• Nome: nome della campagna Webchat.

• Strategia: funzionamento che avranno le interazioni via webchat. Visita Strategies Strategie per ulteriori informazioni.

• Livello di servizio: il livello di servizio è la percentuale di chat che sono state aperte/ abbandonate dall'agente prima / dopo un limite di tempo stabilito.

• Programmazione: programmazione in cui sarà disponibile la campagna Webchat. Visita Campagne Voce Inbound voice campaigns e controlla ‘Schedule’ per ulteriori informazioni.

• Benvenuto
  Messaggio di benvenuto mostrato nella finestra del cliente quando la campagna Webchat è disponibile. L'utente può configurare tre diversi messaggi nella propria lingua, it (ITALIANO), en (INGLESE) e es (Spagnolo). Seleziona una lingua e scrivi il messaggio di benvenuto personalizzato, quindi seleziona un'altra lingua e così via.

• Out of Time
  Messaggio che apparirà al cliente se la campagna non è disponibile. L'utente può configurare tre diversi messaggi nella propria lingua, it (ITALIANO), en (INGLESE) e es (Spagnolo). Seleziona una lingua e scrivi il messaggio personalizzato, quindi seleziona un'altra lingua e così via.

• Webchat non disponibile
  Questo messaggio verrà mostrato quando non ci saranno agenti disponibili per partecipare a un'interazione in coda. L'utente può configurare tre diversi messaggi nella propria lingua, it (ITALIANO), en (INGLESE) e es (Spagnolo). Seleziona una lingua e scrivi il messaggio personalizzato, quindi seleziona un'altra lingua e così via.

• Feedback
  Al termine dell'interazione verrà visualizzato un messaggio predefinito in questo campo.

Altri Campi

• Interazioni massime per agente: limita la quantità di interazioni attive che l'agente può ricevere. Il resto delle interazioni attenderà in coda.

• Qualità: è possibile assegnare un modulo di qualità alla campagna. Quando un agente chiude l'interazione, apparirà un modulo di qualità in modo che l'agente possa rispondere. Questa risposta può essere vista nelle registrazioni Webchat.

• Messaggio automatico: questo messaggio verrà inviato automaticamente al cliente all'avvio dell'interazione.

Sezione Soglie

Queste metriche riguardanti le statistiche della campagna in tempo reale, vengono misurate in secondi .

• Livello di servizio: il limite di tempo per la risposta in chat da parte dell’operatore.

• Tasso di abbandono: numero di chat abbandonate dal cliente durante la giornata

• Durata chat: durata massima di una chat tra agente e cliente.

• ACD: numero massimo di clienti in attesa di una risposta per agente.

• Max Chat: questo valore numerico rappresenta il numero massimo di chat che possono essere in attesa. Le chat che vengono posizionate oltre questo numero verranno rifiutate e l'utente riceverà il messaggio Non disponibile.

• Time Out: tempo massimo, in secondi, che i client possono attendere. Trascorso questo periodo di tempo la chat verrà rifiutata e l'utente riceverà il messaggio Non disponibile.

• Fine automatica: se il cliente chiude l'interazione, quest'ultima verrà automaticamente finalizzata quando lo stato di disconnessione supererà il periodo di tempo impostato in questa casella.

• Colore: la finestra di Webchat avrà questo colore.

Sezione Controlli

• Mostra nome agente: se selezionato, il cliente sarà in grado di vedere il nome dell'agente che ha partecipato all'interazione nella parte superiore della finestra.

• Abilita: il sistema può avere campagne Webchat non abilitate, senza la necessità di cancellarla completamente e perdere informazioni. Se selezionata, la campagna può essere utilizzata.

• Abilita feedback: al termine dell'interazione, il cliente sarà in grado di giudicare il servizio e lasciare una nota. Quest'ultimo può essere visto nella sezione Registrazioni Webchat.

• Abilita e-mail: se selezionato, al cliente verrà richiesto di fornire un indirizzo e-mail prima di iniziare l'interazione.

• Consenti audio e video: se selezionato, il cliente sarà in grado di avviare una chiamata o una videochiamata con l'agente.

• Messaggio offline: quando la campagna è offline e questa casella è selezionata, il cliente vedrà un messaggio di cortesia configurato in Out of Time.

• Indirizzo per messaggio offline: specifica l'indirizzo email su cui inviare i messaggi offline del cliente.

Campo addizionale Webchat

Quando il cliente inizia a inserire le informazioni per avviare un'interazione, qui è possibile configurare un campo aggiuntivo.

Ad esempio, chiedere il numero di telefono del cliente, il numero ID o altre informazioni necessarie.

Questo può essere impostato come obbligatorio o facoltativo.

Impostalo come Visibile per attivarlo.

Sotto questo campo possiamo vedere il campo Domini consentiti, dove possiamo specificare il dominio in cui sta lavorando la webchat.

Canned Responses

Si tratta di risposte che il supervisore ha configurato per consentire agli agenti di accedere rapidamente ai messaggi utilizzati di frequente al fine di rendere il loro lavoro più efficace.

Pulsanti

Genera automaticamente il codice Webchat, questo verrà dato al team di sviluppatori e successivamente implementato sul web.

Una volta configurato tutto, visualizza l'anteprima della tua Webchat qui.

Incorpora la webchat nella tua pagina web usando un plugin per Wordpress. Per maggiori informazioni visita Wordpress Plugin for Webchat.

I membri aggiunti a una campagna devono far parte di una campagna vocale, al contrario, questi agenti non riceveranno alcuna interazione da questo canale.

I membri nelle campagne Webchat vengono aggiunti nello stesso modo delle Voice Campaigns

Come l'agente interagisce con il client tramite Webchat.

L'agente sarà in grado di vedere la cronologia delle conversazioni con il cliente, facendo clic sull'angolo in alto a destra della conversazione.

Nella parte superiore della conversazione, compaiono:

• Nome della campagna di Webchat

• Campo Telefono Webchat

• Dominio consentito

• Nome del contatto

• Email del contatto

All'inizio della conversazione compare il tempo di attesa del cliente.

Il cliente può chiamare e videochiamare l'agente.

In fondo alla conversazione, compaiono:

• Si aprirà un elenco di emoji da utilizzare nei tuoi messaggi.

• Mostra le canned responses della campagna. Queste vengono inserite automaticamente nella casella di risposta una volta che l'agente le ha selezionate dall'elenco.

• Inizia a registrare un audio da inviare.

• Allega un file dal tuo PC.

• Invia il messaggio scritto dall'agente.

Lo stato della webchat della campagna viene osservato in tempo reale, in base ai parametri impostati in fase di creazione.

La tabella nella sezione in basso a sinistra mostra:

Icona: icona Stato agente.

Stato del canale: se l'agente ha un'interazione aperta, il logo dell’interazione comparirà in questa colonna. Se l'agente sta partecipando a più di un tipo di interazione, queste appariranno uno accanto all'altro. Gli stati possono essere Offline, Occupato, Libero, Libero ma occupato.

Agente: nomi degli agenti membri della campagna.

Completato: numero di Webchat completate dall'agente.

Attivo: rappresenta il numero di interazioni che l'agente ha attive.

Tempo: ora dell'ultima modifica dello stato dell'agente.

Mostra lo stato dell'interazione in base ai limiti di tempo impostati per Chat Time nella configurazione della campagna, i diversi stati sono i seguenti:

• 

  Questo stato si applica per il primo limite di tempo impostato sulla configurazione della campagna.

• 

  Quando l'interazione è tra il primo e il secondo limite di tempo, verrà visualizzato questo stato.

• 

   Se l'interazione supera il secondo limite di tempo, verrà visualizzato questo tipo di stato.

• 

  Quando l'agente non ha un'interazione per più del tempo impostato sul terzo limite di tempo, questo stato apparirà come un avviso.

Se la campagna ha clienti in attesa, la tabella a destra verrà completata come mostrato nell'immagine seguente:

Questa tabella a destra mostra l’email del cliente con lo stesso nome e viene mostrato il tempo di attesa per essere assistito.

Quando un agente ha un'interazione attiva, il supervisore può fare clic su di esso e verranno visualizzate le seguenti opzioni:

• Spia: il supervisore può visualizzare in tempo reale i messaggi scambiati tra agente e cliente.

• Monitoraggio dello schermo: il supervisore può visualizzare in tempo reale lo schermo dell'agente.

• Info: mostra le informazioni sull'agente.

• Pausa: il supervisore può mettere in pausa l'agente.

• Chat: il supervisore può chattare con l'agente.

• Disconnetti agente: il supervisore può disconnettere l'account dell'agente

• Data di inizio: Data di inizio per la ricerca delle registrazioni della webchat.

• Data finale: fine delle registrazioni ottenute dalla ricerca.

• E-mail: email del cliente che vogliamo trovare. In questo campo puoi mettere una parte della email e la ricerca avverrà lo stesso.

• Campagna: seleziona le webchat delle campagne disponibili nell'elenco.

• Agente: seleziona gli agenti che hanno partecipato alla webchat.

• Offline: cerca i messaggi offline lasciati dai client quando la campagna è offline.

Quando i record cercati vengono visualizzati sulla tabella, è possibile scaricarli in modo massiccio facendo clic sul pulsante Scarica tutto.

Inizierà il download di un file PDF e apparirà così:

Se alla campagna Webchat è assegnato un modello di qualità, la conversazione può essere qualificata dal supervisore.

Dopo aver premuto Salva, è possibile visualizzare nella parte superiore dello schermo il punteggio medio dei voti forniti dal supervisore e dal cliente alla fine del la della conversazione.

Le conversazioni possono essere scaricate individualmente come file PDF.

Nella tabella, la sezione Visualizzati indica se questo record è stato esaminato da un supervisore.

Offline Se la conversazione non è stata vista da nessun supervisore, avrà un'icona in vista e se viene cliccata, la conversazione andrà alla sezione delle conversazioni che sono state riviste.

Visto Le conversazioni che sono state riviste possono essere viste applicando il filtro visto, e appariranno con un indicatore.