Administración
Los marcadores de voz siempre tiene que tener líneas digitales con señalización propia, para indicar comienzo y final de llamada.
Para comenzar la creación de un nuevo marcador nos dirigimos a Administrador → Marcadores → Voz
Configuración Básica
Selección de marcador
En primer lugar debemos definir si queremos que la llamada llegue primero al agente, al cliente o será Voice Broadcast.
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Introducción El sistema de VoiceBroadCast es para realizar campañas de marcado automático sin la necesidad de poseer agentes en el teléfono. La lógica consiste en subir una base de números telefónicos, los cuales son dirigidos a un flujo IVR. El mismo se puede utilizar para reproducir audios, texto a voz, realizar encuestas automáticas o redirigir a los clientes a una campaña de voz. Configuración En este caso, lo importante es fijar la cantidad de canales, ya que el VoiceBroadCast utiliza todos los posibles la mayor parte del tiempo. Luego en base a nuestras necesidades definiremos si el marcador será:
Cada una de estas variables tiene su inicial identificadora, seguido de su valor como lo explica a continuación:
Los parámetros se separan con dos puntos ":".
Estructura de archivo .csv Campos para marcador estático.
Ejemplo de Archivo .csv
Campos para marcador dinámico.
Ejemplo de Archivo .csv
En este caso el marcador, cuando la llamada sea contestada, reproducirá la fecha 02-02-2016, luego vocalizará el audio Desestime-BG y por último el monto 258.54. Proceso interno del marcador
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Introducción A diferencia del marcador Progresivo, Power Dialer no llama primero al agente y luego realiza la llamada sino es un discador Predictivo pero con un cálculo de sobremarcado distinto basado en Tiempo Real y no estadístico. Lo primero que realiza el sistema es marcar mientras existan agentes disponibles para atender llamadas en la campaña, ejemplo si hay 2 agentes disponibles va a realizar 2 llamadas simultáneamente y así hasta que contacte a alguno, una vez contactado un cliente se envía a la campaña, en el 99% de los casos debería tener agente libre para atender al instante. El PowerDialer intenta tener a todos los agentes con llamada con su sobremarcado. Pasos
Base.csv
Ejemplo:
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Introducción Los marcadores predictivos basan su funcionamiento, en bases de datos de teléfonos a llamar, y lo hacen como su nombre indica de una forma "predictiva". Esto quiere decir que entra en juego un algoritmo basado subyacéntemente en estrategias estadísticas, las cuales toman múltiples variables del Centro de Llamadas y calculan diversos factores para poder poner en contacto a los Agentes con los contactos de la manera más eficiente posible. Por regla general, la principal utilidad y ventaja para los Marcadores Predictivos radica en el volumen de llamadas de los Centros en los que se basan, dado que al estar fundamentos en técnicas estadísticas, su máxima fiabilidad redunda en la Ley de los Grandes Números. En esencia, la idea conceptual detrás de los marcadores predictivos es la siguiente:
Cuanto más sofisticado sea este algoritmo, mejor en términos generales será el Marcador Predictivo. De hecho este es uno de los factores clave que determinará su éxito en un futuro. Muchos Algoritmos predictivos se basan en la distribución de Erlang.
Con este sistema, los agentes solo quedan a la espera de que la máquina haga su trabajo, y por regla general, no tienen la posibilidad de elegir si desean responder la llamada, sino que esta se pone directamente en comunicación con el Agente. A priori, este método puede ser ideal, y realmente si estamos ante un Marcador Predictivo de calidad, es cierto esta premisa. Pero en contrapartida nos encontramos con algunos inconvenientes, que debemos sopesar, a la hora de elegir este tipo de Marcadores:
Ejemplo:
SchedulerEl scheduler de marcadores es para poder Agendar llamadas y que el marcador las realice en el momento adecuado, para esto existe un WebService de Tipo REST que permite agendar las mismas. y es posible hacerlo desde Forms, o Workflows o desde sistemas externos. Básicamente el proceso es que existe una tabla donde estan están las llamadas que están agendadas con toda su información pertinente calls_scheduler
El scheduler está ubicando en el calls_spool con prioridad 1 a las llamadas que tienen que ejecutar en ese minuto, lo cual va a hacer que los marcadores la tomen lo antes posible para realizarla, queda con nombre de base Schedule y Fecha para poder ver cuales son las llamadas que se agendaron y cuando debían realizarse para poder comparar con el calldate del CDR. WebService
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Introducción En este caso es un escalón más abajo respecto a PowerDialer o Predictivo a la máxima automatización, pero nos mantenemos en sistemas de llamadas puramente automatizados. Los Marcadores progresivos se basan en la disponibilidad de los Agentes. Los marcadores progresivos, suelen ser muy apropiados para los Centros con un volumen bajo o moderado de llamadas, donde no serían capaces de recabar suficiente información para alcanzar estadísticas fiables. Básicamente llama al agente y cuando este atiende ejecuta la llamada, esto hace que muchos intentos puedan ser ocupado, número equivocado, etc usando tiempo de agente. El workflow que se utiliza es el de salida por esto usamos en Progresivos Campañas salientes y no entrantes (no existe manejo de colas pero si concepto de wrapup).
Pasos
Base Progresivo.csv
Ejemplo:
Base Preview
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Marcación híbrida a través de la cual el sistema marcará a los clientes de una lista asignados a cada agente. Para esto, se incluye una opción dentro de la configuración del marcador progresivo que activa esta modalidad de marcación ejecutando la lógica que se menciona a continuación:
Para los casos en los que el agente no esté disponible (con una llamada en curso o en pausa), el marcador no ejecutará la llamada. El marcador progressive incluye una opción en su configuración llamada Reverse, que permite habilitar la lógica mencionada anteriormente.
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Datos del marcador
Luego de seleccionar el marcador que creamos conveniente según nuestro negocio deberemos indicar:
Nombre que poseerá el marcador.
Al ingresar un nombre automáticamente se crea una campaña de voz en el sistema con el nombre ingresado y según el tipo de Marcador la campaña será entrante o saliente.
Para PowerDialer, Predictive y Reverse se crea una Campaña Entrante, para Progressive y Preview una Campaña saliente y para VoiceBroadCast no se crea una campaña, puede utilizar cualquier nombre.
Cadena de Marcado que se utilizará para hacer la llamada
Ejemplo: DAHDI/G1/ o SIP/CARRIER/, existe la opción de crear un troncal sobre sí mismo (ej que se llame DIALER), y que este mismo salga por el contexto dialer (contexto creado por defecto en la instalación, quedando la cadena de marcado como SIP/DIALER/).
Esto se puede usar en casos que se requiera hacer una marcación más compleja con selección de DID aleatorios o manejo de múltiples proveedores en base a la numeración del destino a marcar.
Caller ID que representa el número con el que se realizará la llamada.
Para marcadores Preview y Progressive es posible definir un rango de DID a marcar aleatoriamente (ej: si ponemos un DID 1234567-89 va a marcar con el numero 12345XX siendo XX un número aleatorio entre 67 y 89)
El callerid puede ser asignado para cada contacto. Ver Configuración Avanzada/ Variables.
Tip |
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El resto de los parámetros estarán completados con la información necesaria para un funcionamiento correcto. En caso de ser necesario modificar los mismos, diríjase a Configuración Avanzada. |
Note |
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Los marcadores de tipo Progressive tienen un tope de 15 en Canales Máximos |
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Para cada tipo de marcador podremos definir diferentes campos. Voice Broadcast y Power Dialer
Preview y ProgressivePara este tipo de marcadores podremos definir Auto Respuesta. Esto le quita la posibilidad al agente de decidir en tomar la llamada, siempre que el mismo esté disponible, será conectado. PredictivePara este tipo de marcadores podremos definir: Tasa de Abandono Máxima: Los siguientes campos serán genéricos, es decir, podremos configurarlos en todos los tipos de marcadores.
Es posible crear una variable Es posible asignar una variable calleridnum que contenga un callerid. Se utiliza para los casos que se quiera tener un callerid por contacto especifico. |
Agregar agentes al marcador
Para ello nos dirigimos a Administrador → Campañas → Voz
Aquí seguiremos los mismos pasos que en Telefonía - Agregar Agentes.
Tip |
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Ahora su campaña está lista para trabajar! Simplemente resta subirle las listas al marcador desde Supervisor - Marcadores y verlo funcionar. |
Info |
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En caso de requerir más de un troncal es necesario hacer modificaciones en los Flujos o contactar a Soporte de uContact |
Otras Configuraciones
Una vez Guardado el Marcador de Voz, aparecerá en la lista donde se podrá hacer click clic y ver los detalles de la misma.
Además los usuarios de tipo superuser poseerán un botón en la esquina superior derecha de configuraciones de marcadores que le permitirá reiniciar los canales del marcador.
Aparte de ello, se harán visibles otras configuraciones del marcador:
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Debajo de cada franja horaria se puede configurar el orden en el cual se llamará al contacto dependiendo de los tres números de teléfono registrados en el sistema. Las iniciales representan:
Para ello se deberá escribir en el orden que se prefiera las iniciales anteriores, o dejar el orden que se encuentra por defecto MWH, y presionar el botón verde "Guardar" para aplicar los cambios. Los números de teléfono extra se especificarán en la columna de Números Alternativos del archivo .csv subido para el Marcador especificado. Aparte de los tres tipos de teléfonos MWH, en el archivo .csv se pueden especificar los tipos P, representando Prioridad, y U, representando Unknown (Desconocido). Los números P serán los primeros en llamarse y los U, los últimos. La estructura seria, inicialTipoNúmero=número para el número principal, y para teléfonos alternativos inicialTipoNúmero=reintentos=número separando cada uno de los mismos con dos puntos ":". Ejemplo:
En el caso de los alternativos existe un parámetro más que indica la cantidad de reintentos que se han realizado para ese contacto con ese número, esto se debe a que como el orden de marcado cambia según la hora del día puede ser que se use un número alternativo como número principal y comience a marcar utilizando ese formato; pero al que estaba como número principal le quedaran reintentos para realizar, por lo cual se guarda la cantidad de los mismos así se cumplen las reglas establecidas. Lo anterior nos trae un gran beneficio, sea en el caso que queramos que para distintos tipos de números se marquen menos reintentos en comparación a otros, simplemente se necesita aumentar el numero de intentos inicial. Por Ejemplo: Si quiero que a el número telefónico de Casa (H) se reintente 2 veces y el máximo de reintentos para ese marcador es 3 entonces la base podría ser:
Esto significa que cuando sea el turno de marcar el número telefónico de Casa (H) ya va a estar como si hubiera tenido un reintento por lo cual se va a marcar con 2 intentos en vez de 3. Combinar ambas opciones también es posible si no se sabe el tipo de teléfono al cual el marcador debe llamar.
Cuando esto sucede, el Marcador siempre va a intentar utilizar el tipo que corresponda a la hora en cuestión, sino el mejor de acuerdo al orden de marcado. Los registros son siempre marcados no importa qué tipos tengan, lo que se hace es reordenarlos según la hora en la cual el agente tenga mayor chance de que el cliente atienda la llamada, de acuerdo al orden establecido. Esto significa que si nuestro orden es MHW y nuestro contacto tiene solo H y W entonces comenzará a marcar por el número con mayor chance que en este caso es H ya que es el segundo en orden de proceso. |
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Al hacer clic en el botón podremos acceder al modal de reciclaje automático de listas para marcadores. Mediante la botonera de abajo a la derecha se podrá crear ciclos nuevos, quitar ciclos y navegar entre ellos para configurarlos. Parámetros de configuraciónCiclos Activar lista al reciclar Minutos Importante Recordar
Cada vez que se realice un reciclaje automático, se guarda un registro en BD en la tabla recycle_log_repo indicando:
Copiar ReciclajeEsta opción permite realizar un copiado de configuraciones de Reciclaje Automático entre Marcadores, para ello debemos seleccionar un Marcador, dirigirnos a Reciclaje Automático y en el modal veremos un botón de Copiar Reciclaje. Al hacer click clic en el botón se nos abrirá un nuevo modal de copiado. Aquí tendremos que seleccionar el Marcador desde el cual queremos copiar la configuración, luego manteniendo la tecla Alt presionada seleccionaremos los Marcadores hacia los cuales se le copiaran nuestras configuraciones. Una vez seleccionados los marcadores hacemos click clic en Copiar, se realizará el copiado y se redireccionará al usuario a la pantalla de creación de Marcadores sin ningún marcador seleccionado. En caso de NO querer realizar la copia presionamos Cancelar o cerramos mediante la cruz y volveremos al modal de Configuración de Reciclaje Automático. |
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Cuando creamos nuestro marcador tenemos la opción de asignarle una regla de marcado, la regla elegida determinará el comportamiento del marcador a la hora de consumir las listas de contactos. En esta sección simplemente seleccionaremos el país en el cual trabajará el marcador, una vez seleccionado ya podrá identificar tres métodos para dividir las listas los cuales son:
Por default las reglas de marcado se encuentran en "Ninguno" esto quiere decir que aquellos usuarios que no necesiten reglas o ya tengan marcadores activos, continuarán con su funcionamiento con zonas horarias.
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Supervisión
Dashboard
Detalle completo del estado de los marcadores, permitiendo administrar su actividad y carga de información.
Para poder monitorear las diferentes campañas el usuario deberá seleccionar la campaña a mediante un menú desplegable en la parte superior izquierda.
Una vez seleccionado un marcador se visualizará la sección Dashboard del mismo
Es posible subir nuevas listas o registros de lista negra accediendo al tab de listas ubicado en la parte superior derecha detallado más adelante en este documento.
Es posible también iniciar o detener el marcador utilizando el botón de play o stop ubicado en la parte superior derecha, ir al status de la campaña o al dashboard de tipificaciones.
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Tipo: Indica el tipo de la campaña que está definida. Estado: Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados. Rojo = Inactivo Verde = Activo Marcadores Predictive - Tasa de Abandono Máxima: Porcentaje de Tasa de Abandono Máxima configurada para esta campaña, este valor puede editarse desde esta misma pantalla de supervisor con el icono de edición a su derecha Marcadores Power Dialer - Sobrediscado: Porcentaje de sobrediscado configurado, el mismo puede ser editado desde la pantalla del supervisor con el icono de edición a su derecha Agenda: Se muestran todos los horarios que fueron definidos para el marcador. |
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A la izquierda de la pantalla veremos la tabla que permite controlar y monitorear el funcionamiento del marcador enseñando los siguientes parámetros: Llamadas Activas: Muestra la cantidad de llamadas activas al momento (en el caso que la campaña este en curso). Marcadores Predictive - Tasa de Abandono Máxima: Porcentaje de Tasa de Abandono Máxima configurada para esta campaña, este valor puede editarse desde esta misma pantalla de supervisor con el icono de edición a su derecha Marcadores Power Dialer - Sobrediscado: Porcentaje de sobrediscado configurado, el mismo puede ser editado desde la pantalla del supervisor con el icono de edición a su derecha Atendidas: Muestra la cantidad de llamadas atendidas al momento por la campaña. No Atendidas: Muestra la cantidad de llamadas que no fueron atendidas al momento por la campaña. Ocupadas: Muestra la cantidad de llamadas ocupadas al momento por la campaña. Otros: Muestra la cantidad de llamadas con estados distintos a atendido y ocupado al momento por la campaña. Total: Número total de llamadas realizadas. Contactos Procesados: Número de contactos contactados exitosamente. Contactos No Procesados: Número de contactos en cola para ser llamados. Bloqueadas: Muestra la cantidad de llamadas bloqueadas por estar en la lista de NDCR. Agenda: Número total de registros que se encuentran agendados a futuro. AMD: Cantidad de llamadas que fueron a correo de voz y el porcentaje con respecto a las llamadas atendidas. Humano: Número de llamadas atendidas por un humano y el porcentaje dado por número de llamadas AMD * 100 / llamadas atendidas. Contactabilidad: Porcentaje de llamadas atendidas de la campaña. Indicará dos valores, el primero representa la contactabilidad por llamadas y el segundo la contactabilidad por contactos.
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En la tabla de abajo a la izquierda se mostrarán los datos de los clientes que el Marcador se encuentra procesando.
Elimina, de la lista de contactos a llamar, el número especificado en el campo tras presionar el botón 'x'. Vea todos los números que están marcados como Reschedule. Tras presionar el botón accede al modal que le mostrará la información de fecha y hora agendadas. También podrá eliminar las agendas programadas |
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Gráfico de Procesadas Gráfico de Estado de los Agentes
Estadísticas
Gráfica de Llamadas en Tiempo Real
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Listas
En esta pestaña se pueden ver y administrar las listas subidas para un discador específico.
Inicialmente en la barra superior izquierda se puede observar que se agregan los timezones que poseen las listas subidas al sistema.
Además podremos identificar rápidamente si alguno se encuentra fuera de hora mediante el icono a su derecha.
En verde lista en hora para el timezone, los contactos que posea serán marcados
En rojo lista fuera de hora para el timezone, por más que esta lista posea contactos, por encontrarse fuera de hora el marcador la ignorará
El sistema permite tener múltiples listas para una campaña, al subir las mismas van accediendo al sistema en orden de subida, la primera para una campaña se marca como activa, luego el resto como inactivas
Botones en listas
Descargar la base como un archivo .csv
Borrar lista
Elimina todas las listas subidas para esta campaña de marcador
Además, es posible subir una lista con números a los que no se desean llamar (DNCR).
Los números ingresados estarán bloqueados a la hora de realizar la llamada.
Para limpiar el registro de números a no llamar para la campaña seleccionada, basta con clickear clicar la cruz roja ubicada en la parte derecha de la imagen.
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Se podrán mover listas en un marcador a otro. Se desplegará lo siguiente para poder elegir el marcador al cual moverlo:
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Con esta funcionalidad, uContact permite poner en pausa determinados registros de una lista de contactos cargada en un marcador. Actualmente, esto se realiza únicamente a través de un formulario y se puede ver registrado en el dashboard de telefonía de la plataforma. |
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Funcionamiento de Listas
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Zonas Horarias
Cuando una lista posee x% de prioridad pero se encuentra fuera de hora, el marcador la ignorará hasta que vuelva a estar en hora.
Esto no significa que se marque menos, sino que se marcarán más contactos de las listas en hora.
Por ende para que una lista sea marcada deberemos tener en cuenta:
Que la lista se encuentre Activa.
Que la misma posea un % de Prioridad
Que se encuentre en hora su Timezone
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Las reglas de marcado se definen en la creación del marcador, para ver más sobre reglas de marcado haga clic aquí. Luego de definir la regla de marcado, en la sección de listas veremos algo así Como se aprecia en la imagen, en el cuadro de selección de timezone veremos la regla de marcado correspondiente a la campaña. Cuando subamos una lista, la misma se dividirá automáticamente en los timezones correspondientes. Aquellos contactos que no puedan ser ubicados quedarán en una lista aparte y el supervisor puede decidir:
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Previo a subir una lista, el timezone que le corresponde se selecciona en el botón desplegable a la derecha del campo de carga. Tras subir la lista su zona horaria se agrega a la barra superior de la pantalla, si es que no hay listas para la misma zona horaria, donde podremos ver su nombre y un ícono indicando si está en hora o no, lo mismo podremos ver en la tabla al lado de su nombre. Se mantiene un conjunto de zonas horarias recientes, el cual se actualiza a medida que se suben listas. Cuando un marcador contiene listas activas para distintos husos horarios, el mismo se extiende. |
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El horario configurado para el marcador es de 9:00 a 16:00. (zona local del servidor).
El cliente1 será llamado en horario del servidor 7:00 a 14:00. El cliente2 será llamado en horario del servidor 15:00 a 23:00.
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Carga de Base
El correcto procedimiento para subir una base es:
Previo a la carga de una lista se debe seleccionar un timezone para la misma a través del combobox a menos que poseamos alguna regla de marcado.
Cargar un archivo .csv, con los datos de los teléfonos a llamar por la campaña, que varía según el tipo de discador.
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Existe la posibilidad de agregar números alternativos a llamar para el mismo contacto, por ejemplo primero a la casa, después al móvil y después al trabajo separados en el último parámetros por " : ". En esta carga es posible cargar base para todas las campañas que se quieran de una vez.
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Tenemos tres variables genéricas para agregar en el ParAndValues de la lista a cargar.
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Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos que no deben de ser llamados, indicando nro número de teléfono y campaña.
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Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:
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Datos a ingresar
Ejemplo .csv:
Tabla de datosEl supervisor luego puede decidir desde el dashboard de marcadores cual lista quiere tener activa, el dashboard muestra las listas que hay en el sistema, la cantidad de registros que le queda a cada una, pudiendo activar o desactivar las mismas y la cantidad de registros por agente. Para visualizar la cantidad de registros por agente se debe presionar el ícono de agentes de la lista deseada. Allí se podrá visualizar un dashboard con los agentes para esa lista pudiendo re-asignar los contactos del agente para otro u otros. Para reasignar los contactos a otro agente se debe presionar el botón Reasignar en la lista de agentes donde aparecerá la siguiente imagen. Dentro de la información que el supervisor tiene para ver de la lista subidas es la Contactabilidad, este es un porcentaje de llamadas atendidas. Para poder ver este porcentaje debemos pasar el mouse por arriba del porcentaje en la tabla que muestra los datos de la base. Luego se selecciona el o los agentes y se da a re-asignar para completar la acción. En caso de seleccionar múltiples agentes, la cantidad de llamadas que se re-asigna a cada uno es la mitad. Pueden existir N listas activas al mismo tiempo y cada una tiene su porcentaje que deben sumar 100% entre todas, este porcentaje nos dice cuantos cuántos contactos sacar de cada lista para poder hacer mix de listas. Poniendo como ejemplo si tengo dos listas de 10 registros cada una, si ambas tienen el 50% de prioridad, se ejecutarán 5 registros de una y luego 5 registros de la otra antes de continuar. Para asignar el porcentaje de cada lista primero se activan las listas deseadas y luego dando clic en el porcentaje se mostrará la siguiente ventana. Es importante saber que las llamadas del scheduler son siempre prioritarias no importa que lista se este ejecutando. Una vez una lista es finalizada y le queda 0 registros esta es eliminada del sistema, se envía un mail (Configuración AlertMail) avisando que base se finalizo. Tenemos 2 casos el primero es que no exista otra lista activa, si esto sucede se activa una lista inactiva con el 100% activado (en orden de que fue cargada), si existen listas activas el porcentaje de la lista que quedó en 0 se agrega a la primera lista subida activa para seguir funcionando en un modelo de 100%. Es posible subir un Registro No Llamar (DNCR). El mismo, Este añade números a la blacklist haciendo que no sea posible llamar a esos números. Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo, registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados).
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