Para gerenciar a configuração das campanhas de e-mail no uContact, é necessário ter um usuário com permissões de administrador no sistema.

Configuração básica de e-mail

Aqui você pode criar campanhas de e-mail.

Open

Dados da fila/campanha

• Nome
  Nome da campanha de e-mail.

• Nível de Serviço
  É o tempo em que as interações que chegam à fila/campanha devem ser respondidas; se o tempo de espera for maior do que o estipulado no campo, o nível de serviço cai.

• Estratégia
  É o comportamento que a campanha terá. Para obter mais informações sobre as diferentes estratégias.

• Horários
  Programação na qual a campanha estará disponível, ou seja, com agentes disponíveis para lidar com as interações. Para adicionar uma configuração de agenda, use o botão “+” ou remova uma selecionada da lista com o botão “-”

• From name
  É o nome com o qual a conta de e-mail atribuída à campanha é exibida quando chega ao destinatário.

Configurações Avansadas

Esses parâmetros já têm um valor padrão para o funcionamento correto da campanha.

Para saber mais sobre suas funções, visite Conceitos importantes - Omnichannel

Parâmetros

Máximas de interações por agente

Número de interações dessa campanha que o agente pode ter ao mesmo tempo. Necessário apenas para a estratégia nocall. Visite Estratégias para ver mais

Habilitado
Se marcada, a fila/campanha poderá ser usada..

Assinatura
Na seção Modelos, um modelo de assinatura pode ser criado e atribuído aqui. Quando um agente responder/reescrever um e-mail por meio dessa campanha, a assinatura atribuída será carregada automaticamente..

Habilitar classificação
Quando essa opção está ativa, ela habilita mais dois campos que são usados para configurar a classificação dos e-mails enviados.

Open

• Motivação para avaliar
  Este é o título da avaliação, um exemplo poderia ser “Avalie nosso serviço” e estará localizado logo acima dos ícones de avaliação.

• Obrigado pela avaliação
  Ao clicar nesse campo, será exibido um modal para compor uma mensagem de agradecimento a ser exibida ao cliente após a classificação.

Thresholds
Essas são métricas para estatísticas de campanha em tempo real, medidas em tempo (segundos). Para obter mais informações, visite Limites(Thresholds) - Omnichannel

Mensagem de confirmação
Se este campo estiver ativado, um Template pode ser atribuído à campanha. Ele funcionará da seguinte forma, quando um cliente envia um e-mail entrando por essa campanha, o cliente será respondido com um e-mail automático contendo o Template atribuído, o agente dentro da campanha será iniciado a interação.

Máximo de interações na fila

Número máximo de interações para atualizar a fila.

Depois que a campanha for criada, ela aparecerá na lista à direita da tela.

Dessa forma, se o usuário a selecionar, os dados da campanha serão carregados nos campos da seção esquerda, permitindo que o usuário modifique a campanha.

Membros

Para adicionar ou remover agentes das campanhas, o usuário deve ir para a seção Members (Membros) no canto superior esquerdo da tela de configuração..

Adicionar Membro

1. Na coluna Campanhas, você seleciona uma ou mais campanhas às quais deseja adicionar ou remover membros.

2. Selecione um ou mais agentes na coluna Agents (Agentes) e clique em Add (Adicionar).

3. Na coluna Members (Membros), veremos os agentes adicionados à campanha..

Templates

Crie facilmente seus próprios template.

Cada um deles pode ser atribuído a uma campanha específica.

Como criar um template?

Para criar um novo template, o usuário deve especificar o nome do modelo no campo superior e a campanha a ser atribuída a ele no campo abaixo, que é opcional, ativando/desativando o mesmo com a caixa de seleção ao lado.

Caso o modelo seja criado sem uma campanha atribuída, o template aparecerá para todas as campanhas no sistema.

Se o usuário desejar editar um template já criado, ele deverá ser selecionado na tabela e o modelo será exibido para modificação..

Discador de e-mail

Permite enviar e-mails em massa.

Como criar marcadores de e-mail?

Para criar um marcador, o usuário deve preencher os seguintes campos:

• Campanhas: Todas as campanhas de e-mail serão listadas e, assim, será possível associar uma delas à campanha a ser configurada.

• Tempo entre mensagens: Indica o tempo, em segundos, que levará para uma nova interação entrar após o término da anterior.

• Agenda: Você pode definir uma data na qual deseja que o discador funcione. Por exemplo, você pode definir o discador para trabalhar de segunda a sexta-feira, das 13 às 18hs, e ele começará a discar se estiver dentro da agenda estabelecida.

• Templates
  Um modelo já criado na seção Campaign Templates (Modelos de campanha) do e-mail.

• Unsubscribe(cancelamento) HTML
  O link de cancelamento de assinatura é um componente HTML programável que oferece aos usuários a opção de não receber mais e-mails no futuro. Para que ele funcione corretamente, uma tag <a id=“unsubscribe_link”>Texto a ser exibido</a> deve ser inserida em algum lugar no código, bem como para o funcionamento correto da contagem de e-mails vistos, uma tag img com o id 'count_image' deve ser adicionada, conforme mostrado no exemplo abaixo: <img id="count_image" style="display:none;" src="" />

• Anexar agenda
  O usuário poderá anexar um evento no e-mail.
  O seguinte será exibido para configurá-lo:

• Título
  Nombre del evento. El título del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Organizador
    Detalle de quien organiza el evento. El nombre del organizador del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha de inicio parametrizable
    Se podrá elegir una fecha inicial utilizando parámetros. Este último será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha final parametrizable
    Se podrá elegir una fecha final utilizando parámetros. Este último será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha inicio
    Utilizando el calendario se seleccionara una fecha inicial.

  • Fecha final
    Utilizando el calendario se seleccionara una fecha final.

Listas de e-mail

En esta pantalla se suben y administran las listas para los marcadores de email.

Asunto

Se detalla el asunto con el que se enviaran los mails del discador.

Carga de lista

A traves de nuestro Upload List Manager se podrá subir un archivo como registro masivo de contactos para enviar el mail deseado, a continuación se detallaran los campos necesarios:

• Destino: debe ser un mail válido, de lo contrario cuando el marcador se inicie, no se enviará y por ende marcará como fallido. (Obligatorio)

• Mensaje o Template: mensaje a enviar en el cuerpo del mail o el nombre de un template válido, si se deja vacío se usara el template por defecto configurado en el mercador, en caso de no tener uno, saltara un mensaje de advertencia. (Obligatorio)

• Adjuntos: primero se debe subir el adjunto en la sección Adjuntar archivo de la pantalla. Una vez subido el archivo, aparecerá un texto que debe ser copiado y pegado en la columna correspondiente en su lista, si desea tener mas de un adjunto debe separarlo por dos puntos. Ejemplo:

  20220914/12704922-7de2-4430-8712-7845874a434bcv.Ejemplo1.pdf:20220914/12704922-7de2-44b0-87bc-13441ab768df.Ejemplo2.pdf

• Variables: representaran los campos genéricos en el template asociado. Cuando el mail sea enviado, estas variables serán las que se sustituirán por los valores indicados en este parámetro. Los campos genéricos en el template deben estar indicados de la siguiente manera Hello ${name}, donde name será el nombre de la variable.

• Prioridad: número entre 2 y 9999, si no se especifica por defecto será 9999.

Monitoreo de campañas de e-mail

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Email.

Información en pantalla

Tabla inferior izquierda

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

• Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada, aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

• Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, dependiendo el canal, aparecerá su logo correspondiente SMS, Webchat, Email y Redes sociales, entre otros. Pueden aparecer juntos si es el caso.

• Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

• Agente: Nombre del agente.

• Completados: Cantidad de Emails completados por el agente salientes y entrantes.

• Activas: Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

• Tiempo: Tiempo desde el último cambio de estado del agente.

Tabla inferior derecha

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de email que se encuentran en espera:

Email: Email con el cual el cliente envió la interacción.

Espera: Tiempo que el cliente lleva esperando a ser atendido.

Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

• Espía
  El supervisor podrá visualizar en tiempo real los emails intercambiados entre el agente y el cliente.

• Monitorear Pantalla
  Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

• Info
  Despliega una ventana con toda la información del agente.

• Pausa
  El supervisor pausara la sesión del agente evitando el ingreso de interacciones.

• Chat con agente
  Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.

• Desloguear agente
  El supervisor podrá desloguear al agente del portal.
  El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de E-mail

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Email.

Búsqueda de Grabaciones

Parámetros de filtrado

• Fecha inicio: Fecha desde la cual se desea iniciar la búsqueda de grabaciones de Email.

• Fecha final: Fecha hasta la cual se desea obtener las grabaciones de Email.

• Email: Dirección de Email entrante.

• Asunto: Asunto del Email entrante.

• Campaña: Seleccionar las campañas de Email de las disponibles en la lista.

• Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el Email.

Visor de grabaciones de email

Cuando el usuario presiona sobre uno de los mails, el mismo se abre de esta forma:

En la esquina superior derecha se encuentra el icono de impresora, con el cual el mail podrá ser impreso.

Monitoreo de marcadores de e-mail

Menú para supervisar el estado de los servicios de Email.

Dashboard

Muestra todos los servicios de email activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

En la esquina superior derecha veremos un botón de Play para iniciar el marcador y botón de Stop para detenerlo.

Cuando el marcador se inicia, aparecerá una gráfica indicando el porcentaje de emails procesados.
Cuando el mismo llegue a 100%, todos los mails existentes en el registro habrán sido enviados.

Campañas
Permite seleccionar la campaña para supervisar.

Nombre de la lista
Detallada el nombre de la lista que se encuentra activa y al lado su estado:

• Inactivo

• Activo

Estado
Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados:

• Inactivo

• Activo

En fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados:

• Inactivo

• Activo

Procesadas
Cantidad de Emails procesados por la campaña.

No procesadas
Cantidad de Emails restantes por procesar en la campaña.

Enviados
Cantidad de Emails que fueron procesados y se enviaron correctamente.

Fallido
Cantidad de Emails que fueron procesados pero no se enviaron correctamente.

Visto
Cantidad de Emails que fueron abiertos por el receptor.

Rechazado
Número de mails que fueron rechazados.

Spam
Número de mails que ingresaron a spam, los mismos están registrados en blacklist.

Encuentre aquí como el Agente utiliza los Emails en el portal.

Iniciar Interacción

Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda, el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones.

Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro.

El agente tendrá en su bandeja de interacciones el email con el cual comenzó la interacción.

Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e información del cliente en la parte superior como:

• Nombre de la campaña de email

• Email del cliente

• Nombre del cliente

Respuesta de mails

Al responder un mail tendremos las mismas opciones que al iniciarlo sumado a un botón que nos permitirá responder con el histórico de mails enviados.

Búsqueda de Interacciones

En la sección izquierda, el usuario se encuentra con una parte de búsqueda de interacciones.

Podrá buscar por nombre de campaña, email del cliente, asunto y nombre.

Cambio de CC / CCO

• Dentro de la interacción presione el siguiente icono.

• Aquí podrá modificar el cc/cco.

• Una vez haya terminado presione el botón guardar.

IMPORTANTE:

• El cc/cco se irá actualizando mediante vayan llegando mensajes a la interacción. Por ende SIEMPRE TOMARÁ el cc/cco del ultimo mensaje recibido.

• Cuando se responda un mensaje de la interacción que tenga un cc/cco asociado NO TOMARÁ ese, sino que SIEMPRE tomará el que este configurado en el formulario de “Modificar”.