A la hora de crear una campaña, ya sea de Voz u Omnichannel, nos encontraremos con varios términos y campos que muchas veces no comprendemos su uso o significado.
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Nivel de servicio (Ej. 40-80 60 porcentaje):
Tiempo límite que se espera
Este número representa los segundos máximos que deben pasar para que la llamada sea atendida por un agente.
- Primer rango
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: se mostrará en la gráfica en color Verde (0-
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39)
- Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo (40-60)
- Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo (> 60).
Se adjunta ejemplo de gráfica, la cual se puede visualizar en el dashboard de supervisión de la campaña.
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Tasa de abandono (Ej. 20-60 40 porcentaje):
Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma.
Primer rango: se mostrará en la gráfica en color Verde (
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0-
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19)
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Segundo rango: se mostrará en la gráfica en color Amarillo (
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20-
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40)
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Tercer rango: se mostrará en la gráfica en color Rojo (
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>
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40).
Tiempo de llamada y no llamada (Ej. - Son alertas creadas para el supervisor
(Posee tres parámetros 60-180-300 tiempo - Tiempo en segundos):
- Primer rango sin alerta (Ej. 0-60 segundos),
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- Segundo rango teléfono en amarillo (Ej. Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej. > 180 segundos).
- Si el agente no atiende llamadas en más de X tiempo se ve un warning rojo (Ej. > 300 segundos sin llamada se alerta).
ACD (Ej. 6-3 cantidades)
Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6, el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.
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