Conceptos importantes - Telefonía

A la hora de crear una campaña, ya sea de Voz u Omnichannel, nos encontraremos con varios términos y campos que muchas veces no comprendemos su uso o significado.

En este documento te explicaremos un poco más al respecto de cada uno para que puedas hacer una Configuración Avanzada de tus campañas y sacarles el máximo rendimiento.


Campañas de voz

Tanto en campañas Entrantes como Salientes encontraremos los siguientes parámetros:

Nombre

Se relaciona a la campaña para ser identificada.

Email

Al cual se le enviarán las alertas correspondientes a la campaña.

DID

Número telefónico asociado a la campaña, es el número que verá el cliente o al que llamará.

Horario

Por defecto, la campaña posee un horario de L a V de 09:00 a 17:59.

  • Para agregar horarios se seleccionan los días de la semana y horarios Desde y Hasta en formato 24 hs.

  • Luego presionamos '+', se carga nuestro horario a la lista y hacemos clic en Guardar.

  • Para eliminar un horario simplemente lo seleccionamos de la lista, presionamos el botón '-' y clic en Guardar.

Wrap-up

Es el tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que está haciendo (ej. ingreso de datos).

Nivel de servicio

Es la duración de la llamada estimada como buena para la gestión en segundos.

Calidad

Permite agregarle uno o varios Modelos de calidad previamente creados a la campaña, para que luego sean utilizados en las Grabaciones de voz.

Grabar

Si se desea o no las llamadas entrantes a la campaña, la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente (setear guid como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña).

Form

Nos habilita la posibilidad de agregar un formulario existente en el sistema, a la campaña. De esta manera cuando un agente inicie una interacción, se abre el formulario seleccionado.

Umbrales

Esta sección permite definir los mismos para la supervisión de la campaña, entre ellos:

  • Nivel de servicio (Ej. 40-80 porcentaje):

    • Tiempo límite que se espera por un agente. Primer rango Rojo (Ej. 0-40), segundo Amarillo (Ej. 40-80), tercero Verde (Ej. > 80).

 

  • Tasa de abandono (Ej. 20-60 porcentaje):

    • Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma. Primer rango Verde (Ej. 0-20), segundo rango Amarillo (Ej. 20-60), tercer rango Rojo (Ej. > 60).

 

  • Tiempo de llamada y no llamada (Ej. 60-180-300 tiempo en segundos):

    • Primer rango sin alerta (Ej. 0-60 segundos), segundo rango teléfono en amarillo (Ej. Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej. > 180 segundos).

    • Si el agente no atiende llamadas en más de X tiempo se ve un warning rojo (Ej. > 300 segundos sin llamada se alerta).

 

  • ACD (Ej. 6-3 cantidades)

    • Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6, el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.

 

  • Umbrales para breaks (Ej. 300-400-100-200):

    • Todos los breaks que el sistema posee tienen un máximo en segundos, en la columna de alerta aparece el ícono en rojo cuando el agente sobrepasa su tiempo límite.


Saliente

Para las campañas de tipo Saliente vemos un campo extra:

Cadena de marcado

Nos habilita a elegir el troncal por el cual sale la llamada.


Entrante

Para las campañas de tipo Entrante vemos los siguientes campos extra:

Música en espera

Es el nombre del archivo WAV (audio) que se utiliza para la música de espera a conexión con agente (lo que escucha el cliente).

Tiempo máximo

Cuanto tiempo se deja sonar el teléfono del agente antes de pasar a otro.

Reintento

Cuanto tiempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamente.

Máximo

Máxima cantidad de personas esperando en la cola de la campaña (0 sin límite).

Peso

Prioridad de la campaña, a más peso más prioridad.

Retraso de agente

Espera del agente antes de poder hablar con el cliente o escuchar anuncio.

Contexto

Contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a este.

Tiempo de anuncio

Cada cuantos segundos se reproduce el audio indicado en Anuncio periódico (0 es off).

  • El tiempo se toma desde el comienzo del audio. Por ej.: si dice 20 entonces, cada 20 segundos, se reproducirá el audio sin importar cuanto dure el mismo.

  • Tener esto en cuenta según el largo del audio a reproducir (debería ser más corto que el tiempo de anuncio).

Anuncio periódico

Nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera en la cola cuando no hay agentes disponibles.

Tiempo de espera en cola

Auto-Respuesta

Si está activada, las llamadas que ingresen por esta campaña se atienden automáticamente sin darle la opción al agente de atender.

Entrar en vacía

Separados por comas los siguientes status:

  • paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa.

  • penalty: Los miembros se consideran no disponibles si sus penalizaciones son menos que QUEUE_MAX_PENALTY.

  • inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en uso.

  • ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.

  • unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no está logueado, pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.

  • invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Inválido. Esto típicamente es una condición de error.

  • unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.

  • wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en el tiempo de wrap-up luego de finalizada una llamada.

Salir en vacía

Salen de la campaña si se vacía.

Fuera de horario

Mensaje que se reproduce cuando la campaña se encuentra fuera de horario.

Propiedades

Al expandir este menú veremos las siguientes configuraciones:

  • Reportar tiempo de espera: Si se reporta o no el tiempo de espera que estuvo el cliente en la cola, al agente.

  • Tiempo para restart: Si está seleccionado, el timeout que tiene el agente para contestar la llamada es reseteado si la llamada da como estado BUSY (ocupado) o CONGESTION (congestión). Cuando los agentes retornan NOANSWER (no responde), también causa que la cola de llamadas se mueva al próximo agente.
    Esto es útil para los agentes que pueden rechazar o cancelar la llamada.

  • Ring en uso: Si puede llamar más de una vez a un agente que se encuentra ocupado.

  • Tiempo de anuncio: Cada cuantos segundos se anuncia la posición de la campaña o el tiempo de espera (0 es off).

  • Anunciar posición: Si se le anuncia o no, al cliente, la posición en la que se encuentra esperando en la cola de la campaña.

  • Anunciar tiempo de espera: Si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente.

  • Espera virtual: Cuando el cliente corta la llamada estando en la cola esperando, queda en una espera virtual. Cuando “virtualmente” le toca el turno, se hace un callback al cliente automáticamente al número de teléfono del que llamó (sucede con llamadas abandonadas).

  • Habilitar encuesta de satisfacción del cliente: Cuando el agente corta la llamada al cliente se le habilita una encuesta de satisfacción que puede completar calificando la llamada mediante su Dial.

  • Mostrar tipificaciones: En caso de que la campaña posea tipificaciones creadas, al terminar la llamada, al agente se le habilita un cuadro para tipificar la llamada.