a. Campañas
Estado de Campañas
Menú para supervisión de las campañas del sistema.
El módulo de supervisión de estado de campañas esta dividido en cinco secciones que permitirán tener diferentes vistas de las campañas que el supervisor tenga asignadas. Estas vistas son: Resumen, Estado, Agentes, Webchat y SMS.
Resumen de Campañas
Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.
Aquí se puede observar:
Campañas: Nombre de campaña.
Disponible: Cantidad de agentes disponibles.
Pausa: Cantidad de agentes en pausa.
Ocupado: Cantidad de agentes que actualmente poseen una llamada.
Ocupado en Pausa: Agentes ocupados en pausa (son aquellos que están en pausa pero están realizando una llamada).
Wrap-up: Agentes en estado de Wrapup.
Logueado: Cantidad de agentes logueados.
Total: Total de agentes en la campaña.
Completado: Cantidad de llamadas completadas.
Abandonado: Cantidad de llamadas abandonadas.
ACD: Agentes en espera (en el ACD).
NS: Nivel de servicio.
NS 2: Nivel de servicio 2, teniendo en cuenta las llamadas abandonadas.
Abandono: Tasa de abandono.
Hablado: Media hablado entre los agentes y clientes.
Espera: Media de espera de los clientes en las campañas.
Este dashboard esta principalmente orientado para desplegarse en call centers que requieran desplegar información con alertas en tiempo real en monitores o displays LCD.
En la esquina superior derecha podemos poner la pantalla en "Pantalla completa". Buscar: Nos permite filtrar la vista.
Esta pantalla nos permite acceder directamente al estado de una campaña al seleccionar una.
El supervisor tiene en la barra de notificaciones un resumen del Resumen de Campaña. En el mismo se muestran las secciones Campaña, Nivel de Servicio (NS), Nivel de Servicio 2 (NS2), Tasa Abandono, Media Espera, ACD, Wrap-Up.
Estado de Campañas
Detalle completo por campaña de su estado en tiempo real.
Parámetros:
Campaña: Lista desplegable donde se selecciona la campaña a visualizar.
Marcadores: Cuando una campaña tiene marcadores asignados, aparecerá este logo al lado del combo que despliega las diferentes campañas que el usuario puede elegir. Al hacer click en él, el usuario es redireccionado a la parte de Marcadores. Ver más sobre Marcadores.
En esta vista se puede ver exactamente el estado de las campañas, los internos y las estadísticas en tiempo real de las mismas.
Gráfico Agentes: Muestra cantidades y porcentajes de Agentes en sus estados (sobre el gráfico podemos ver el total de Agentes y cuántos de ellos están conectados).
Los estados son:
No disponible: Aquellos agentes que no están logueados en el sistema.
Disponible: Agentes logueados en el sistema que no poseen actualmente ninguna llamada activa.
Ocupado: Agentes con alguna llamada activa.
Pausa: Agentes que estan en modo pausa. Los mismos no pueden recibir llamadas y tampoco se encuentran realizando ninguna llamada.
Ocupado en Pausa: Agentes pausados que actualmente poseen una llamada saliente.
Wrapup: Los agentes que se encuentran en estado wrap-up no pueden recibir llamadas durante un período breve de tiempo para finalizar su gestión. El tiempo de wrap-up se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña.
Gráfico Llamadas: Muestra Cantidades de Llamadas Completadas y Abandonadas (en caso de salientes abandonadas son las no atendidas o que fallaron).
Gráfico Tiempo: Muestra tiempos medios exponenciales de Hablado y de Espera.
Medias exponenciales: La media exponencial es una media ponderada de un dato que da mayor importancia a los datos más recientes. Debido a que da el mayor peso a las observaciones más recientes, permite que los operadores reaccionen más rápido a los cambios recientes en los tiempos.
Media Tiempo hablado: La media de tiempo hablado es el promedio del total de tiempo hablado de todas las llamadas realizadas durante el día.
Media de Espera: La media de espera es el promedio del total de tiempo esperado de todas las llamadas.
Gráfico Nivel de Servicio: Se puede ver el porcentaje de nivel de servicio de la campaña, a partir del umbral configurado en los datos de la campaña. El nivel de servicio se calcula diariamente. Recordemos que el nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por el agente antes de un tiempo límite estipulado.
Tenemos dos tipos:
Entrantes: Llamadas atendidas por debajo del umbral de nivel de servicio al sonar en un interno.
Sobre el gráfico se ve el valor del nivel de servicio en segundos para el calculo en esa campaña.
Sobre el nivel de servicio sin abandonadas (NSSA): En esta medida se toman en cuenta las llamadas dentro del tiempo límite sin tomar en cuenta las llamadas que fueron abandonadas previo a el tiempo establecido como umbral. La fórmula para calcularlo es la siguiente:
NSSA = (completadas dentro de NS)*100 / total de llamadas.
Por ejemplo, si se establece un umbral de nivel de servicio de 20 segundos, las llamadas que son atendidas antes de ese tiempo incrementan el nivel de servicio, del mismo modo, las llamadas que son atendidas después del tiempo establecido, disminuyen el nivel de servicio.
Es decir si entran 100 llamadas de las cuales 20 son atendidas después del tiempo establecido, el nivel de servicio es del 80%.
Sobre el nivel de servicio con abandonadas (NSCA): En esta medida se toman en cuenta las llamadas dentro del tiempo límite, y además se agregan las llamadas que fueron abandonadas dentro del tiempo limite establecido como umbral para el nivel de servicio. La fórmula para calcularlo es la siguiente:
NSCA = (completadas dentro de NS + abandonadas dentro de NS)*100 / total de llamadas
Salientes: Llamadas de duración igual o menor al umbral de nivel de servicio seleccionado.
Gráfico Tasa Abandono: Muestra porcentaje de llamadas abandonadas.
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas durante el día. Para calcular la tasa de abandono se cuentan las llamadas abandonadas sobre el total de llamadas, donde por ejemplo si se realizaron 100 llamadas donde 20 fueron abandonadas, la tasa de abandono es del 20%.
Cuentan como abandonadas, las llamadas del siguiente tipo:
Abandonadas por el cliente: Son las llamadas que el cliente finaliza antes que la misma sea atendida.
Abandono por Timeout: Cuando un cliente espera a ser atendido, el mismo se encuentra en una cola de espera. Esa cola tiene un tiempo establecido llamado timeout el cual marca el tiempo límite de espera del cliente en la cola. Si el cliente no es atendido durante ese tiempo, la llamada finaliza y la misma será contabilizada como una llamada abandonada.
Gráfico ACD: Muestra cantidad de llamadas en el ACD (en espera) ( sobre el gráfico se encuentra la estrategia de distribución de llamadas para la campaña entrante).
Búsquedas: Ambas tablas poseen campos de búsquedas que permiten filtrar filas cuyas columnas coincidan con el criterio de búsqueda ingresado.
Filros de Lista Agentes: Dentro del gráfico se pueden observar los estados de los agentes. Debajo de la gráfica se pueden filtrar los agentes que no se desean ver presionando el nombre del estado de los agentes que se desean quitar de la lista. Se marcará con un tick si estan seleccionados. Los filtros son:
Descanso: Filtrar a los agentes según el break en el que se encuentren permitiendo así un mayor nivel de granularidad a la hora de visualizar los agentes. Sobre el break también se puede visualizar cuantos Agentes se encuentran actualmente en ese break.
Todos: La lista desplegará todos los agentes dentro de esa campaña.
Disponible: Agentes sin llamada activa logueado al portal.
Ocupado: Agente con llamada activa.
Wrap-Up: Agentes en este estado no pueden recibir llamadas por un breve tiempo.
No Disponible: Agentes no logueados al portal.
Desconocido: No se pudo determinar el estado del agente.
Inválido: Agente mal configurado.
Ringing: El Agente está recibiendo una llamada.
Ring en Uso: El Agente está realizando una llamada.
En Espera: El Agente está esperando ser atendido.
Tabla Estado de Agentes:
Grilla con lista de agentes que se encuentran asignados a esa campaña.
Estado: Color e icono identificador del estado del agente.
Tipo de llamada: Muestra si la llamada es saliente (flecha hacia arriba) o entrante (flecha hacia abajo).
Nombre: Nombre del agente.
Teléfono: Tecnología y número de teléfono del agente.
Forms Abiertos: Numero total de formularios abiertos para cada agente. Aclaración: Cuando el usuario cierre sesión, los formularios que no se cerraron previamente se mantendrán abiertos hasta que el usuario vuelva a iniciar sesión, ahi los mismos se cierran. Tener en cuenta si afecta o no tipificaciones, dependiendo del formulario asignado.
Completadas: Cantidad de llamadas atendidas por el interno (entrantes) o realizadas y atendidas (salientes).
Duración: Duración actual o de la última llamada realizada.
Conectado a: Número de teléfono de la última llamada o llamada actual, realizada o recibida.
Última llamada: Fecha/Hora de la última llamada atendida.
Tiempo: Muestra el tiempo que el agente se encuentra en el estado actual.
Alerta: Columna donde se encuentran todas las alertas configuradas en los Umbrales. Los mismos son:
Icono Alerta rojo: Tiempo de inactividad (se muestra cuando el Agente pasa el Umbral definido sin haber recibido ninguna llamada).
Icono Teléfono amarillo: Umbral 1 tiempo de llamada.
Icono Teléfono rojo: Umbral 2 tiempo de llamada.
Icono break rojo: Umbral break.
Nota: Todos los umbrales se definen en la creación de la campaña.
Tabla Estado ACD:
Grilla con la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (ENTRANTES).
No: Muestra la posición de la llamada en la lista de llamadas.
Caller ID: Muestra el número de la llamada en la lista de llamadas.
Espera: Tiempo de espera que lleva la llamada esperando en lista de llamadas.
Monitoreo Escucha Tiempo Real
Si seleccionamos un agente de la lista, aparecerá una pequeña barra sobre la misma la cual nos permite supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abierto el portal (sin la necesidad de tener un interno específico asociado).
Al seleccionar cualquiera de las opciones (sin ser la de detener) un temporizador comenzará a correr junto con el nombre del agente.
Las opciones son:
Indica que la supervisión esta activa en modo Spy (solo escuchando).
Indica que la supervisión esta activa en modo Coaching (hablando el supervisor al agente sin que lo escuche el cliente).
Indica que la supervisión esta activa en modo BargeIn (hablando directamente con agente y cliente).
Permite terminar el modo de supervisión.
Permite observar el perfil del agente seleccionado. Ver mas sobre Perfil de Agentes.
El Supervisor podrá pausar al agente.
El supervisor puede cerrar sesión de un agente.
En la esquina superior derecha encontramos:
Full Screen: Pone la pantalla en full screen.
Refresh de estadísticas: Si queremos refrescar las estadísticas manualmente (se hacen automáticamente igual) usamos dicho botón.
Reseteo: Resetea las estadísticas de esa campaña de tiempo real, dejando las estadísticas en 0.
En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual.
Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad.
Perfil de Agentes
Al pararse sobre un agente en estado de campañas, se podrá observar el icono de info como una de las opciones de monitoreo.
Interacciones
Dentro de la pestaña del agente se puede ver su progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como Twitter o Facebook y webchat del día.
Tiempos
También se puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.
El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un descanso, o realizando una llamada sin contar el tiempo hablado durante un descanso.
La fórmula resultante es:
Tiempo Libre = Logueado - Hablado - Descanso + Hablado descanso.
Hablado descanso: Es el tiempo que, estando en un Descanso se realizaron llamadas.
Descanso real: Es el total del descanso, quitando el tiempo que estando en descanso realizó llamadas.
Tablas y gráficos
Además se tiene la posibilidad de ver una línea de tiempo detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso que realizó el agente y una gráfica del día por hora.
La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas, sms del agente (ya sean entrantes o salientes) y webchats.
Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.
Importante:
Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.
Los tiempos así como también las interacciónes del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.
Todos los datos se reinician diariamente.
Dashboard de Tipificaciones
En esta pantalla el Supervisor sera capaz de observar el porcentaje de tipificaciones en tiempo real o en un lapso de horas predeterminado para cada campaña.
Filtros:
Campaña: Permite filtrar las tipificaciones por Campaña. De no seleccionar campaña, se mostraran todas las tipificaciones de las campañas asociadas al Supervisor. Si es un SuperUser verá todas las campañas.
Si el supervisor selecciona una campaña se visualiza un botón para navegar al Camp Status de la campaña seleccionada.
En la pantalla de Camp Status tendremos para todas las campañas un boton para volver al Dashboard de Tipificaciones. Si no se selecciona una campaña podremos ir a Tipificaciones y visualizar Todas las tipificaciones con las mismas Agrupadas.
Busqueda: En la tabla se encuentra un campo de búsqueda que permite filtrar las tipificaciones por letras, cantidades, porcentajes.
Agentes: Permite filtrar las tipificaciones por Agente, todos los Agentes o todas las tipificaciones agrupadas (esta última opción es por defecto). Si es un SuperUser verá todos los agentes asociados a la campaña.
*Si seleccionamos una campaña y todos los agentes el usuario podrá ver las tipificaciones de todos los agentes de la campaña sin importar si estan o no asignados al supervisor que realiza la consulta.
Rango de Horario: Permite seleccionar un rango de horas de las cuales se desea ver las tipificaciones obtenidas. Por defecto .
En cuanto a la tabla que se presenta:
Columna Nivel 1: Muestra la tipificación nivel 1.
Columna Nivel 2: Muestra la tipificación nivel 2.
Columna Nivel 3: Muestra la tipificación nivel 3.
#: Muestra el total para esa tipificación.
%: Muestra el porcentaje del Total representa esa tipificación.
Gráfico: Muestra los porcentajes por tipificación, iniciando desde el anillo centro el nivel 1, anillo medio nivel 2 y anillo externo el Nivel 3 (de existir menos de 3 niveles la gráfica se mostrará completa con los niveles que existan) y debajo del gráfico se mostrará el "Total de Tipificaciones" generados.
Cabe destacar que el agente dispondrá de una pantalla de tipificaciones en la cual verá únicamente sus propias estadísticas. Para mas información consulte Dashboard Tipificaciones
Agentes de Campañas
Detalle general de todas las campañas y agentes del sistema.
En la primera tabla se pueden observar estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real, como se detallo anteriormente en estado de campaña.
En la segunda tabla se muestra una información resumida de los usuarios del sistema indicando su estado, nombre, cantidad de llamadas entrantes/salientes completadas/rechazadas, con quien esta manteniendo una llamada activa y el tiempo en que se encuentra en su último estado.
La tabla de la derecha muestra las llamadas en espera, se indica ACD, posición, callerid y el tiempo que llevan esperando.
Estado de Webchat
Detalle completo de todas las campañas de Webchat con sus correspondientes agentes, donde el supervisor podrá monitorear todo en tiempo real.
Ver más sobre Estado de Webchat
Estado de SMS
Detalle completo de todas las campañas de SMS con sus correspondientes agentes, donde el supervisor podrá monitorear todo en tiempo real.
Ver más sobre Estado de SMS.
Estado de Email
Detalle completo de todas las campañas de Email con sus correspondientes agentes, donde el supervisor podrá monitorear todo en tiempo real.
Por más información, dirigirse a Monitoreo Email.
Estado de Redes Sociales
Detalle completo de todas las campañas de Facebook y Twitter con sus correspondientes agentes, donde el supervisor podrá monitorear todo en tiempo real.
Para obtener mas informacion sobre monitoreo de campañas e Twitter, visite Monitoreo Twitter
Para obtener mas informacion sobre monitoreo de campañas e Twitter, visite Monitoreo Facebook
Estado de Encuestas
En esta sección estarán todas las preguntas de la Encuesta con sus estadísticas según las respuestas dadas por los clientes.
Para obtener ms informcion, viite Estadísticas de Encuestas