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En primer lugar debemos dirigirnos a Parámetros y las siguientes secciones

→ Subir Base

→ Tipificaciones

El Supervisor subirá desde aquí las bases de datos con los clientes.

Y creará las tipificaciones necesarias para la gestión de las llamadas.

Ahora usted tiene dos opciones:

Si va a utilizar un Marcador para el CRM

→ Ver Marcador

Si Utilizará el CRM mediante llamadas salientes

→ Ver Asignaciones 

→ Ver Agenda

Luego de decidir su estrategia su CRM estará listo para funcionar!

Por último en la sección de Estadísticas podrá ver las gestiones de clientes de todos los agentes.

Configuraciones Avanzadas

Además de la configuración básica vista anteriormente también tenemos otras herramientas que nos ayudarán.

Parámetros → Speech 

• Texto que será utilizado como ayuda para el agente.

Parámetros → Exportar base

• Se podrán descargar las bases subidas para lograr ver su contenido.

Perfiles

• El Supervisor podrá crear diferentes perfiles, los cuales pasarán a tener campos específicos que luego aparecerán en el CRM del agente sección Información.

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Gestión

Además de la información del cliente, en esta pestaña es donde se realiza la tipificación de la llamada que se está gestionando.

1. Selecciona la campaña por la cual se está trabajando (en caso que no esté previamente seleccionada), y según esta se cargarán los resultados correspondientes.

2. Selecciona el o los resultados para esa gestión, si está habilitado agendar para ese resultado se podrá elegir fecha/hora para volver a llamar y un teléfono alternativo, si es que se quiere llamar a otro número.

3. El botón "Para Mi" se encontrara habilitado si se selecciona una Campaña de Marcador. En caso de que el botón se encuentre activado, esta gestión sera asignad a este agente y el evento quedará para la agenda propia del mismo (lo verá en la pestaña Agenda para la fecha/hora agendada).
   En caso de seleccionar una Campaña de Voz, el botón "Para mi" se encontrara deshabilitado, por lo que esta gestión sera atendida próximamente por un agente arbitrario.

Detalle de campos

La lista de abajo contiene todas las gestiones realizadas para este cliente con su información.

A la derecha se muestran todas las gestiones agendas existentes del agente.

Se tiene la posibilidad de quitar cada notificación presionando sobre la columna de Quitar en cada línea.

Los clientes pueden ser fácilmente contactados con solo clicar en el botón .

Se desplegará un modal para seleccionar la campaña saliente con la cual se quiere completar la llamada.

Detalle de botones

 Por defecto le aparecerán los clientes asignados a él. Si esta activado, los filtros se ejecutarán para sus asignados, de lo contrario, para todos los clientes.

 Realiza la búsqueda con los filtros detallados.

 Se desplegara toda la información del cliente seleccionado en la pantalla Info, la cual será automáticamente desplegada.

 Limpia todos los capos de búsqueda detallados y cualquier cliente que haya sido seleccionado en la tabla de resultados de búsqueda.

Detalle de campos

 Deseleccionará los eventos.

El agente podrá borrar o crear eventos.

Al hacer click sobre el botón de crear evento , ubicado en la esquina superior derecha, se desplegará el siguiente recuadro:

 Habiendo seleccionado un evento, se pueden ver los datos ingresados cuando se creo y gestionar el evento sino ha sido gestionado.

 Seleccionando un evento, si el cliente se encuentra registrado en el sistema, se cargaran todos sus datos en la pestaña Info.

 Seleccionando un evento, si el cliente se encuentra registrado en el sistema, se cargaran todos sus datos en la pestaña Info y se podra realizar una gestion.

Subir base

El Supervisor subirá desde aquí las bases de datos con los clientes.

Si se desea actualizar datos de clientes de forma masiva subiendo un archivo .csv, se debe indicar en la parte inferior que datos son los que van a ser actualizados. Luego subir la base deseada y se desplegara un cartel corroborando si los usuarios subidos SI quieren ser actualizados.
IMAGEN

Para saber el formato que este .csv debe tener, se puede descargar un ejemplo.

Si se desea eliminar una base ya subida, la misma debe ser seleccionada de la lista y luego clickear en la cruz roja. 

Se le cuestionara al supervisor si esta seguro de eliminar la base seleccionada o no.

Tipificaciones

Estos serán los que verá el agente en el CRM para tipificar la gestión/llamada con el cliente. Los resultados se asocian a una campaña, la cual deberá ser seleccionada. Se puede configurar hasta 3 niveles de resultados donde el primero siempre es obligatorio.

Para cada nivel, tenga 1, 2 o 3 niveles, se puede seleccionar qué acción se realizará en caso de ser elegido por el agente, y en caso que se cuente con un marcador:

• Rellamar (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al teléfono que se llamó)

• Rellamar Alternativo (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al próximo teléfono alternativo)

• Sin Acción

• No volver a llamar

En su defecto, se puede habilitar para que permita agendar la llamada. Esto es, el agente tendrá la posibilidad de seleccionar una fecha/hora para volver a llamar al cliente, si es que se cuenta con un marcador. Si se habilita la agenda no se puede seleccionar una acción y viceversa.

También se podrá borra eventos agendados previos a la tipificación.

Cuando esta activado, si se tipifica con esta acción, se pasará a confirmar si alguno de los números, tanto principal como alternativo, está en el registro de llamadas de un marcador, si esta lo borra.

Para los resultados de agentes que están asociados a un juego de Gamification, se deberá tener una medida asociada a cada resultado posible.

Se puede subir un archivo .csv con múltiples resultados, lo cual facilita el registro de los mismos en el sistema en caso de que el usuario tenga varios para registrar. Para obtener el formato de este archivo, se puede bajar el mismo dando click en el botón .

En caso de que se seleccionen múltiples campañas y entre ellas haya campañas de voz y de marcadores, si se selecciona una accion, la misma solo se aplicará para las campañas de marcadores, en caso de que esto suceda, aparecer el siguiente aviso para asegurar que el supervisor desea aplicar los cambios:

Presionando sobre el botón de información, se desplegará el siguiente recuadro explicando el uso de cada una de las acciones disponibles:

Speech

Texto que será utilizado como ayuda para el agente. Deberá asignarse a una campaña.

Para crear un nuevo script, se deberá seleccionar la campaña a la cual queremos que pertenezca.

Luego click en  para escribir y editar el mismo.

Una vez finalizada la edición y que el mismo luzca como queremos, click en  y se añadirá el nuevo speech a la tabla de abajo.

Para eliminar un speech creado, tan solo selecciónelo de la tabla inferior y click en .

Si se seleccionó un speech y desea limpiar el cuadro de edición, simplemente click en .

Exportar base

Se podrán descargar las bases subidas para lograr ver su contenido.

Búsqueda

Para realizar la asignación se deberá previamente buscar los clientes que se quieren asignar a los agentes.

Esto se hace aplicando diferentes filtros. 

Para hacer la búsqueda, se selecciona un filtro del combo, seguido de una condición (igual, contiene, distinto), y por último se escribe el valor en el "Texto del filtro" y se presiona sobre el botón 

Se puede agregar la cantidad que se quiera de filtros, todos unidos mediante un "y", o sea que la búsqueda resultará según se cumplan todos los filtros agregados.

Cuando se finaliza de agregar, se presiona sobre el botón de la lupa para buscar.

 Se utiliza cuando se quiere eliminar todos los filtros detallados.

 Si se desea eliminar un filtro de los detallados, seleccionandolo y luego presionando este botón, el mismo desaparecerá de la lista de filtros a aplicar.

Debajo de la lista de Agentes, aparecerá el número de registros que se encuentran en la lista de resultados.

Asignación

• Para asignar los clientes filtrados, se seleccionan los agentes a asignar de la lista de la izquierda y se presiona sobre Asignar. De esta forma se asignarán todos los clientes que resultaron de la búsqueda, a los agentes seleccionados, de manera proporcional y aleatoria. O sea, si hay 100 clientes y se seleccionan 5 agentes, a cada uno le tocará 20 clientes.

• Se deberá asignar la misma cantidad de clientes, o más, sobre los agentes. Por ejemplo, 5 clientes no podrán ser asignados a 6 agentes, pero si se podrán asignar 5 clientes a 2 agentes.

• Si en la lista de registros hay clientes ya asignados, los mismos pueden ser desasignados.

• El usuario será dirigido a la sección de Marcador, donde se tomarán los clientes que se encuentran en la lista de resultados y se armará un marcador con los mismos.

Edición de eventos

Al clicar sobre uno de los eventos en el calendario, se desplegará el siguiente recuadro de edición: