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Para agregar horarios se seleccionan los días de la semana y horarios Desde y Hasta en formato 24 hs.
Luego presionamos '+', se carga nuestro horario a la lista y hacemos clic en Guardar.
Para eliminar un horario simplemente lo seleccionamos de la lista, presionamos el botón '-' y clic en Guardar.
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Wrap-up
Es el tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos).
Nivel de
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servicio
Es la duración de la llamada estimada como buena para la gestión en segundos.
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Nos habilita la posibilidad de agregar un formulario, existente en el sistema, a la campaña. De esta manera cuando un agente inicie una interacción, se le abrirá el form formulario seleccionado.
Umbrales
Esta sección permite definir los mismos para la supervisión de la campaña, entre ellos:
Nivel de servicio (Ej. 40-80 porcentaje):
Tiempo límite que se espera por un agente. Primer rango Rojo (Ej. 0-40), segundo Amarillo (Ej. 40-80), tercero Verde (Ej. > 80).
Tasa de abandono (Ej. 20-60 porcentaje):
Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma. Primer rango Verde (Ej. 0-20), segundo rango Amarillo (Ej. 20-60), tercer rango Rojo (Ej. > 60).
Tiempo de llamada y No no llamada (Ej. 60-180-300 tiempo en segundos):
Primer rango sin alerta (Ej. 0-60 segundos), segundo rango teléfono en amarillo (Ej. Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej. > 180 segundos).
Si el agente no atiende llamadas en más de X tiempo se ve un warning rojo (Ej. > 300 segundos sin llamada se alerta).
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ACD (Ej. 6-3 cantidades)
Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6, el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.
Umbrales para Breaks breaks (Ej. 300-400-100-200):
Todos los breaks que el sistema posee, tienen un máximo en segundos, en la columna de alerta aparecerá aparece el ícono en rojo indicando que cuando el agente sobrepasó sobrepasa su tiempo límite.
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Saliente
| Info |
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Para las campañas de tipo Saliente veremos vemos un campo extra: |
Cadena de Marcado
Nos habilita elegir el troncal por el cual saldrá sale la llamada.
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Entrante
| Info |
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Para las campañas de tipo Entrante veremos vemos los siguientes campos extra: |
Música en
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espera
Pondremos el nombre del archivo WAV (audio) que se utilizará para la música de espera a conexión con agente (lo escucha el cliente).
Tiempo
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máximo
Cuánto Cuanto tiempo se deja sonar el teléfono del agente antes de pasar a otro.
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Prioridad de la campaña, a más peso más prioridad.
Retraso de
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agente
Espera del agente antes de poder hablar con el cliente o escuchar anuncio.
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Contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a este.
Tiempo de
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anuncio
Cada cuantos segundos se reproduce el audio indicado en Anuncio Periódico (0 es off).
El tiempo se toma desde el comienzo del audio. Por ej.: si dice 20 entonces cada 20 segundos se reproducirá el audio sin importar cuánto dure el mismo.
Tener esto en cuenta según el largo del audio a reproducir (debería ser más corto que el tiempo de anuncio)
Anuncio
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periódico
Nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera en la cola cuando no hay agentes disponibles.
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Si está activada, las llamadas que ingresen por esta campaña se atenderán automáticamente sin darle la opción al Agente agente de atender.
Entrar en vacía
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paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa.
penalty: Los miembros se consideran no disponibles si sus penalizaciones son menos que QUEUE_MAX_PENALTY.
inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en uso.
ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.
unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no está logueado, pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.
invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Inválido. Esto típicamente es una condición de error.
unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.
wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en el tiempo de wrap-up luego de finalizada una llamada.
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Salen de la campaña si se vacía.
Fuera de
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horario
Mensaje que se reproduce cuando la campaña se encuentra fuera de horario.
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Al expandir este menú veremos las siguientes configuraciones:
Reportar Tiempo tiempo de Esperaespera: Si se reporta o no el tiempo de espera que estuvo el cliente en la cola, al agente.
Tiempo para Restartrestart: Si está seleccionado, el timeout que tiene el agente para contestar la llamada es reseteado si la llamada da como estado BUSY (ocupado) o CONGESTION (congestión). Cuando los agentes retornan NOANSWER (no responde), esto también causa que la cola de llamadas se mueva al próximo agente.
Esto es útil para los agentes que pueden rechazar o cancelar la llamada.Ring en Usouso: Si puede llamar más de una vez a un agente que se encuentra ocupado.
Tiempo de Anuncioanuncio: Cada cuantos segundos se anuncia la posición de la campaña o el tiempo de espera (0 es off).
Anunciar Posiciónposición: Si se le anuncia o no, al cliente, la posición en la que se encuentra esperando en la cola de la campaña.
Anunciar Tiempo tiempo de Esperaespera: Si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente.
Espera Virtualvirtual: Cuando el cliente corta la llamada estando en la cola esperando, queda en una espera virtual. Cuando “virtualmente” le toca el turno, se hace un callback al cliente automáticamente al número de teléfono del que llamó (sucede con llamadas abandonadas).
Habilitar encuesta de satisfacción del cliente: Cuando el agente corta la llamada al cliente se le habilita una encuesta de satisfacción que podrá puede completar calificando la llamada mediante su Dial.
Mostrar Tipificacionestipificaciones: En caso de que la campaña posea tipificaciones creadas, al terminar la llamada, al agente se le habilitará habilita un cuadro para tipificar la llamada.
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