ContenidosConteúdos
| Table of Contents |
|---|
...
Modelos
Menú Menu para la gestión o gerenciamento de los modelos de calidad, con ellos el supervisor podrá evaluar las grabaciones del qualidade, com o qual o supervisor pode avaliar as gravações do sistema.
...
Modelos: Se selecciona el modelo al que se le desea agregar la pregunta.
Preguntas: Se escribe la pregunta que se desea guardar o se selecciona una ya existente.
Información: Se agrega información adicional a la pregunta, la cual se muestra al supervisor al momento de calificar.
Eliminar: Elimina las preguntas seleccionadas.
Guardar: Guarda la pregunta escrita en el campo de preguntas.
A la derecha se observa la tabla de preguntas que están en el sistema.
Modelos de Calidad COPC
...
Para esto partiremos de una construcción en un orden de Categorías – Atributos y una asignación de Tipo de Error y Clasificación de Error.
...
Para poder utilizar los modelos de calidad COPC, primero hay que habilitarlo desde Configuración→General→Sistema. Ya en esta sección, presionamos en la caja que se encuentra al lado de Calidad COPC y presionamos guardar.
...
1: Ingresar el nombre del modelo.
2: Clic en “Agregar” o enter.
Creación de Categorías:
La categoría es un agrupador de atributos y según su tipo podrían corresponder a ítems de calidad, eficiencia y/o efectividad según sea la necesidad; la categoría debe recibir un peso máximo porcentual y a su vez dentro del número de categorías que se creen no pueden sumar más de 100%, sin necesidad que su peso sea equitativo entre ellas. La categoría se debe capturar de Manera manual y su porcentaje podría hacerse a través de una lista desplegable o con ingreso manual.
| Info |
|---|
Tipos de Campo Categoría > Campo de Texto Peso > Campo Numérico Porcentual de 0% a 100% de ingreso manual o lista desplegable. |
...
1: Ingresar nombre de la categoría.
2: Ingresar peso de la categoría.
3: Clic en el botón (+).
Creación de Atributos:
Una vez generada la categoría, se debe hacer clic en la misma en la tabla y se desplegará a la derecha la lista de atributos.
...
Los atributos son ítem que cada asesor debe en lo posible llevar a cabo o cumplir en cada interacción con un usuario y están en función de prestar un servicio con calidad y que estén dentro de los parámetros exigidos por el cliente para con sus usuarios finales, estos ítems van en función de la categoría previamente creada, así mismo se debe asignar un peso porcentual a cada atributo creado en donde la sumatoria de todos los atributos no supere el % asignado dentro de la categoría, esto quiere decir:
Si una categoría se le asigna un % máximo del 20%, la sumatoria de los ítems de los atributos no pueden sumar más de 20% y su distribución no debe ser propiamente equitativa entre ellos.
...
1: Ingresar nombre del Atributo.
2: Ingresar peso del Atributo.
3: Seleccionar Tipo de Error:
Los tipos de error son en sí el foco del resultado del modelo, puesto que determina la importancia de cada Atributo y Categoría y permitirán tener un panorama claro de las falencias de la operación evaluada; estos se catalogan como:
Error crítico: Es aquel que afecta algún proceso vital de la operación, su estabilidad o directamente al usuario final.
Error no crítico: Son aquellos que así no se cumplan no afectan de manera drástica a la operación, pero que de alguna forma es necesario realizarlos en cada interacción con un usuario.
4: Seleccionar la clasificación del Tipo de error.
Esta clasificación se encuentra en función del tipo de error y su impacto en el negocio, dentro de los mismos se encuentra los errores críticos:
De negocio
De usuario Final
De proceso
Y dentro de los No Críticos:
No Críticos
5: Clic en el botón (+)
Ejemplo:
Una vez creadas las categorías/atributos se debe hacer clic en el botón guardar:
...
Resumen:
Teniendo en cuenta lo anterior se define que un modelo de Calidad está construido con un Tipo de Error y una clasificación del mismo como padre del modelo, seguido de una Categoría y a su vez unos atributos, de esta manera tanto la categoría como atributo tendrán un peso porcentual que se debe definir al construir el modelo.
Como se determinó en los pasos anteriores, los pesos de la o las Categorías no pueden sumar más de un 100%, así mismo la sumatoria de los Atributos de cada Categoría no deben exceder el peso de total asignado en la categoría.
Rangos
...
Proceso de Monitoreo:
Se debe configurar en la campaña los modelos que estarán disponibles para completar en el monitoreo.
Luego al momento de ejecutar el monitoreo, se debe seleccionar en la esquina superior derecha.
...
Al seleccionar se desplegarán todas las categorías con sus atributos para que el supervisor lo complete.
También se deberá seleccionar el Tipo de Monitoreo:
...
En vivo: Monitoreo realizado a través del espía ubicado en el dashboard de supervisión, desde allí el supervisor o analista de calidad podría abrir la opción de calificación para que la matriz cargue la gestión de la llamada.
Grabación: Monitoreo hecho a través del módulo de grabaciones de manera histórica.
Calibración: Tipo de monitoreo que se ejecuta con el cliente y áreas de apoyo del Contact Center, del cual se debe dejar evidencia, para determinar si los conceptos de las diferentes áreas son coherentes unos a otros y/o hacer los ajustes pertinentes, todos los participantes califican una llamada de ejemplo.
Talleres de Escucha: Son monitoreos que pueden ser efectuados con uno o con varios agentes con una llamada de ejemplo y poder obtener las notas y observaciones de la misma.
Por defecto ya estará seleccionado al abrir dependiendo desde donde se ejecute el monitoreo.
Una vez completado todos los atributos se debe hacer clic en el botón guardar:
...
Luego de guardado, se realizarán los cálculos correspondientes y ya va a estar disponible para ver el resultado en los reportes.
Tener en cuenta que para ver el detalle de cada atributo, se puede volver a abrir el monitoreo o también modificar si lo requiere.
Reporte Detalle Calidad Selecione o modelo ao qual você deseja adicionar a pergunta.
Perguntas: Escreva a pergunta que deseja salvar ou selecione uma já existente.
Informações: São adicionadas informações adicionais à pergunta, que são exibidas ao supervisor no momento da avaliação.
Excluir: Exclui as perguntas selecionadas.
Salvar: Salva as perguntas escritas no campo de perguntas.
À direita está a tabela de perguntas que estão no sistema.
...
Modelos de qualidade COPC
O processo de qualidade determina as variáveis com as quais será medida a conformidade com os parâmetros estabelecidos para a atenção e a resolução de uma interação; com base em uma estrutura de classificação percentual e focada em um processo de Erro Crítico e Erro Não Crítico, determinando os atributos em um nível de Conformidade (Cumpre), não conformidade (Não Cumpre) ou, na falta disso, Não Aplicável.
Para isso, partiremos de uma construção em uma ordem de Categorias - Atributos e uma atribuição de Tipo de Erro e Classificação de Erro.
Para poder usar os modelos de qualidade COPC, ele deve primeiro ser ativado em Configuração→Geral→Sistema. Nessa seção, clique na caixa ao lado de Qualidade COPC e pressione Salvar.
...
1: Digite o nome do modelo.
2: Clique em “Add” (Adicionar) ou digite.
...
Criação de Categorias:
A categoria é um agrupamento de atributos e, de acordo com seu tipo, pode corresponder a itens de qualidade, eficiência e/ou eficácia, dependendo da necessidade; a categoria deve receber um peso percentual máximo e, ao mesmo tempo, dentro do número de categorias criadas, elas não podem somar mais de 100%, sem a necessidade de que seu peso seja igual entre elas. A categoria deve ser inserida manualmente e sua porcentagem pode ser feita por meio de uma lista suspensa ou por entrada manual.
| Info |
|---|
Tipos de Campo Categoria > Campo de texto Peso > Porcentagem Campo numérico de 0% a 100%, entrada manual ou lista suspensa. |
...
1: Digite o nome da categoria.
2: Digite o peso da categoria.
3: Clique no botão (+).
...
Criação de Atributos:
Depois que a categoria tiver sido gerada, clique na categoria na tabela e a lista de atributos será exibida no lado direito.
...
Os atributos são itens que cada consultor deve, na medida do possível, realizar ou cumprir em cada interação com um usuário e que estão em função da prestação de um serviço de qualidade e que estão dentro dos parâmetros exigidos pelo cliente para seus usuários finais, esses itens são baseados na categoria criada anteriormente, da mesma forma, um peso percentual deve ser atribuído a cada atributo criado onde a soma de todos os atributos não exceda a % atribuída dentro da categoria, ou seja:
Se a uma categoria for atribuída uma porcentagem máxima de 20%, a soma dos itens dos atributos não poderá somar mais de 20% e sua distribuição não deverá ser adequadamente igual entre eles.
...
1: Digite o nome do atributo.
2: Insira o peso do atributo.
3: Selecione o tipo de erro:
Os tipos de erro em si são o foco do resultado do modelo, pois determinam a importância de cada atributo e categoria e fornecem uma imagem clara das deficiências da operação que está sendo avaliada; eles são categorizados como:
Erro Crítico: É aquele que afeta algum processo vital da operação, sua estabilidade ou diretamente o usuário final.
Erro não crítico: Aqueles que não são cumpridos dessa forma não afetam drasticamente a operação, mas, de alguma forma, é necessário executá-los em cada interação com um usuário.
4: Selecione a classificação do tipo de erro.
Essa classificação se baseia no tipo de erro e em seu impacto sobre os negócios, e entre eles estão os erros críticos:
De negocios
De Usuário Final
De Processo
E dentro do Não-Crítico:
Não Críticos
5: Clique no botão (+)
Exemplo:
Depois que as categorias/atributos tiverem sido criados, clique no botão Salvar:
...
Resumo:
Levando em conta o exposto acima, define-se que um modelo de Qualidade é construído com um Tipo de Erro e sua classificação como o pai do modelo, seguido por uma Categoria e, também, alguns atributos, dessa forma, tanto a categoria quanto o atributo terão uma porcentagem de peso que deve ser definida ao construir o modelo.
Conforme determinado nas etapas anteriores, os pesos da(s) categoria(s) não podem somar mais de 100%; da mesma forma, a soma dos atributos de cada categoria não deve exceder o peso total atribuído na categoria.
...
Ranges
...
Processo de monitoramento:
Os modelos que estarão disponíveis para concluir o monitoramento devem ser configurados na campanha.
Em seguida, ao executar o monitoramento, ele deve ser selecionado no canto superior direito.
...
Ao selecionar, todas as categorias com seus atributos serão exibidas para que o supervisor as preencha.
O tipo de monitoramento também deve ser selecionado:
...
Ao vivo: Monitoramento realizado através do espião localizado no dashboard de supervisão, a partir daí o supervisor ou analista de qualidade pode abrir a opção de qualificação para que a matriz cobre o gerenciamento do chamado.
Gravação: Monitoramento realizado através do módulo de gravação de forma histórica.
Calibração: Tipo de monitoramento que é realizado com as áreas de cliente e suporte do contact center, do qual devem ser deixadas evidências, para determinar se os conceitos das diferentes áreas são consistentes entre si e/ou fazer os devidos ajustes, todos os participantes avaliam um chamado de exemplo.
Workshops de escuta: São monitoramentos que podem ser realizados com um ou vários agentes, com um exemplo de chamada, e que permitem obter as anotações e observações do mesmo.
Por padrão, ele já estará selecionado na abertura, dependendo de onde o monitoramento for executado.
Depois que todos os atributos tiverem sido preenchidos, você deverá clicar no botão Salvar:
...
Após salvar, os cálculos correspondentes serão feitos e o resultado estará disponível para visualização nos relatórios.
Lembre-se de que, para ver os detalhes de cada atributo, você pode reabrir o monitoramento ou também modificá-lo, se necessário.
Depois de salvar, é possível excluir as respostas inseridas reabrindo o modal e selecionando o botão “Excluir respostas”.
Relatório de detalhes da qualidade do COPC:
...
ENC: Error no crítico
ECN: Error crítico de negocio
ECUF: Error crítico de usuario final
ECP: Error crítico de proceso
...
Criação de
...
Ranges:
As faixas são uma classificação dos conselheiros que leva em consideração a pontuação média obtida em todos os monitoramentos, dependendo de se tratar de um erro crítico ou não crítico. Essa classificação deve ser criada pela operação com base em seus processos, mas em uma estrutura única.
| Info |
|---|
Tipos de Campo Ubicación Rango Criação de intervalos > Campo de Texto pre cargado.Min – Max texto pré-carregado. Mínimo - Máximo > Campo numérico en em % enterointeira. |
La sumatoria de los 4 rangos no debe ser menor ni mayor a un 100% y debe estar creado de mayor a menor, lo que significa que el rango 1 debe tener como máximo el 100% y el último un mínimo de 0% como se observa en el ejemplo a continuación:
...
Reportes Disponibles:
...
Rangos COPC por Fecha y Agente:
En este reporte se calcula el promedio de todos los resultados de monitoreos realizados dentro del periodo seleccionado y los agentes seleccionados, con base en lo anterior se busca a qué rango pertenecenA soma dos 4 intervalos não deve ser menor ou maior que 100% e deve ser criada do maior para o menor, o que significa que o quartil 1 deve ter um máximo de 100% e o último um mínimo de 0%, como pode ser visto no exemplo abaixo:
...
Relatórios Disponíveis:
...
Intervalos de COPC por data e Agente:
Nesse relatório, é calculada a média de todos os resultados de monitoramento realizados dentro do período selecionado e dos agentes selecionados e, com base no exposto, procura-se saber a que quartil eles pertencem.