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Existen Existem 7 estrategias estratégias de distribución distribuição de llamadas en uContact, las cuales sonchamadas no uContact:

  • ringall

  • leastrecent

  • fewestcalls

  • random

  • rrmemory

  • linear

  • wrandom

Estos Esses tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la llamada.

ringall

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Toma en cuenta a los agentes disponibles

Esta estrategia hará ring en todos los agentes disponibles hasta que uno atienda la llamada.

leastrecent

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Toma en cuenta el tiempo sin llamada

Esta estrategia busca al agente que menos recientemente haya sido llamado, tratando que todos los agentes contesten el mismo número de llamadas.

Distribuye para la interfaz que menos recibió llamadas. Esta estrategia no revisa la fecha de ingreso del agente al sistema presentándose el caso similar a la estrategia FewestCalls.

fewestcalls

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Toma en cuenta llamadas atendidas

Esta estrategia llama al agente que menos llamadas haya completado. El algoritmo no revisa la fecha de ingreso del agente al sistema. Por lo tanto si un agente se registra más tarde que los demás, y los primeros ya han contestado llamadas, todas las llamadas posteriores serán enrutadas a este agente hasta que complete como mínimo el mismo número llamado del que menos haya contestado.

Si el agente que ingresó de último está ocupado, la siguiente llamada será enrutada al agente que menos llamadas haya contestado de los disponibles.

random

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Toma en cuenta a los agentes disponibles

Puede utilizar esta estrategia si desea distribuir las llamadas de manera aleatoria (al azar) entre los agentes disponibles.

linear

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Toma en cuenta el orden de conexión del agente

Mediante esta estrategia los agentes se colocan en una fila por el orden de agregado a la cola.
Siempre la llamada entrante va a ser entregada al primero de la fila, si este no se encuentra disponible va a buscar al segundo de la fila y así sucesivamente.

Esta estrategia puede no ser eficiente en la distribución de las llamadas con los agentes, ya que si el primer agente atiende y finaliza las llamadas rápidamente antes de que ingrese una nueva llamada, todas las que ingresen, le serán asignadas a este primer agente.

rrmemory

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No tiene en cuenta la penalización

Esta estrategia es RoundRobin con memoria. El sistema recuerda al último agente que se intentó llamar, por lo tanto en la próxima llamada, el agente al cual se le entregará la misma será el siguiente en la lista.

A modo de ejemplo, si existen tres agentes 1, 2, 3, la primera llamada seguirá la secuencia 1->2 (El último agente que atendió la llamada fue el 1, por lo que se le pasa la próxima al 2). Si la llamada es contestada, la siguiente llamada será para 3->1 y si es contestada, la siguiente llamada será 2->3->1, y no repite el agente que se intentó llamar

wrandom

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Tiene en cuenta la penalización

Como bien dice su nombre esta estrategia distribuye las llamadas aleatoriamente entre los agentes disponibles de la campaña siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibirlas.

Se toma en cuenta la penalización del agente, cuanto mayor sea el valor de penalización, existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una llamada

estratégias são determinados pelo estado do agente no momento em que a chamada é entregue.


ringall(toque em todos)

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Levar em conta os agentes disponíveis

Essa estratégia tocará em todos os agentes disponíveis até que um atenda a chamada.


leastrecent(menos recente)

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Leve em conta o tempo sem chamadas

Essa estratégia procura o agente que recebeu menos chamadas recentemente, tentando fazer com que todos os agentes atendam o mesmo número de chamadas.

Distribuir para a interface que recebeu o menor número de chamadas. Essa estratégia não verifica a data em que o agente entrou no sistema, e o caso é semelhante ao da estratégia FewestCalls.


fewestcalls(menor número de chamadas)

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Leva em conta as chamadas atendidas

Essa estratégia chama o agente que completou o menor número de chamadas. O algoritmo não verifica a data de login do agente. Portanto, se um agente fizer login mais tarde que os outros e os primeiros já tiverem atendido chamadas, todas as chamadas subsequentes serão roteadas para esse agente até que ele conclua pelo menos o mesmo número de chamadas que o agente que atendeu o menor número de chamadas.

Se o último agente de entrada estiver ocupado, a próxima chamada será roteada para o agente que tiver atendido o menor número de chamadas disponíveis.


random(randômico)

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Levar em conta os agentes disponíveis

Você pode usar essa estratégia se quiser distribuir as chamadas de forma aleatória (randômica) entre os agentes disponíveis.


linear(Ordem de adicionamento)

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Leva em conta a ordem de conexão do agente

A estratégia de chamadas colocará os agentes em uma fila na ordem em que foram adicionados à campanha (fila). A estratégia de chamadas sempre procurará o primeiro agente da fila e, se ele não estiver disponível, procurará o segundo da fila, e assim por diante.

Essa estratégia pode não ser eficiente na distribuição de chamadas aos agentes, pois se o primeiro agente atender e encerrar as chamadas rapidamente antes de receber uma nova chamada, todas as chamadas recebidas serão atribuídas a esse primeiro agente.


rrmemory(RoundRobin)

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Não leva em conta a penalidade

Essa estratégia é o RoundRobin com memória. O sistema se lembra do último agente que tentou ser chamado, portanto, na próxima chamada, o agente para o qual a chamada será entregue será o próximo da lista.

Por exemplo, se houver três agentes 1, 2, 3, a primeira chamada seguirá a sequência 1->2 (o último agente que atendeu a chamada foi o 1, portanto, a próxima chamada é passada para o 2). Se a chamada for atendida, a próxima chamada será para 3->1 e, se for atendida, a próxima chamada será 2->3->1, e não repete o agente que tentou ligar.


wrandom

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Ele leva em conta a penalidade

Como o próprio nome sugere, essa estratégia distribui as chamadas aleatoriamente entre os agentes disponíveis na campanha, sendo que aqueles com as penalidades mais altas são os últimos a recebê-las.

A penalidade do agente é levada em consideração; quanto maior o valor da penalidade, menor a probabilidade de o agente receber uma chamada.