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Telefonía

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Dirección: Dirección del portal.

Dirección Local: IP de la Dirección.

Usuario: Usa root por defecto, pero puede usar otros usuarios.

Contraseña: Password de root del Sistema operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema operativo), si se cambia aquí, también se cambia en el Sistema operativo automáticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo porque fallaría el sistema.

Dirección de

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backup de

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grabaciones: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vía http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su

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URL. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm debería poder acceder a la grabación.

Dirección de Integra Server: IP de servidor de PBX.

IP

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externa: IP del servidor de aplicaciones.

IP

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externa de Asterisk: IP pública de Asterisk.

Puerto SSH de Asterisk: Puerto para conectarse por SSH

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.

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Proveedores por defecto

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title Parámetros
Image Removed Host: Se especifica el host (servidor de correo) que se usará para el envío de los correos. (EMailSMTPHost) Puerto: Se especifica el puerto que usa para la conexión SMTP. (EMailSMTPPort) Auth: Especifica que tipo de autenticación necesita el servicio de correo de mails. (EMailAuth) Nombre de usuario: Se especifica el usuario usado por la cuenta de correo con motivos de autenticación. (EMailUsername) Contraseña: Se especifica en formato encriptado la password de una cuenta de correos para el envío. (EMailPassword) Alertas de Email: Dirección de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema. (AlertsEmail)

AMD

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Proveedores de email: Proveedor de email para envíos del sistema.

Alertas de email: Dirección de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema.

Permitir pixel de seguimiento: Si esta opción está activa, el sistema puede rastrear correos electrónicos en los marcadores.

Proveedores de SMS: Proveedor de SMS para envíos del sistema.

AMD

...

Para crear tipificaciones escriba el nombre de la misma y presione el botón '+' para agregarlo a la lista.

Elimine los elementos de la lista seleccionando uno y luego presionando en el botón '-'

...

Auditoría

Expand
title Parámetros
Image Removed Activar Log de Auditoria: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no. (AuditoryLog)

Log

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...

Archivo de Log: Si escribe el log en archivo de texto.

Dirección de ELK: Si envía el log para visualizarse en Elastic Search, Log Stash y Kibana.

...

.

Agentes

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...

Descansos: Enumera separado; por los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema. Si el administrador desea añadir un nuevo descanso, simplemente deberá escribir el nombre del mismo y hacer

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clic en el botón de "+".

...

Este último se añadirá a la lista de abajo y los usuarios de la plataforma podrán utilizar este nuevo estado.

Mostrar DTMF: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del teléfono integrado, los mostrara si la casilla se encuentra seleccionada. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseñas y otros datos que no quieren que queden registradas en pantalla.

Chat: Si esta casilla se encuentra seleccionada, los agentes

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podrán

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iniciar una interacción de chat con los supervisores del sistema

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y en las campañas que se encuentran.

Permitir chat entre agentes:

...

 Si esta casilla se encuentra seleccionada, se permite que los agentes chateen

...

con agentes de sus mismas campañas.

Permitir monitoreo de pantalla: Permite espiar y grabar la pantalla de los agentes, deberán habilitar los permisos del navegador.

Ver agentes de campaña: Los agentes pueden ver a los otros agentes que pertenecen a la misma campaña.

Ocultar

...

estado de

...

agente: Si la siguiente casilla se encuentra seleccionada, los agentes no podrán ver el estado de los otros agentes en el sistema. 

Ocultar SMS de

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agente: Los agentes no podrán inician interacciones de tipo SMS si la siguiente opción se encuentra activada.

Editar

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contactos: Si se encuentra activado, todos los usuarios, tanto supervisores como agentes, podrán agregar o eliminar contactos de tu phonebook. En caso contrario, solo los supervisores podrán hacerlo.

Ver estado de campañas por agentes: Si está desactivado, los agentes no podrán ver el ícono de teléfono en su barra de notificaciones. Este icono representa el estado de las campañas que se divisa de la siguiente manera:

...

Buscar interacciones de otros agentes: Si esta opción está activada, cuando los agentes busquen interacciones, podrán ver las interacciones finalizadas por otros agentes.
Por defecto,

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esta desactivado y por lo tanto siempre se verán las interacciones propias.  

Habilitar atajos de teclado: Permite que los agentes utilicen Ctrl + M para mutear/desmutear las llamadas.

Mostrar configuración de sonido

• Cuando está activo, los agentes podrán configurar los dispositivos para el ring, para auriculares y para micrófono.

• Cuando está inactivo, los agentes tendrán la configuración por default del sistema operativo o el navegador web.

Finalizar wrap up: Al activar esta opción, los agentes tendrán la posibilidad de cortar su tiempo de Wrap up para conectar más llamadas.

Permitir

...

parqueo de llamadas: Habilita el

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parqueo de llamadas para los agentes con llamadas activas.

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Histórico de interacción de todas las campañas

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: Permite a los agentes ver el histórico de interacciones entre campañas

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Finalizar interacciones al cerrar sesión:

• Al estar desactivado, cuando un agente con interacción activa cierra su sesión sin cerrar la interacción, la misma vuelve a la queue de la campaña.

• Al estar activo, cuando un agente cierra sesión, todas las interacciones activas se finalizan.

...

. Función disponible para SMS/WhatsApp y Messenger.

Mostrar solo campañas disponibles para transferencia: Permite al agente ver solo el histórico de las campañas disponible para transferir. La configuración 'Mostrar todas las campañas en histórico de interacción' debe estar activa.

Notificar último inicio de sesión: Al iniciar sesión el agente, se le despliega una notificación en la esquina superior derecha con la fecha de su última sesión.

Timeout de interacciones (segundos): Tiempo que demora una interacción en volver a la cola luego de que el agente pierda la conexión. Si no se establece, esta vuelve inmediatamente.

Cantidad de intentos para pausa automática: Cantidad de intentos para pausa automática: Se coloca al agente en pausa si no responde luego de este número de intentos. Por defecto, 0 no establece pausa automática.

Descanso para pausa automática: Indica que pausa se le asigna automáticamente al agente luego del número de intentos estipulado.

Volumen de agente: Se controla el volumen de los sonidos como el tono cuando finaliza la llamada, cuando responde y las teclas del teléfono cuando se presionan.

Licencia

Expand
title Parámetros
Image Removed License: Licencia generada por Integra.

Sistema

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...

Cantidad máxima de filas de reportes: Cuando se genera un reporte muy extenso, el mismo se limitará al número de lineas configuradas aquí.

Resolución de grabación de pantalla: Resolución de la grabación de pantalla y videollamada de webchat.

Asignar a último agente: Indica que el sistema intentará asignar cada interacción al último agente que la haya atendido, en caso de que esté disponible. En caso de que no, se respetará el comportamiento de la estrategia que tenga la campaña.

Sistema

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Título: Nombre de la empresa que

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aparecerá en texto en el tab del explorador.

URL de la compañía: Página de la empresa.

Nivel de Log: Nivel del log del sistema (SEVERE, INFO, WARNING).

Formato de descarga de batch: Formato en el que se bajan las grabaciones a disco. Por ejemplo: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST. (BatchRecordingDownloadFormat)

Las posibles opciones son:

• Formato de fecha - YYYYMMDDHHmm, DDMMYYYYHHmm o MMDDYYYYHHmm

• Nombre del agente - AGENT

• Origen - SRC

• Destino - DST

• Userfield - UFLD

• Campaña - CAMP

• GUID

Canales de fax: Se debe especificar el canal de salida usado para el envío de faxes. (FaxOutboundChannel)

Expresión regular para contraseñas: Validar la contraseña utilizando expresiones regulares. El sistema tendrá una configurada por defecto.

Intervalo máximo para grabaciones de voz: Es el intervalo máximo en días para el filtro de búsqueda de grabaciones de voz.

Cantidad máxima de filas de reportes: Cuando se genera un reporte muy extenso, el mismo se limitará al número de líneas configuradas aquí.

Marcadores: En esta sección se podrá establecer qué tipo de marcadores podrán ser creados en el sistema. Por default, están todos seleccionados, pero presionando la tecla Ctrl podemos seleccionar todos los deseados y guardar para aplicar el cambio.

Seguridad

...

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Calidad COPC: Habilita los modelos de calidad COPC en grabaciones y monitoreo en vivo.

Nueva opcion de recibir mensajes para SMS/WhatsApp: Si esta opción está desactivada, los mensajes SMS/WhatsApp no pasarán por los flujos.

Seguridad

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Expiración de contraseña: Después de esta cantidad de días, se le solicitará al usuario, automáticamente, que cambie de contraseña.

Intentos login fallidos: Es la cantidad de intentos que el usuario tiene para ingresar a su cuenta. Pasadas estas X cantidad de veces, se deshabilita la cuenta.

Últimas contraseñas usadas: Recuerda las últimas X cantidad de contraseñas usadas por el usuario, para que cuando cambie la misma, no utilice una de ellas.

Deshabilitar usuario inactivo: Si el usuario está inactivo luego de la cantidad de días establecidos en este campo, se le deshabilita la cuenta.

...

Activar Log de Auditoria: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no. (AuditoryLog)

Formato de contraseñas: Complejidad que debe tener la contraseña del usuario.

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Establece si debe tener minúsculas, mayúsculas, números, caracteres especiales y el largo mínimo.

Mensaje de la empresa

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Mensaje predeterminado de parte de la empresa. Este aparece cada vez que el agente/supervisor se loguea a uContact.

Se le puede en que momento aparece el botón de cerrar. Si se encuentra en 0 el botón aparecerá junto con el mensaje.

Ejemplo de mensaje de la empresa:

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STUN/TURN

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Servidor de STUN: Dirección del servidor STUN, permite a los clientes NAT configurar llamadas telefónicas a un proveedor VOIP alojado afuera de su red local.

Servidor de TURN: Se utiliza para realizar llamadas en redes NAT, es necesario proporcionar dirección, usuario y contraseña.

Log

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URL del sistema de log: Especifica la URL del sistema de log.

Protocolo del Syslog: Especifica el protocolo del sistema de log

Application: Este log mostrará todos los errores o mensajes importantes del servidor.

Flows: Este registro mostrará la información de cada flujo que pasa por el sistema.

Database: Este registro mostrará cada consulta a una base de datos y su resultado.

Blacklist: Este registro mostrará la información de todo lo que pasa por el flujo de la lista negra.

Auditory: Este log mostrará todo lo que se está auditando en uContact.

Api: Este log mostrará la información de las solicitudes enviadas al servidor desde el portal.

Externalservices: Este registro mostrará la solicitud de uContact y su respuesta de un servicio externo.

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Orígenes de Datos

Image Removed

Image Added

Nombre DSN: Nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes e IVRs. 

Motor: Motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: Para saber para qué es el DSN. 

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: Usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: Para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

Tres orígenes de datos en el sistema por defecto:

1. Data: Acceso a la base de datos principal.

2. Repo: Acceso de datos a la base del repositorio.

3. Backup: Habitualmente es igual que Repo, a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de búsqueda de las grabaciones en un servidor replicado.

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Tareas

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el contact center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos vía correo electrónico o SMS. 

...

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Nombre: 
Nombre de la alerta creada.

Agendar: 
Frecuencia en la que la alerta se ejecutará.

Alerta: 
Tipo de alerta a enviar, pudiendo ser:

• Email: envía un email a la casilla ingresada.

• SMS: la notificación se envía al número ingresado.

• Notificación: notifica a todos los agentes de la campaña.

• Notificate-user: permite enviar una alerta a los usuarios ingresados.

Destino: 
Dirección de correo, número de celular o usuarios separados por ';' dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, mail o user).

Habilitado: 
Si la alerta está encendida o no.

Parámetro: 
Nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se carga el nombre del mismo). 

Valor: 
Valor del parámetro a controlar. Expandtitle

Tipos de

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tareas

Tipo de alerta para definir, teniendo predefinidas las siguientes:

• AutomaticReport: 
  Definición de un reporte generado automáticamente.

• AbandonRateAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.

• ACDAvailables: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.

• ACDCallsAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.

• ACDMidWaitAlert: 
  Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.

• ACDNoAvailable: 
  Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.

• ServiceLevelAlert: 
  Definición de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.

• MySQLExec: 
  Definición de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.

• ExecScript:
  Ejecuta un script en el servidor.

• AgentAlert:
  Alerta a los agentes si se pasan del umbral para tiempo sin llamada o descanso.

• SupervisorAlert:
  Alerta a los usuarios especificados si se pasa el umbral definido para tiempo sin llamada o descanso.

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Parámetros específicos para los distintos tipos de alertas

MySQLExec:

• Database: Se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.

• Query: Se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.

Automatic Report:

• Report= Nombre del .jrxml

• Format= Formato, html, doc, pdf, excel.

• REPORT_LOCALE: es, en, pt.

• INITIAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00.

• FINAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59.

• QUEUES: Colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’.

• AGENTS: Agentes en mismo formato que colas.

AgentAlert y SupervisorAlert:

Notifica al o los agentes si se pasan del umbral configurado para tiempo sin llamadas o tiempo de descanso. 

• Queue: campaña a revisar.

• Agent: nombre del agente o parámetro "all" si se quiere notificar a todos los de la campaña.

• Alert: IdleTime o Nombre del Descanso. 

• Threshold:  tiempo en segundos máximo del estado del agente en tiempo sin llamadas o descanso.

• Message: Mensaje a enviar al agente.

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