A la hora de crear una campaña, ya sea de Voz u Omnichannel, nos encontraremos con varios términos y campos que muchas veces no comprendemos su uso o significado.
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Es el tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que está haciendo (ej. ingreso de datos).
Nivel de servicio
Es la duración de la llamada estimada como buena para la gestión en segundosEl nivel de servicio es un número estipulado en segundos que define el tiempo que se demora en contestar una llamada. Por ejemplo, si el nivel de servicio establecido es 20, y un agente demora 25 segundos en contestar una llamada, el nivel de servicio baja, pero si la contesta antes de 20 segundos, el nivel de servicio se mantiene o sube.
Calidad
Permite agregarle uno o varios Modelos de calidad previamente creados a la campaña, para que luego sean utilizados en las Grabaciones de voz.
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Nivel de servicio (Ej. 40-80 60 porcentaje):
Tiempo límite que se espera
Este número representa los segundos máximos que deben pasar para que la llamada sea atendida por un agente.
- Primer rango
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: se mostrará en la gráfica en color Verde (0-
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39)
- Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo (40-60)
- Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo (> 60).
Se adjunta ejemplo de gráfica, la cual se puede visualizar en el dashboard de supervisión de la campaña.
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Tasa de abandono (Ej. 20-60 40 porcentaje):
Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma.
Primer rango: se mostrará en la gráfica en color Verde (
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0-
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19)
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Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo (
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20-
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40)
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Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo (
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>
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40).
Tiempo de llamada y no llamada (Ej. - Son alertas creadas para el supervisor
(Posee tres parámetros 60-180-300 tiempo - Tiempo en segundos):
- Primer rango sin alerta (Ej. 0-60 segundos),
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- Segundo rango teléfono en amarillo (Ej. Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej. > 180 segundos).
- Si el agente no atiende llamadas en más de X tiempo se ve un warning rojo (Ej. > 300 segundos sin llamada se alerta).
ACD (Ej. 6-3 cantidades)
Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6, el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.
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