Además de la configuración básica vista anteriormente también tenemos otras herramientas que nos ayudarán.

Parámetros → Speech 

• Texto que será utilizado como ayuda para el agente.

Parámetros → Exportar base

• Se podrán descargar las bases subidas para lograr ver su contenido.

Perfiles

• El Supervisor podrá crear diferentes perfiles, los cuales pasarán a tener campos específicos que luego aparecerán en el CRM del agente sección Información.

El Supervisor podrá realizar alta, baja y modificación del speech y resultados, modificar el período de notificaciones, los labels de las localidades y subir clientes en una base mediante un csv.

El Supervisor subirá desde aquí las bases de datos con los clientes.

Si se desea actualizar datos de clientes de forma masiva subiendo un archivo .csv, se debe indicar en la parte inferior que datos son los que van a ser actualizados. Luego subir la base deseada y se desplegara un cartel corroborando si los usuarios subidos SI quieren ser actualizados.
IMAGEN

Para saber el formato que este .csv debe tener, se puede descargar un ejemplo.

Si se desea eliminar una base ya subida, la misma debe ser seleccionada de la lista y luego clickear en la cruz roja. 

Se le cuestionara al supervisor si esta seguro de eliminar la base seleccionada o no.

A la hora de hacer un Update a la base de clientes, siempre es bueno utilizar los mismos campos para formar la clave de cliente 

Estos serán los que verá el agente en el CRM para tipificar la gestión/llamada con el cliente. Los resultados se asocian a una campaña, la cual deberá ser seleccionada. Se puede configurar hasta 3 niveles de resultados donde el primero siempre es obligatorio.

Para cada nivel, tenga 1, 2 o 3 niveles, se puede seleccionar qué acción se realizará en caso de ser elegido por el agente, y en caso que se cuente con un marcador:

• Rellamar (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al teléfono que se llamó)

• Rellamar Alternativo (volver el contacto al final de la lista para que sea rellamado al próximo teléfono alternativo)

• Sin Acción

• No volver a llamar

En su defecto, se puede habilitar para que permita agendar la llamada. Esto es, el agente tendrá la posibilidad de seleccionar una fecha/hora para volver a llamar al cliente, si es que se cuenta con un marcador. Si se habilita la agenda no se puede seleccionar una acción y viceversa.

También se podrá borra eventos agendados previos a la tipificación.

Cuando esta activado, si se tipifica con esta acción, se pasará a confirmar si alguno de los números, tanto principal como alternativo, está en el registro de llamadas de un marcador, si esta lo borra.

Para los resultados de agentes que están asociados a un juego de Gamification, se deberá tener una medida asociada a cada resultado posible.

Se puede subir un archivo .csv con múltiples resultados, lo cual facilita el registro de los mismos en el sistema en caso de que el usuario tenga varios para registrar. Para obtener el formato de este archivo, se puede bajar el mismo dando click en el botón .

En caso de que se seleccionen múltiples campañas y entre ellas haya campañas de voz y de marcadores, si se selecciona una accion, la misma solo se aplicará para las campañas de marcadores, en caso de que esto suceda, aparecer el siguiente aviso para asegurar que el supervisor desea aplicar los cambios:

Presionando sobre el botón de información, se desplegará el siguiente recuadro explicando el uso de cada una de las acciones disponibles:

Texto que será utilizado como ayuda para el agente. Deberá asignarse a una campaña.

Para crear un nuevo script, se deberá seleccionar la campaña a la cual queremos que pertenezca.

Luego click en  para escribir y editar el mismo.

Una vez finalizada la edición y que el mismo luzca como queremos, click en  y se añadirá el nuevo speech a la tabla de abajo.

Para eliminar un speech creado, tan solo selecciónelo de la tabla inferior y click en .

Si se seleccionó un speech y desea limpiar el cuadro de edición, simplemente click en .

Se podrán descargar las bases subidas para lograr ver su contenido.

La vista de Asignaciones en el Supervisor nos permite asignar agentes a clientes.

Para realizar la asignación se deberá previamente buscar los clientes que se quieren asignar a los agentes.

Esto se hace aplicando diferentes filtros. 

Para hacer la búsqueda, se selecciona un filtro del combo, seguido de una condición (igual, contiene, distinto), y por último se escribe el valor en el "Texto del filtro" y se presiona sobre el botón 

Se puede agregar la cantidad que se quiera de filtros, todos unidos mediante un "y", o sea que la búsqueda resultará según se cumplan todos los filtros agregados.

Cuando se finaliza de agregar, se presiona sobre el botón de la lupa para buscar.

 Se utiliza cuando se quiere eliminar todos los filtros detallados.

 Si se desea eliminar un filtro de los detallados, seleccionandolo y luego presionando este botón, el mismo desaparecerá de la lista de filtros a aplicar.

Debajo de la lista de Agentes, aparecerá el número de registros que se encuentran en la lista de resultados.

Además de los filtros personalizados, se puede buscar por Tipo de Registros (todos, solo los asignados, solo los no asignados), y además traer una máxima cantidad de registros.

• Para asignar los clientes filtrados, se seleccionan los agentes a asignar de la lista de la izquierda y se presiona sobre Asignar. De esta forma se asignarán todos los clientes que resultaron de la búsqueda, a los agentes seleccionados, de manera proporcional y aleatoria. O sea, si hay 100 clientes y se seleccionan 5 agentes, a cada uno le tocará 20 clientes.

• Se deberá asignar la misma cantidad de clientes, o más, sobre los agentes. Por ejemplo, 5 clientes no podrán ser asignados a 6 agentes, pero si se podrán asignar 5 clientes a 2 agentes.

• Si en la lista de registros hay clientes ya asignados, los mismos pueden ser desasignados.

• El usuario será dirigido a la sección de Marcador, donde se tomarán los clientes que se encuentran en la lista de resultados y se armará un marcador con los mismos.

En la Agenda del Supervisor se verán los eventos que agendaron todos los Agentes.

El Supervisor podrá modificar los datos de un evento, seleccionando la fecha donde se encuentra el mismo y clickeando en este una vez aparezca a la derecha.

Esto será útil, en caso de que el agente no esté disponible el dia que el evento fue agendado.

Al clickear sobre uno de los eventos en el calendario, se desplegará el siguiente recuadro de edición:

Los datos del cliente cambiados en el evento, no se harán permanentes en los datos personales del cliente.

Por otro lado, si se edita el número telefónico y el mismo no se encuentra registrado en el sistema, el agente no podrá gestionar el mismo.

En esta pestaña se muestran las estadísticas de las gestiones de clientes de todos los agentes. 
En la primer gráfica se puede apreciar el porcentaje de los resultados de las gestiones tipificados del CRM. En la otra gráfica, se muestra el porcentaje de los clientes del CRM, gestionados y no gestionados.

El botón que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla es para actualizar las gráficas, estas no se actualizan en tiempo real.

El Supervisor podrá crear diferentes perfiles, a los cuales se le asignará una o más campañas.

Estas campañas pasarán a tener campos específicos que luego aparecerán en el CRM del agente sección Información.

Para agregar un perfil

• Escribe su nombre identificatorio en Nombre del Perfil.

• Presiona el botón de " + " verde.

• El mismo será añadido a la lista de Perfiles.

Para añadir campañas a cada perfil

• Seleccionar la/las mismas de la lista de Campañas en la tabla de más a la derecha.

• Escribe en los campos a la derecha, lo que desea que el Agente añada extra sobre el cliente.

• Para aplicar los cambios presiona en Guardar Perfil.

Eliminar un Perfil 

• Selecciónelo de la lista

• Click en el  botón " - " rojo.

• El mismo será quitado de la lista de Perfiles.

Desde esta sección, el Supervisor podrá crear una lista de Marcadores, conteniendo los clientes que resultaron de aplicar diferentes filtros en la sección de Asignaciones.

Escriba un nombre para identificar la lista, y luego asignarla a una campaña de Marcador registrado en el sistema. 

Para aplicar los cambios presione el botón Subir Lista. 

Cuando el Supervisor se dirija a Marcadores y vea las listas que se encuentran asignadas, podrá ver el creado desde CRM

En esta pestaña es donde se encuentra toda la información de los clientes cargados y donde se pueden agregar nuevos, o editar los ya existentes.

Cuando el agente recibe una llamada ( por marcador o entrante), si el cliente se encuentra en la base del CRM, el siguiente formulario se abre con los datos del mismo según el CallerID por defecto. De esta forma se podrán modificar sus datos y agregar las gestiones correspondientes.

Si el cliente no se encuentra registrado aún, se verá el formulario vacío, pudiendo ser completado para la creación del cliente.

Además de la información del cliente, en esta pestaña es donde se realiza la tipificación de la llamada que se está gestionando.

1. Selecciona la campaña por la cual se está trabajando (en caso que no esté previamente seleccionada), y según esta se cargarán los resultados correspondientes.

2. Selecciona el o los resultados para esa gestión, si está habilitado agendar para ese resultado se podrá elegir fecha/hora para volver a llamar y un teléfono alternativo, si es que se quiere llamar a otro número.

3. El botón "Para Mi" se encontrara habilitado si se selecciona una Campaña de Marcador. En caso de que el botón se encuentre activado, esta gestión sera asignad a este agente y el evento quedará para la agenda propia del mismo (lo verá en la pestaña Agenda para la fecha/hora agendada).
   En caso de seleccionar una Campaña de Voz, el botón "Para mi" se encontrara deshabilitado, por lo que esta gestión sera atendida próximamente por un agente arbitrario.

La lista de abajo contiene todas las gestiones realizadas para este cliente con su información.

A la derecha se muestran todas las gestiones agendas existentes del agente.

Se tiene la posibilidad de quitar cada notificación presionando sobre la columna de Quitar en cada línea.

Los clientes pueden ser fácilmente contactados con solo clickear en el botón .

Se desplegará un modal para seleccionar la campaña saliente con la cual se quiere completar la llamada.

Búsqueda de clientes registrados en el sistema mediante los filtros Documento, Nombre y Teléfono.

 Por defecto le aparecerán los clientes asignados a él. Si esta activado, los filtros se ejecutarán para sus asignados, de lo contrario, para todos los clientes.

 Realiza la búsqueda con los filtros detallados.

 Se desplegara toda la información del cliente seleccionado en la pantalla Info, la cual será automáticamente desplegada.

 Limpia todos los capos de búsqueda detallados y cualquier cliente que haya sido seleccionado en la tabla de resultados de búsqueda.

En la pestaña de Agenda el agente verá en el calendario sus eventos agendados donde podrá agregar más eventos y gestionarlos.

 Deseleccionará los eventos.

El agente podrá borrar o crear eventos.

Al hacer click sobre el botón de crear evento , ubicado en la esquina superior derecha, se desplegará el siguiente recuadro:

 Habiendo seleccionado un evento, se pueden ver los datos ingresados cuando se creo y gestionar el evento sino ha sido gestionado.

 Seleccionando un evento, si el cliente se encuentra registrado en el sistema, se cargaran todos sus datos en la pestaña Info.

 Seleccionando un evento, si el cliente se encuentra registrado en el sistema, se cargaran todos sus datos en la pestaña Info y se podra realizar una gestion.

En esta pestaña se muestran las estadísticas de las gestiones de clientes realizadas por el agente. En la primer gráfica se puede apreciar el porcentaje de los resultados de las gestiones tipificadas del CRM. En la otra gráfica, se muestra el porcentaje de los clientes del CRM gestionados y no gestionados.

El botón que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla es para actualizar las gráficas, estas no se actualizan en tiempo real.