d. Grabaciones
Llamadas
Menú para supervisar el repositorio de las grabaciones de llamadas en línea del sistema.
Escucha de Grabaciones, Búsquedas por fecha/hora, calificación, origen y destino.
Filtros:
Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las grabaciones.
Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar grabaciones.
Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, números de agentes o clientes.
Datos: Permite filtrar llamadas por un dato específico, este dato o palabra debe estar contenido en la etiqueta de la llamada a filtrar.
Campaña: Filtro por campañas determinadas para buscar grabaciones.
Agente: Filtro por agentes determinados para buscar grabaciones.
Filtros sobre grabaciones obtenidas:
Rango Horas: Filtrar los datos obtenidos por un rango de horas determinado (hora inicio - hora fin: Formato 24 horas).
Llamadas: Permite filtrar los datos obtenidos por cantidad de ocurrencias del número de teléfono (retorna si hay una cantidad de grabaciones mayor al número ingresado y este debe ser mayor a 1). Por ejemplo, si el numero escrito en este campo es 2, se filtraran todos los registros en los cuales a ese mismo cliente se lo llamo mas de 2 veces.
Mínimo: Permite filtrar las grabaciones con un tiempo mayor o igual al tiempo ingresado (formato en segundos).
Excluir: Permite excluir las grabaciones asociadas a un número de teléfono ingresado pudiendo ser este el origen como el destino.
Calidad: Permite filtrar llamadas según su calidad, que tendrá como dato 0 o la medida de la calidad.
Columnas:
Fecha: Indica la fecha en que se registró la grabación.
Origen/Destino: Teléfonos de origen y destino de la llamada.
Duración: Duración de la grabación.
Cuenta Origen: Nombre de cuenta origen del agente que se registró la grabación.
Canal Origen/Destino: Nombre del canal de origen y destino.
Cuenta Destino: Nombre de cuenta destino del agente que se registró la grabación.
Campañas: Nombre de la campaña por la que se realizó la campaña.
Datos: Datos de la llamada.
Descargar: Permite descargar la grabación al disco en formato mp3. Se descargan con el siguiente nombre de archivo: fecha/hora-agente-nro_origen-nro_destino (ejemplo: 201711060941-Ester Andres Mateu-34911898068-685134974.mp3)
Calidad: Numero que representa la calidad dada, 0 o la medida de calidad dada.
Limpiar campos: Botón que permite limpiar los campos para reiniciar los filtros.
Ejecuta la búsqueda según filtro. Una vez realizada la búsqueda, abajo aparecerá el numero de registros encontrados en total.
Descarga Masiva: Permite descargar todos los registros que aparecen luego de haber realizado la búsqueda. Es importante saber que se puede ajustar el numero de registros que aparecen por página, en la parte inferior izquierda de la pantalla
Botón para escuchar la grabación asociada al registro, la grabación se escucha si el rango está dentro de las grabaciones guardadas (si no fue pasada al Backup o eliminada totalmente), por defecto se disponen de 30 días online, luego son pasadas a la carpeta Backup Records la cual permanecen por 150 días hasta su borrado irreversible (configurable desde PBX).
Etiqueta: Permite dejar una marca (con comentarios) en la grabación en tiempo real en un momento seleccionado. Esa marca luego podrá ser seleccionada y la grabación comenzará directamente en ese momento. Las marcas se pueden observar en la ventana Información detallada más adelante.
Información de Grabación
Al hacer clic sobre una grabación, aparecerán las siguientes opciones:
Información: Permite acceder a la información de la grabación seleccionada, pudiendo ver su calificación así como también el nombre de usuario, etiquetas y los comentarios realizados.
Calificación del supervisor: Se calcula como el promedio de calificaciones de todas las preguntas en la parte de calidad detallado mas adelante.
Calificación del cliente: Se obtiene de la evaluación de la llamada por parte del cliente al finalizar la misma.
Calidad: Permite darle un puntaje a la grabación de la llamada. El puntaje se da para cada pregunta que se ingresó en la parte de Modelos de Calidad. El puntaje resultado es el promedio de todas las preguntas que fueron puntuadas.
Nota: Se puede calificar un único modelo de calidad por grabación.
El supervisor puede descargar la ficha de calidad en formato PDF y EXCEL.
Eliminar: Permite borrar conversaciones seleccionadas. Aclaración: Se necesitan privilegios de super-usuario.
También es posible agregar un comentario sobre la derecha de cada pregunta y descargar un reporte generado en formato PDF.
FAX
Menú para supervisar el repositorio de faxes del sistema
Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar los faxes.
Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar los faxes.
Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, las cuales pueden ser canales, o internos.
Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores,paginación estándar de a 50 registros).
Bandeja de entrada: Visualiza el fax en una nueva ventana como un pdf.
Envió:
Numero: Número telefónico al que se desea enviar el fax.
Archivo: Ventana de selección de un archivo en formato .pdf para él envió del fax.
Enviar: Una vez completados ambos datos se envía el fax al número establecido con el archivo adjuntando.
Nota: Es posible enviar un FAX vía aplicaciones de terceros, ejecutando un Webservice REST.
SMS
Menú para supervisar el repositorio de las grabaciones de los SMS del sistema.
Mirar conversaciones, búsquedas por fecha/hora y origen.
Filtros:
Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las conversaciones.
Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar conversaciones.
Origen : Permite filtrar los mensajes de diferentes fuentes, números de agentes o clientes.
Campaña: Filtro por campañas determinadas para buscar conversaciones.
Agente: Filtro por agentes determinados para buscar conversaciones.
Para saber mas sobre Grabacones de SMS, visite Grabaciones SMS
Menú para supervisar el repositorio de las grabaciones de los Email del sistema.
Mirar conversaciones, búsquedas por fecha/hora y origen.
Para saber más, visitar Grabaciones Mail.
Webchat
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de webchat, ya sean las que fueron efectuadas en una campaña en horario o fuera de horario por un cliente.
Para obtener más información sobre el tema, por favor visite Grabaciones Webchat.
Redes Sociales
Todas las interacciones de Redes Sociales que se realicen, quedarán almacenadas en el sistema y las mismas podrán ser monitoreadas desde aquí.
Para obtener más información visite Grabaciones Redes Sociales