A la hora de crear una campaña, ya sea de Voz u Omnichannel, nos encontraremos con varios términos y campos que muchas veces no comprendemos su uso o significado.
En este documento te explicaremos un poco más al respecto de cada uno para que puedas hacer una Configuración Avanzada de tus campañas y sacarles el máximo rendimiento.
Campañas de voz
| Info |
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Tanto en campañas Entrantes como Salientes encontraremos los siguientes parámetros: |
Nombre
Se relaciona a la campaña para ser identificada.
Al cual se le enviarán las alertas correspondientes a la campaña.
DID
Número telefónico asociado a la campaña, es el número que verá el cliente o al que llamará.
Horario
Por defecto, la campaña posee un horario de L a V de 09:00 a 17:59.
Para agregar horarios se seleccionan los días de la semana y horarios Desde y Hasta en formato 24 hs.
Luego presionamos '+', se carga nuestro horario a la lista y hacemos clic en Guardar.
Para eliminar un horario simplemente lo seleccionamos de la lista, presionamos el botón '-' y clic en Guardar.
Wrap-up
Es el tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que está haciendo (ej. ingreso de datos).
Nivel de servicio
El nivel de servicio es un número estipulado en segundos que define el tiempo que se demora en contestar una llamada. Por ejemplo, si el nivel de servicio establecido es 20, y un agente demora 25 segundos en contestar una llamada, el nivel de servicio baja, pero si la contesta antes de 20 segundos, el nivel de servicio se mantiene o sube.
Calidad
Permite agregarle uno o varios Modelos de calidad previamente creados a la campaña, para que luego sean utilizados en las Grabaciones de voz.
Grabar
Si se desea o no las llamadas entrantes a la campaña, la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente (setear guid como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña).
Form
Nos habilita la posibilidad de agregar un formulario existente en el sistema, a la campaña. De esta manera cuando un agente inicie una interacción, se abre el formulario seleccionado.
Umbrales
Esta sección permite definir los mismos para la supervisión de la campaña, entre ellos:
Nivel de servicio (Ej. 40-60 porcentaje)
Este número representa los segundos máximos que deben pasar para que la llamada sea atendida por un agente.
- Primer rango: se mostrará en la gráfica en color Verde (0-39)
- Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo (40-60)
- Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo (> 60).
Se adjunta ejemplo de gráfica, la cual se puede visualizar en el dashboard de supervisión de la campaña.
...
Tasa de abandono (Ej. 20-40 porcentaje):
Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma.
...
Quando criamos uma campanha, seja ela de Voz ou Omnicanal, deparamo-nos com vários termos e campos que muitas vezes não compreendemos a sua utilização ou significado.
Neste documento vamos explicar um pouco mais sobre cada uma delas para que possa fazer uma Configuração Avançada das suas campanhas e tirar o máximo partido delas.
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Campanhas de voz
| Info |
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Os seguintes parâmetros podem ser encontrados nas campanhas de Entrada e de Saída: |
Nome
Relaciona-se com a campanha a identificar.
Para onde serão enviados os alertas correspondentes à campanha.
DID
Número de telefone associado à campanha, este é o número que o cliente verá ou para o qual ligará.
Horário
Por defeito, a campanha está aberta de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:59.
Para adicionar horários, selecione os dias da semana e as horas De e Até em formato de 24 horas.
Em seguida, premimos '+', o nosso horário é carregado para a lista e clicamos em Guardar.
Para eliminar um horário, basta seleccioná-lo na lista, premir o botão '-' e clicar em Guardar.
Wrap-up
Este é o momento em que o utilizador não deve enviar outra chamada depois de desligar. Permite que o agente termine o que está a fazer (por exemplo, introdução de dados).
Nível de serviço
O nível de serviço é um número estipulado em segundos que define o tempo necessário para atender uma chamada. Por exemplo, se o nível de serviço estiver definido para 20 e um agente demorar 25 segundos a atender uma chamada, o nível de serviço desce, mas se o agente atender a chamada em 20 segundos, o nível de serviço mantém-se ou sobe.
Qualidade
Permite-lhe adicionar à campanha um ou mais modelos de qualidade previamente criados, para serem utilizados nas gravações de voz.
Gravação
Quer pretenda ou não gravar as chamadas recebidas na campanha, a definição da gravação de saída é feita diretamente no fluxo de chamadas (defina guid como nome da gravação no fluxo antes de entrar na campanha).
Formulário
Permite adicionar à campanha um formulário existente no sistema. Deste modo, quando um agente inicia uma interação, é aberto o formulário selecionado.
Limites
Esta secção permite-lhe definir os limiares para a supervisão da campanha, entre eles:
Nível de serviço (Ex. 40-60 porcentagem)
Este número representa os segundos máximos que devem passar para que a chamada sejam atendidas por um agente.
Primeiro intervalo: será mostrado no gráfico Verde (0-39)
Segundo intervalo: será mostrado no gráfico Amarelo (40-60)
Terceiro intervalo: será mostrado no gráfico Vermelho (> 60).
A baixo, encontra-se um exemplo de gráfico que pode ser visualizado no painel de controle da campanha.
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Taxa de abandono (Ex. 20-40 porcentagem):
Tempo decorrido durante da chamada em que se considera que o cliente abandonou a mesma.
Primero intervalo: será mostrado no gráfico Verde (0-19)
Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo intervalo: será mostrado no gráfico Amarelo (20-40)Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo
Terceiro intervalo: será mostrado no gráfico Vermelho (> 40).
Tiempo Tempo de llamada chamada - Son Esses são alertas creadas criados para el o supervisor
(Posee tres parámetros Tem três parâmetros (60-180-300 - Tiempo en Tempo em segundos):
...
Primeiro intervalo sem alerta (
...
por exemplo, 0-60 segundos),
...
- Umbrales para breaks (Ej
Segundo intervalo: telefone amarelo (por exemplo, chamadas com duração entre 60 e 180 segundos), terceiro intervalo: telefone vermelho (por exemplo, > 180 segundos).
- Si el agente no atiende llamadas en más de X tiempo se ve un warning rojo (Ej. > 300 segundos sin llamada se alerta).
ACD (Ej. 6-3 cantidades)
Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6, el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.
Se o agente não atender chamadas durante um período de tempo superior a X, é apresentado um aviso vermelho (por exemplo, > 300 segundos sem chamada é alertado).
ACD (Ex. quantidades 6-3)
Se o numero máximo de agentes à espera de resposta, for superior a 6, o ACD estará Vermelho, se for entre 6 e 3 estará amarelo e se for inferior a 3 o ACD estará em verde.
Limites para breaks(pausas) (Ex. 300-400-100-200):
Todos los os breaks(pausas) que el sistema posee tienen un máximo en segundos, en la columna de alerta aparece el ícono en rojo cuando el agente sobrepasa su tiempo límite.
Saliente
| Info |
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Para las campañas de tipo Saliente vemos un campo extra: |
Cadena de marcado
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o sistema tem, possui um máximo de segundos, o ícone vermelho aparece na coluna de alerta, quando o agente excede o seu limite de tempo.
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Saintes
| Info |
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Para as campanhas de saída, existe um campo adicional: |
Processo de marcação
Permite que seja escolhido o tronco pelo qual a chamada será realizada.
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Entrante
| Info |
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Para las campañas de tipo Entrante vemos los siguientes campanhas de entrada, vemos os seguintes campos extra: |
Música
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de espera
Es el nombre del archivo Este é o nome do ficheiro WAV (audioáudio) que se utiliza é utilizado para la a música de em espera para a conexión con ligação do agente (lo o que escucha el o cliente ouve).
Tiempo máximo
Cuanto tiempo se deja sonar el teléfono del agente antes de pasar a otro.
Reintento
...
Tempo máximo
O tempo que deixa o telefone do agente tocar antes de passar para outro agente.
Repetir
Quanto tempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamentetodos os membros novamente.
Máximo
Máxima cantidad de personas esperando en la cola de la campaña (0 sin límiteNúmero máximo de pessoas em espera na fila de espera da campanha (0 sem limite).
Peso
Prioridad de la campaña, a más peso más prioridad.
...
Prioridade da campanha; quanto mais peso, maior a prioridade.
Atraso do agente
Espera del do agente antes de poder hablar con el cliente o escuchar anunciopara poder falar com o cliente ou ouvir um anúncio.
Contexto
Contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a esteÉ utilizado principalmente para capturar dados fornecidos pelo cliente ou pelo agente durante a interação, armazenando-os para futuras análises ou acompanhamento.
Tiempo de anuncio
Cada cuantos segundos se reproduce el audio indicado en Anuncio De quantos em quantos segundos é reproduzido o áudio indicado em Anúncio periódico (0 es offestá desligado).
El tiempo se toma desde el comienzo del audio. Por ej.: si dice 20 entonces, cada 20 segundos, se reproducirá el audio sin importar cuanto dure el mismo.
Tener esto en cuenta según el largo del audio a reproducir (debería ser más corto que el tiempo de anuncioO tempo é contado a partir do início do áudio. Por exemplo: se disser 20, então, de 20 em 20 segundos, o áudio será reproduzido, independentemente da duração do áudio.
Tenha isto em conta de acordo com a duração do áudio a ser reproduzido (deve ser inferior ao tempo do anúncio).
Anuncio periódico
Nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera en la cola cuando no hay agentes disponibles.
Tiempo de espera en cola
Auto-Respuesta
Si está activada, las llamadas que ingresen por esta campaña se atienden automáticamente sin darle la opción al agente Áudio a ser reproduzido periodicamente durante a espera na fila de espera quando não há agentes disponíveis.
Tempo de espera em fila
Auto-Resposta
Se ativado, as chamadas recebidas para esta campanha são tratadas automaticamente sem dar ao agente a opção de atender.
Entrar
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em vazio
Separados por comas los siguientes statusvírgulas, os seguintes estatutos:
paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa: Os membros são considerados indisponíveis se estiverem em pausa.penalty: Los miembros se consideran
no disponibles si sus penalizaciones son menos que penalização: Os membros são considerados indisponíveis se as suas penalizações forem inferiores a QUEUE_MAX_PENALTY.
inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en usoOs membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo estiver a ser utilizado.
ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.
unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no está logueado, pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.
invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Inválido. Esto Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Ringing.
indisponível(unavailable): Aplica-se principalmente aos canais de agentes; se o agente não tiver sessão iniciada, mas for um membro da fila, é considerado indisponível.
invalido: Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Inválido. Normalmente, trata-se de uma condição de erro. típicamente es una condición de error.
desconhecido(unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.): Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Desconhecido.
encerramento(wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en el tiempo de wrap-up luego de finalizada una llamada.
Salir en vacía
Salen de la campaña si se vacía.
Fuera de horario
Mensaje que se reproduce cuando la campaña se encuentra fuera de horario.
Propiedades
Al expandir este menú veremos las siguientes configuraciones:
Reportar tiempo de espera: Si se reporta o no el tiempo de espera que estuvo el cliente en la cola, al agente.
Tiempo para restart: Si está seleccionado, el timeout que tiene el agente para contestar la llamada es reseteado si la llamada da como estado BUSY (ocupado) o CONGESTION (congestión). Cuando los agentes retornan NOANSWER (no responde), también causa que la cola de llamadas se mueva al próximo agente.
Esto es útil para los agentes que pueden rechazar o cancelar la llamada.Ring en uso: Si puede llamar más de una vez a un agente que se encuentra ocupado.
Tiempo de anuncio: Cada cuantos segundos se anuncia la posición de la campaña o el tiempo de espera (0 es off).
Anunciar posición: Si se le anuncia o no, al cliente, la posición en la que se encuentra esperando en la cola de la campaña.
Anunciar tiempo de espera: Si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente.
Espera virtual: Cuando el cliente corta la llamada estando en la cola esperando, queda en una espera virtual. Cuando “virtualmente” le toca el turno, se hace un callback al cliente automáticamente al número de teléfono del que llamó (sucede con llamadas abandonadas).
Habilitar encuesta de satisfacción del cliente: Cuando el agente corta la llamada al cliente se le habilita una encuesta de satisfacción que puede completar calificando la llamada mediante su Dial.
Mostrar tipificaciones: En caso de que la campaña posea tipificaciones creadas, al terminar la llamada, al agente se le habilita un cuadro para tipificar la llamada): Os membros são considerados indisponíveis se estiverem atualmente em tempo de encerramento(wrap-up) após o fim de uma chamada.
Sair em caso de vazio
Sair da campanha se estiver vazia.
Fora de horário
Mensagem reproduzida quando a campanha estiver fora de Expediente.
Propriedades
Ao expandir esse menu, são apresentadas as seguintes definições
Reportar tempo de espera: se deve ou não comunicar ao agente o tempo de espera que o cliente passou na fila de espera.
Tempo para restart: Se selecionado, o tempo limite do agente para atender a chamada é reposto se a chamada devolver o estado BUSY ou CONGESTION. Quando os agentes devolvem NOANSWER, isso também faz com que a fila de chamadas passe para o agente seguinte.
Isto é útil para os agentes que podem rejeitar ou cancelar a chamada.
Toque em uso: Se for possível chamar um agente ocupado mais do que uma vez.
Tempo de anuncio: De quantos em quantos segundos é anunciada a posição da campanha ou o tempo limite (0 está desligado).
Anunciar posição: De quantos em quantos segundos é anunciada a posição da campanha ou o tempo limite (0 está desligado).
Anunciar o tempo de espera: Se deve ou não anunciar o tempo de espera ao cliente.
Espera virtual(virtual hold): Quando o cliente interrompe a chamada enquanto está na fila de espera, é colocado em espera virtual. Quando chega “virtualmente” a sua vez, é feita uma chamada de retorno ao cliente automaticamente para o número de telefone de quem efetuou a chamada (acontece com as chamadas abandonadas).
Ativar a pesquisa de satisfação do cliente: Quando o agente corta a chamada para o cliente, é ativada uma pesquisa de satisfação do cliente, que ele pode preencher classificando a chamada usando sua discagem.
Mostrar tipificações: Se a campanha tiver tipificações criadas, no final da chamada, o agente poderá abrir uma caixa para tipificar a chamada.
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