Administración de Webchat
Los usuarios que administren las campañas de WebChat en el sistema deberán contar con un perfil que les permita acceder a las opciones de gestión de las mismas desde el menú de administración.
Configuración básica de Webchat
Nombre
Es el nombre utilizado para identificar la campaña de WebChat en el sistema.Estrategia
Es el comportamiento que va a tomar la campaña al momento de entregar las interacciones a los agentes. Referirse al apartado “Estrategias” por mas información.Nivel de Servicio
Refiere a la cantidad de tiempo maxima (en segundos) que disponen los agentes para atender las interacciones que llegan a la campaña. Si el tiempo de espera para una interacción que haya estado en cola es mayor al tiempo configurado para este parámetro, el nivel de servicio bajará. Eso se puede observar en el dashboard de supervisión para la campaña en cuestión.Horario
Horario en el cual los agentes podrán atender las interacciones. Si una interacción llegase fuera de horario, el sistema mostrará un mensaje advirtiendo la situación (ese mensaje se puede establecer mediante el parámetro “Mensaje Offline” de la configuración avanzada). Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'.
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Luego de guardar su configuración, la campaña se creará en el sistema y se mostrará en la tabla de la derecha la cual lista todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad |
Llamadas de audio y video en Webchat
Este tipo de herramientas permiten a los agentes mantener una comunicación telefónica con el cliente a través de su interacción de webchat.
Para utilizar estas funciones tenga en cuanta lo siguiente:
Compatibilidad de Videollamadas
Escritorio
Sistemas Operativos:
Windows
Mac
Ubuntu
Navegadores:
Chrome v.80
Edge v.80
Firefox v.73
Safari v.13
Móviles
Sistemas Operativos:
Android 9
iOS 13
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Para iOS únicamente soporta el navegador Safari |
Cuando activa la opción Permitir Audio y Video, todo cliente luego de conectar con un agente podrá ver las opciones para llamada de audio o video en la sección superior derecha del webchat.
Al hacer click en los iconos, inmediatamente le llegará al agente una notificación de llamada tanto para audio como para video.
Al hacer click en la notificación ambos comenzarán a establecer contacto telefónico y visual.
Bots en Webchat
Vea cómo configurar un flujo de bots en uContact en Omnicanal - Bots
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Para WebChat poseemos varios mensajes que pueden programarse para ser enviados o desplegados en diferentes momentos, por ejemplo, si no hay agentes disponibles o si la campaña se encontrase fuera del horario. Bienvenida Fuera de horario No disponible Mensaje Automático Agente Mensaje Offline Comentarios
Mensajes predefinidos
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Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña. Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal ParámetrosInteracciones Máximas por Agente Calidad Umbrales Chats Máximos Tiempo Máximo
Color Finalizar Automáticamente Mostrar nombre del agente Habilitado Habilitar Feedback Habilitar Email Permitir Audio y Video
Campo Teléfono Webchat Este campo puede ser configurado como dato Requerido para iniciar la conversación u opcional. Para utilizarlo active la casilla Visible. Dominios Permitidos Respuestas Prediseñadas BotonesTras seleccionar una campaña creada de la lista, en la sección inferior de la configuración veremos los siguientes botones:
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Miembros
Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.
Agregar Miembro
En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar
En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.
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Para ver más sobre esta pantalla diríjase a Miembros - Omnicanal |
Note |
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IMPORTANTE |
Agente Webchat
Aquí se muestra la interacción de Webchat desde el perfil de agente.
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El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.
Al comienzo de la conversación se muestra el tiempo de espera que tuvo el cliente desde que envió su mensaje hasta que fue atendido. |
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El cliente podrá realizar llamadas y vídeo llamadas al agente. El icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Las mismas se insertarán automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado. A su derecha tenemos los emojis, al hacer click se desplegará una lista con emojis para utilizar en los mensajes. El siguiente botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo. En la esquina superior derecha el Agente encontrará un ícono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente. |
Página de Webchat
Campaña en hora
Si la campaña se encuentra en hora, las interacciones podrán ser atendidas por los agentes disponibles.
Cuando el cliente comience una interacción, se encontrara con lo siguiente:
Se verá el mensaje de bienvenida esrito en configuracion de campañas de Webchat. El cliente deberá completar los datos equeridos y click en el boton Enviar para comenzar a iteraccion.
Una vez iniciado, el cliente se encontrara en la cola de espera. A partir de ese momento, el primer agente disponible contestara la interacción y se vera de la siguiente manera:
El botón de adjuntar archivos permitirá que el cliente envíe diferentes tipos de archivos al agente, un ejemplo util pueden ser las capturas de pantalla, envío de comprobantes, etc.
Si la campaña de Webchat lo permite, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió en la parte superior de la ventana.
El cliente podrá comenzar llamadas y videollamadas con el agente , como se ve en las siguientes imágenes.
Llamada
Videollamada
Si el cliente desea cerrar la interaccion, simplemente click en la cruz en la esquina superior derecha. Se desplegara el siguiente aviso para verificar que el cliente quiere cerrar o no e chat.
En caso de no querer cerrarla, la conversación se mantiene, y se podrá continuar la interacción.
En caso de aceptar, si la opcion de Feedback en configuracion de campaña se encuentra activada, el cliente podrá calificar la conversación, dejar un comentario y tendrá la posibilidad de enviarse por e-mail el registro de la conversación.
Campaña fuera de hora
En caso de que la campaña no este en horario, se podrá enviar un mensaje que sera visto por los agentes en las grabaciones de Webchat.
Al cliente le aparecerá un mensaje que le avisa que la campaña esta fuera de hora y se ve como la siguiente:
Campaña sin Agentes disponibles
Si todos los agentes de la campaña se encuentran ocupados y no pueden atender mas interacciones, se activara el mensaje configurado de No Disponible.
Cuando el cliente ingresa a la la pagina y abra Webchat, se encontrara con lo siguiente:
asdSupervisión Webchat
Monitoreo de Campañas de Webchat
Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Webchat.
Se observa el estado de la campaña de Webchat en tiempo real, en base a los parámetros establecidos al crear la misma.
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Icono Canales Estado Agente Completado Activas Tiempo Estado de Interacción
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En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la siguiente imagen: Esta tabla se mostrará el e-mail del cliente con el nombre del mismo y el tiempo que lleva esperando para ser atendido. |
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Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:
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Grabaciones de Webchat
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Webchat, ya sean las que fueron efectuadas en una campaña en horario o fuera de horario por un cliente.
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Fecha Inicio Fecha Final Email Campaña Agente Offline Cuando se realiza la búsqueda, todos los registros encontrados en la tabla se descargan en un archivo PDF que se visualizará de la siguiente manera: |
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Si hago una búsqueda de grabaciones, de conversaciones que se dieron en horario de campaña disponible, aparecerá a continuación algo similar a la siguiente pantalla: Si un modelo de calidad se encuentra asignado a esta campaña, las conversaciones de la misma podrán ser calificadas por un supervisor. A esta misma conversación se le puede calificar, por parte del cliente (al finalizar la interacción) y por parte del supervisor. Esta última se realiza en esta pestaña, donde debemos seleccionar una conversación y presionar la estrella: Luego de haber Guardado la calificación, en la parte superior derecha se podrá ver la calificación promedio dada por el supervisor y la calificación brindada por el cliente una vez finalizada la interacción: Se podrá descargar la conversación individual en formato PDF |
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Aplicando el filtro de búsqueda Offline, se buscarán todas los mensajes dejados por los clientes cuando la campaña se encontraba fuera de hora. En la tabla de resultados, la columna Visto indica que la conversación no fue revisada por un supervisor. Offline Vistos |