Calidad

Contenidos

Modelos de Calidad

Menú para la gestión de los modelos de calidad, con ellos el supervisor podrá evaluar las grabaciones del sistema.

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Modelos: Se selecciona el modelo al que se le desea agregar la pregunta.

Preguntas: Se escribe la pregunta que se desea guardar o se selecciona una ya existente.

Información: Se agrega información adicional a la pregunta, la cual se muestra al supervisor al momento de calificar.

Eliminar: Elimina las preguntas seleccionadas.

Guardar: Guarda la pregunta escrita en el campo de preguntas.

A la derecha se observa la tabla de preguntas que están en el sistema.

Proceso de calificación

Se debe configurar en la campaña bajo el campo “Calidad“ los modelos que estarán disponibles para completar en las grabaciones.

Una vez que se configure el modelo en la campaña, nos dirigimos a las grabaciones de llamadas para aplicar el modelo en una grabación de llamada y dentro del modal se debe de seleccionar el modelo en la esquina superior derecha

Open

Al seleccionar se desplegarán todas las preguntas asociadas al modelo para que el supervisor las complete, permitiéndole ingresar, por pregunta, un comentario y una calificación en estrellas, siendo 0 estrellas la peor calificación y 5 estrellas la calificación mas alta.

Descripción de los botones:

1. Botón encargado de limpiar todas las estrellas de cada una de las preguntas.

2. Permite descargar las respuestas en formato PDF.

3. Permite descargar las respuestas en formato XLSX.

4. Guarda los cambios realizados en las respuestas de las preguntas.

Eliminación de respuestas

Al abrir una encuesta de calidad previamente respondida se visualizarán dos nuevos botones para el borrado de las respuestas.

Descripción de los botones:

1. Marca para la eliminación de la respuesta a la que se encuentra asociado, este botón solo aparece en las preguntas que tengan una respuesta.

2. Marca para la eliminación todas las respuestas realizadas.

Modelos de Calidad COPC

El proceso de calidad determina las variables con las que se medirá el cumplimiento de los parámetros establecidos para la atención y resolución de una interacción; basados en una estructura de calificación porcentual y enfocada en un proceso de Error Crítico y Error No Crítico determinando los atributos en un nivel de Cumplimiento (Cumple), incumplimiento (No Cumple) o en su defecto No Aplica. 

Para esto partiremos de una construcción en un orden de Categorías – Atributos y una asignación de Tipo de Error y Clasificación de Error. 

Para poder utilizar los modelos de calidad COPC, primero hay que habilitarlo desde Configuración→General→Sistema. Ya en esta sección, presionamos en la caja que se encuentra al lado de Calidad COPC y presionamos guardar.

1: Ingresar el nombre del modelo.

2: Clic en “Agregar” o enter.

Creación de Categorías:

La categoría es un agrupador de atributos y según su tipo podrían corresponder a ítems de calidad, eficiencia y/o efectividad según sea la necesidad; la categoría debe recibir un peso máximo porcentual y a su vez dentro del número de categorías que se creen no pueden sumar más de 100%, sin necesidad que su peso sea equitativo entre ellas. La categoría se debe capturar de Manera manual y su porcentaje podría hacerse a través de una lista desplegable o con ingreso manual.

1: Ingresar nombre de la categoría.

2: Ingresar peso de la categoría.

3: Clic en el botón (+).

Creación de Atributos:

Una vez generada la categoría, se debe hacer clic en la misma en la tabla y se desplegará a la derecha la lista de atributos.

Los atributos son ítem que cada asesor debe en lo posible llevar a cabo o cumplir en cada interacción con un usuario y están en función de prestar un servicio con calidad y que estén dentro de los parámetros exigidos por el cliente para con sus usuarios finales, estos ítems van en función de la categoría previamente creada, así mismo se debe asignar un peso porcentual a cada atributo creado en donde la sumatoria de todos los atributos no supere el % asignado dentro de la categoría, esto quiere decir: 

Si una categoría se le asigna un % máximo del 20%, la sumatoria de los ítems de los atributos no pueden sumar más de 20% y su distribución no debe ser propiamente equitativa entre ellos. 

1: Ingresar nombre del Atributo.

2: Ingresar peso del Atributo.

3: Seleccionar Tipo de Error:

Los tipos de error son en sí el foco del resultado del modelo, puesto que determina la importancia de cada Atributo y Categoría y permitirán tener un panorama claro de las falencias de la operación evaluada; estos se catalogan como: 

4: Seleccionar la clasificación del Tipo de error.

Esta clasificación se encuentra en función del tipo de error y su impacto en el negocio, dentro de los mismos se encuentra los errores críticos: 

• De negocio

• De usuario Final

• De proceso 

Y dentro de los No Críticos: 

• No Críticos

5: Clic en el botón (+) 

Ejemplo:

Una vez creadas las categorías/atributos se debe hacer clic en el botón guardar:

Resumen:

Teniendo en cuenta lo anterior se define que un modelo de Calidad está construido con un Tipo de Error y una clasificación del mismo como padre del modelo, seguido de una Categoría y a su vez unos atributos, de esta manera tanto la categoría como atributo tendrán un peso porcentual que se debe definir al construir el modelo. 

Como se determinó en los pasos anteriores, los pesos de la o las Categorías no pueden sumar más de un 100%, así mismo la sumatoria de los Atributos de cada Categoría no deben exceder el peso de total asignado en la categoría.

Rangos

Proceso de Monitoreo:

Se debe configurar en la campaña los modelos que estarán disponibles para completar en el monitoreo.

Luego al momento de ejecutar el monitoreo, se debe seleccionar en la esquina superior derecha.

Al seleccionar se desplegarán todas las categorías con sus atributos para que el supervisor lo complete.

También se deberá seleccionar el Tipo de Monitoreo:

En vivo: Monitoreo realizado a través del espía ubicado en el dashboard de supervisión, desde allí el supervisor o analista de calidad podría abrir la opción de calificación para que la matriz cargue la gestión de la llamada. 

Grabación: Monitoreo hecho a través del módulo de grabaciones de manera histórica. 

Calibración: Tipo de monitoreo que se ejecuta con el cliente y áreas de apoyo del Contact Center, del cual se debe dejar evidencia, para determinar si los conceptos de las diferentes áreas son coherentes unos a otros y/o hacer los ajustes pertinentes, todos los participantes califican una llamada de ejemplo.

Talleres de Escucha: Son monitoreos que pueden ser efectuados con uno o con varios agentes con una llamada de ejemplo y poder obtener las notas y observaciones de la misma.
Por defecto ya estará seleccionado al abrir dependiendo desde donde se ejecute el monitoreo.

Una vez completado todos los atributos se debe hacer clic en el botón guardar:

Luego de guardado, se realizarán los cálculos correspondientes y ya va a estar disponible para ver el resultado en los reportes.

Tener en cuenta que para ver el detalle de cada atributo, se puede volver a abrir el monitoreo o también modificar si lo requiere.

Reporte Detalle Calidad COPC:

• ENC: Error no crítico

• ECN: Error crítico de negocio

• ECUF: Error crítico de usuario final

• ECP: Error crítico de proceso

Creación de Rangos:

Los rangos son una clasificación de los asesores que toma como consideración la nota promedio alcanzada de todos los Monitoreos, según si es Error Crítico o No Critico, esta clasificación debe ser construida por la operación en función de sus procesos, pero bajo una estructura única. 

La sumatoria de los 4 rangos no debe ser menor ni mayor a un 100% y debe estar creado de mayor a menor, lo que significa que el rango 1 debe tener como máximo el 100% y el último un mínimo de 0% como se observa en el ejemplo a continuación:

Reportes Disponibles:

Rangos COPC por Fecha y Agente:

En este reporte se calcula el promedio de todos los resultados de monitoreos realizados dentro del periodo seleccionado y los agentes seleccionados, con base en lo anterior se busca a qué rango pertenecen.