, h264 y e opus no pueden estar al mismo tiemponão podem estar ao mesmo tempo.

  vp8: É um codec de vídeo, é como o vídeo é codificado. Se vp8 estiver selecionado, h264 não pode ser selecionado e vice-versa.

• vp8: Es un códec de video, es como viene codificado el video. Si vp8 esta seleccionado, h264 no puede estar seleccionado y viceversa.

• É um codec de vídeo, é como o vídeo é codificado. Se vp8 estiver selecionado, h264 não pode ser selecionado e vice-versa.

DTMF: Tipo de señalización de tonos del teléfonosinalização de toques de telefone.

Supervisor: Si activada, a la misma vez que se crea el siguiente usuario, se creara como supervisor. Por lo que el usuario podrá ingresar al se ativado, ao mesmo tempo em que o próximo usuário é criado, será criado como supervisor. Assim, o usuário poderá entrar no portal tanto como Agente o ou como Supervisor.

Permisos: Al seleccionar un agente de la lista, sobre la esquina inferior derecha del panel se puede observar el campo permisos el cual permite asignar y visualizar los permisos del agente.

Subida en lote: Permite la subida en lote de agentes mediante un archivo. Formato del archivo .csv

El mismo posee cuatro campos:

Permissões: Ao selecionar um agente na lista, no canto inferior direito do painel pode-se observar o campo de permissões que permite atribuir e visualizar as permissões do agente.

Upload em lote: permite o upload em lote de agentes através de um arquivo. Formato do arquivo . csv

O mesmo possui quatro campos:

• O nome do agente (não pode ter mais de 19 caracteres no total).

• O número de telefone.

• A senha.

• O contexto.

• Nome completo do agente (não obrigatório).

Ejemplo.csv

nombreUsario;teléfono;contraseña;contexto;nombreCompleto
Agente1;1001;1234;agentes;APaolina

Cuando se selecciona un Quando um agente existente , el botón miembros aparecerá al final de la sección.
Se desplegara la siguiente pantalla, indicando todas las campañas en las que el agente forma é selecionado, o botão membros aparece no final da seção.
Desdobra-se a seguinte tela, indicando todas as campanhas em que o agente faz parte:

Seguridad de uContact

uContact dispone de un módulo de seguridad que permite administrar el sistema asignando un perfil a cada usuario según su rol y necesidades.

Para realizar esto siempre que se genere un usuario se lo debe de asignar a un grupo específico de seguridad donde se agrupan por permisos y roles dentro del contact center.

En la creación de grupos de seguridad se deben de tener en cuenta, las aplicaciones que este grupo tendrá permitido usar, las campañas que tiene permitido ver, y los grupos de reportes a los que tiene acceso.

Todo lo que se refiere a seguridad a nivel de campañas y marcadores se hereda a nivel de todo el sistema tomando por ejemplos módulos de grabaciones, reportes, supervisión, etc; que solo mostraran información relacionada con las campañas a las que se tenga visibilidad. Esto permite que los usuarios asignados a los grupos solo tengan acceso a la información referente a su trabajo y no al de otras campañas en las que no estén asignados.

Supervisores / Administradores

Menú para crear y gestionar supervisores y administradores.

En este módulo se configuran los usuarios del sistema, donde se podrán realizar varias opciones en función del grupo al que se asignen cada uno de los usuarios.

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Parámetros

Nombre de Usuario: Se especifica el nombre del usuario que se agrega. 

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario.

Confirmar Contraseña: Se especifica la contraseña nuevamente para verificar que haya quedado correctamente ingresada. 

Habilitado: Se especifica si el usuario está habilitado o no, en el caso de que no quede seleccionado, el usuario no podrá acceder al sistema.

Grupo: Se asigna el grupo al que pertenece el usuario el cual tendrá asignados determinados permisos tanto en accesos a información como opciones de seguridad.

Último cambio de contraseña: Queda establecida la fecha en la que se realizó el último cambio de contraseña del sistema.

Permisos:

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Parámetros

Contraseña: Se específica la contraseña que tendrá el usuario. La misma no debe existir para otro usuario ya que no se permiten contraseñas duplicadas.

Nombre: Se especifica el nombre del nuevo usuario.

Apellido: Se especifica el apellido del nuevo usuario. 

Permisos:

Segurança do uContact

uContact tem um módulo de segurança que permite administrar o sistema, atribuindo um perfil a cada usuário de acordo com sua função e necessidades.

Para fazer isso sempre que um usuário é gerado, ele deve ser atribuído a um grupo de segurança específico onde são agrupados por permissões e funções dentro do contact center.

Ao criar grupos de segurança, você deve considerar quais aplicativos esse grupo terá permissão para usar, quais campanhas ele tem permissão para ver e quais grupos de relatórios ele tem acesso.

Tudo o que diz respeito à segurança no nível de campanhas e marcadores é herdado a nível de todo o sistema tomando por exemplo módulos de gravações, relatórios, monitoramento, etc; que só mostrariam informações relacionadas às campanhas para as quais se tem visibilidade. Isso permite que os usuários atribuídos aos grupos só tenham acesso às informações referentes ao seu trabalho e não a outras campanhas nas quais eles não estão atribuídos.

Supervisores / Administradores

Menu para criar e gerenciar supervisores e administradores.

Neste módulo, os usuários do sistema são configurados, onde várias opções podem ser feitas com base no grupo ao qual cada um dos usuários é atribuído.

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Parâmetros

Nome de Usuário: Especifica o nome do usuário que está sendo adicionado. 

Senha: A senha do usuário é especificada.

Confirmar Senha: A senha é especificada novamente para verificar se foi digitada corretamente. 

Habilitado: Especifica se o usuário está habilitado ou não, caso não esteja selecionado, o usuário não poderá acessar o sistema.

Grupo: Atribui o grupo ao qual pertence o usuário, que terá certas permissões atribuídas tanto no acesso à informação como nas opções de segurança.

Última troca Senha: A data em que a última alteração de senha do sistema foi feita é definida.

Permissões:

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Parâmetros

Senha: A senha que o usuário terá é especificada. Ela não deve existir para outro usuário, pois não são permitidas senhas duplicadas.

Nome: Especifica o nome do novo usuário.

Sobrenome: O sobrenome do novo usuário é especificado. 

Permissões:

• Chamadas local.

• Chamadas para celulares.

• Chamadas internacional.

 Usados habitualmente para PBX.

Grupos de

Segurança

Menú Menu para gestión gerenciamento de grupos de seguridadsegurança.

Este módulo Este módulo permite definir los os grupos de seguridad segurança que el o sistema tengatem, dentro de las principales funcionalidades se permite asignar acceso das principais funcionalidades é permitido atribuir acesso a diferentes módulos especificados en este neste manual aparte de asignar campañas y além de atribuir campanhas e grupos de BI (Reportes Relatórios e informesRelatórios), a los que se tiene accesoaos quais se tem acesso.

Parámetros

Parâmetros

Grupo: Nombre del  Nome do grupo.

DescripciónDescrição: Descripción del Descrição do grupo.

Vistas: Permite asignar si el grupo tiene acceso a los módulos del sistema, los que no estén habilitados no podrán ser vistos por los usuarios que pertenezcan a ese grupo. Se podrán elegir entre ninguno y todas las vistas.

Campañas: Se pueden asignar desde ninguna a todas las campañas disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de las campañas asignadas. Cada campaña se diferencia según su Visualizações: Permite atribuir se o grupo tem acesso aos módulos do sistema, os que não estão habilitados não poderão ser vistos pelos usuários que pertencem a esse grupo. Você pode escolher entre nenhuma e todas as vistas.
Filas/Campanhas: Pode ser atribuído de nenhuma a todas as campanhas disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso a toda a informação das campanhas atribuídas. Cada campanha é diferente de acordo com o tipo de canal, voz, Webchatwebchat, e-mail, SMS, redes socialessociais..

Agentes: Lista de agentes sobre la cual el grupo de seguridad tiene permisos administrativosos quais o grupo de segurança tem permissões administrativas. 

Nota: Al no seleccionar ningún Ao não selecionar nenhum agente, el o grupo de seguridad tendrá permiso segurança terá permissão sobre todos los os agentes.

Grupos de Reportes: Se pueden asignar desde ninguno a todos los grupos de Reportes disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de los Grupos de BI asignados.

Permitir descargar llamadas: Para aquellos grupos de seguridad en los cuales la sección de Grabaciones esta habilitada, si esta casilla se encuentra seleccionada, el usuario podrá descargar la grabación de las llamadas. en caso contrario, la opción de descargar no sera visible.

Permitir administración de marcadores: Si no se encuentra activada, los usuarios que pertenezcan a este grupo no podrán administrar las listas de marcadores, parar o comenzar un marcador.

Permitir administración de calidad: Si se encuentra activado, los usuarios pueden hacer uso de la sección de calidad dentro del registro de Grabaciones, tanto descargar como calificar, comentar, etc.

Para el caso de las campañas y los Grupos Reportes, esta información estará disponible para la generación de reportes, por otro lado en el caso de tener habilitadas las vistas de campañas y Estado se podrán ver los datos de las campañas que tenga asignadas el grupo al que el usuario pertenezca.

Empresas

Menú para gestión de empresas del sistema (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

Manejo de parámetros de compañías o secciones de la empresa (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

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Parámetros

Número: Número de teléfono inicial de la empresa (los primeros 3 dígitos, por ejemplo).

Nombre: Nombre de la empresa.

Pago: Tipo de pago que usa la empresa:

• Postpaid: Tipo de pago con resumen de cuenta mensual.

• Prepaid: Tipo de pago con límite de crédito inicial.

Zona: Selección de la zona horaria de la empresa.

Habilitado: Indica si la cuenta de la empresa está habilitada o no.

Carrier: Indica si la cuenta es un carrier o no.

Email: Dirección de correo electrónico de contacto en la empresa.

Teléfono: Número de teléfono de la empresa.

Ciudad: Ciudad donde está ubicada la empresa.

País: País donde está ubicada la empresa.

Usuario: Usuario para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Contraseña: Contraseña para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Dirección: Dirección de la empresa.

Expiración: Fecha de expiración de la cuenta.

Balance: Saldo actual de la empresa (monto adeudado).

Limite Crédito: Límite de crédito asignado a la cuenta para limitar el tiempo de llamadas.

Tiempo congelado: Variable usada para definir un tiempo reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

$ Congelado: Variable usada para definir un monto reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

DID: Número de la empresa usado tanto para entradas salientes o entrantes.

Nota: Nota con datos significativos a modo de descripción de la empresa.

LDI regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es internacional.

LDL regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es larga distancia local.

LOC regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada local.

MOB regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es a un móvil.

Rango Tiempo: Indica el rango de tiempo usado en el flujo inicial (horario operativo).

Días Semana: Indica los días de la semana usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dia Mes: Indica los días de los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Meses: Indica los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Gateway Local: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway Móvil: Indica la cuenta que usara pºara salida del GW para llamadas móviles (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDL: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDI: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia (usado en cadenas de marcado SIP).

Mi Gateway INT: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas internacionales.

Mi Gateway LOC: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas locales.

Alerta: Alerta de límite de crédito para avisar al cliente.

Buzón de voz

Este módulo permite la creación de buzones de voz sin tener la necesidad de asociarlo con un agente.

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Los campos que se ingresan son: 

Mailbox: Número del buzón de voz. 

Password: Contraseña del buzón. 

Confirmación de password: Confirmación de contraseña del buzón.

Email: Mail del buzón de voz. 

Directorio telefónico

El usuario podrá gestionar los contactos agregados al sistema.

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Parámetros

Lista de usuarios: Despliega una lista con todos los usuarios en el portal y el carácter " * " indica la selección en conjunto de todos los anteriores.

Número: Número telefónico del contacto.

Nombre: Nombre del contacto.

Archivo: El administrador puede subir un archivo .csv con un lote de contactos para subirlos masivamente y no tener que crear los mismos uno por uno. El archivo .csv debe estar estructurado de la siguiente manera, siendo la primera línea obligatoria:

Relatórios: Podem ser atribuídos a partir de nenhum a todos os grupos de Relatórios disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso a toda a informação dos Grupos de BI alocados.

Permitir Baixar Chamadas: Para aqueles grupos de segurança em que a seção de gravações está ativada, se esta caixa estiver marcada, o usuário poderá baixar a gravação das chamadas. Caso contrário, a opção de download não será visível.

Permitir Administração de Marcadores: se não estiver ativada, os usuários que pertencem a este grupo não poderão administrar listas de marcadores, parar ou iniciar um marcador.

Permitir Gerenciamento de Qualidade: Se estiver ativado, os usuários podem usar a seção de qualidade dentro do registro de gravações, tanto para baixar como para avaliar, comentar, etc..

Para o caso de campanhas e grupos de relatórios, esta informação estará disponível para a geração de relatórios, por outro lado, no caso de ter ativado as vistas de campanhas e Estado poderá ver os dados das campanhas que tem atribuído o grupo ao qual o usuário pertence.

Empresas

Menu para gerenciamento de empresas do sistema (geralmente usado para vPBX ou tarifação interna).

Gestão de parâmetros de empresas ou seções da empresa (geralmente usado para vPBX ou tarifação interna).

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Parâmetros

Número: Número de telefone inicial da empresa (os primeiros 3 dígitos, por exemplo).

Nome: Nome da empresa.

Pagamento: Tipo de pagamento usado pela empresa:

• Pós-pago:: tipo de pagamento com resumo da conta mensal.

• Pré-pago: tipo de pagamento com limite inicial de crédito..

Área: Escolha o fuso horário da empresa.

Habilitado: Indica se a conta da empresa está habilitada ou não.

Carrier: Indica se a conta é uma operadora ou não.

E-mail: Endereço de e-mail de contato na empresa.

Telefone: Número de telefone da empresa.

Cidade: Cidade onde a empresa está localizada.

País: País onde a empresa está localizada.

Usuário: Usuário para poder entrar no portal de administração do vPBX (ainda não usado).

Senha: Senha para entrar no portal de administração do vPBX (ainda não usada).

Direção: Endereço da empresa.

Expiração: Data de expiração da conta.

Balanço: saldo atual da empresa (montante devido).

Limite Crédito: Limite de crédito: Limite de crédito atribuído à conta para limitar o tempo de chamada.

Tempo congelado: Variável usada para definir um tempo reservado para não se sobrepor nos saldos da empresa.

$ Congelado: Variável usada para definir um montante reservado para não se sobrepor aos saldos da empresa.

DID: Número da empresa usado tanto para entradas de saída ou entrada.

Nota: Nota com dados significativos como descrição da empresa.

LDI regexp: Expressão regular que indica quando a chamada é internacional.

LDL regexp: Expressão regular que indica quando a chamada é local de longa distância.

LOC regexp: Expressão regular que indica quando a chamada local.

MOB regexp: Expressão regular que indica quando a chamada é para um celular.

Intervalo de tempo: indica o intervalo de tempo usado no fluxo inicial (horário operacional).

Dias da semana: indica os dias da semana usados no fluxo inicial (horário de funcionamento).

Dia do mês: Indica os dias dos meses do ano usado no fluxo inicial (horário de funcionamento).

Meses: indica os meses do ano usado no fluxo inicial (horário de funcionamento).

Gateway Local: Especifica a conta que você usará para saída do GW para chamadas locais (usado em cadeias de marcação SIP).

Gateway Móvel: Indica a conta que usará para sair do GW para chamadas móveis (usado em cadeias de marcação SIP).

Gateway LDL: Indica a conta que você usará para saída do GW para chamadas de longa distância locais (usado em cadeias de marcação SIP).

Gateway LDI: Especifica a conta que você usará para saída do GW para chamadas de longa distância (usado em cadeias de marcação SIP).

Meu Gateway INT: indica se a empresa usa seu próprio GW para chamadas internacionais.

Meu LOC Gateway: indica se a empresa usa seu próprio GW para chamadas locais.

Alerta: Alerta de limite de crédito para avisar o cliente.

Caixa de correio de voz

Este módulo permite a criação de caixas de correio de voz sem ter a necessidade de associá-lo com um agente.

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Os campos que você digita são: 

Mailbox: Número da caixa de correio.  

Password: Senha da caixa de correio. 

Confirmação do password: Confirmação de senha da caixa postal.

E-mail: Correio de voz. 

Lista telefônica

O usuário poderá gerenciar os contatos adicionados ao sistema.

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Parâmetros

Lista de usuários: Exibe uma lista com todos os usuários no portal e o caractere " * " indica a seleção em conjunto de todos os anteriores.

Número: Número de telefone do contato.

Nome: Nome do contato.

Arquivo: O administrador pode carregar um arquivo . csv com um lote de contatos para carregá-los em massa e não ter que criar os mesmos um por um. O arquivo . csv deve ser estruturado da seguinte forma, sendo a primeira linha obrigatória:

EXemplo.csv

nombrenome;número;agente
Lisa Lewis;+59896334215;Agente1
Tom Ford;+59894763794;

El O último campo que representa a que qual agente el contacto o contato será asignado, no es obligatorio llenarlo. En caso de que el contacto no sea asignado a un agente en específico, el contacto será agregado al directorio telefónico de todos los usuarios en el atribuído, não é obrigatório preenchê-lo. No caso de o contato não ser atribuído a um agente específico, o contato será adicionado à lista telefônica de todos os usuários do sistema.

Para finalizar el proceso de agregar un contacto luego de haber detallado los datos anteriores, se debe presionar el botón "Guardar". Para eliminar un contacto, debe ser seleccionado desde la tabla de la derecha y luego presionar el botón "Eliminar".La tabla a la derecha mostrará los contactos según la selección hecha en la lista de usuarios. Si se selecciona un agente, aparecerán los contactos que contiene su directorio y si se seleccionan “todos“ se mostrarán los contactos generales para todos los agenteso processo de adicionar um contato depois de ter detalhado os dados acima, você deve pressionar o botão "Salvar". Para excluir um contato, ele deve ser selecionado na tabela à direita e então pressionar o botão "Excluir".

A tabela à direita mostra os contatos de acordo com a seleção feita na lista de usuários. Se um agente for selecionado, os contatos que contém seu diretório serão exibidos e se "todos" forem selecionados, os contatos gerais de todos os agentes serão exibidos.