Métrica | Nombre | Descripción | Fórmula |
---|---|---|---|
| ART | Tiempo promedio para cada respuesta | Promedio ponderado de los ART de cada registro de |
| Mensajes entrantes | Cantidad de mensajes entrantes | |
| Mensajes salientes | Cantidad de mensajes salientes | |
| Nivel de servicio | Porcentaje de nivel de servicio | (cantidad de interacciones entrantes atendidas dentro de nivel de servicio * 100) / cantidad de interacciones entrantes. Solo son tenidas en cuenta las interacciones atendidas dentro del período |
| Interacciones entrantes | Cantidad de interacciones entrantes | |
| Tiempo de espera | Promedio del tiempo de espera | (suma de tiempo de espera / cantidad de interacciones entrantes) Solo son tenidas en cuenta las interacciones atendidas dentro del período |
| Interacciones salientes | Cantidad de interacciones salientes | |
| Transferencias a agentes | Cantidad de transferencias a otros agentes | |
| Tiempo de atención | Duración promedio de tiempo de atención | (suma de tiempo de atención / cantidad de interacciones finalizadas) Solo son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período. |
| Transferencias a campañas | Cantidad de transferencias a otras campañas | |
| Primera respuesta | Promedio del tiempo de primer respuesta | (suma de tiempos de primera respuesta / interacciones entrantes) Solo son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período. |
| Interacciones atendidas | Cantidad de interacciones atendidas | |
| Interacciones entrantes finalizadas | Cantidad de interacciones entrantes finalizadas | |
| Transferencias a agentes atendidas | Cantidad de transferencias a otros agentes atendidas | |
| Interacciones salientes finalizadas | Cantidad de interacciones salientes finalizadas | |
| Promedio de interacciones entrantes | Duración promedio de interacciones entrantes | (suma de duración de interacciones entrantes / cantidad de interacciones entrantes) Solo son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período. |
| Promedio de interacciones salientes | Duración promedio de interacciones salientes | (suma de duración de interacciones salientes / cantidad de interacciones salientes) Solo son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período. |
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