Contenidos
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Modelos de Calidad
Menú para la gestión de los modelos de calidad, con ellos el supervisor podrá evaluar las grabaciones del sistema.
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A la derecha se observa la tabla de preguntas que están en el sistema.
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Proceso de calificación
Se debe configurar en la campaña bajo el campo “Calidad“ los modelos que estarán disponibles para completar en las grabaciones.
Una vez que se configure el modelo en la campaña, nos dirigimos a las grabaciones de llamadas para aplicar el modelo en una grabación de llamada y dentro del modal se debe de seleccionar el modelo en la esquina superior derecha
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Al seleccionar se desplegarán todas las preguntas asociadas al modelo para que el supervisor las complete, permitiéndole ingresar, por pregunta, un comentario y una calificación en estrellas, siendo 0 estrellas la peor calificación y 5 estrellas la calificación mas alta.
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Descripción de los botones:
Botón encargado de limpiar todas las estrellas de cada una de las preguntas.
Permite descargar las respuestas en formato PDF.
Permite descargar las respuestas en formato XLSX.
Guarda los cambios realizados en las respuestas de las preguntas.
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Las respuestas con 0 estrellas y sin comentarios son permitidas |
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Eliminación de respuestas
Al abrir una encuesta de calidad previamente respondida se visualizarán dos nuevos botones para el borrado de las respuestas.
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Descripción de los botones:
Marca para la eliminación de la respuesta a la que se encuentra asociado, este botón solo aparece en las preguntas que tengan una respuesta.
Marca para la eliminación todas las respuestas realizadas.
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Los botones de eliminación no tienen acción inmediata, esto implica que los respuestas marcadas van a ser eliminadas luego de que se presione el botón de guardar. |
Una vez que una respuesta se marque para eliminación no se puede desmarcar, en caso de no querer eliminarla se puede deshacer la marcación cerrando el modal de calidad.
Las respuestas que sean eliminadas no contarán para el promedio, el mismo solo se realiza entre las calificaciones y cantidad de preguntas contestadas.
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Modelos de Calidad COPC
El proceso de calidad determina las variables con las que se medirá el cumplimiento de los parámetros establecidos para la atención y resolución de una interacción; basados en una estructura de calificación porcentual y enfocada en un proceso de Error Crítico y Error No Crítico determinando los atributos en un nivel de Cumplimiento (Cumple), incumplimiento (No Cumple) o en su defecto No Aplica.
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De negocio
De usuario Final
De Operaciones proceso
Y dentro de los No Críticos:
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Tener en cuenta que para ver el detalle de cada atributo, se puede volver a abrir el monitoreo o también modificar si lo requiere.
Reporte Detalle Calidad COPC:
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ENC: Error no crítico
ECN: Error crítico de negocio
ECUF: Error crítico de usuario final
ECP: Error crítico de proceso
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Creación de Rangos:
Los rangos son una clasificación de los asesores que toma como consideración la nota promedio alcanzada de todos los Monitoreos, según si es Error Crítico o No Critico, esta clasificación debe ser construida por la operación en función de sus procesos, pero bajo una estructura única.
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