Whatsapp Hey now

En este documento se enseñarán los distintos componentes y configuraciones de campañas Heynow desde uContact.


Registro en Hey now

Hey es un proveedor de WhatsApp al igual que Twilio, pero que permite utilizar chatbots, lo que hace la comunicación con el cliente mucho mas eficiente.

Para utilizar el servicio es necesario habilitar su número con Hey, para ello se debe contactar al área comercial de Integra CCS.

¿Qué es un chatbot?

  • Son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de los clientes.

  • Se utilizan para ahorrar costos, mejorar los tiempos de respuesta, extender el horario de atención, entre otras.

Una vez que se haya puesto en contacto y tenga su número de WhatsApp habilitado podrá comenzar a configurar sus campañas en uContact.

La habilitación del número de WhatsApp depende de Hey now, NO de uContact


Administración Heynow

La principal idea de esta funcionalidad es la comunicación entre los clientes y la empresa de Contact Center mediante un chat online.

Para eso, por parte de la empresa de Call Center se necesitan configurar determinados factores.

Proveedores

En primer lugar debe crear su Proveedor Heynow en el portal, para ello se debe ingresar como Administrador y dirigirse a Administrador → Proveedores → Heynow

De momento HeyNow dispone de dos APIs diferentes.

  • Direct API permite crear campañas para el canal seleccionado, habilitando la interacción entre el agente y el cliente.

  • Client API habilita la opción de enviar mensajes a través de formularios, se envía un único mensaje.

Ambas APIs se pueden utilizar independientes o en conjunto e incluso con distintos números, etc.

Los campos Nombre y Canal serán completados para ambas APIs, tanto Direct como Client.

  • Nombre
    Se le asocia al proveedor para identificarlo, el mismo debe ser único para cada proveedor.

  • Canal
    Define la api a utilizar.

    • Las opciones disponibles serán: Whatsapp (por defecto), Facebook y Twitter.

Parámetros Direct API

Dominio: dirección web necesaria para conectarse a la api (generalmente es brindada por el proveedor).

Platform ID: número asociado para conectarse con HeyNow (brindado por el proveedor, puede o no ser un número telefónico)

Partner Token: identificación necesaria para conectarse con Hey (generalmente es brindada por el proveedor).


Aquí dejamos un Link con la documentación de HeyNow sobre Direct API 

Parámetros Client API

Usuario y Contraseña: En estos campos se ingresa los datos brindados por HeyNow para cada uno.

Platform ID: número asociado para conectarse con HeyNow (brindado por el proveedor, puede o no ser un número telefónico)


Aquí dejamos un link con la documentación de HeyNow sobre Client API 


Cuando todos los campos son completados, presione el botón Guardar para que quede el proveedor registrado, al hacerlo verá como el mismo es agregado a la lista de proveedores que se encuentra a la derecha.

Para eliminar un proveedor basta con seleccionarlo de la lista, presionar el botón Eliminar y confirmar la eliminación definitiva.


Campañas

Cuando terminamos de configurar al proveedor estamos listos para crear una campaña de Heynow, para ello nos dirigimos a Administrador → Campañas →  Heynow

Una vez dentro se verá una pantalla como la siguiente:

Configuración básica:

  • Nombre
    Se define un nombre para la campaña.

  • Estrategia
    Aquí se debe seleccionar la forma en que las interacciones de la campaña se comportaran. Para más información consulte Estrategias.

  • Nivel de Servicio
    Umbral para calcular nivel de servicio. Los chats atendidos dentro del nivel de servicio en segundos.

  • Habilidades
    En este campo se introducirán las palabras clave para identificar la campaña a la cual debe llegar cada interacción, es posible que un cliente se conecte con uno u otro agente dependiendo la opción marcada al bot (las habilidades deben ser estipuladas con Hey.)

  • Proveedores Hey
    Aquí se desplegará una lista con todos los proveedores Heynow registrados en el sistema.

  • Horario
    Horario en el cual la campaña estará disponible, es decir, con agentes disponible para atender las interacciones. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'

Configuración Avanzada

Interacciones máximas por agente
Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. 

  • Únicamente para estrategia nocall

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

  • Nivel de servicio
    Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

  • Tasa de abandono
    Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

  • Tiempo chat
    Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al límite.

  • ACD
    Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas
Aquí el administrador podrá generar respuestas pre-armadas para agilizar las respuestas del agente, que podrá seleccionarlas mediante el botón  que tendrá en el chat. Luego de crear una respuesta podremos verla listada en la tabla inferior. Para agregar o quitar una respuesta utilizaremos la botonera que se encuentra debajo de este campo. 

Al presionar el botón "+" se abrirá una ventana como la siguiente:

 

Ingresar la respuesta y una descripción, con el botón "+ Agregar" la sumará a la lista de respuestas pre-armadas.

 

Luego de completar los campos necesarios al presionar el botón Guardar y se podrá ver la campaña cargada en la tabla que se encuentra a la derecha. Si se quiere eliminar la campaña, simplemente la debe seleccionar de la tabla, verá sus datos cargados y debe presionar el botón Eliminar.

Miembros

Ahora solo resta asignar los agentes que participarán de la campaña, eso se hace de la misma manera que con cualquier otra campaña, en el tab Miembros y veremos una pantalla como la siguiente

¿Cómo agregar miembros?

Para agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionar uno o más agentes de la columna Agentes y presionar Agregar

  3. En la columna Miembros verá a los agentes agregados a la campaña.


Agente


Interacciones

En la parte superior derecha cuando el agente vea una notificación en el icono de Heynow, indicará que tiene una interacción para atender, al hacer click en ella se mostrará un cuadro como el siguiente:

Esto le indicará al agente, el número de Hey del cual proviene la interacción, la campaña por la cual está entrando y el tiempo que lleva en espera.

Una vez que el agente decide tomar la interacción simplemente hace click sobre ella y le dirigirá al inbox con la interacción abierta:

En la parte de arriba de la conversación, aparecen:

  •  Nombre de la campaña Heynow

  • Id del Heynow desde el cual se reciben las interacciones

  • Identificador de la interacción

Acciones sobre interacciones

Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:

  • Con el primero se desplegará una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

  • El siguiente contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Las mismas se insertarán automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

  • El último botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

  • En la esquina superior derecha el Agente encontrará un icono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.


Supervisor

Monitoreo

Aquí es desde donde el Supervisor podrá tener control de cómo se desarrolla la campaña, información de agentes, cantidad de interacciones, nivel de servicio, etc.

Cuando se ingresa al portal como Supervisor se debe dirigir a Supervisor → Campañas → Heynow

Tabla inferior derecha

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

Estado de Agente: Indica el estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Canales: Si el agente se encuentra una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos o más, si es el caso.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre de miembros de agentes de la campaña.

Completados ->: Cantidad de Interacciones Salientes completadas por agente.

Completados <-: Cantidad de Interacciones Entrantes completadas por agente.

Activas: Señala el número de interacciones que se encuentran activas con ese agente.

Tiempo: Tiempo del último cambio de estado del agente.

 

Tabla inferior izquierda

En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la imagen

Esta tabla se mostrará:

  • El numero de Heynow del cliente

  • El tiempo que lleva esperando para ser atendido

 

Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

  • Espía
    El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

  • Info
    Despliega una ventana con toda la información del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausara el estado del agente.

  • Chat con agente
    Le da la posibilidad al supervisor de enviarle un mensaje a un agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.


Grabación

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Heynow que fueron efectuadas en una campaña en horario.

Cuando se ingresa al portal como Supervisor, se debe dirigir a Supervisor → Grabaciones → Heynow

Parámetros para el filtrado

Fecha Inicio: Fecha desde la cual se quiere obtener las grabaciones de Heynow.

Fecha Final: Fecha hasta la cual se quiere obtener las grabaciones de Heynow.

Heynow: Número de Heynow del cual se recibió la interacción.

Campaña: Seleccionar las campañas de Heynow de las disponibles en la lista para obtener las grabaciones.

Agente: Seleccionar los agentes que pertenecen a campañas de Heynow de los cuales se pretende obtener las grabaciones.



Luego de seleccionar los filtros y de presionar el botón "Buscar", se desplegarán los resultados en la tabla inferior:

Columnas:

Fecha: fecha y hora en la cual se generó la interacción.

Heynow: Número de Heynow desde el cual se recibió la interacción.

Campaña: Campaña por la cual ingresó la interacción.

Agente: Agente que atendió la interacción.

Dirección: Indica de qué tipo es la interacción, estas pueden ser Entrantes o Salientes.

Estado: 

 

Visualizar grabaciones

Para ver las grabaciones simplemente se debe hacer click en una de ellas y se abrirá una ventana como la siguiente:

En ella se verá arriba a la izquierda, el número del Heynow desde el cual se nos escribió, a la derecha nuevamente el número Heynow junto con la fecha y hora del contacto. También se puede ver un botón para imprimir la interacción.