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Fuerza de trabajo
Simulación
Nos sirve para realizar Staffing, o sea saber cuantos agentes necesito en mi Contact Center para atender llamadas, también es interesante para realizar ForeCasting estimando los volúmenes de crecimiento del Contact Center saber cuantos agentes voy a necesitar para llegar a las métricas de Nivel de Servicio o Abandono deseadas.
Erlang
En estadística, la Distribución Erlang, es una distribución de probabilidad continua con dos parámetros 
y 
cuya función de densidad para valores 
es
...
- Su esperanza viene dada por:
- Su varianza viene dada por:
- La función generadora de momentos responde a la expresión:
Erlang C
Asume que los clientes tienen paciencia infinita o sea no hay abandonos. Si existen Abandonos entonces usamos Erlang A. Evalúa Nivel de Servicio, Probabilidad de espera y tiempo medio de espera (Espera) de un sistema de colas. Considerando el modelo clasico M/M/c, Proceso de Poisson, Tiempo de Llamada exponencial y sin abandonos. Con capacidad de cola infinita o fija. λ la cantidad de llamadas 1/μ the Tiempo medio de espera, entonces las carga es ρ=λ/μ.
...
La gráfica muestra la media de espera de los clientes incluyendo abandonos y atendidos para esas cantidades de Agentes. La unidad de tiempo es seleccionada antes de generar los resultados.
Erlang A
Extension a Erlang C se agregan abandonos en las colas. La espera del cliente se modela como una distribución exponencial.
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La gráfica muestra la media de espera de los clientes incluyendo abandonos y atendidos. La unidad de tiempo es seleccionada antes de generar los resultados.
Erlang B
Cálculo sin cola, evalúa rechazo, no entran si todos los agentes se encuentran ocupados. Nos da la probabilidad de que no entre un nuevo cliente si los agentes se encuentran ocupados cuando llega la llamada.
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