AGENTE

uContact Agent es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma Integra CCS.

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificara a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del call center.

 uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y región con la cual trabajara el agentes y validar las credenciales del mismo, accediendo a la URL : https://IPSERVER:8086/agent/

Open

Una vez dentro del portal del agente nos encontraremos con la siguiente pantalla:

Open

Dentro de la misma podemos ver las acciones variadas del agente:

Margen superior:

Pausa: Permite pausar o des - pausar el agente pudiendo ver su estado en el icono de Integra el cual se pondrá gris cuando el agente este pausado (no pudiendo recibir llamadas entrantes a las campañas que este asignado).

Descanso: dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de pausa en base a las necesidades del agente:

• Comida.

• Baño.

• Personal.

• Entrenamiento.

• Etc

Chat: Mostrara en el margen derecho de la pantalla los diferentes agentes a los cuales se puede chatear con la finalidad de dejar notificaciones a usuarios.

Teléfono: Mostrara en el margen derecho de la pantalla el teclado de un teléfono virtual el cual permitirá hacer llamadas a diferentes números.

Menú: permite esconder el tab del margen derecho para tener más espacio de trabajo.

Salir: Permite que el agente se deslogue del sistema.

Margen Derecho:

Chat: Permite intercambiar mensajes breves con otros agentes, principalmente usado para notificar acciones o eventos entre usuarios cuando están hablando. El modo operante de este módulo se basa en seleccionar al agente con el cual se desea chatear, cuando llega un nuevo evento se emitirá una señal sonora del lado del que recibe el mensaje. Con respecto a las ventanas se abrirá una ventana por cada conversación que haya por agente.

SMS: permite él envió de mensajes de texto a teléfonos celulares, indicando el nro. al cual se quiere enviar el mensaje y el texto a enviar.

Teléfono: permite interactuar haciendo llamadas externas. Dentro de las funcionalidades que se encuentran, se permitirá la selección de la campaña por la cual saldrá la llamada (en el caso de tener más de una campaña saliente asignada). Por otro lado se podrá iniciar una llamada (botón verde), cortar una llamada (botón rojo), indicar el número al cuál llamar (cuadro de texto) o digitar mediante el panel de números el teléfono al cual se desea llamar. Como extra existen opciones de poner el teléfono en espera o transferir una llamada tanto atendida como desatendida a otro interno.

Funcionalidades:

• Teléfono: permite las funciones de teléfono tales como llamar, atender, transferir, cortar llamada, en espera o en silencio.

• Historial: permite ver el historial de llamadas que ha realizado el agente en la sesión actual:

Permitiendo ver si la llamada fue saliente o entrante (según la flecha), hora de la llamada, teléfono llamado y duración de la llamada.

•   Contactos: permite ver los contactos de la central , con la posibilidad de llamar directamente o transferir una llamada en cualquier opción:

Permite ver el listado de contactos de la central, pudiendo ver el nombre, teléfono y opciones de hacer transferencia atendida o ciega.

Si se encuentra el teléfono en modo Built-In se podrá usar el mismo sin la necesidad de instalar un teléfono de un tercero (software o Hardware), asociándose y configurándose con las propiedades del usuario logueado.

Campañas: El módulo de campañas está especialmente diseñado para integrar campañas de carga de datos de diferentes tipos en base a los requerimientos puntuales que el cliente pueda llegar a tener, el diseño de estas pantallas de captura de datos esta ideada para hacerse de manera dinámica y ágil con la posibilidad de poder implementar rápidamente cambios o nuevas campañas. Estas campañas siguen algunos criterios específicos de armado para mantener los recursos de seguridad asociados a los agentes con un estricto nivel.

• Para cada campaña se deberá definir una campaña saliente y entrante de llamadas por ejemplo (Integra e Integra->) desde el portal de administración.

• El nombre de la campaña de captura de datos para este caso debería de ser Integra.

• Los agentes podrán ver las campañas en base a las campañas a las cuales estén asignados teniendo la vista restringida a estas.

• Los agentes podrán abrir múltiples pantallas de cada campaña pudiendo consultar registros específicos en cada una.

• El agente podrá dentro de la captura de datos consultar, eliminar, ingresar o modificar datos de la campaña asignada.

• El evento de popup deberá de estar generado (macro-CTI) con el formato de número de teléfono y nombre de campaña debidamente formados, para que se comporte de forma correcta. (se deberá de definir un flujo específico para la campaña donde se ejecute esta macro enviando los datos correspondientes.
  
  

Eventos

Para la llegada de eventos en una campaña se le deberá de definir una macro que contenga la especificación de los datos de llegada para ejecutar eventos de pop up  (Ej, en base al número telefónico desplegar el dato del cliente).

El evento se generara a partir del dialplan con el Integra Designer teniendo los siguientes parámetros en el código generado, debiendo de coincidir la campaña con el nombre del formulario para que el mismo se ejecute correctamente:

[macro-agent] 

exten=> s,1,UserEvent(CTI,UNIQUEID: ${UNIQUEID},Channel: ${CHANNEL}, Campaign: ${campaign}, Callerid: ${Ani}, Guid: ${guid},Screen: TRUE,ParAndValues: par1=val1-par2=val2-par3=val3)

exten=> s,2,Hangup()

PBX

Introducción

Este manual estar orientado a saber la operativa de la central telefónica uContact PBX incluidos dentro del producto uContact Call Center  y sus procesos de administración y configuración.

Esta central esta orientara a resolver todas las funciones operativas de una central telefónica tradicional agregando módulos de administración y gestión con nuevas tecnologías.

Agregado a las funcionalidades básicas, se extienden una serie de opciones rápidas y servicios, integrados en un solo producto, lo cual permitirán la administración de varios canales de comunicación con un solo dispositivo centralizado.

Funciones básicas:

Pickup

Permite levantar llamadas desde otros internos de las siguientes formas:

Llamadas externas

Permite hacer llamadas hacia afuera de la central (dependiendo de los permisos que tenga el usuario), los permisos se asociaran a cada interno pudiendo:

• Realizar llamadas locales

• Realizar llamadas internacionales.

• Realizar llamadas a celulares.

• Realizar llamadas a internos.

Desvíos

Es posible realizar desvíos en base al estado del interno o directamente en base a una solicitud especifica del usuario.

El desvío puede hacerse:

• a otro interno (ej: 214)

• a un número externo digitando “9 + numero” (ej: 94013864)

Estado del teléfono

Permite establecer estados determinados al teléfono en el caso de que el usuario no quiera disponer de determinados servicios, o no ser molestado

Otros

Permite consultar estados de los internos o información propia de este.

Operativa puntual

Como realizar una llamada

Para llamadas externas se digita:

9+4013864

9+16

Nota: No se espera el tono después del 9, se marca todo junto.

Llamadas a internos: Se marca directamente el interno, por ejemplo: 205 o 207

Nota: para los teléfonos IP, después de digitar se puede marcar “send” o “#” para hacer más rápida la llamada.

Levantar la llamada de otro interno

*8. Marcando *8 se levanta las llamadas de un mismo grupo.

*100 para levantar el interno 100 si esta ringueando.

Transferencia simple o sin consulta (##) 

Casos: A está hablando con B y A quiere transferir la llamada al interno de C, sin consultar si C quiere atender la llamada.

Pasos:

• Cuando A y B están hablando, A marca ## , la central le dice “Transferir” y A digita el interno de C. Luego que A digita el interno escucha un tono entrecortado.

• B queda en comunicación con el interno de C, o sea que escucha el ring hasta que C atienda o no.

• Si C no atiende la llamada es retornada al origen.

Transferencia con consulta (#0)

Casos: A está hablando con B y A quiere transferir la llamada a C, consultándole si quiere hablar con B.

Pasos:

• Cuando A y B están hablando, A marca #0, la central le dice "Transferir" y da un tono de invitación a marcar para que se digite el interno de C. B queda en espera.

• A marca el interno de C y habla con C.

• Si C quiere tomar la llamada, A debe cortar y queda comunicado C y B.

• Si C no quiere tomar la llamada, A marca *, esto corta la comunicación entre A-C y queda hablando A con B, o directamente C corta y la llamada retorna a A.

Aparcar llamadas

La central tiene la posibilidad de aparcar llamadas. Por ejemplo: se está hablando con A y quiere hablar con B pero no sabemos dónde está B, se puede aparcar la llamada de A mientras se encuentra a B, es como dejar a alguien en espera mientras se ubica al destinatario de la llamada.

Procedimiento para aparcar:

• Cuando se está hablando con A se marcar *3

• La central indica la posición donde quedo la llamada. Ejemplo, la central dice: 701. O sea, que quedo la llamada aparcada en la posición 701.

Tomar una llamada aparcada:

Se digita la posición donde se aparcó la llamada. En el ejemplo anterior, se marca 701.

Sala de Conferencias

Si se desea establecer una conferencia con más de tres personas se deberá utilizar una de las salas de conferencias de la central. Las salas de conferencia son como un interno más con la diferencia de que todos los que llamen a ese interno podrán hablar ente sí. Las salas son dinámicas, se crean marcando 555XXX, donde XXX es el número de la conferencia.

Para acceder a una sala de conferencias:

• Llamar directamente a la sala: ejemplo marcar 555100

• Ser transferido a la sala.

Para transferir a una sala se digita, ## (la central dice transferir)+ 555 + número de la sala.

Correo de voz

Notificación de correo de voz: 

Teléfonos analógicos. El tono de invitación a marcar es entrecortado.

Teléfonos IP. Depende del equipo, pero en general lo indica en la pantalla.

Se puede configurar una notificación por mail a la casilla de correo, avisando que hay un correo de voz. También es posible adjuntar el correo de voz.

Consulta a la casilla de correo de voz:

• se digita *66

• la central pide la clave.

Es posible acceder a una cuenta de otro teléfono digitando: *66 + número de casilla (teléfono).

Es posible borrar todos los mensajes de la casilla digitando el *67, para esto se solicitara la contraseña de la casilla de voz y posteriormente se reproducirá un audio que consulta si se quieren borrar todos los mensajes, en caso afirmativo  presionando 7 se puede borrar todo, en caso contrario la operación se anula.

Modo no molestar

Cuando esté ocupado y desee que su teléfono no suene deberá digitar el código *78. Desde el momento en que haga esto todas las llamadas dirigidas a su interno indicarán que el mismo se encuentra ocupado. Para desactivar este modo deberá marcar *79.

Redirección de llamadas

Total (incondicional)

Para que las llamadas a su interno sean redirigidas a otro, deberá digitar *72 y a continuación digitar el interno al que desea transferir las llamadas. Para deshabilitar esta función se debe digitar *73.

Cuando está ocupado

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero esté ocupado, se deberá digitar *62 seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *63.

Cuando no se encuentra disponible

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero no esté disponible (cuando nadie atiende después de cierto tiempo), se deberá digitar *64 seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *65.

Habilitar y deshabilitar el correo de voz

Para habilitar el correo de voz en un interno se deberá digitar *91, mientras que para deshabilitarlo se deberá digitar *92.