Introducción

Para ingresar al Portal de Integra se realiza mediante http://IPSERVERBBDD:8085/portal/ donde IPSERVERBBDD es la dirección IP donde se encuentre Integra Server (habitualmente servidor de Base de Datos).

También puede accederse vía https en el puerto 8086). Al ingresar a esta dirección se ingresa a la pantalla inicial de Login del Portal uContact.

Para ingresar al sistema, introducimos el nombre del usuario y su contraseña, luego dar "enter" o "click" en la llave para ingresar. (Seleccionar el Lenguaje requerido).

En el primer ingreso al portal se puede usar el usuario “Admin” y contraseña “Admin”, el cual se recomienda cambiar una vez ingresado por primera vez al sistema.

Se ingresa al Portal y se verán los grupos de vistas especificados para para el grupo al que pertenezca el usuario.

Información sobre licenciamiento.

Sobre la esquina inferior derecha nos encontramos con un candado cerrado, este candado es para dar información sobre el licenciamiento disponible en el sistema, si se deja el puntero del mouse encima del mismo se puede ver cuántas licencias por agente se poseen y cuál es el vencimiento de las mismas, cabe destacar que si se pasan de cantidad de agentes o vence la licencia el sistema comenzara a estar inestable y será imposible utilizarlo.

Manejos Básicos:

Habitualmente la navegación, altas, bajas y modificaciones son iguales a lo largo del sistema.

Para agregar un nuevo registro o modificar un registro existente: siempre click en guardar, para borrar registros existentes, o limpiar para borrar datos cargados en el formulario

Por último tenemos navegabilidad Siguiente y Anterior que nos pasa por las páginas de los registros según corresponda.

ADMINISTRACIÓN

Creación de agentes y campañas

La creación de campañas y agentes son vitales para las estadísticas, control y supervisión del call center, siendo un requerimiento necesario al memento de establecer la estrategia de la organización.

El procedimiento a seguir será siempre el mismo, tanto cuando entren nuevos agentes, se creen nuevas campañas o se eliminen cualquiera de estas dos.

Nuevos agentes:

Siempre que se cree un nuevo agente (inciso a) se deben de establecer las propiedades de este agente, tales como tecnología a usar, autenticación, tipo de teléfono (por si se usan teléfonos por hardware, software o el integrado del agente uContact), y restricciones o permisos que este agente tendrá.

Una de las propiedades que definirá el comportamiento del agente dentro del call center será el contexto al que este asignado, el cual contendrá toda la lógica de llamadas, validaciones y lógica post llamada para la generación de estadísticas.

Es de suma importancia que una vez que se haya creado el agente se deberá de agregar al menos a una campaña o a cualquier tipo de campaña en la que se esté trabajando (entrante o saliente), que se podrá ver en el inciso c.

Nuevas campañas:

Las campañas permiten definir diferentes agrupaciones de agentes tanto para la atención como para la salida de llamadas para fuera de la organización.

Aquí se definirá el comportamiento que tendrán estas campañas, tales como músicas en espera, notificaciones, estrategia de sonado en los diferentes agentes, umbrales de control etc., (inciso b).

Agrupaciones dentro de campañas:

Como explicábamos en el punto de creación de agentes siempre es necesario agregar al agente a las campañas en las que estará trabajando. Se supone que se agregara al agente en función al tipo de trabajo que esté realizando el cual puede ser atendiendo llamadas, como realizando estas.

Este punto es importante ya que permitirá que se generen estadísticas operativas a nivel de la campaña en si como a nivel del agente en lo que respecta a tiempos, cantidades, etc.

Notas:

Siempre que se eliminen agentes o campañas las mismas permanecerán en el histórico del sistema inalterado los datos generados hasta el momento.

Cuando se desee crear un nuevo agente con el nro. de teléfono de uno viejo (usualmente cuando abandona la organización), este agente se debe de eliminar, crear el nuevo con los datos que correspondan y reasignarlo a las campañas a las que debe de ir.

Siempre que se borra un agente se elimina de las campañas a las cuales pertenece.

Agentes

En esta opción se configuran los teléfonos administrativos, correo de voz, agentes SIP y Agentes IAX con todas sus propiedades.

Para la configuración de los Agentes y teléfonos administrativos tenemos el siguiente menú integrado

Nombre: Nombre del Agente a desplegarse en el identificador de llamadas.

Teléfono: Número telefónico.

Contraseña: contraseña del teléfono.

Contexto: Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice, esto depende de los creados en el dialplan.

Email: Dirección de correo para envió de los mensajes dejados en la casilla de voz

Grupo: Agrupación, para pickup, esta funcionalidad se utiliza para agrupar por ejemplo un grupo de teléfonos por número (ej.: 1) y entre ellos se va a poder atender llamadas siempre y cuando estén en el mismo grupo.

Casilla de Correo: Casilla de voz, habitualmente el número de teléfono, esta debe estar creada en la opción de Correo de voz, numero @ contexto, o si desea crear automáticamente se debe de marcar el check de la izquierda de la casilla de correo.

Tipo Teléfono: Indica que tipo de teléfono usara el agente asociado:

HardPhone: Teléfono IP físico.
SoftPhone: Teléfono IP por software.
Built-in: Teléfono IP por software Integrado al Agente Integra

Lenguaje: lenguaje el cual se reproducirán los audios para este teléfono.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usara:

udp: protocolo udp común
tls: protocolo encriptado usado frecuentemente junto con la opción de encriptado de voz.

Encriptado: Indica si la comunicación por voz será encriptada o no.

Tipo de cuenta: Se va a indicar que tipo de cuenta se está creando:

SIP: Cuenta con tecnología SIP.

IAX: Cuenta con tecnología IAX.

Log: Se va a indicar que tipo de log generara el agente asociado

SEVERE: Indica si el log que se generara será solo en opciones de error severas o críticas.
INFO: Indica si el log que se generara será en opciones informativas mostrando eventos de tipos variados que no necesariamente son problemas

Compañía: Permite seleccionar la compañía a la cual pertenece el agente (Usualmente usado para vPBX)

Límite: Permite asignar un límite de crédito para el agente. (Usualmente usado para vPBX)

Directo: Permite definir si el agente tendrá una línea directa en base al DID entrante (Usualmente usado para vPBX)

Teléfono Administrativo: Indica si la extensión es un agente o un teléfono administrativo (no cuenta en las licencias de agentes)

Cuadro de Funcionalidades: Se distinguen por etiquetas las funcionalidades que ese teléfono tendrá habilitadas, a continuación se detallan cada una de ellas y los valores posibles (Dependen de los flujos de llamadas utilizados), para reflejar los cambios se debe de modificar el valor, aplicarlo con el botón + y después guardar los cambios en el agente:

Desvió total: número de teléfono a desviar en modalidad total (las llamadas siempre son derivadas a un teléfono).

Desvió ocupado: número de teléfono a desviar en modalidad ocupado (desvía las llamadas cuando el interno está ocupado).

Desvió No contesta: número de teléfono a desviar en modalidad no contesta (desvía las llamadas cuando el interno no conteste).

No molestar: activa el modo no molestar, si está en 0 el teléfono está activo, si está en 1 no le llegan llamadas.

Correo de voz: activa la casilla de Voz, si está seleccionado el habilitado se pueden dejar mensajes.

Grabar: permite grabar llamadas, si no está seleccionado el habilitado no graba las llamadas, si está si está seleccionado el habilitado se graban.

Locales: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitidas las llamadas locales urbanas si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Internacionales: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitidas las llamadas internacionales, si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Móviles: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitidas las llamadas a móviles, si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Desborde móviles: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitido el desborde de llamadas a móviles por líneas urbanas, si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Desborde Locales: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitido el desborde de llamadas a números locales por líneas urbanas, si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Desborde Internacionales: si no está seleccionado el habilitado no tiene permitido el desborde de llamadas a números Internacionales por líneas urbanas, si está seleccionado el habilitado las tiene habilitadas.

Campañas

Opción donde se configuran las campañas del sistema.

Configuración de campañas de interacción con el sistema.

Definición de dirección de campaña: Se debe de especificar qué tipo de campaña es (si es entrante o saliente).

Definición de tipo de campaña: se pueden definir diferentes tipos de campañas en base a la tecnología, que siempre por defecto será de llamadas pudiendo tener variantes:

WebChat
Redes sociales (Facebook, Twitter).
Email.
Chat.
SMS.

Nombre: nombre de la campaña.

Email: nombre de la campaña.

DID: DID asociado a la campaña para fines de identificación.

Música en Espera: nombre de la clase de música en espera (default: default) (entrante).

Tiempo Máximo: cuánto tiempo se deja sonar en el teléfono del agente. (entrante).

Reintento: cuanto tiempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamente (entrante).

Wrapup: tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar permite al interno terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos) (entrante)

Máximo: máxima cantidad de personas esperando en la campaña (0 sin límite) (entrante)

Nivel de Servicio: umbral para calcular nivel de servicio (entrante/saliente).

Peso: peso de la campaña, a más peso más prioridad (entrante).

Retraso de Agente: espera antes de poder hablar o escuchar anuncio (entrante).

Para llamadas entrantes: Las Atendidas dentro del nivel de servicio en segundos.

Para las salientes: Duración de la llamada estimada como buena para la gestión.

Contexto: contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a ese contexto (entrante).

Tiempo de Anuncio: cada cuanto tiempo se anuncia la posición de la campaña o tiempo estimado (0 es off) (entrante)

Anuncio Periódico: nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera. Utiliza el parámetro tiempo de anuncio para reproducirse. (Entrante)

Estrategia (entrantes):

ringall (ring en todos hasta que uno atiende)
leastrecent (ring al que fue llamado con más tiempo desde la última vez)
fewestcalls (el que tenga menos llamadas atendidas)
random (randomico)
rrmemory (round robin con memoria)
linear (ring en orden)
wrandom (randomico pero usa el penalti como peso, skills)

Redondeo Segundos: como redondear los segundos 0 5 10 15 20 o 30 (entrante)

Entrar en vacía (Entrantes):

yes (puede entrar a campaña sin internos o que no estén disponibles)
no (no entra si no hay miembros)
strict (no entra si no hay miembros ni hay disponibles)
loose(igual que strict pero internos en pausa no cuentan cómo no disponibles)

Programación: Este campo puede ser usado para cargar variables usadas dentro de flujos genéricos, por ejemplo si tenemos : mon-fri;09:00-18:00 , dentro del flujo cargaremos dos variables una con los días y otra con la hora para usar consecuentemente en un goiftime, aquí usamos él ; como delimitador, pudiendo poner otras variables tales como días o meses.

Bienvenida: Nombre del audio que se usara como música de bienvenida dentro del flujo como parámetro

Umbrales: Esta sección permite definir umbrales para la supervisión de la campaña, entre ellos:

Nivel de servicio donde:

Primer valor indicara el umbral cuando la gráfica da rojo.
Segundo valor indicara amarillo desde el primer valor hasta este, y después de este valor verde.

Tasa de abandono:

Tercer valor indicara el umbral hasta cuándo será una tasa de abandono aceptable, mostrando el indicador en verde.
El cuarto valor indicara el umbral hasta cuándo será una tasa de abandono poco aceptable, mostrando el indicador en amarillo (desde el tercer valor hasta el cuarto).
Más allá del valor del cuarto indicador ya será considerada una tasa de abandono grabe mostrando el indicador en rojo.

Tiempo de llamada:

Hasta el valor cinco en segundos la luz de advertencia en el supervisor aparece apagada, después de este valor comienza a parpadear en amarillo.
Hasta el valor seis en segundos la luz de advertencia en el supervisor pasa de parpadear en amarillo a parpadear en rojo.

Intervalo de tiempo sin actividad: Se parametriza el valor de tiempo en segundos que un agente esta sin actividad en la campaña en cuestión.

Reportar Tiempo de Espera: si se reporta o no el tiempo de espera al agente. (Entrante)

Tiempo para Restart: si esta seleccionado el timeout para un interno para atender es reseteado si da busy o congestión, esto para sí el internos puede rechazar la llamada o cancelarla. (Entrante)

Anunciar Posición: si se anuncia o no la posición en la que se encuentra en la campaña al cliente. (Entrante)

Anunciar Tiempo de Espera: si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente. (Entrante)

Grabar: si se graban o no las llamadas entrantes a los internos en las campaña. (Entrante), la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente. (setear guid como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña)

Salir en vacía: salen de la campaña si se vacía (entrantes).

Ring en Uso: true, permite enviar llamadas a internos que estén InUse, sirve si tienen más de una línea y quieren atender de más de uno a la vez (entrantes).

Miembros de Campañas

Opción donde se manejan los miembros asignados a las campañas.

En este lugar se asignan los agentes o internos a las campañas, se pone su estado (si esta en pausa) y su skill (penalización)

Campañas: se selecciona la campaña

Agentes: se selecciona el interno o los internos que se quieren agregar a la campaña.

En Pausa: 0 (no) 1(si), si está en pausa el interno

Penalización: skill, cuanto más bajo mayor skill tiene (menos penalización).

Miembros: Permite visualizar los internos asignados a la campaña seleccionada, permite quitar de la campaña internos de a uno o de a grupos.

Encontrar: Permite búsquedas por nombre del interno (pueden ser nombres parciales para mostrar parecidos), para ampliar más información sobre cómo está gestionado el interno, si un registro de la grilla es seleccionado se pregunta si quiere eliminar ese agente de esa campaña.

Proveedores IP

Opción donde se manejan los proveedores IP del sistema

Nombre: nombre del Proveedor (Carrier).

Contraseña: asignada por el Proveedor.

Contexto: Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice el carrier, esto depende de los creados en el dialplan.

Host: IP del Proveedor

Desde Usuario: depende si requerido por el proveedor.

Desde Dominio: depende si requerido por el proveedor.

Puerto: puerto usado para establecer la conexión.

DTMF: modo de envío de los DTMFs.

Qualify: si se monitorea la conectividad con el proveedor.

Insecure: Específica cómo manejar las conexiones con el proveedor, no: autentifica todas las conexiones.

Transporte: permite ingresar el tipo de transporte que se usara (UDP,TCP, TLS).

Encriptado: indica si la comunicación estará encriptada o no (usado en conjunto con el transporte TLS), en caso de encriptar la voz.

Tipo: tipo de proveedor si es de protocolo SIP o IAX

Codecs: codecs utilizados por el proveedor (relacionado al audio).

Digital

Es donde se configuran las líneas digitales E1 (ISDN PRI y MFCR2).

Al iniciar esta pantalla se ve en la lista la configuración activa y pueden verse los detalles seleccionándolos, luego es posible agregar y quitar en memoria hasta obtener la configuración deseada, para que los cambios se apliquen es necesario utilizar el botón Aplica Config, esto debe hacerse una vez se esté seguro que se tiene en pantalla la configuración deseada. Para que los cambios tomen efecto debe reiniciarse el sistema.

Obtener Canales : Con este botón se crea automáticamente la configuración para nuevas placas de telefonía que se instalaron en el sistema, esto nos da los canales disponibles para configurar. Cabe destacar que no deberíamos utilizar este botón a no ser que sea totalmente necesario ya sea por una instalación nueva o un cambio de hardware.

Listas ISDN PRI y MFCR2: Listas de canales disponibles para agrupar, cada una corresponde a un tipo de tecnología y estas no se pueden mezclar.

Grupo: número de agrupación de canales.

Contexto: por donde ingresan las llamadas del grupo.

Cuenta: Para motivos de guardar en el CDR, habitualmente nombre del carrier. Señalización: corresponde a si es ISDN PRI (cpe cliente/net servidor) o r2.

CallerID: Numero de CID para el canal

Lenguaje: lenguaje asociado a audios del grupo de canales

Señalización: Tipo de señalización deseada para la configuración digital.

Tipo: para ISDN existen varios tipos de configuraciones posibles del mismo.

Exclusivo R2:

Variante: país de la variante del protocolo R2
ANI 1: si va primero el ANI
Categoría: categoría del R2
MAX ANI: Máxima cantidad de dígitos a buscar para el ANI
MAX DNIS: Máxima cantidad de dígitos a buscar por DNIS

Obtener Canales

Agregar

Analógico

Es donde se configuran las líneas analógicas FXO – FXS

Al iniciar esta pantalla se ve en la lista la configuración activa y pueden verse los detalles seleccionándolos, luego es posible agregar y quitar en memoria hasta obtener la configuración deseada, para que los cambios se apliquen es necesario utilizar el botón guardar, esto debe hacerse una vez se esté seguro que se tiene en pantalla la configuración deseada. Para que los cambios tomen efecto debe reiniciarse el sistema.

Obtener Canales: Con este botón se crea automáticamente la configuración para nuevas placas de telefonía que se instalaron en el sistema, esto nos da los canales disponibles para configurar. Cabe destacar que no deberíamos utilizar este botón a no ser que sea totalmente necesario ya sea por una instalación nueva o un cambio de hardware.

Listas FXO y FXS: Se listan los canales disponibles FXO (Conecta contra la PSTN), FXS (Conecta a teléfonos), no es posible mezclar canales con distinta señalización.

Grupo: número de agrupación de canales.

Contexto: por donde ingresan las llamadas del grupo.

Cuenta: Para motivos de guardar en el CDR, habitualmente nombre del carrier.

CallerID: Numero de CID para el canal.

Nivel CID DTMF: Intensidad de la señal para la detección de DTMF.

Lenguaje: lenguaje asociado a audios del grupo de canales.

CID Señal: señalización del CallerID (ANI).

CID Comienzo: señalización del comienzo de envío del CallerID (ANI).

Atender en cambio de polaridad: Se activa si las líneas tienen polaridad entrante.

Cortar en cambio de polaridad: Se activa si las líneas tienen polaridad saliente.

Detectar Corte: si no hay polaridad hay que poner a detectar el corte de las líneas analógicas.

Obtener Canales

Agregar

Plan De Marcado

Menú para gestión del plan de marcado.

Vista del plan de marcado, flujos de llamadas.

Es posible ver todos los flujos creados por el diseñador de integra y que están activos, una vez realizado un deploy del diseñador el flujo aparece en esta vista.

Vemos contexto, extensión y descripción del mismo, es posible borrar flujos desde esta pantalla para darlos de baja (se pierden completamente al borrar).

Origenes de Datos

Menú para gestión de orígenes de datos.

Configuración de orígenes de datos para utilizar en el sistema ya sea desde flujos de llamadas o reportes.

Nombre DSN: nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes, e IVRs.

Motor: motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: para saber para qué es el DSN.

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

Seguridad en uContact

uContact dispone de un módulo de seguridad que permite administrar el sistema asignando un perfil a cada usuario según su rol y necesidades.

Para realizar esto siempre que se genere un usuario se lo debe de asignar a un grupo específico de seguridad donde se agrupan por permisos y roles dentro del call center.

En la creación de grupos de seguridad se deben de tener en cuenta, las aplicaciones que este grupo tendrá permitido usar, las campañas que tendrá permitido ver, y los grupos de reportes a los que tendrá acceso.

Todo lo que se refiere a seguridad a nivel de campañas y discadores se hereda a nivel de todo el sistema tomando por ejemplos módulos de grabaciones, reportes, supervisión, etc. que solo mostraran información relacionada con las campañas a las que se tenga visibilidad. Esto permite que los usuarios asignados a los grupos solo tengan acceso a la información referente a su trabajo y no al de otras campañas en las cuales no estén asignados.

Notas:

Siempre que se cree un usuario en el sistema se lo debería de asignar a un grupo preexistente y en el caso de que no haya un grupo que cumpla las necesidades deberá de crearse este grupo antes que el usuario

Siempre que se agreguen nuevas campañas o discadores en el sistema se deberá de ver reflejada en los grupos de seguridad para que los usuarios puedan verlas ya que si no por defecto no las podrán ver.

Siempre que se desee restringir totalmente el acceso a un usuario se puede borrar la información de este o deshabilitarle en el grupo al que pertenece estos módulos de seguridad (usuarios y grupos de seguridad)

Usuarios

Menú para gestión de usuarios.

En este módulo se configuran los usuarios del sistema, donde se podrán realizar varias opciones en función del grupo al que se asignen cada uno de los usuarios.

Usuario: Se especifica el nombre del usuario a agregarse.

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario.

Confirmar Contraseña: Se especifica la contraseña nuevamente para verificar que haya quedado correctamente ingresada.

Habilitado: Se especifica si el usuario está habilitado o no, en el caso de que quede en false el usuario no podrá acceder al sistema.

Grupo: Se asigna el grupo al que pertenece el usuario el cual tendrá asignados determinados permisos tanto en accesos a información como opciones de seguridad.

Ultimo cambio de password: Queda establecida la fecha en la que se realizó el último cambio de contraseña del sistema.

Permisos:

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario.

Nombre: Se especifica el nombre del usuario a agregarse.

Apellido: Se especifica el nombre del usuario a agregarse.

Permisos:

Llamadas locales
Llamadas Móviles
Llamadas Internacionales

Grupos de Seguridad

Menú para gestión de grupos de seguridad.

Este módulo permite definir los grupos de seguridad que el sistema tenga, dentro de las principales funcionalidades se permite asignar acceso a diferentes módulos especificados en este manual aparte de asignar campañas y grupos de BI (Reportes e informes), a los que se tiene acceso.

Grupo: Nombre del grupo creado.

Descripción: Descripción del grupo creado.

Vistas: Permite asignar si el grupo tiene acceso a los módulos del sistema, los que no estén habilitados no podrán ser vistos por los usuarios que pertenezcan a ese grupo. Se podrán elegir entre ninguno y todas las vistas.

Campañas: Se pueden asignar desde ninguna a todas las campañas disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá el acceso a toda la información de las campañas asignadas.

Grupos BI: Se pueden asignar desde ninguno a todos los grupos de Reportes disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de los Grupos de BI asignados.

Para el caso de las campañas y los Grupos Reportes esta información estará disponible para la generación de reportes e informes, por otro lado en el caso de tener habilitadas las vistas de campañas y Estado se podrán ver los datos de las campañas que tenga asignadas el grupo al que el usuario pertenezca.

Tareas

Menú para gestión de tareas del sistema.

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el call center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos, vía correo electrónico o SMS.

Nombre: Nombre de la alerta a crear.

Programación: Frecuencia en la que la alerta se ejecutara, con los siguientes valores posibles:

Minutos: (0 – 59) indicando el minuto en el cual se ejecutara.
Hora: (0 – 23) indicando la hora en la cual se ejecutara.
Día: (1 – 31) indicando el día en el cual se ejecutara.
Mes: (1 – 12) indicando el mes en el cual se ejecutara.
Día de la semana: (0 – 6 ) indicando el día de la semana que se ejecutara, siendo 0 Domingo.

Dentro de las programaciones se podrán usar los siguientes caracteres especiales con el fin de querer comportamientos especiales:

(*) Indica que la expresión va a matchear para todos los valores, puede indicar "todos los minutos de una hora", "todas las horas del día", "todos los días del mes", "todos los meses del año", "todos los días de la semana".

( / ) Incrementos, */5 es cada 5 minutos.

( , ) Separa ítems, crea una lista ejemplo "MON, WED, FRI".

( - ) Rangos. ejemplo 1-15 en día del mes, se ejecuta solo entre los días 1 y 15.

(L) 'L' "last". 'L' En día de la semana, Ultimo Viernes ("5L") de un mes. En día del mes, especifica el último día del mes.

Alerta: Tipo de alerta Pudiendo ser email o SMS.

A: Dirección de correo o número de celular, dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, o mail).

Habilitado: Si la alerta está encendida o no.

Tipo: Tipo de alerta a definir, teniendo predefinidas las siguientes:

Automatic Report: Definición de un reporte generado automáticamente.
AbandonRateAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.
ACDAvaiables: Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.
ACDCallsAlert: Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.
ACDMidWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.
ACDNoAvaiable: Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.
ACDWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear una campaña definiendo el tiempo máximo de espera que puede haber de una llamada en la misma.
CallMaxTimeAlert: Definición de una alerta para un tiempo máximo de una llamada en minutos.
ChannelsAvaiables: Definición de una alerta ante una cantidad mínima de canales libres.
ChannelsDownAlert: Definición de alerta ante una cantidad máxima de canales alarmados (no conectados).
ServiceLevelAlert: Definición de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.
MySQLExec: Definicion de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.

Parámetro: nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se cargara el nombre del mismo).

Valor: Valor del parámetro a controlar.

Parámetros específicos para los distintos tipos de alertas:

MySQLExec:

Database: se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.
Query: se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.

Automatic Report:

Report=nombre del .jrxml
Format= formato, html, doc,pdf,excel
REPORT_LOCALE: es, en, pt
INITIAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00
FINAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59
QUEUES: colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’
AGENTS: agentes en mismo formato que colas

Música en Espera

Menú para gestión de músicas en espera.

Se crean las agrupaciones de audio para la música en espera, ya sea de las campañas o para cuando se pone una llamada en hold.

Clase: nombre de la agrupación de la música en espera.

Directorio: directorio en el sistema donde se encuentran los audios (previamente subidos desde la opción de Audios del Administrador

Audios

Menú para gestión de audios del sistema.

Se crean audios a usar por el sistema para funciones generales principalmente para flujos diseñados.

FORMATO: PCM 8KHz 16bit Mono

Archivo: Nombre de archivo a subir al sistema, se selecciona desde el botón de upload situado a la derecha del cuadro de texto, seleccionando el Wav que se quiere subir al sistema

Directorio: lugar a donde subir el audio, habitualmente /var/lib/asterisk/sounds/ ya que luego se puede utilizar la selección de lenguaje, podría cambiarse si se requiere subir archivos para generar clases de música en espera, la cual puede estar en cualquier directorio que se requiera. Al lado de la casilla de texto tenemos un botón el cual muestra el contenido completo del directorio puesto.

Lenguaje: selección del lenguaje del audio, esto lo ubica en el lugar correspondiente para escucharlo según sea el lenguaje seteado en el flujo. Descripción: habitualmente lo que dice el audio.

descargar un audio

reproducir audio

grabar y subir audio

Creación de Discadores

Los discadores permiten generar campañas de marcación directa bajo diferentes tipos de canales y de diferentes formas, dentro de las cuales tenemos:

VOZ
Texto

En lo referente a voz tenemos dos tipos de discadores diferentes:

Voice Broadcast: Permite generar en base a los canales asignados llamadas que posteriormente se pasan a flujos de telefonía, este tipo de discador es más efectivo cuando se quieren hacer llamadas de notificación con mensajes pregrabados, ya que no toma en cuenta el estado de los agentes y siempre está ejecutando el máximo de canales disponibles asignados.

Power Dialer: este discador permite generar llamadas siempre y cuando haya agentes disponibles en el sistema. Esto se lleva a cabo al momento de crear una nueva campaña de discador, donde después de elegir el tipo de discador se asigna la campaña relacionada, de donde se tomara el estado de los agentes, con el fin de ir generando llamadas. El principio de uso de este tipo de discador siempre va a ir ligado a dos variables, primero la cantidad de agentes libres que haya en la campaña asociada y segundo la cantidad de líneas libres que tiene la campaña de discador disponibles.

Para cualquier discador son necesarios puntos tales como cadena de marcado (que usualmente es el dispositivo de sacada de llamadas), y contexto específico para indicar el comportamiento del discador. También es importante definir cantidades de canales coherentes con la disponibilidad física del equipamiento

Notas:

Los discadores de voz siempre tiene que tener líneas digitales con señalización propia (para indicar comienzo y final de llamada).

El proveedor de telefonía a usar debe de tener respuestas propicias de causa de llamada (para iniciar cuando no se pudo hacer una llamada porque).

En lo referente a texto tenemos un tipo de discador único que simplemente tendrá un horario asociado asi como un dispositivo de marcado.

Para todas las campañas ira asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Discadores

Definición de campañas de discadores.

Tipo de discador: Se indica el tipo de discador que será la campaña pudiendo ser uno de los siguientes tipos:

VoiceBroadCast: Enfocado a hacer llamadas masivas automatizadas, usualmente con un audio predefinido y una carga de datos a números a los cuales llamar, también puede ser usado para realizar encuestas automáticas.
Power Dialer: Enfocado a hacer llamadas salientes, en base a los agentes disponibles, permitiendo automatizar todo el llamado a clientes, con los tiempos de espera y estrategias determinadas.
SMS: Enfocado en las campañas vía SMS usualmente usadas en dispositivos que permitan el envió de este tipo de mensajes.

Nombre: Se selecciona la campaña previamente creada para el discador saliente, o con un nombre específico para otro tipo de campaña

Habilitado: Indica el estado en el cual está la campaña, indicando si va a estar activa o no.

Programación: Frecuencia en la que la alerta se ejecutara, con los siguientes valores posibles:

Minutos: (0 – 59) indicando el minuto en el cual se ejecutara.
Hora: (0 – 23) indicando la hora en la cual se ejecutara.
Día: (1 – 31) indicando el día en el cual se ejecutara.
Mes: (1 – 12) indicando el mes en el cual se ejecutara.
Día de la semana: (0 – 6 ) indicando el día de la semana que se ejecutara, siendo 0 Domingo.

Dentro de las programaciones se podrán usar los siguientes caracteres especiales con el fin de querer comportamientos especiales:

(*) Indica que la expresión va a matchear para todos los valores, puede indicar "todos los minutos de una hora", "todas las horas del día", "todos los días del mes", "todos los meses del año", "todos los días de la semana".

( / ) Incrementos, */5 es cada 5 minutos.

( , ) Separa ítems, crea una lista ejemplo "MON, WED, FRI".

( - ) Rangos. ejemplo 1-15 en día del mes, se ejecuta solo entre los días 1 y 15.

(L) 'L' "last". 'L' En día de la semana, Ultimo Viernes ("5L") de un mes. En día del mes, especifica el último día del mes.

Cadena de Marcado: Indica la cadena de marcado por la campaña que se usara (la cual dependerá de la tecnología que se esté usando). Ej. (DAHDI/G1/, SIP/CARRIER/, etc.)

Contexto: Contexto que se usara en la campaña saliente, donde deberá estar definido un flujo que realice la acción deseada. (Una vez generada la campaña es a donde va a ir)

Máximo de Canales: En el caso de que la campaña sea de VoiceBroadCast es posible definir un máximo de canales a usar en la cadena de marcado a usarse.

Tiempo entre llamadas: Permite definir en ms el tiempo entre llamada y llamada, dando así posibilidad de ajustar la velocidad del discador o necesidades.

Tiempo Máximo: Permite definir el tiempo máximo para establecer la llamada y esperar a tomar una acción.

Reintentos: Cantidad de intentos que se puede hacer en una llamada antes de quitarla de la lista del discador.

Audios: Permite definir el nombre del audio a usarse en el flujo de VoiceBroadCast (o en caso de querer usarte en otro tipo de discador), el mismo quedara utilizable bajo la variable ${sound} dentro del flujo.

CallerID: Se indica el caller ID con el cual saldrá la campaña.

CallerID: permite indicar de qué forma se podrá enviar el caller ID al proveedor de telefonía (siempre que la tecnología o el proveedor de telefonía lo permita).

Parámetro y Valor: Permite agregar variables y valores, que luego pueden ser usados dentro del contexto predefinido en la campaña, dando mayor flexibilidad al flujo. Para este caso se da de alta el nombre de una variable seguido de un valor para la misma. Seleccionando cada una se puede eliminar o agregar variables.

AMD: Permite prefijar si se tomaran en cuenta la detección de contestadoras automáticas, para tomar acciones de descartar las llamadas o dejar mensaje de todas formas.

DNCR: Permite habilitar el chequeo de registros en listas blancas para números de teléfono a no llamar o enviar SMS.

Dentro de los flujos de llamadas disponemos de las siguientes variables para utilizar en una campaña de Discador:

${sound}, ${am} y todas las que sean definidas tanto para la campaña como para cada contacto en particular cuando se realiza la carga de base.

Reportes

Menú para gestión de reportes del sistema.

Manejo de reportes, los reportes pueden ser creados con iReport.

Reporte: con el botón de upload (a la derecha del cuadro de texto) se selecciona un reporte realizado en iReport (jrxml).

Nombre: Nombre del Reporte

DSN: Seleccionar origen de datos que usa el reporte (configurado previamente en DSNs)

Grupo: como se agrupan los reportes

Lenguaje: lenguaje en el cual se subirá el reporte (es importante resaltar que se mostrara en el lenguaje por defecto seleccionado al inicio de la sesión)

Descripción: Descripción del reporte

Parámetro: se agregan los parámetros del reporte, existentes en el reporte creado con iReport.

Tipos:

Timestamp (parámetro de fecha/hora),
String (parámetro cadena de texto),
int (parámetro entero),
float (parámetro decimal),
double(parámetro en formato numérico en double)
Locale (parámetro de idioma),
Agent(parámetro el cual retorna lista de Agentes),
Queue(parámetro el cual retorna lista de campañas),
User(parámetro el cual retorna lista de usuarios del sistema).
Query (permite definir un listado de parámetros en base a una consulta de resultado agrupado único, con el fin de tener valores necesarios que pertenezcan a otras tablas)

Lista Parámetros: Lista en orden de parámetros y sus tipos, esto permite la creación dinámica de los parámetros en el portal de BI. (Permite organizar el orden de los parámetros con las flechas y agregar o quitar parámetros nuevos o ya existentes).

KPIS

Manejo de KPIS definidos por el usuario para monitoreo de parámetros o consultas del sistema.

En esta sección se manejan los indicadores que se requieran.

Nombre: nombre del indicador

Descripción: descripción del indicador.

DSN: selección de origen de datos de los dados de alta del sistema.

Consulta: Query SQL, que se usara para el KPI

Máximo: selección del valor máximo posible para un indicador.

Mínimo: selección del valor mínimo posible para un indicador.

Alto: definición del umbral, valores por encima de este son de color Verde.

Bajo: definición del umbral, valores por debajo son en color Rojo.

Gráfico: selección de grafico para representación de datos.

Empresas

Menú para gestión de empresas del sistema (usualmente usado para vPBX o tarificación interna)

Manejo de parámetros de compañías o secciones de la empresa (usualmente usado para vPBX o tarificación interna)

Número: Nro. De teléfono inicial de la empresa (los primeros 3 dígitos por ejemplo)

Nombre: nombre de la empresa.

Pago: Tipo de pago que usa la empresa:

Postpaid: tipo de pago con resumen de cuenta mensual.
Prepaid: tipo de pago con límite de crédito inicial.

Zona: Selección de la zona horaria de la empresa.

Habilitado: Indica si la cuenta de la empresa está habilitada o no.

Carrier: Indica si la cuenta es un carrier o no.

Email: dirección de correo electrónico de contacto en la empresa.

Teléfono: Número de teléfono de la empresa.

Ciudad: ciudad donde está ubicada la empresa.

País: ciudad donde está ubicada la empresa.

Usuario: usuario para poder entrar al portal de administración de vPBX (aun no usada)

Contraseña: contraseña para poder entrar al portal de administración de vPBX (aun no usada)

Dirección: dirección de la empresa.

Expiración: fecha de expiración de la cuenta.

Balance: Saldo actual de la empresa (monto adeudado).

Limite Crédito: límite de crédito asignado a la cuenta para limitar el tiempo de llamadas

Tiempo congelado: variable usada para definir un tiempo reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

$ Congelado: variable usada para definir un monto reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

DID: Numero de la empresa usado tanto para entradas salientes o entrantes.

Nota: Nota con datos significativos a modo de descripción de la empresa.

LDI regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es internacional.

LDL regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es larga distancia local.

LOC regexp: expresión regular que indica cuando la llamada local.

MOB regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es a un móvil.

Rango Tiempo: indica el rango de tiempo usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dias Semana: indica los días de la semana usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dia Mes: indica los días de los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Meses: indica los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Gateway Local: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas locales (usado en cadenas de discado SIP).

Gateway Móvil: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas móviles (usado en cadenas de discado SIP).

Gateway LDL: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia locales (usado en cadenas de discado SIP).

Gateway LDI: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia (usado en cadenas de discado SIP).

Mi Gateway INT: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas internacionales.

Mi Gateway LOC: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas locales.

Alerta: alerta de límite de crédito para avisar al cliente.

Proveedores y Tarifas

Menú para gestión de proveedores y tarifas del sistema

El primer Menú está enfocado a la gestión de los proveedores del sistema.

Nombre: nombre del proveedor.

Límite: Indica si hay un límite de saldo en el uso del carrier.

Balance: indica el balance de la cuenta del proveedor de los minutos usados.

Nota: comentario sobre el proveedor.

Habilitado: indica si el proveedor está habilitado o no.

El segundo Menú está enfocado a la gestión tarifas de los proveedores.

Proveedor: selección del proveedor.

Prefijo: Indica una expresión regular el prefijo de uso.

Costo: indica el costo real del minuto al destino del prefijo.

Tarifa: indica la tarifa del minuto al destino del prefijo que se cobrara al cliente.

Nota: comentario sobre el proveedor.

Filtros: Permite filtrar dentro de las tarifas por proveedor y prefijo

Icono Upload: Permite seleccionar un archivo .csv para cargar tarifas en forma masiva.

Formato del archivo .csv

rates.csv

ANTEL;^099;1.23;1.88;

CLARO;^096;2.23;2.88;

ANTEL;^0054;1.66;1.88;

MOVISTAR;^094;2.23;2.88;

Dashboards

Menú para gestión de dashboards del sistema

En esta sección se agrupan los indicadores

Nombre: Nombre del Dashboard.

Descripción: Descripción del Dashboard.

Grupo: Grupo de BI asociado al Dashboard, este mismo luego es seleccionado para los grupos de seguridad y visibilidad para los usuarios.

KPIs: selección de indicadores para el Dashboard.

Forms

Este módulo permite que los supervisores entren a los formularios directamente no teniendo que entrar a la parte de agente y de supervisión por dos vías separadas.

Aquí se podrán ver todas las campañas asignadas al supervisor que este entrando al portal de uContact.

Configuración

Menú para gestión de la configuración del sistema.

En la opción de Configuración, contiene las configuraciones básicas del sistema.

En esta parte es posible cambiar las configuraciones básicas del sistema,

Cuidado de no poner valores incorrectos ya que esto llevaría a inestabilidad del sistema

Estas opciones solo son válidas para editar:

AsteriskIP: IP de servidor de PBX.

AsteriskManagerPass: Password de conectividad a AMI (no debería ser cambiado).

AsteriskManagerPort: Puerto donde escucha AMI (default: 5038, no debería ser cambiado)

AsteriskManagerUser: Usuario conectividad a AMI (default: supervisor, no debería ser cambiado).

AsteriskUser: usa root como por defecto pero puede usar otros usuarios.

AsterisUserPass: Password de root del Sistema Operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema Operativo), si se cambia aquí también se cambia en el Sistema operativo automáticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo ya que fallarían el sistema.

AuditoryLog: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no

Breaks: Enumera separado por ; los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema.

BackupRecordsIP: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vía http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su url. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm debería poder acceder a la grabación.

EMailAuth: Especifica que tipo de autenticación necesita el servicio de correo de mails.

EMailPassword: Se especifica en formato encriptado el password de una cuenta de correos para el envió.

EMailSMTPHost: Se debe de especificar el host (servidor de correo) que se usara para el envió de los correos.

EMailSMTPPort: Se debe de especificar el puerto que usa para la conexión SMTP.

EMailUsername: Se debe de especificar el usuario usado por la cuenta de correo con motivos de autenticación.

FaxOutboundChannel: Se debe de especificar el canal de salida usado para el envió de faxes.

ScreenRecordServer: Dirección IP del servidor donde se dejan las grabaciones de pantalla.

ShowDTMFAgent: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del teléfono integrado, siendo 0 que no muestre los dígitos o 1 que los muestre. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseñas etc. y no quieren que queden registradas en pantalla.

NarrowAgent: permite configurar que tipo de despliegue en pantalla tendrá el agente pudiendo ser 0 si es el agente clásico con posibilidad de tener captura de datos y pantalla completa, o 1 si lo muestra en un formato acotado para ser usado como una barra complementaria a otras cosas usadas

ScreeRecordRootPass: Se debe de especificar el password del usuario root del servidor donde se guardan las grabaciones en formato encriptado.

Licence: Licencia generada por Integra.

LogLevel: Nivel del Log del sistema (SEVERE, INFO)

SMSNumberRegexp: Propiedad que valida el formato de los números celulares a los que se envían, con el fin de tener un control mas practico de si se envía o no, por ejemplo ^(09\d{7})$ esta función validara que el número a celular sea 09XXXXXXX

En esta tabla se pueden ver la forma de editar las expresiones regulares de control:

. Dot, any character (may or may not match line terminators, read on)

\d A digit: [0-9]

\D A non-digit: [^0-9]

\s A whitespace character: [ \t\n\x0B\f\r]

\S A non-whitespace character: [^\s]

\w A word character: [a-zA-Z_0-9]

\W A non-word character: [^\w]

* Match 0 or more times

+ Match 1 or more times

? Match 1 or 0 times

{n} Match exactly n times

{n,} Match at least n times

{n,m} Match at least n but not more than m times

\ Escape the next meta-character (it becomes a normal/literal character)

^ Match the beginning of the line

. Match any character (except newline)

$ Match the end of the line (or before newline at the end)

| Alternation (‘or’ statement)

() Grouping

[] Custom character class

TransferAttended:

Valor	Tipo	Comentario
*	Core	Transferencia en dos pasos del Core de Telefonía
2	Teléfono	Transfiere la llamada solo cuando la segunda llamada esta desconectada
3	Teléfono	Transfiera la llamada cuando el web phone es desconectado de la segunda llamada
4	Teléfono	Transfiere la llamada cuando cualquiera corta excepto cuando corta el que va a ser transferido
5	Teléfono	Transfiere la llamada cuando el webphone es desconectado de la segunda llamada, pone al que va a ser transferido en hold. (Standard)

TransferBlind:

Valor	Tipo	Comentario
*	Core	Transferencia Ciega del Core de Telefonía
1	Teléfono	Transfiere la llamada inmediatamente y corta cuando es presionado el boton de transferir y presionado el numero destino (Standard)
6	Teléfono	Transfiere la llamada inmediatamente con Hold y ve notificaciones

SMSSystemAPI: dongle o twilio (Que utiliza el sistema para SMS masivo y alertas)

Version: versión del sistema integra instalada.

SUPERVISION

Estado de Campañas

Menú para supervisión de las campañas del sistema

El módulo de supervisión de estado de campañas esta dividido en tres tabs que permitirán tener diferentes vistas de las campañas que el supervisor tenga asignadas.

Resumen de Campañas

Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.

En esta pantalla se pueden ver la cantidad de agentes disponibles y logueados, la cantidad de llamadas que se encuentran en espera (en el ACD), el mayor tiempo de espera de las llamadas que hay en campaña, también tenemos la media de Espera de los clientes en las campañas y la media de hablado entre los agentes y clientes aparte de los niveles de servicio y tasas de abandono particulares.

Este dashboard esta principalmente orientado para desplegarse a nivel de call centres que requieran desplegar información con alertas en tiempo real en monitores o displays LCD.

Estado de Campañas

Detalle completo por campaña de su estado en tiempo real.

Campaña: lista desplegable donde se selecciona la campaña a visualizar.

En esta vista se puede ver exactamente el estado de las campañas, los internos y las estadísticas en tiempo real de las mismas.

Dashboard Nivel de Servicio: se puede ver el porcentaje de nivel de servicio de la campaña (configurando su umbral a nivel de los datos de la campaña)

ENTRANTES: Llamada ok la atendida por debajo del nivel de servicio al sonar en un interno.
SALIENTES: Llamada ok la de duración igual o menor al nivel de servicio seleccionado.

Completadas: cantidad de llamadas atendidas por los internos (entrantes) o realizadas atendidas (salientes).

Abandonadas: cantidad de llamadas que no fueron atendidas y el cliente cortó (entrantes), cantidad de llamadas realizadas no atendidas o que dieron error al salir (salientes).

Total: total de llamadas Completadas + Abandonadas.

Media Hablado: La media de hablado con los internos.

Media Espera: La media de espera en la campaña por los clientes antes de ser atendidos (entrantes).

Nivel de Servicio: Segundos para cálculo de nivel de servicio.

Estrategia: Estrategia de distribución de llamadas para la campaña (entrantes).

Llamadas en ACD: cantidad de llamadas en la campaña en espera actualmente (entrantes) para el dial LCD mas grande, el de debajo desplegara la cantidad máxima que hubo de llamadas en espera y el del margen superior derecho muestra la ultima cantidad del ACD modificada.

Dashboard Tasa de abandono: se puede ver el porcentaje de la tasa de abandono de una campaña (configurando su umbral a nivel de los datos de la campaña)

Ocupados: Agentes con llamadas activas que no están en pausa.

Disponibles: Agentes disponible para tomar llamadas.

En Pausa: Agentes pausados.

Total: Total de agentes en la campaña.

Estado Agentes

Grilla con lista de agentes que se encuentran asignados a esa campaña.

Estado: color identificador del estado del interno.

Descripción:

Nombre: Nombre del interno.

Teléfono: Tecnología y número de teléfono del interno.

Completadas: Cantidad de llamadas atendidas por el interno (entrantes) o realizadas y atendidas (salientes).

Duración: Duración actual o de la última llamada realizada.

Conectado a: Número de teléfono de la última llamada o llamada actual, realizada o recibida.

Última llamada: Fecha/Hora de la última llamada atendida.

Alerta: Se indica con un indicador amarillo o rojo cuando se supera el umbral definido en la campaña para el tiempo de habla predefinido, en el caso de que aparezca un reloj de arena rojo indicara que el agente hace más de x segundos que esta sin actividad en la campaña.

En el margen derecho de la pantalla tenemos un botón de una vincha donde si seleccionamos un agente y presionamos este botón vamos a poder supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abiertos el portal (sin la necesidad de tener un interno especifico asociado.

Aquí vamos a tener las siguientes opciones las cuales se mostraran en rojo cuando estén activas:

indica que la supervisión esta activa en modo Spy (solo escuchando).

indica que la supervisión esta activa en modo Coaching (hablando al supervisor).

indica que la supervisión esta activa en modo BargeIn (hablando directamente al cliente).

permite terminar el modo de supervisión que esta activo.

Debajo tenemos un botón para poner y sacar de pausa a los agentes (siendo la pausa por campaña y no general).

En el medio de las grillas sobre la parte inferior podemos encontrarlos siguientes botones:

Refresh de estadísticas: si queremos refrescar las estadísticas manualmente (se hacen automáticamente igual) usamos dicho botón.
Reseteo: Resetea las estadísticas de esa campaña de tiempo real, dejando las estadísticas en 0.

En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual.

Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad.

Estado ACD

Grilla con la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (ENTRANTES).

Caller ID: Muestra el número de la llamada en la lista de llamadas.

Posición: Muestra la posición de la llamada en la lista de llamadas.

Canal: Canal en el que está entrando la llamada.

Espera: Tiempo de espera que lleva la llamada esperando en lista de llamadas.

Dashboard

Detalle de dashboard descriptivo del estado actual general de todas las campañas asociadas o a nivel de campaña específica que se ira refrescando cada 5 segundos.

Discadores

Menú para supervisar los discadores del sistema.

Detalle completo del estado de los discadores, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado: Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

Tipo: Indica el tipo de la campaña que está definida.

Procesadas: Cantidad de llamadas procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de llamadas restantes por procesar en la campaña.

Llamadas Activas: Muestra la cantidad de llamadas activas al momento (en el caso que la campaña este en curso).

Atendidas: Muestra la cantidad de llamadas atendidas al momento por la campaña.

Ocupadas: Muestra la cantidad de llamadas ocupadas al momento por la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de llamadas con estados distintos a atendido y ocupado al momento por la campaña.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de llamadas bloqueadas por estar en la lista de NDCR.

Botón (Stop/Start): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados.

Carga de Base: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos a llamar por la campaña con los siguientes parámetros discriminados de la siguiente forma (nombre de campaña, teléfono, estado (siempre es 1), información adicional (en este caso el nombre pero puede ser otra cosa). La clave es [nombre campaña, teléfono] esto no puede estar repetido, la columna 4 pasa al flujo las variables que se definan ejemplo: [var1=123:var2=Juan] de eta forma en el flujo es posible utilizar la variable ${ var1} que va a tener de valor 123 o la variable ${ var2} que va a tener Juan, por otro lado existe la posibilidad de agregar números alternativos a llamar para el mismo contacto, por ejemplo primero a la casa, después al móvil y después al trabajo separados en el último parámetros por :

En esta carga es posible cargar base para todas las campañas que se quieran de una vez.

campaign.csv

discadortest;23660444;1;var1=123:var2=Juan;099123456:45698745;

discadortest;095957167;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

discadortest;23578408;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

discadortest;23113758;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

Subir registro no llamad DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos que no deben de ser llamados, indicando nro de teléfono y campaña

dncr.csv

23578408;discadortest;

23113758;discadortest;

Notas:

Siempre que se genera un discador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria : DISCTEST29042014.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘ “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.

Se debe de recordar que si es un Power Dialer el mismo se ejecutara siempre y cuando haya agentes disponibles en el sistema para realizar llamadas.

La cantidad de llamadas procesadas al final de cada discador puede no corresponder a las llamadas originalmente subidas ya que allí se contabilizaran todos los intentos de llamadas que puedan haber dado error, no hayan atendido o hayan excedido el tiempo de espera, y en la cantidad de reintentos que esté definido el discador.

Lineas Físicas

Menú para supervisar el estado de las líneas físicas del sistema

Estado detallado de las líneas físicas activas y no activas.

Visualiza los canales físicos asociados a las placas de telefonía.

Estado:

Canal: Numero de canal.

Señalización: FXS, FXO, PRI, BRI, R2 correspondiente al canal (recordar que los analógicos la señalización es la opuesta del tipo de canal ej. si tengo canales FXO la señalización es FXS).

Contexto: contexto el cual esta agrupado el canal.

Datos: Si está libre o en uso, puede ser desconocido si no hay nada conectado.

Cuenta: Muestra información extra sobre la conexión del canal.

Botón de Corte: Corta un canal seleccionado.

Información Extendida (al seleccionar en la lista un canal):

Canal: Nombre del canal
PSTN: CallerID del lado de la telefónica. Lenguaje: Lenguaje del canal
Estado: estado del canal(desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )
Rings: Cantidad de rings antes de atendido.
Duración: de la llamada en h:mm:ss
PBX: CallerID del lado de la PBX.
Extension: por donde matcheo el dialplan si corresponde (entrantes).
Prioridad: si está en un IVR porque paso se encuentra.
Aplicación: si está en un IVR que aplicación está ejecutando.
Datos: parámetros de la aplicación ejecutando
Grupo: grupo de marcado al cual está asociado el canal.

Llamadas Activas

Menú para supervisar el estado de las líneas físicas del sistema.

Información sobre los canales activos (no hay correspondencia directa entre 1 registro y una llamada, 2 registros o 1 pueden ser una llamada). Lo que se ve acá son los canales creados de telefonía, un canal puede ser una llamada establecida entre la calle y un IVR, otro canal puede ser desde la central a un interno, las llamadas conectadas entre un interno y la red telefónica son habitualmente 2 canales, uno entre la red telefónica y la central y otro entre la central y el interno, estos tienen diferentes datos por eso se muestran de esta forma cabe destacar que los campos Canal Origen y Canal Destino se cruzan en canales conectados entre ellos.

Descripción:

DOWN: no disponible
RESERVER: reservado
OFFHOOK: descolgado
DIALING: marcando
RING: escuchando ring
RINGING: ringueando
UP: active
BUSY: ocupado
DIALING OFFHOOK: marcando descolgado
DIALING PRERING: antes del ring

Cuenta: habitualmente el interno al que está conectado, puede ser también nombre del carrier.

Extensión: Por donde entro la llamada, puede ser DNIS, DID, extensión interno.

Tiempo: tiempo de canal activo.

Contexto: contexto de donde entro la llamada.

Canal Origen: canal donde se inició la llamada ej. SIP/1001 o IAX2/1002 (IP), DAHDI (telefonía convencional).

Canal Destino: canal donde se conectó la llamada.

Paso: paso en el plan de marcado.

Aplicación: Nombre de la aplicación del plan de marcado donde está actualmente esa llamada

Datos: Datos pasado a la aplicación.

En la esquina superior derecha tenemos un botón el cual puede cortar un canal activo. (CUIDADO QUE CORTA LAS LLAMADAS, SI EXISTE DOS CANALES INTERCONECTADOS CORTAR UNO CORTA AMBOS).

Por otro lado tenemos un botón que permite refrescar el estado de las líneas activas. Por defecto actualiza solo cada 20 segundos.

Móvil

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado: Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

Procesadas: Cantidad de SMS procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.

Botón (Stop/Start): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados.

Saliente – Unitario

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe de insertar los siguientes datos:

Telefono: Numero a donde enviar el mensaje de texto.

Texto: Texto que el mensaje contendrá.

Saliente - Masivo

Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos. Para cargar SMS debe subirse un archivo el cual contenga lo siguiente (en formato .csv).

Valores: nombre de campaña; teléfono destino,;mensaje,;device (ej. dongle0);estado (ej:1)

sms.csv

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

Subir registro no llamad DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS que no deben de ser enviados, indicando nro. de teléfono y campaña

dncr.csv

23578408;discadortest;

23113758;discadortest;

22150696;discadortest;

22016549;discadortest;

Estado:

Muestra el estado de la línea telefónica en tiempo real con los siguientes estados

Libre (Icono Verde)
Ocupada (Icono Rojo)
Sonando (Icono celeste)

Datos:

Muestra el estado de los datos del dispositivo.

Canal:

Muestra el canal del dispositivo asignado.

Contexto:

Contexto asignado para las llamadas entrantes del dispositivo.

Grupo:

Grupo al que pertenece el dispositivo, permitiendo agrupar en la configuración varios dispositivos en grupos determinados.

Señalización:

Muestra el estado de la señal del dispositivo.

Cuenta:

Muestra la cuenta a la que está registrado el dispositivo.

Notas:

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados ver reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo: http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle0

Siempre que se genera un discador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria : DISCTEST29042014.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘ “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.

VOIP

Menú para supervisar el estado de las líneas Voip del sistema.

Muestra todos los endpoints de tecnologías Voip conectados al sistema, como son los teléfonos administrativos o gateways.

Tipo: Tecnología del endpoint voip (la iconografia corresponde a esta diferencia, cambia el icono cuando es un GW conectado como se muestra en la imagen)

Cuenta: teléfono o nombre del endpoint voip.

IP: Dirección IP del endpoint.

Estado: Status del componente muestra OK y los milisegundos que tiene de llegada al mismo si es accesible de lo contrario no muestra información.

Información Extendida (al seleccionar un endpoint):

Canal: Tipo y Número del endpoint o tipo y número de canal destino.
PSTN: CallerID del lado de la telefónica.
Lenguaje: Lenguaje del canal
Estado: estado del canal(desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )
Duración: de la llamada en h:mm:ss
Extensión: por donde matcheo el dialplan si corresponde.
Prioridad: si está en un IVR porque paso se encuentra.
Aplicación: si está en un IVR que aplicación está ejecutando.
Datos: parámetros de la aplicación ejecutando
Cuenta: puede ser el nombre del interno y/o nombre de la cuenta de la PSTN, pueden existir 2 entradas de este dato dependiendo el tipo de llamada.

Sistema

Menú para supervisar el estado de las líneas Voip del sistema.

Estado General del Sistema.

Vemos el estado de la memoria RAM (libre y en uso), el estado del disco duro principal (espacio libre y en uso), CPU (utilizado y libre), también disponemos de estadísticas generales históricas de la carga del sistema, uso de red y de memoria del mismo.

A nivel de respaldo contamos con la generación de un respaldo del sistema:

Generar Respaldo

Bajar Respaldo

Reiniciar Sistema

Cuidado que reinicia todo y se cortan las llamadas

Log

Menú para supervisar el estado del log del sistema.

Visor de Log de Llamadas.

Para utilizar esta utilidad hay que tener en cuenta 2 pasos fundamentales para el correcto funcionamiento.

1. En el servidor de telefonía debe estar habilitado el Log de tipo full

2. En el flujo de llamada debe existir una variable seteada que se llame: Ani y que tenga el callerid de la llamada entrante, es posible también ponerle el numero saliente en el flujo para poder también encontrar el log de la llamada saliente. Aunque es más útil para llamadas de IVR con varios pasos.

Número de Teléfono: se pone el número de teléfono que se desea buscar y se busca en todo el log que se encuentre guardado.

Lista Fechas: Muestra todas las fechas y horas de las llamadas de ese número, luego el callerid y por último la 3r columna es la id dentro del log. Se selecciona una y se hace click en el botón mostrar para poder ver el log completo de la llamada. (Es posible seleccionar números sabiendo algunos números no es necesario tenerlos todos, luego es posible seleccionar lo deseado en la lista)

Grabaciones

Menú para supervisar el repositorio de llamadas en línea del sistema

Escucha de Grabaciones, Búsquedas por fecha/hora, origen y destino.

Filtros:

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las grabaciones.
Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar grabaciones.

Agente: Filtro por agente determinado para buscar grabaciones.

Campaña: Filtro por campaña determinada para buscar grabaciones.
Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, las cuales pueden ser canales, o internos.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Play: botón para escuchar la grabación asociada al registro, la grabación se escucha si el rango está dentro de las grabaciones guardadas (si no fue pasada al Backup o eliminada totalmente), por defecto se disponen de 30dias online, luego son pasadas a la carpeta BackupRecords la cual permanecen por 150 días hasta su borrado irreversible (configurable desde PBX).

Download: botón para bajarse la grabación seleccionada a disco.

Download Masivo: Permite descargar de a 50 grabaciones juntas en un directorio a especificar en el equipo

Borrar: Permite borrar conversaciones seleccionadas (en necesario tener privilegios de superusuario).

Etiqueta: Permite introducir una marca (con comentarios) en la grabación en tiempo real. Luego, haciendo clic derecho en la grabación se pueden seleccionar las marcas hechas y la grabación comienza directamente en ese momento.

FAX

Menú para supervisar el repositorio de faxes del sistema

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar los faxes.

Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar los faxes.

Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, las cuales pueden ser canales, o internos.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Bandeja de entrada: Visualiza el fax en una nueva ventana como un pdf.

Envió:

Numero: número telefónico al que se desea enviar el fax.

Archivo: ventana de selección de un archivo en formato .pdf para él envió del fax.

Enviar: una vez completados ambos datos se envía el fax al número establecido con el archivo adjuntando.

Nota: Es posible enviar un FAX vía aplicaciones de terceros, ejecutando un Webservice REST.

Grabaciones de Pantalla

Menú para supervisar el repositorio de grabaciones de pantalla del sistema.

Modulo dedicado a la visualización de pantallas y teclados grabados en el repositorio.

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las grabaciones de pantalla.

Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar las grabaciones de pantalla.

Agente: Permite filtrar grabaciones de pantalla de diferentes agentes.

Campaña: Filtro por campaña determinada para buscar grabaciones.

Texto: Permite filtrar grabaciones de pantalla por determinado texto ingresado en el teclado.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Monitor: Visualiza la grabación en una nueva ventana.

Descarga: Permite descargar la grabación de pantalla.

Carpeta: Descargar todas las grabaciones de pantalla desplegadas en la grilla (50) en un directorio a seleccionar del equipo.

Reportes

Menú para generar reportes del sistema en base a los datos históricos.

Selección de Reportes, según sus grupos.

Parámetros:

Estos son generados dinámicamente de acuerdo a lo que se ingresó en el Administrador, el orden en el cual son desplegados también es el ingresado en el administrador, por esto puede modificarse el orden en la lista de parámetros en el administrador.

Habitualmente encontraremos:

Fecha Inicial y Final la cual es posible seleccionar vía calendarios y selección horaria. Lenguaje del reporte, el cual se selecciona en un combo.

Finalmente el botón generar, genera el reporte y lo muestra en pantalla.

Otros parámetros comunes son, Campañas, Agentes, Usuarios, etc.

En el visor de reportes disponemos el mismo generado en formato html.

A la derecha puede observarse un botón con el símbolo de Excel o PDF los cuales debemos de seleccionar en el caso de querer generar los reportes en ese formato para luego descargarlos.

Otra herramienta útil que tenemos es el icono con forma de ojo que está en el margen derecho superior que nos permitirá regresar a los paramentos que habíamos cargado para el reporte, pudiendo modificar valore y regenerar el mismo.

Reportes disponibles

Dentro de uContact estarán disponibles los siguientes paquetes de reportes, conteniendo información estadística focalizada:

Módulo Agentes:

Reportes correspondientes a la información generada por la actividad de los agentes al loguearse, pausarse, desloguearse entre otras cosas al sistema
Breakes Totales: Totalización de las breakes de los agentes agrupadas por cada uno de estos.
Detalle de Breakes: Detalle de todos los breakes de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Detalle de Pausas: Detalle de todas las pausas de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Detalle de Login: Detalle de todos los logins de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Logins Totales: Totalización de los logins de los agentes agrupadas por cada uno de estos.
Pausas Totales: Totalización de las pausas de los agentes agrupadas por cada uno de estos.

Módulo Auditoría:

Reportes correspondientes a la información generada por la auditoria del sistema, permitiendo consultar la actividad de los usuarios en el sistema.
Detalle Auditoria: Detalla toda la actividad logueada en el sistema en un periodo de tiempo determinado
Detalle Supervisión: Detalle de la actividad del supervisor detallando ejecuciones monitoreo, escuchas, etc
Lista de Bloqueo DNCR: Detalle del contenido de la lista negra.

Módulo Detalles:

Reportes detallados de las llamadas recibidas o recepcionadas por la central telefónica:
Flujo de llamada por ID: Distribución y flujo de llamadas por el identificador asignado (pudiendo seguir la trazabilidad de una llamada en su flujo general).
Flujo de llamadas: : Distribución y flujo de llamadas (pudiendo seguir la trazabilidad de una llamada en su flujo general).
CDR – Resumido – Por campaña: CDR resumido agrupado por Campaña.
CDR – Resumido – Por destino: CDR resumido agrupado por destino.
CDR – Resumido – Por origen: CDR resumido agrupado por origen.
CDR – Completo: CDR completo con toda la información de cada registro.
CDR – Resumido: CDR resumido general (muestra todo el CDR resumido en cantidad de datos a desplegar).

Módulo Estadístico:

Reportes estadísticos relacionados a las llamadas telefónicas recepcionadas o realizadas:
Distribución Entrante por Canal: Distribución de las llamadas entrantes por canal físico.
Distribución Canales Salientes: Distribución de las llamadas salientes por canal físico.
Distribución de Llamadas: Distribución de llamadas
Datos Estadísticos Entrantes: Reporte de datos estadísticos de llamadas entrantes permitiendo emular calidad de servicio para comprar rendimiento.
Entrantes - Abandonadas: Reporte de datos estadísticos de las llamadas entrantes abandonadas.
Entrantes - Completadas: Reporte de datos estadísticos de las llamadas completadas.
Salientes - Completadas: Reporte de datos estadísticos de llamadas salientes completadas.
Salientes agrupadas por estado: Reporte de datos estadísticos de llamadas salientes agrupadas por el estado final.
Datos Estadísticos Discadores: Reporte con los datos estadísticos de una campaña predeterminada.

Módulo FAX:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de FAX:
Entrantes por Hora: Distribución de faxes entrantes por horas del día.
Salientes Por Hora: Distribución de faxes salientes por horas del día.
Detalle Entrante: Detalle de faxes entrantes.
Detalle Saliente: Detalles de faxes salientes.

Módulo Entrantes:

Reportes de llamadas entrantes (siendo las abandonadas llamadas que nunca fueron atendidas por ningún agente):
Abandonadas Por Días: Distribución de las llamadas abandonadas por los días de la semana
Abandonadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas abandonadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Fechas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas (día entero)
Abandonadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Horas: Distribución de llamadas abandonadas por horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por Meses días de la semana s y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Completadas Por Días: Distribución de las llamadas completadas por los días de la semana
Completadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas completadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Fechas: Distribución de llamadas completadas por fechas (día entero)
Completadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas completadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Horas: Distribución de llamadas completadas por horas (de 0 a 23)
Completadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas completadas por Meses días de la semanas y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Detalle Abandonadas: Detalle de llamadas abandonadas.
Detalle Completadas: Detalle de llamadas completadas.
Tiempos Por Agente: Detalle de tiempos hablados por agente totalizados.
Tiempos promedio por Agente: Detalle de tiempos promedio hablados por agente totalizados.
Virtual Hold: Lista las llamadas que están en Virtual Hold.

Módulos Salientes:

Reportes de llamadas salientes (siendo las abandonadas llamadas que nunca fueron atendidas al número discado):
Abandonadas Por Días: Distribución de las llamadas abandonadas por los días de la semana
Abandonadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas abandonadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Fechas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas (día entero)
Abandonadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Horas: Distribución de llamadas abandonadas por horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por Meses días de la semana s y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Completadas Por Días: Distribución de las llamadas completadas por los días de la semana
Completadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas completadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Fechas: Distribución de llamadas completadas por fechas (día entero)
Completadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas completadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Horas: Distribución de llamadas completadas por horas (de 0 a 23)
Completadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas completadas por Meses días de la semanas y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Detalle Abandonadas: Detalle de llamadas abandonadas.
Detalle Completadas: Detalle de llamadas completadas.
Tiempos Por Agente: Detalle de tiempos hablados por agente totalizados.
Tiempos promedio por Agente: Detalle de tiempos promedio hablados por agente totalizados.

Módulo SMS:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de SMS:
Conversacion por Número: permite ver para un nro en específico una conversación en un formato chat.
Detalle Entrante: Detalle de todos los SMS recepcionados por la central.
Detalle Saliente: Detalle de todos los SMS enviados por la central.
Entrantes Por Hora: Distribución de mensajes recepcionados por hora (en cantidades).
Saliente por Hora: Distribución de mensajes enviados por hora (en cantidades).
Estado Salientes: Estado de los mensajes salientes (si fueron enviados o no).
No procesador por DNCR: Listado de los mensajes no procesados por estar en la lista de números a no enviar SMS.
No procesados por error: Listado de los mensajes no procesados por errores por ejemplo dispositivo o número erróneo no validado.

Módulo Web Chat:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de Web chat (en el caso de tenerlo disponible)
Histórico Conversación: Histórico de todas las conversaciones realizadas en un periodo determinado y por grupos de usuarios.
Detalle Abandonados: Detalle de todos los chats abandonados (que nunca se contestaron).
Abandonados por Día: Detalle de todos los chats abandonados por día de la semana (que nunca se contestaron).
Abandonados por Fechas: Detalle de todos los chats abandonados por fechas en el periodo seleccionado (que nunca se contestaron).
Abandonados Por Horas: Detalle de todos los chats abandonados por horas en el periodo seleccionado (que nunca se contestaron).
Detalle Completados: Detalle de todos los chats completados (que fueron atendidos).
Completados Por Interno: Resumen de todos los chats completados agrupados por interno (que fueron atendidos).
Completados por Día: Detalle de todos los chats completados por día de la semana (que fueron atendidos).
Completados por Fechas: Detalle de todos los chats completados por fechas en el periodo seleccionado (que fueron atendidos).
Completados Por Horas: Detalle de todos los chats completados por horas en el periodo seleccionado (que fueron atendidos).
Histórico Conversaciones SIP: Histórico de mensajes de chat en protocolo SIP.

Módulo Discador:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de discadores.
Completadas Por Días: Reporte de las llamadas realizadas por días de la semana de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado.
Completadas Por Horas: Reporte de las llamadas realizadas horas del día de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado.
No procesadas por campaña: Reporte de las llamadas realizadas que no fueron procesadas por diversos errores (teléfonos no existentes, no atendió, teléfono cambiado, etc.).
No procesadas por DNCR: Reporte de las llamadas realizadas que no fueron procesadas por estar los teléfonos listados en la tabla de DNCR para dicha campaña.
Salientes Por Estado: Reporte de las llamadas realizadas de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado, agrupadas por el estado en que hayan quedado.
Salientes no Atendidas: Reporte de las llamadas no atendidas de una campaña predeterminada y un rango de fechas dado, agrupadas por el estado en que hayan quedado.

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